探討基層醫院供應室下收下送中的溝通技巧

摘要：目的 探討基層醫院供應室下收下送過程中溝通技巧。方法 每月對各臨床科室進行滿意度調查，收集下收下送中存在的問題并分析原因，采取相應的措施。結果 通過與臨床科室溝通獲取了臨床信息，及時反饋信息了解臨床科室需求，完善物品下收下送規章制度，促進科室之間的配合和支持，為臨床一線提高熱情周到的優質服務，保證無菌物品的供應和安全使用。結論 供應室與臨床科室在溝通協作中及時解決問題，增強下收下送人員服務意識，提高供應室的工作滿意率，減少供應室與臨床各科室矛盾。

關鍵詞：溝通；下收下送；問題；方式；對策

溝通是一門藝術，要掌握這門藝術，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的溝通能力。一年前我院與一江之隔的一家三級甲等醫院無縫對接合并成一家醫院，形成了一院兩區，為了保障無菌物品的及時供應和確保各科物品完好齊全，取消了江南院區供應室清洗消毒，徹底改變了過去只負責消毒滅菌的工作方式，所有的再生醫療器械通過專車送到江北院區消毒供應中心去清洗、消毒、包裝、滅菌實施集中管理，全面實行下收下送，把時間還給了護士，讓護士有更多的時間為患者服務，同時提高了基層醫院消毒物品的質量，節約了成本，達到了資源共享，有效地防止與控制了院內感染的發生。隨著服務理念的轉變，傳統供應模式的改變，供應室工作已變被動服務為主動服務，然而下收下送人員又是供應室與臨床各科室接觸的主要人員，是供應室的窗口，是矛盾最集中的地方，是供應室服務質量的代表，供應室的護士與臨床護士因為接觸機會增多難免產生一些誤會和矛盾 ，我院供應室實行下收下送工作一年多以來，通過每月發放滿意度調查表，慢慢摸索了解臨床需求，認真征求臨床意見建議，在溝通中增進相互了解，融洽了與臨床科室的關系，簡化了工作流程，共同提高工作效率，提高服務質量?，F將我們下收下送溝通中遇到的問題進行分析采取相應的對策總結如下：

1下收下送人員溝通協作中存在的問題

1.1臨床科室領導支持不夠 科護士長一心撲在業務和經濟收入上，對下收下送工作重視不夠認識不足，科室備用的專科器械基數太少，每天常規2次以外的臨時下收下送經常發生，不僅擾亂了供應室的工作秩序而且增加了運輸車的油耗成本。

1.2科室間缺乏了解 臨床科室多數人對供應室工作流程不甚了解，不知道供應室消毒滅菌、下收下送時間以及再生醫療器械回收、清洗、包裝、滅菌、存放流程，認為供應室工作簡單而輕松，又不接觸患者只是一個為臨床科室提供所需物品的地方，沒有多少技術含量，也不會創收經濟效益，對供應室工作不予重視。

1.3專業知識缺乏 供應室部分人思想觀念老化，不善學習不思進取，對學習新知識新理論缺乏動力，對特殊?？破餍蛋餍得Q、性能不熟悉，延長了相互清點的時間，費時費力，降低了工作效率。

1.4相互溝通交流不夠 一方面下收下送人員主動服務意識淡薄，對臨床護士的提問回答不耐心，態度生硬，不能主動滿足臨床工作需要，在下送物品時，對科室提出的合理要求，執行時較為勉強。另一方面隨著醫院不斷擴大，有許多新進人員進入臨床科室，由于這些人員工作環境不固定，與供應室工作人員彼此之間就會產生生疏感，從而缺少感情和知識上的溝通交流。臨床護士對器械名稱和性能不熟悉并且在與供應室下收下送人員交流時語氣很不和善，經常用命令式的口氣指使下收下送人員，即使下收下送人員熱情主動地與臨床護士打招呼，也是愛理不理，從而導致下收下送人員產生不愉快的心情，不利于相互之間的工作。其三臨床科室對新增器械重新組合的器械包未及時通知供應室，當天需要的特殊器械未提前通知供應室，導致供應室工作十分被動。

1.5臨床科室無菌和污染物品處理不規范 新上崗的醫生護士對消毒隔離制度知識的缺乏，致使物品交接時，忙于臨床護理工作的護士中斷手頭工作未按要求清洗雙手，用污染的手接收無菌物品，致使無菌物品外包裝被污染。待回收的器械帶有血液、體液、藥液等不及時沖洗干凈，未做初步沖洗浸泡消毒，造成器械腐蝕生銹增加成本的消耗及再污染的機會；各包之間的器械相互混淆，用后刀片、針頭、縫針等利器未妥善處理，該丟棄的一次性物品不能按要求進行分類放置和處理，增加供應室人員工作量并導致其職業暴露。

1.6物品交接不清 供應室對重復使用的醫療器械全面實施集中管理后，降低了臨床科室護士的責任心，由臨床科室填寫的下收單不準確，影響供應室的清點工作。當供應室工作人員到科室下收下送時，臨床護士忙于其他工作無法與下收下送人員當面清點物品和不能在清點單上簽字或者是草草簽字，當物品數目不對時，一味指責供應室收發錯誤，就容易發生誤會，致使供應室人員產生不滿情緒，由此滋生矛盾，導致物品丟失給工作帶來麻煩。

2溝通的方式

2.1不定期向臨床科室護士長匯報下收下送工作協調情況，并及時匯報不能解決的問題；了解該科室最近新開展的項目，有無特殊需求。

2.2工作人員每天下收下送時主動向臨床護士了解情況，對臨床科室提出的問題，下收下送人員應認真對待，耐心說明問題，保證在最短的時間內給臨床科室滿意的答復。

2.3供應室護士應與臨床科室建立友好的人際關系，注意溝通技巧，注重談話場合，形成合作伙伴，相互理解對方的工作特點，主動配合彼此工作。

2.4每月填寫滿意度調查表，把臨床科室反饋的意見作為供應室的工作改進重點，對于存在的問題在科會議上進行討論，記錄科室反饋情況并歸納總結，從而了解臨床科室對供應室工作的滿意度和建議，認識到我們與臨床科室是一個整體，意識到供應室與臨床科室溝通的重要性。非常滿意率要達到100%。

2.5將供應室新開展的消毒項目、供應室的工作流程、再生醫療器械初步處理方法、消毒物品的保存方法等供應室相關內容制定成簡易的宣傳冊發放到每個科室。

3對策

3.1完善下收下送溝通制度，關注工作細節，規范工作各個環節，提高供應室工作效率，使供應室更好地為臨床一線服務，持續改進供應室工作質量。

3.2建立臨床科室信息溝通本，重視臨床科室意見，隨時電話交流，定期征求意見，做到件件積極落實，樣樣都有回音，及時解決問題；更新觀念，強化供應室的服務理念，提高專業水平；變被動服務為主動服務到感動服務，供應室與臨床科室相互交流，相互切磋，讓臨床科室全方位地了解供應室的工作性質。

3.3滿足臨床科室需求，為臨床科室及時提供無菌物品，隨叫隨到，無條件地為臨床科室服務。

3.4完善下收下送的登記制度。其一，各科室建立器械登記本；其二供應室建立器械登記本和清點單；下收時臨床護士與下收人員當面清點器械后，由下收人員填寫各科室清點單，臨床護士確認簽字；下送發放無菌物品時二者當面點清后，臨床護士在供應室登記本上確認簽字。

3.5與臨床科室建立友好的合作關系。供應室下收下送時態度要和藹，文明禮貌用語規范化，做到微笑服務，請字當頭，用微笑化解矛盾，常常換位思考，主動到臨床科室了解無菌物品供應及質量問題，不能當時解決的帶回科內討論后盡快解決，立即回復臨床科室，認真對待臨床科室提出的各種服務要求，遇到困難主動與臨床科室溝通，一旦發現問題及時消除誤解，更好地服務于臨床。經常跟臨床科室護士長就工作中遇到的各種問題多做交流，取得臨床科室領導的信任和支持，協調好與臨床科室之間的關系。

3.6認真學習，耐心講解，多方宣傳。加強消毒隔離和院內感染知識的培訓，覆蓋面要達到100%；不定期地到手術室和其他科室參觀學習，了解特殊手術器械的清洗、包裝、消毒的方法及相關注意事項；利用下收下送過程中向臨床護士講解器械的初步處理和保存方法，把供應室的新知識、新理論、新技術傳輸給臨床護士，讓她們對供應室工作有更多的了解，以便配合供應室工作；積極參加醫院組織的各科交流學習活動，不斷學習專業知識水平提高專業技術，以了解臨床各科的動態信息。

4結論

通過與臨床科室溝通獲取了臨床信息，及時反饋信息了解臨床科室需求，針對臨床科室實際工作中出現的問題及時準確的解決問題；促進了臨床科室與供應室的理解與支持，同時有利于臨床科室了解供應室的工作特點，可以增加與供應室配合默契的機會，為臨床一線提供熱情周到的優質服務；在溝通協調中增強了下收下送人員的服務意識，端正了工作態度，提高了職業素質，完善了登記制度，預防和減少了差錯事故及與臨床科室矛盾的發生；在溝通配合中，我們定時向臨床科室征求意見，總結經驗教訓，不斷改進工作，提高供應室的工作質量和服務水平，有效地控制醫院感染的發生率。編輯/孫杰