淺談溫馨護理、微笑服務在優質護理中的作用

摘要：以患者為中心提供優質服務。溫馨護理，微笑服務，提高技術水平，加強管理。提高護理服務質量，患者滿意，醫護關系和諧。

關鍵詞：溫馨；微笑；優質服務

隨著現代護理的發展，優質護理服務的全面鋪開，護理活動有了新的內涵。溫馨護理，微笑服務在優質護理工作中起著越來越重要的作用，已成為衡量護理工作的標準之一，微笑是服務的重要外在表現形式，微笑服務可以提高護理服務質量。在院領導、護理部的支持督導下，我科遵循\"以患者為中心，以質量為核心，用心服務，讓患者滿意\"的宗旨，自2010年6月在全院率先開展優質護理示范病房的工作以來，從中得到一些體會與大家共同分享：

1微笑服務的必要性

微笑是護理人員形象美的外在表現，體現了對患者誠摯的關懷，微笑服務使護理人員的形象美得以提煉和升華，救死扶傷的人道主義情感在微笑服務的態度中體現為和藹可親，這也是職業形象美的表現。

溫馨護理、微笑服務是感動的服務。患者帶著病痛、疑惑和期盼來到醫院，如果能得到及時、得體和到位的服務，那么他就會感到溫暖，消除恐懼，放松緊張的情緒，從而主動與醫務人員配合，也能讓患者自己得到更恰當的治療。離開醫院，患者會有何感受？他的感受應該是感動和震撼；感動會使他把內心的感受告訴給周圍的親朋好友；感動會使他成為醫院的一個現身說法的義務宣傳員，為醫院樹立良好的群眾口碑。

2優化服務流程，營造溫馨病房

以人為本，實行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，出院有人送；為每個患者介紹主管醫生、責任護士及科室的聯系電話，讓患者隨時能與醫護人員聯系；科內提供微波爐，免費為患者加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標識牌、主任、護士長、責任護士名字，圖文并茂，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。

3溫馨護理，微笑服務，護理內容多樣化

良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵。我們的護理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點。尤其是護士們真誠的微笑、關切的眼神，溫馨的話語，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩固的橋梁。

患者住院期間與護士接觸最多，每一項診療護理都需要有護士陪同。入院治療時，病房的護士會給患者一個安慰的笑，讓其消除對疾病的恐懼，樹立治病的信心；查房時，一張張微笑的臉，將走到您的床邊，輕輕的問候，靜靜的聆聽，一個個微笑而認真地回答患者的每一個問題；做治療時，護士會以每一個微笑鼓勵患者，讓其在笑的帶引下走出痛苦。當醫療服務中醫者出現語言失誤、某種回天乏術的無奈時，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋外，不要忘記表示歉意，請求寬容與諒解的微笑。微笑其實很簡單，沒有人富到不需要它，沒有人窮到給不出。真誠的微笑如春風化雨，潤人心扉。微笑還易拉近護士與患者的距離，不但使工作氣氛和諧，同時也大大降低了醫療糾紛，從而為醫院保全了經濟利益和社會利益。

當患者康復出院時，責任護士會帶著微笑為患者做出院指導，講解出院時的注意事項，使患者感到自始至終被關心的溫暖。

4溫馨護理， 微笑服務的內涵與效果

4.1溫馨護理、微笑服務的內涵 溫馨護理的目的是讓患者在醫院解除病痛并得到親人般的呵護。微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養，一種品格。所謂微笑服務，并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為患者服務，試想一下，如果一個護士只會一味的微笑，而對患者的治療、護理、陽性體征、心理狀態等一概不知，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務是指醫護人員在服務過程中，用溫暖、善良和關愛同患者交流，在感情上把患者當親人、朋友，與他們共歡喜，共憂傷，成為患者的知心人，使患者在醫治疾患的同時感到安全和心有所依。

4.2 效果評價 在開展優質護理服務示范病區活動以來，我科護理人員堅持以患者為中心，實行溫馨護理，微笑服務，使患者入院時的緊張狀態得到緩解。病房明顯比以前更加安靜、整潔、規范，患者的滿意度調查率達到100%，護士的整體素質得到提高，醫護患關系更加和諧融洽。其次，護理工作不僅要在技術上精益求精，更應在服務態度上進一步改善。如果不改善服務態度，再好的技術也得不到患者的認可，做到了微笑服務，才能真正讓患者滿意，認可我們的工作能力。微笑服務不僅有益患者，也有益于我們自己。一個面帶微笑心情舒暢的人工作效率一定高于面目陰冷、心情抑郁的人，微笑服務也能使我們緩解精神壓力、工作更舒暢。

我們將繼續努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將\"優質護理服務示范工程\"活動持之以恒地開展好，營造溫馨舒適的住院環境，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、讓社會滿意的效果。

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編輯/李樺