信息化視角下以患者為中心的門(mén)診流程再設(shè)計(jì)

摘要：目前眾多醫(yī)院信息化中對(duì)門(mén)診流程設(shè)計(jì)依然基于傳統(tǒng)的流程展開(kāi)的，雖然做了部分改動(dòng)，但主體框架沒(méi)有變動(dòng)，效率提升有限。本文基于門(mén)診中排隊(duì)現(xiàn)象最為嚴(yán)重環(huán)節(jié)，基于現(xiàn)有的流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，規(guī)避收費(fèi)和掛號(hào)環(huán)節(jié)，減少患者排隊(duì)的次數(shù)和時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)以患者為中心的流程設(shè)計(jì)思想。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；信息化；門(mén)診流程；設(shè)計(jì)

1前言

近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)拓展了其在各領(lǐng)域應(yīng)用的廣度和深度，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的信息化正處在一個(gè)快速發(fā)展的上升階段，并已取得了較好的成績(jī)。隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的深化，對(duì)醫(yī)院的信息化要求程度越來(lái)越高。

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外重要的窗口，也是患者就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)提升患者就醫(yī)滿意度和忠誠(chéng)度具有極為重要的影響。同時(shí)，門(mén)診的信息化也關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的信息化建設(shè)的發(fā)展水平。在充分利用信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)下，如何以患者為中心，更方便患者就診，減少不必要的排隊(duì)環(huán)節(jié)、實(shí)現(xiàn)患者資料（患者基本狀況、就診記錄及檢查結(jié)果與治療情況等）永久性存儲(chǔ)，避免以往因病歷資料及檢查治療結(jié)果丟失而造成的延長(zhǎng)診斷時(shí)間、重復(fù)檢查、增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、甚至于造成醫(yī)療糾紛等后果，是醫(yī)院門(mén)診信息化建設(shè)所要解決的問(wèn)題。

2簡(jiǎn)單信息化門(mén)診流程及存在的問(wèn)題

2.1簡(jiǎn)單信息化門(mén)診流程現(xiàn)狀

目前眾多醫(yī)院門(mén)診信息化的過(guò)程基本上還是對(duì)傳統(tǒng)的門(mén)診流程的信息化的過(guò)程，其主要流程依然是：到門(mén)診-排隊(duì)-掛號(hào)-候診-就診-繳費(fèi)-候檢-檢查-再就診-再繳費(fèi)-取藥-治療-離院的循環(huán)模式下就診，并沒(méi)有對(duì)門(mén)診流程做深入的研究和再思考，因而\"三長(zhǎng)一短\"的現(xiàn)象即：掛號(hào)、就診、檢查3個(gè)人員聚集高峰，并沒(méi)有得到較大的緩解，看一次病需要排4次隊(duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥），付3次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、檢查費(fèi)）人均掛號(hào)就診的時(shí)間為157.2min，預(yù)約到檢查的時(shí)間為106.4min，診斷時(shí)間僅為18.89min，其余時(shí)間均耗費(fèi)在等候和排隊(duì)上面[1]。

究其原因，我國(guó)衛(wèi)生資源配置不盡合理，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)水平相差較大，大型醫(yī)院在管理水平、專家人才、醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)科系等方面的明顯優(yōu)勢(shì)，對(duì)患者有著強(qiáng)力的吸引力。另外醫(yī)院分級(jí)收費(fèi)方式未得到有效地實(shí)施，因而造成了患者無(wú)論疾病種類和大小均選擇去三級(jí)醫(yī)院的現(xiàn)象。在就診時(shí)間上的選擇，因缺乏與院方的信息溝通，患者仍保持傳統(tǒng)的就醫(yī)觀念，即早掛號(hào)、早看病。大約有70%的患者在7：30～9：30到達(dá)醫(yī)院，使這一時(shí)段門(mén)診部出現(xiàn)就診高峰，候診大廳人滿為患。過(guò)度選擇醫(yī)生也是其中一個(gè)原因[2]，在患者較多的時(shí)候，門(mén)診醫(yī)師通常會(huì)縮短接診患者的單位時(shí)間以完成接診任務(wù)，時(shí)常忽略問(wèn)診和查體，但為保證醫(yī)療質(zhì)量，必然過(guò)度依賴于醫(yī)療儀器設(shè)備的檢查，因此，就越是診高峰時(shí)間段，進(jìn)行輔助檢查的患者就越多，從而造成等會(huì)檢查時(shí)間的延長(zhǎng)[3]。

2.2簡(jiǎn)單的門(mén)診流程信息化產(chǎn)生的問(wèn)題

2.2.1就診環(huán)節(jié)依然復(fù)雜，給看患者帶來(lái)困難 相對(duì)于傳統(tǒng)的手工模式，目前很多醫(yī)院門(mén)診信息化的流程并沒(méi)有改動(dòng)多少，患者依然需要導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、叫號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥（檢查）等環(huán)節(jié)，涉及的部門(mén)很多還不在一層樓上，給患者特別是第一次來(lái)院看病的人帶來(lái)很大的麻煩。

2.2.2排隊(duì)時(shí)間減少有限，擠壓了患者就診時(shí)間 現(xiàn)有的門(mén)診信息化的流程，雖然部分提高了各環(huán)節(jié)的工作的效率，但患者任然需要進(jìn)行掛號(hào)、交費(fèi)、就診和取藥等四次排隊(duì)，總的排隊(duì)時(shí)間就相當(dāng)長(zhǎng)了。由此，患者會(huì)出現(xiàn)情緒上的波動(dòng)，也會(huì)影響患者的發(fā)展，給實(shí)際診療帶來(lái)一定的負(fù)面影響。另外，患者的就診時(shí)間即被壓縮的非常短，給診療質(zhì)量埋下了隱患，也會(huì)降低患者的滿意度。

2.2.3退號(hào)和退費(fèi)等工作困難，加大了院方的工作量 患者的掛號(hào)和拿藥，不可避免的出現(xiàn)退藥和退號(hào)的情況。因?yàn)樯婕安煌块T(mén)，因而操作起來(lái)相當(dāng)繁瑣。不但給醫(yī)院工作人員帶來(lái)了額外的工作量，也讓患者頻繁的往返于各科室之間，造成患者的身心疲憊，隨著各大醫(yī)院信息化軟件系統(tǒng)的建成，以計(jì)算機(jī)門(mén)急診信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以\"患者滿意為目標(biāo)\"、以\"效率和效益為導(dǎo)向\"的門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化顯得尤為重要，通過(guò)對(duì)流程的優(yōu)化，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率，減少患者等待時(shí)間，并最終提高整個(gè)門(mén)診系統(tǒng)的整體服務(wù)水平已成必然[4]。

3信息化視角下門(mén)診流程重新設(shè)計(jì)

應(yīng)用醫(yī)院門(mén)診信息系統(tǒng)優(yōu)化門(mén)診流程，目的在于簡(jiǎn)化門(mén)診就診環(huán)節(jié)，減少患者非醫(yī)療就診時(shí)間，達(dá)到科學(xué)管理。信息技術(shù)為門(mén)診流程改進(jìn)創(chuàng)造了良好的運(yùn)行平臺(tái)，創(chuàng)造出新工作模式，將醫(yī)療、服務(wù)、管理信息等系統(tǒng)有機(jī)地整合在一起。門(mén)診信息系統(tǒng)涉及整個(gè)門(mén)診各個(gè)過(guò)程，覆蓋門(mén)診各個(gè)科室，這就要求各環(huán)節(jié)的手續(xù)要簡(jiǎn)便、實(shí)用，信息系統(tǒng)必須有很強(qiáng)的集成、共享和操作能力。門(mén)診主要就診環(huán)節(jié)見(jiàn)圖1。

在建卡處，對(duì)于初次就診的患者進(jìn)行基本信息的錄入，并建立就診卡和充值。患者依據(jù)就診卡，在導(dǎo)醫(yī)的指引下在就診科室前刷卡排隊(duì)候診，等待就診提示信息。醫(yī)生在給患者診療時(shí)，通過(guò)刷卡獲取患者信息的同時(shí)，也完成了掛號(hào)和就診費(fèi)用的收取工作。相關(guān)的醫(yī)囑信息會(huì)及時(shí)傳輸?shù)剿幏亢蜋z查檢驗(yàn)科室。患者在取藥或者執(zhí)行檢查和檢驗(yàn)工作時(shí)，同時(shí)也即完成了相應(yīng)的收費(fèi)工作。具體流程如下：

3.1建卡與充值 若患者是初次到醫(yī)院就診，則需在建卡處完成個(gè)人信息的登記，并建立就診卡和費(fèi)用充值。如果患者是復(fù)診，在卡中費(fèi)用充足的情況下，無(wú)需掛號(hào)在導(dǎo)醫(yī)的指示下直接去相關(guān)科室進(jìn)行就診即可。這樣就可以省去掛號(hào)的環(huán)節(jié)，減少了患者等待的時(shí)間。若費(fèi)用不足可在充值處或者自動(dòng)充值處充值即可，速度快效率高，排隊(duì)時(shí)間也會(huì)大大減少。在整個(gè)門(mén)診就診活動(dòng)結(jié)束后，也可以在充值處完成費(fèi)用的退回任務(wù)。

3.2候診與就診 無(wú)論是初次就診還是復(fù)診患者，在擁有就診卡并有相應(yīng)金額的存儲(chǔ)時(shí)，無(wú)需掛號(hào)，在導(dǎo)醫(yī)的引導(dǎo)下，直接到相應(yīng)的科室刷卡候診。系統(tǒng)可以根據(jù)患者刷卡的先后順序，通過(guò)診室外電子屏幕顯示就診及候診患者信息。就診時(shí)，醫(yī)生刷卡讀取患者基本信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)完成患者的掛號(hào)和費(fèi)用的收取。將掛號(hào)功能分設(shè)在醫(yī)生工作站可以省去患者掛號(hào)的環(huán)節(jié)，并且因?yàn)閽焯?hào)和就診同時(shí)進(jìn)行，因而也就不存在退號(hào)的現(xiàn)象。通過(guò)這種方式，可以有效改善門(mén)診患者就醫(yī)的環(huán)境，減少出現(xiàn)擁擠排隊(duì)的現(xiàn)象。

3.3取藥與檢查 醫(yī)生在診療過(guò)程中使用門(mén)診醫(yī)生工作站系統(tǒng)為患者開(kāi)出電子醫(yī)囑：包括檢查/檢驗(yàn)申請(qǐng)、用藥處方和處置醫(yī)囑，系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)囑的類型不同自動(dòng)傳輸?shù)较鄳?yīng)的部門(mén)，藥房檢查和檢驗(yàn)部門(mén)。這些部門(mén)在患者過(guò)來(lái)之前即可完成藥品的擺藥和準(zhǔn)備工作。患者憑借就診卡即可在藥房和檢查檢驗(yàn)部門(mén)完成取藥和檢查的工作，相關(guān)費(fèi)用也一并在醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)完成收取。由此，一方面可以減少患者排隊(duì)等待取藥的時(shí)間。另外，也屏蔽了患者為藥品和檢查做第二次排隊(duì)交費(fèi)的環(huán)節(jié)，從而減少了患者就診環(huán)節(jié)，降低患者診療過(guò)程的時(shí)間。采用此流程，也會(huì)避免因交費(fèi)和拿藥及檢查分離而產(chǎn)生的退費(fèi)、過(guò)號(hào)等現(xiàn)象的出現(xiàn)，簡(jiǎn)化了院方的工作量和復(fù)雜性。

3.4掛號(hào)與收費(fèi) 在重組后的門(mén)診業(yè)務(wù)流程中，將不再設(shè)置門(mén)診掛號(hào)處和門(mén)診收費(fèi)處，掛號(hào)環(huán)節(jié)直接分設(shè)到門(mén)診醫(yī)生工作站完成，門(mén)診所有收費(fèi)工作，均由具體的醫(yī)囑執(zhí)行部門(mén)來(lái)完成。另外，該流程中設(shè)立了一個(gè)建卡和充值部門(mén)，針對(duì)第一次就診和卡中余額不足的患者。進(jìn)一步，可以將就診卡與患者銀行卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)，相應(yīng)的充值環(huán)節(jié)也可以省略。

4結(jié)論

醫(yī)院信息化管理進(jìn)程不斷深入和拓展，門(mén)診的信息化依然是其中重要的領(lǐng)域。本著以患者為中心的原則，借助信息技術(shù)的發(fā)展，科學(xué)的設(shè)計(jì)門(mén)診流程，將有助于減少患者就診過(guò)程中的交費(fèi)和掛號(hào)環(huán)節(jié)，進(jìn)而降低了退號(hào)和退費(fèi)的可能性，大大降低門(mén)診患者排隊(duì)時(shí)間，提高了門(mén)診效率，使增加患者就診時(shí)間成為可能。

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編輯/許言