華辰超市顧客滿意度的分析

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的中小企業(yè)開始成立，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)要吸引更多的顧客做到讓顧客滿意與忠誠才是發(fā)展的不二選擇，隨著連鎖超市的發(fā)展，于是“顧客就是上帝”企業(yè)發(fā)展依賴顧客已成為各超市的共識(shí)，身為地頭蛇的綏化地區(qū)華辰超市有了危機(jī)感，本文就是對(duì)華辰超市的顧客進(jìn)行了調(diào)查，總結(jié)出顧客不滿意的原因以及如何讓改進(jìn)，讓消費(fèi)者感到真正意義上的滿意，讓華辰超市更加符合消費(fèi)者的心中所想，成為百姓心中的不二選擇。

關(guān)鍵詞：滿意度；消費(fèi)者；華辰超市；顧客忠誠

一、顧客滿意度的相關(guān)理念

1.顧客滿意的概念

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)” 。就是當(dāng)一件產(chǎn)品的實(shí)用效果比預(yù)期效果好之后時(shí)，顧客就會(huì)感覺滿意，反之，顧客就會(huì)不滿意，所以顧客滿意也可以理解為是一件產(chǎn)品的績(jī)效滿足顧客期望的程度。但是企業(yè)要注意，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不是很滿意時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，顧客抱怨不是不好，它只是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。例如一個(gè)顧客買了該公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量有些問題但如果去廠家溝通有麻煩， 所以下次她在購買產(chǎn)品的時(shí)候很少進(jìn)行重復(fù)購買，所以即使沒有驚醒抱怨的情況下我們也失去了一個(gè)顧客。

2.顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系

一次購買行為的成功可能會(huì)讓顧客感到滿意，而只有顧客滿意才會(huì)顧客忠誠，所以說顧客滿意是顧客忠誠的前提，一直以來顧客忠誠是企業(yè)所追求，即顧客忠誠會(huì)隨著顧客滿意程度的提高而上升。所以企業(yè)要想使公司長久發(fā)展，就要追求顧客滿意，并且是完全滿意，所以，顧客滿意可能會(huì)使顧客忠誠，而顧客不滿意一定不會(huì)忠誠。

3.顧客滿意的重要性

俗話說每個(gè)顧客背后都有相應(yīng)的25為客戶，如果消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，他們就會(huì)把感受告訴她的朋友，也就是我們的潛在顧客，這對(duì)我們擴(kuò)大產(chǎn)品知名度有很大的好處，而且好提升了企業(yè)的良好形象，繼續(xù)為企業(yè)注入新的力量的長期發(fā)展。而且如果顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)性購買，這樣更有利于發(fā)展成成企業(yè)的忠誠客戶，這對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展及開發(fā)新產(chǎn)品都是有利的，可面對(duì)現(xiàn)實(shí)，人們經(jīng)常把顧客滿意和顧客忠誠掛鉤。認(rèn)為滿意就忠誠，實(shí)際上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意只是對(duì)一個(gè)步驟滿意，但是有一次的產(chǎn)品或服務(wù)不好，那么他對(duì)企業(yè)也有了壞的評(píng)價(jià)，換句話說，顧客滿意只是一個(gè)指標(biāo)，顧客信任才是我們要追求的，另外一點(diǎn)是，持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)是顧客滿意度的一個(gè)重要方面。在CSISG的研究中，不少企業(yè)已經(jīng)注意到有一批公司的表現(xiàn)總是優(yōu)于國家平均水平。經(jīng)過分析表明，對(duì)比這些企業(yè)的直接競(jìng)爭(zhēng)者，這些公司都傾向于在顧客體驗(yàn)的回應(yīng)上有著更小的變異性。相對(duì)地，這些持續(xù)表現(xiàn)好的公司也為他們的顧客提供相對(duì)來說更持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)，所以他們經(jīng)過多年的沉淀，始終立于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不敗之地。

二、華辰超市的簡(jiǎn)介

華辰超市是華辰集團(tuán)旗下的零賣連鎖品牌企業(yè)，它建立于2000年，一直堅(jiān)持弘揚(yáng)“誠實(shí)做人，踏實(shí)做事”的精神，聰明競(jìng)爭(zhēng)，在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，慢慢的跨越式的發(fā)展?，F(xiàn)在，它已經(jīng)在很多省市創(chuàng)建了近二十家連鎖店，旗下一千多位從業(yè)人員，位居全區(qū)連鎖超市第一位。

華辰超市堅(jiān)持“區(qū)域領(lǐng)先，新鮮，求好”的發(fā)展戰(zhàn)略，以人們生活質(zhì)量的不斷提高為己任，現(xiàn)代，健康的生活方式為目標(biāo)，自創(chuàng)立以來，在超市業(yè)態(tài)經(jīng)營下，提供高質(zhì)量，低價(jià)值，對(duì)于消費(fèi)者的安全產(chǎn)品和服務(wù)或各種購物需要給予最大限度地讓利，以便提高消費(fèi)者的滿意度。目前華辰超市是綏化COM工作。長期堅(jiān)持并積極參與質(zhì)量改進(jìn)，節(jié)約能源的社會(huì)和生態(tài)環(huán)境的原因，努力成為一個(gè)友好的親和的社區(qū)成員，建立共贏的合作伙伴關(guān)系，還每年組織市民舉行華辰馬拉松比賽，堅(jiān)持與綏化百姓共同進(jìn)步。目前在綏化而言，華辰超市根據(jù)好的發(fā)展理念，儼然已成為了地頭蛇，由以前的泰華超市，華聯(lián)超市和華辰組成的三足鼎立到現(xiàn)在的一馬當(dāng)先，無不體現(xiàn)了華辰超市經(jīng)營的成功。

三、華辰超市存在的問題

1.店員服務(wù)態(tài)度冷漠

作為一個(gè)消費(fèi)者，最不能滿意的就是店員的消極對(duì)待的態(tài)度，也許是沒經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)身為地頭蛇的綏化地區(qū)華辰超市有了危機(jī)感，客強(qiáng)買強(qiáng)賣，已賣出產(chǎn)品為最終目的。在銷售過程中，店員的冷漠態(tài)度大大的打擊了顧客的購買欲望。

2.承諾不兌現(xiàn)

有些產(chǎn)品上寫著該產(chǎn)品為促銷品，于是吸引了很多的顧客購買，但是當(dāng)結(jié)賬的時(shí)候，結(jié)帳員說該產(chǎn)品促銷結(jié)束以恢復(fù)原價(jià)，對(duì)于一部分顧客來說，當(dāng)場(chǎng)放下產(chǎn)品自認(rèn)為有些放不下面子，只能默認(rèn)倒霉，因此這種虛假促銷信息會(huì)令顧客產(chǎn)生極大的不滿意。

3.收款太麻煩

收款作為購買行動(dòng)的最后一道程序，應(yīng)該是重視的，華辰超市的顧客每天都是挺多的，但是它的收款機(jī)只開通幾個(gè)，讓顧客排著長隊(duì)去結(jié)賬，有時(shí)因?yàn)椴尻?duì)的問題會(huì)讓顧客有些小矛盾。收款效率十分低，這就影響到顧客下次的購買意愿。

4.不能很好的介紹產(chǎn)品

現(xiàn)在超市里的某些固定產(chǎn)品賣出去是有部分提成的，所以顧客在購買行動(dòng)中，店員強(qiáng)烈要賣指定的產(chǎn)品，而顧客要買其他的時(shí)，部分店員會(huì)向購買者講一些改商品的缺點(diǎn)，或是不再理睬。

5.售后太麻煩

先超市也已經(jīng)開通了售后的服務(wù)，但是前提是要保留購物的小票，還要相應(yīng)的進(jìn)行簽字，最后經(jīng)過一在確認(rèn)之后方可退貨，這對(duì)顧客來說很麻煩，所以有部分顧客即使再買錯(cuò)了的情況下也沒有選擇售后。

四、華辰超市提高顧客滿意的對(duì)策分析

顧客就是上帝，作為大型連鎖超市，不能有店大欺客行為。針對(duì)華辰超市在銷售過程中出現(xiàn)的種種問題，本文提出了以下幾點(diǎn)改善對(duì)策：

1.提高員工素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低決定著顧客對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)，華辰超市員工經(jīng)常出現(xiàn)一些強(qiáng)賣的行為，因此我建議員工在上崗前可作一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，傳播公司的理念，把顧客視為上帝，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來。做到態(tài)度親切，對(duì)顧客作出及時(shí)回應(yīng)。還要對(duì)超市進(jìn)行熟悉，當(dāng)顧客要方向性的問題時(shí)，能及時(shí)的給與答案。而且員工自己要喜歡上這工作，隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，不能因?yàn)樽约旱那榫w去影響顧客，而且要懂得去幫助任何一個(gè)需要幫忙的顧客！面對(duì)任何一個(gè)顧客都要有笑容，你給別人一個(gè)微笑，肯定會(huì)有人還你一個(gè)。

2.真誠的贊美

營銷員前檔的時(shí)候要對(duì)顧客發(fā)出真誠的贊美。當(dāng)然，夸獎(jiǎng)不能信口開河，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，同時(shí)一定要真誠，敷衍的贊美只會(huì)讓人更反感。每個(gè)客戶都有一定的優(yōu)勢(shì)，值得欣賞可以贊美。

例如一個(gè)女人帶著孩子過來買東西的時(shí)候，營銷員不妨說一句，啊孩子真可愛，長得和您太像了，一樣的漂亮，這會(huì)讓大人心情很好，即使來消費(fèi)也是很開心的。

3.對(duì)顧客不滿的地方及時(shí)道歉或做出補(bǔ)償服務(wù)

人無完人，當(dāng)我們?cè)噲D在每一個(gè)環(huán)節(jié)都在同一時(shí)間做的很好，它仍然會(huì)犯錯(cuò)誤，就比如本不促銷的商品上還貼著促銷，這些錯(cuò)誤不是我們有心造成，或許是忙中出錯(cuò)，或許是受了別的事情的影響，所以，客戶會(huì)有不滿是正常的，那么，我們可以使用補(bǔ)償服務(wù)，誤差為機(jī)遇，例如客戶購買的產(chǎn)品是有缺陷的，我們應(yīng)該勇敢地承擔(dān)責(zé)任，賠償，而不是一味的“踢皮球” ，這樣才能將將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。

4.減少顧客不便

春節(jié)期間或是節(jié)假日，消費(fèi)者是特別多的，所以超市最好開通所有的收款臺(tái)，這樣不至于排長隊(duì)，或是當(dāng)顧客買了太多東西的時(shí)候，購物車不妨可以送他到超市外面，這樣對(duì)顧客方便了，以后有更多需求的話，他一定還會(huì)來的，這樣不僅留著了回頭客，也對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行了提升。

5.保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，溫馨，這樣可以為顧客營造一個(gè)輕松、整潔、舒適、的購物環(huán)境，這對(duì)于大多數(shù)人來講，都是一種享受，所以保持好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，讓消費(fèi)者有很好的購物心情。放松自己，使他們來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象。

6.學(xué)會(huì)換位思考

在二十一世紀(jì)，顧客就是上帝，那么要讓顧客滿意，讓顧客在我們店里消費(fèi)，就要保持積極樂觀的態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客角度去考慮問題，這也就是我們常說的樂觀積極的態(tài)度等同于顧客兜里的錢，這是一樣的道理。

五、結(jié)束語

企業(yè)是以營利為目的的，沒有盈利則無法生存。企業(yè)盈利目標(biāo)的存在是以顧客的存在為基礎(chǔ)的，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰贏得了客戶的心誰就得到了生存與發(fā)展，而客戶的態(tài)度是依靠他對(duì)企業(yè)的滿意程度，因此，提高客戶滿意度，才能持續(xù)贏得客戶回報(bào)，這是企業(yè)生存的基本，是更應(yīng)該被重視的。所以身為一家大企業(yè)，要對(duì)顧客不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)，要符合消費(fèi)者心中所想，這樣的“顧客滿意，企業(yè)盈利”，才是雙贏的局面。

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