基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品保險研究

摘 要：針對當(dāng)前基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品安全進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)近些年網(wǎng)絡(luò)交易糾紛層出不窮。一些網(wǎng)絡(luò)購物中的不法行為也大量損害了消費(fèi)者的權(quán)益，阻礙了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的正確發(fā)展。通過對網(wǎng)購現(xiàn)狀及現(xiàn)行網(wǎng)購保險進(jìn)行分析，提出一種新的基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品保險模式，并對其進(jìn)行深入分析，提出該項(xiàng)保險的具體運(yùn)行模式和功能，對可能出現(xiàn)的問題和對策進(jìn)行分析，以期能夠?yàn)榫W(wǎng)購交易帶來一種全新的保險服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；消費(fèi)；網(wǎng)購；商品保險

一、研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)也迅速發(fā)展。伴隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物就成為了當(dāng)今社會的潮流，網(wǎng)購多了，帶來的問題也就隨著增加。最近幾年，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)中的各種糾紛層出不窮。一些網(wǎng)絡(luò)購物中的不法行為也大量損害了消費(fèi)者的權(quán)益，阻礙了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的正確發(fā)展。雖然當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)了一些以運(yùn)費(fèi)為主的網(wǎng)絡(luò)購物保險，這樣的保險僅僅能夠?qū)︿N售售后進(jìn)行保障，而且過程較為繁瑣，這樣也就導(dǎo)致許多消費(fèi)者難以得到相應(yīng)的權(quán)益。此時，就需要提出一種新型的網(wǎng)購商品保險模式，并對其進(jìn)行全面且系統(tǒng)地闡述。通過對網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀進(jìn)行分析，研究現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購保險方式，提出全新的網(wǎng)購商品保險形式，對此種新形式為網(wǎng)購帶來的影響進(jìn)行分析，以期進(jìn)一步保障網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀分析

目前，基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購愈演愈烈，正在一步步?jīng)_擊著傳統(tǒng)的實(shí)體銷售經(jīng)營模式，并且呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。但是，當(dāng)人們享受網(wǎng)絡(luò)購物帶來的便利的同時，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物自身的不健全性、管理真空性和政策的漏洞等原因，也給廣大消費(fèi)者帶來了潛在的風(fēng)險。許多商品只能看到圖片和介紹，但是質(zhì)量和真實(shí)狀況卻是看不見摸不著；一樣的商品卻具有高低不同的價格，讓人難以分辨；具有高信譽(yù)度的賣家往往信用較差。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)選擇商品時，主要是為了網(wǎng)絡(luò)購物選擇多樣性、價格低廉化和便捷化，特別是喜愛潮流且金錢有限的年輕人，更為喜愛網(wǎng)絡(luò)購物。選擇網(wǎng)上購物，可以幫助人們以最少的價錢買到最為優(yōu)秀的商品。但是，與網(wǎng)絡(luò)購物蓬勃發(fā)展相對應(yīng)的則是網(wǎng)購?fù)对V率的不斷提高。據(jù)調(diào)查資料顯示，淘寶網(wǎng)“雙11”的交易額就已經(jīng)接近200億，網(wǎng)絡(luò)購物的用戶已經(jīng)達(dá)到接近2億的規(guī)模，近些年我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶呈現(xiàn)倍數(shù)增長。但是網(wǎng)絡(luò)用戶面臨著越來越多的問題。比如退換貨困難、商家售后服務(wù)不合格、實(shí)物差距大等，這些都是因?yàn)槲锪鞑煌晟啤⑸碳倚抛u(yù)差和服務(wù)不過關(guān)等。通過對相關(guān)問題進(jìn)行研究，尋找一種更為廣泛、快捷和安全的商品保險模式是至關(guān)重要的。對于網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀而言，存在著許多的問題，主要包括：（1）信用是網(wǎng)購發(fā)展所遇到的最為頭痛的問題。任何網(wǎng)購商品都是不可見、不可摸的，僅僅能以圖片和文字來對商品進(jìn)行描述，賣家很可能以次充好，欺騙消費(fèi)者。這種問題也層出不窮，使消費(fèi)者對所有商品都持有懷疑態(tài)度。（2）安全已經(jīng)成為了網(wǎng)絡(luò)交易中最為關(guān)鍵的內(nèi)容之一。雖然網(wǎng)購平臺還是為交易雙方都提供了一定的安全保障，但是安全性還是不能得到完全保障。（3）售后服務(wù)問題依舊是消費(fèi)者網(wǎng)購中最為擔(dān)憂的問題之一。（4）物流也仍然是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易中核心問題之一，我國至今仍然缺乏專業(yè)且系統(tǒng)的物流配送企業(yè)。

三、現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)購物保險方式及問題研究

現(xiàn)存的網(wǎng)絡(luò)購物保險主要是以對網(wǎng)購售后服務(wù)進(jìn)行保險的方式而進(jìn)行的，主要包括退換貨運(yùn)費(fèi)保險、拒簽運(yùn)費(fèi)保險和客戶服務(wù)兩個方面。

1.退換貨運(yùn)費(fèi)保險

退換貨運(yùn)費(fèi)保險主要是為了消除網(wǎng)購商品在運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)問題而給消費(fèi)者帶來的風(fēng)險。運(yùn)輸保險的保費(fèi)較低，一般也就幾毛錢，通常網(wǎng)店會為消費(fèi)者提供該項(xiàng)保險。若消費(fèi)者所購買的商品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)問題，該保險會為消費(fèi)者提供幾十元不等的保險費(fèi)用已支付消費(fèi)者退換貨運(yùn)輸費(fèi)，從而減少了消費(fèi)者的風(fēng)險。

退換貨運(yùn)費(fèi)保險只能在網(wǎng)購運(yùn)費(fèi)等方面為消費(fèi)者提供一定的資金補(bǔ)償，而消費(fèi)者在網(wǎng)購中所花費(fèi)的人力和物力等并不能得到充分保障。消費(fèi)者在商品退換貨過程中所花費(fèi)的時間和精力也不能得到補(bǔ)償。退換貨運(yùn)費(fèi)保險具有嚴(yán)格的時效性，僅僅有7天的時間。而退換貨保險賠付的對象僅僅只是退貨運(yùn)費(fèi)，換貨運(yùn)費(fèi)還需要買家自行支付，并且快遞運(yùn)輸過程中造成的商品損壞也并不在保險范圍內(nèi)。當(dāng)前，消費(fèi)者并不能完全了解該項(xiàng)保險的相關(guān)服務(wù)信息，例如退換貨的具體流程等都不能完全掌握。當(dāng)前，各大網(wǎng)購網(wǎng)站中也只有淘寶網(wǎng)提供運(yùn)費(fèi)保險這一服務(wù)，并且該項(xiàng)保險服務(wù)也需要進(jìn)一步健全和完善。

2.拒簽運(yùn)費(fèi)保險

拒簽運(yùn)費(fèi)保險的提出主要是為了消除賣家因買家拒簽收快遞而出現(xiàn)的需要支付雙重運(yùn)費(fèi)的風(fēng)險。雖然該項(xiàng)保險并沒有退換貨運(yùn)費(fèi)保險的使用度高，但是還是受到相當(dāng)一部分賣家的青睞。賣家只需要支付不到一元的成本就可以消除因買家拒簽快遞而產(chǎn)生的雙倍運(yùn)費(fèi)。該項(xiàng)保險主要是賣家和保險公司簽訂協(xié)議，交易費(fèi)用和賣家退貨率極為相關(guān)。每當(dāng)賣家一項(xiàng)交易發(fā)生拒簽行為的72小時后，保險公司就會根據(jù)發(fā)貨地和交貨地，按照協(xié)議條款約定賠償相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。該項(xiàng)保險和退換貨運(yùn)費(fèi)保險相同，雖然能夠幫助賣家在一定程度上消除費(fèi)用損失，但還是無法從根本解決賣家的問題。一些小物品賣家本身利潤就極其微薄，拒簽運(yùn)費(fèi)保險會將其運(yùn)費(fèi)完全吸食，導(dǎo)致賣家不僅不能獲取利益還要倒貼運(yùn)費(fèi)。

3.客戶服務(wù)

客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)算是當(dāng)前最為主要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，各大網(wǎng)站均有設(shè)置之一服務(wù)方式。幾乎所有的網(wǎng)站都是依靠客戶服務(wù)來進(jìn)行各項(xiàng)銷售和售后服務(wù)。消費(fèi)者無論是想要對商品進(jìn)行進(jìn)一步了解還是商品出現(xiàn)問題需要進(jìn)行退換貨等，都需要客戶服務(wù)來解決問題。消費(fèi)者進(jìn)行售后維權(quán)時，只能夠通過在網(wǎng)絡(luò)上與客服進(jìn)行溝通進(jìn)行的。當(dāng)消費(fèi)者想要退換貨時，首先需要與客服進(jìn)行溝通和確認(rèn)，然后再進(jìn)行處理程序。在此過程中，消費(fèi)者所花費(fèi)的時間、精力是不可估計的。因此，也有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者因?yàn)橥藫Q貨程序繁瑣而放棄維權(quán)。隨著網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)站每年都需要在銷售和售后服務(wù)等方面增加資金以維持正常運(yùn)營。

四、基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品保險研究及模式分析

1.基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品保險研究

基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品保險是與運(yùn)費(fèi)保險相對應(yīng)的保險形式。它主要是對網(wǎng)店所銷售的商品提供保險的一種服務(wù)形式。消費(fèi)者通過購買保險公司所提供的商品保險，能夠享受購買商品保險的一切服務(wù)。這些服務(wù)不僅包括運(yùn)費(fèi)保險，還包括質(zhì)量保險和換貨保險。

與網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)行的運(yùn)費(fèi)保險不同，網(wǎng)購商品保險包括了商品從賣家發(fā)貨、買家收貨和退換貨等所有過程的保險。無論是商品售后服務(wù)問題還是商品質(zhì)量問題，只要該商品已經(jīng)購買了保險公司所提供的商品保險，通過保險公司的事后調(diào)查就可以將補(bǔ)償所有費(fèi)用。網(wǎng)購商品保險是一種極為安全和方便的保險服務(wù)方式。

消費(fèi)者可以在任何已經(jīng)開通該項(xiàng)服務(wù)的保險公司進(jìn)行投保，簽訂一定期限的商品保險服務(wù)。消費(fèi)者根據(jù)所簽訂的商品保險合同，對以后可能產(chǎn)生的網(wǎng)購商品糾結(jié)進(jìn)行維權(quán)，更為安全可靠。保險公司作為第三方，處理商品糾紛問題會更為客觀。消費(fèi)者持有商品保險合同，當(dāng)網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題時，就將該問題交給保險公司，保險公司會在一定時間內(nèi)給消費(fèi)者以反饋。這是網(wǎng)購商品保險所獨(dú)有的特點(diǎn)。

無論對于消費(fèi)者、保險公司還是網(wǎng)絡(luò)賣家而言，商品保險都會為大家?guī)砀鼮閷?shí)在的效益。消費(fèi)者購買商品保險后，不僅能夠放心購買自己喜愛的商品，還不用擔(dān)心因商品質(zhì)量問題等原因?qū)е碌耐藫Q貨問題。對于網(wǎng)絡(luò)賣家而言，商品保險不僅能夠減少賣家的售后壓力，提升商家的信用度，還能夠?yàn)橘u家?guī)砀嗟目蛻簟Ｓ诒ｋU公司而言，不僅能夠獲取更多的利益，還能夠進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物保險的行為。

據(jù)調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)購物投訴率越來越高，但是隨著明顯走高的投訴率，消費(fèi)者維權(quán)卻難以開展。網(wǎng)購被騙的消費(fèi)者大多采取向賣家或網(wǎng)購平臺索賠的方式，但是僅僅有三成的消費(fèi)者能夠得到有效賠償。可以說，網(wǎng)購市場的問題解決方式還是較為復(fù)雜和繁瑣的，需要進(jìn)行統(tǒng)一地規(guī)范，而商品保險能夠解決這一問題。

2.基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的網(wǎng)購商品保險模式分析

總體而言，網(wǎng)購商品保險模式主要由消費(fèi)者、網(wǎng)店賣家和保險公司三個部分組成。其中保險公司可以說是消費(fèi)者和賣家的中間方。消費(fèi)者通過與保險公司簽訂商品保險協(xié)議，為其所購買的商品發(fā)出貨物直至滿意收貨的全過程提供保險服務(wù)，任何一個過程出現(xiàn)問題都可以找保險公司進(jìn)行解決，保險公司在一定時間內(nèi)通過調(diào)查來解決問題。

保險公司在整個市場交易中一直處于中介者的作用。保險公司專為網(wǎng)購商品開設(shè)一個保險服務(wù)，通過與各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺建立聯(lián)系進(jìn)行商品保險業(yè)務(wù)銷售。商品保險試運(yùn)營階段保險公司可對各個賣家提供免費(fèi)服務(wù)，保險公司對商品全過程進(jìn)行服務(wù)。無論商品出現(xiàn)何種問題都可以找保險公司進(jìn)行解決，而保險公司會根據(jù)調(diào)查解釋客戶的疑問。

網(wǎng)絡(luò)購物越來越流行，這就為網(wǎng)購商品保險服務(wù)提供了巨大的利潤空間。但是，保險公司如何獲取利潤呢？保險公司主要是通過與消費(fèi)者和賣家簽訂雙重的合同獲取費(fèi)用，大量的客戶需求就成為了該項(xiàng)保險業(yè)務(wù)的主要利潤來源。保險公司與賣家簽訂協(xié)議主要是負(fù)責(zé)其所售賣商品的保險服務(wù)，而與消費(fèi)者簽訂協(xié)議則是在協(xié)議期限內(nèi)為消費(fèi)者網(wǎng)購的商品提供保險服務(wù)。這樣，保險公司就成為了解決消費(fèi)者與賣家之間網(wǎng)購糾紛的橋梁，也進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)購保險行業(yè)。

對于消費(fèi)者而言，只要與保險公司簽訂一份商品保險協(xié)議就能夠在一定期限內(nèi)保障自己所購買的網(wǎng)絡(luò)商品的質(zhì)量和服務(wù)，而且保險費(fèi)用也較為低廉。這種保險服務(wù)與傳統(tǒng)的保險并不相同，這些保險是由消費(fèi)者親自了解，親自簽訂和親手持有合同。

對于網(wǎng)店賣家而言，網(wǎng)購商品保險解決了賣家售后服務(wù)不到位這一最為嚴(yán)重的問題。賣家的銷售業(yè)績主要受到信用的影響，保險公司作為第三方，正好可以解決賣家的問題，提升賣家的信用度。賣家與保險公司簽訂保險協(xié)議，每年給保險公司支付一定的資金，這樣就可以減少賣家的售后壓力，這對于賣家而言是極為劃算的。

五、商品保險服務(wù)存在問題及對策

1.網(wǎng)購商品保險存在的問題

每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的提出都需要保險公司進(jìn)行大量且積極地推廣，需要尋找專業(yè)的營銷人員對該項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。網(wǎng)絡(luò)商品保險業(yè)務(wù)因其具備網(wǎng)絡(luò)性而有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，保險公司可以先與國內(nèi)有名的網(wǎng)絡(luò)購物平臺合作，試運(yùn)營階段則采取免費(fèi)的形式以減少網(wǎng)購賣家的壓力，另一方面保險公司也可以利用網(wǎng)購平臺向自己的客戶宣傳和推廣該項(xiàng)保險業(yè)務(wù)。

但是，這仍然存在著許多的問題，主要是：賣家是否會和保險公司合作、消費(fèi)者是否認(rèn)可這一保險業(yè)務(wù)等。對于推廣網(wǎng)購商品保險業(yè)務(wù)，保險公司并不能急著推廣，許多業(yè)務(wù)還是應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中慢慢適應(yīng)和發(fā)展。

2.網(wǎng)購商品保險對策分析

在整個商品保險服務(wù)模式中，保險公司、消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)賣家三者之間的溝通和交流是極為重要的。網(wǎng)購商品若消費(fèi)者不滿意，保險公司如何和消費(fèi)者、賣家進(jìn)行溝通是保險業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。保險公司作為交易糾紛第三方就是為了消除網(wǎng)絡(luò)交易中可能出現(xiàn)的紛爭。在商品保險業(yè)務(wù)之初，保險公司和消費(fèi)者、賣家都簽訂了合同，業(yè)務(wù)流程等都是按照合同規(guī)定進(jìn)行，以此來保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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