基于互聯網消費的網購商品保險研究

摘 要：針對當前基于互聯網消費的網購商品安全進行分析，發現近些年網絡交易糾紛層出不窮。一些網絡購物中的不法行為也大量損害了消費者的權益，阻礙了互聯網消費的正確發展。通過對網購現狀及現行網購保險進行分析，提出一種新的基于互聯網消費的網購商品保險模式，并對其進行深入分析，提出該項保險的具體運行模式和功能，對可能出現的問題和對策進行分析，以期能夠為網購交易帶來一種全新的保險服務。

關鍵詞：互聯網；消費；網購；商品保險

一、研究背景

隨著經濟的發展，互聯網絡也迅速發展。伴隨著網絡發展，網絡購物就成為了當今社會的潮流，網購多了，帶來的問題也就隨著增加。最近幾年，關于網絡中的各種糾紛層出不窮。一些網絡購物中的不法行為也大量損害了消費者的權益，阻礙了互聯網消費的正確發展。雖然當前已經出現了一些以運費為主的網絡購物保險，這樣的保險僅僅能夠對銷售售后進行保障，而且過程較為繁瑣，這樣也就導致許多消費者難以得到相應的權益。此時，就需要提出一種新型的網購商品保險模式，并對其進行全面且系統地闡述。通過對網絡購物現狀進行分析，研究現有的互聯網消費的網購保險方式，提出全新的網購商品保險形式，對此種新形式為網購帶來的影響進行分析，以期進一步保障網購消費者的權益。

二、基于互聯網消費的網絡購物現狀分析

目前，基于互聯網消費的網購愈演愈烈，正在一步步沖擊著傳統的實體銷售經營模式，并且呈現出蓬勃發展的態勢。但是，當人們享受網絡購物帶來的便利的同時，因為網絡購物自身的不健全性、管理真空性和政策的漏洞等原因，也給廣大消費者帶來了潛在的風險。許多商品只能看到圖片和介紹，但是質量和真實狀況卻是看不見摸不著；一樣的商品卻具有高低不同的價格，讓人難以分辨；具有高信譽度的賣家往往信用較差。當消費者在網絡選擇商品時，主要是為了網絡購物選擇多樣性、價格低廉化和便捷化，特別是喜愛潮流且金錢有限的年輕人，更為喜愛網絡購物。選擇網上購物，可以幫助人們以最少的價錢買到最為優秀的商品。但是，與網絡購物蓬勃發展相對應的則是網購投訴率的不斷提高。據調查資料顯示，淘寶網“雙11”的交易額就已經接近200億，網絡購物的用戶已經達到接近2億的規模，近些年我國網絡購物用戶呈現倍數增長。但是網絡用戶面臨著越來越多的問題。比如退換貨困難、商家售后服務不合格、實物差距大等，這些都是因為物流不完善、商家信譽差和服務不過關等。通過對相關問題進行研究，尋找一種更為廣泛、快捷和安全的商品保險模式是至關重要的。對于網絡購物現狀而言，存在著許多的問題，主要包括：（1）信用是網購發展所遇到的最為頭痛的問題。任何網購商品都是不可見、不可摸的，僅僅能以圖片和文字來對商品進行描述，賣家很可能以次充好，欺騙消費者。這種問題也層出不窮，使消費者對所有商品都持有懷疑態度。（2）安全已經成為了網絡交易中最為關鍵的內容之一。雖然網購平臺還是為交易雙方都提供了一定的安全保障，但是安全性還是不能得到完全保障。（3）售后服務問題依舊是消費者網購中最為擔憂的問題之一。（4）物流也仍然是當前網絡交易中核心問題之一，我國至今仍然缺乏專業且系統的物流配送企業。

三、現行網絡購物保險方式及問題研究

現存的網絡購物保險主要是以對網購售后服務進行保險的方式而進行的，主要包括退換貨運費保險、拒簽運費保險和客戶服務兩個方面。

1.退換貨運費保險

退換貨運費保險主要是為了消除網購商品在運輸過程中可能出現問題而給消費者帶來的風險。運輸保險的保費較低，一般也就幾毛錢，通常網店會為消費者提供該項保險。若消費者所購買的商品在運輸過程中出現問題，該保險會為消費者提供幾十元不等的保險費用已支付消費者退換貨運輸費，從而減少了消費者的風險。

退換貨運費保險只能在網購運費等方面為消費者提供一定的資金補償，而消費者在網購中所花費的人力和物力等并不能得到充分保障。消費者在商品退換貨過程中所花費的時間和精力也不能得到補償。退換貨運費保險具有嚴格的時效性，僅僅有7天的時間。而退換貨保險賠付的對象僅僅只是退貨運費，換貨運費還需要買家自行支付，并且快遞運輸過程中造成的商品損壞也并不在保險范圍內。當前，消費者并不能完全了解該項保險的相關服務信息，例如退換貨的具體流程等都不能完全掌握。當前，各大網購網站中也只有淘寶網提供運費保險這一服務，并且該項保險服務也需要進一步健全和完善。

2.拒簽運費保險

拒簽運費保險的提出主要是為了消除賣家因買家拒簽收快遞而出現的需要支付雙重運費的風險。雖然該項保險并沒有退換貨運費保險的使用度高，但是還是受到相當一部分賣家的青睞。賣家只需要支付不到一元的成本就可以消除因買家拒簽快遞而產生的雙倍運費。該項保險主要是賣家和保險公司簽訂協議，交易費用和賣家退貨率極為相關。每當賣家一項交易發生拒簽行為的72小時后，保險公司就會根據發貨地和交貨地，按照協議條款約定賠償相應的運費。該項保險和退換貨運費保險相同，雖然能夠幫助賣家在一定程度上消除費用損失，但還是無法從根本解決賣家的問題。一些小物品賣家本身利潤就極其微薄，拒簽運費保險會將其運費完全吸食，導致賣家不僅不能獲取利益還要倒貼運費。

3.客戶服務

客戶服務應當算是當前最為主要的網絡服務方式，各大網站均有設置之一服務方式。幾乎所有的網站都是依靠客戶服務來進行各項銷售和售后服務。消費者無論是想要對商品進行進一步了解還是商品出現問題需要進行退換貨等，都需要客戶服務來解決問題。消費者進行售后維權時，只能夠通過在網絡上與客服進行溝通進行的。當消費者想要退換貨時，首先需要與客服進行溝通和確認，然后再進行處理程序。在此過程中，消費者所花費的時間、精力是不可估計的。因此，也有相當一部分的消費者因為退換貨程序繁瑣而放棄維權。隨著網絡購物進一步發展，網站每年都需要在銷售和售后服務等方面增加資金以維持正常運營。

四、基于互聯網消費的網購商品保險研究及模式分析

1.基于互聯網消費的網購商品保險研究

基于互聯網消費的網購商品保險是與運費保險相對應的保險形式。它主要是對網店所銷售的商品提供保險的一種服務形式。消費者通過購買保險公司所提供的商品保險，能夠享受購買商品保險的一切服務。這些服務不僅包括運費保險，還包括質量保險和換貨保險。

與網絡購物現行的運費保險不同，網購商品保險包括了商品從賣家發貨、買家收貨和退換貨等所有過程的保險。無論是商品售后服務問題還是商品質量問題，只要該商品已經購買了保險公司所提供的商品保險，通過保險公司的事后調查就可以將補償所有費用。網購商品保險是一種極為安全和方便的保險服務方式。

消費者可以在任何已經開通該項服務的保險公司進行投保，簽訂一定期限的商品保險服務。消費者根據所簽訂的商品保險合同，對以后可能產生的網購商品糾結進行維權，更為安全可靠。保險公司作為第三方，處理商品糾紛問題會更為客觀。消費者持有商品保險合同，當網購商品出現問題時，就將該問題交給保險公司，保險公司會在一定時間內給消費者以反饋。這是網購商品保險所獨有的特點。

無論對于消費者、保險公司還是網絡賣家而言，商品保險都會為大家帶來更為實在的效益。消費者購買商品保險后，不僅能夠放心購買自己喜愛的商品，還不用擔心因商品質量問題等原因導致的退換貨問題。對于網絡賣家而言，商品保險不僅能夠減少賣家的售后壓力，提升商家的信用度，還能夠為賣家帶來更多的客戶。于保險公司而言，不僅能夠獲取更多的利益，還能夠進一步規范網絡購物保險的行為。

據調查顯示，網絡購物投訴率越來越高，但是隨著明顯走高的投訴率，消費者維權卻難以開展。網購被騙的消費者大多采取向賣家或網購平臺索賠的方式，但是僅僅有三成的消費者能夠得到有效賠償。可以說，網購市場的問題解決方式還是較為復雜和繁瑣的，需要進行統一地規范，而商品保險能夠解決這一問題。

2.基于互聯網消費的網購商品保險模式分析

總體而言，網購商品保險模式主要由消費者、網店賣家和保險公司三個部分組成。其中保險公司可以說是消費者和賣家的中間方。消費者通過與保險公司簽訂商品保險協議，為其所購買的商品發出貨物直至滿意收貨的全過程提供保險服務，任何一個過程出現問題都可以找保險公司進行解決，保險公司在一定時間內通過調查來解決問題。

保險公司在整個市場交易中一直處于中介者的作用。保險公司專為網購商品開設一個保險服務，通過與各大網絡交易平臺建立聯系進行商品保險業務銷售。商品保險試運營階段保險公司可對各個賣家提供免費服務，保險公司對商品全過程進行服務。無論商品出現何種問題都可以找保險公司進行解決，而保險公司會根據調查解釋客戶的疑問。

網絡購物越來越流行，這就為網購商品保險服務提供了巨大的利潤空間。但是，保險公司如何獲取利潤呢？保險公司主要是通過與消費者和賣家簽訂雙重的合同獲取費用，大量的客戶需求就成為了該項保險業務的主要利潤來源。保險公司與賣家簽訂協議主要是負責其所售賣商品的保險服務，而與消費者簽訂協議則是在協議期限內為消費者網購的商品提供保險服務。這樣，保險公司就成為了解決消費者與賣家之間網購糾紛的橋梁，也進一步規范了網購保險行業。

對于消費者而言，只要與保險公司簽訂一份商品保險協議就能夠在一定期限內保障自己所購買的網絡商品的質量和服務，而且保險費用也較為低廉。這種保險服務與傳統的保險并不相同，這些保險是由消費者親自了解，親自簽訂和親手持有合同。

對于網店賣家而言，網購商品保險解決了賣家售后服務不到位這一最為嚴重的問題。賣家的銷售業績主要受到信用的影響，保險公司作為第三方，正好可以解決賣家的問題，提升賣家的信用度。賣家與保險公司簽訂保險協議，每年給保險公司支付一定的資金，這樣就可以減少賣家的售后壓力，這對于賣家而言是極為劃算的。

五、商品保險服務存在問題及對策

1.網購商品保險存在的問題

每一項新業務的提出都需要保險公司進行大量且積極地推廣，需要尋找專業的營銷人員對該項業務進行推廣。網絡商品保險業務因其具備網絡性而有得天獨厚的優勢，保險公司可以先與國內有名的網絡購物平臺合作，試運營階段則采取免費的形式以減少網購賣家的壓力，另一方面保險公司也可以利用網購平臺向自己的客戶宣傳和推廣該項保險業務。

但是，這仍然存在著許多的問題，主要是：賣家是否會和保險公司合作、消費者是否認可這一保險業務等。對于推廣網購商品保險業務，保險公司并不能急著推廣，許多業務還是應當在實踐中慢慢適應和發展。

2.網購商品保險對策分析

在整個商品保險服務模式中，保險公司、消費者和網絡賣家三者之間的溝通和交流是極為重要的。網購商品若消費者不滿意，保險公司如何和消費者、賣家進行溝通是保險業務的關鍵。保險公司作為交易糾紛第三方就是為了消除網絡交易中可能出現的紛爭。在商品保險業務之初，保險公司和消費者、賣家都簽訂了合同，業務流程等都是按照合同規定進行，以此來保障消費者的合法權益。

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