如何開發(fā)那曲車站優(yōu)勢(shì)資源努力做大做強(qiáng)服務(wù)

世界上海拔位置最高的那曲車站，有青藏鐵路補(bǔ)給站、中轉(zhuǎn)站美稱，那曲在藏北中心的位置，它連起了昌都和阿里，是青藏的中心地方。所以，青藏北部的重要交通樞紐應(yīng)當(dāng)屬于那曲。它是多條公路的交匯處，比如黑昌公路、青藏公路、安獅公路、青藏鐵路。有利的地理位置使得境內(nèi)豐富的旅游景觀能夠在短時(shí)間內(nèi)集中游覽。那曲地區(qū)的門地鄉(xiāng)俄瑪?shù)细翊逑蛭鲀晒镒笥揖褪悄乔囌荆囌揪o靠青藏公路。那曲車站全體干部職工扎根高原，致力于把服務(wù)工作做大做強(qiáng)。

那曲站總建筑面積達(dá)7421㎡，包括站房綜合樓、貨運(yùn)倉庫等幾部分，其中綜合樓面積占到了2450㎡。為了體現(xiàn)高原一流特色服務(wù)，打造世界高原品牌車站，青藏鐵路公司那曲站開辦了：“格桑花”溫馨服務(wù)臺(tái)。“格桑花”的服務(wù)宗旨是微笑的面對(duì)；真誠的服務(wù)；熟練地業(yè)務(wù)；溫馨的環(huán)境。“格桑花”藏語意義為好時(shí)光之意，也是幸福的意思。所以“桑格花”也當(dāng)?shù)厝吮唤凶鲂腋；ā！吧８窕ā鄙L(zhǎng)于高原，即受得了高原的陽光，也耐得住雪域的風(fēng)寒。藏族人們把它看為是最圣潔的地方，象征著愛與吉祥。青藏鐵路公司那曲站全體干部職工扎根在高原，像格桑花一樣，堅(jiān)韌，努力，團(tuán)結(jié)，奉獻(xiàn)，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給旅客幸福快樂。

1.處處開滿格桑花

“格桑花”十心服務(wù)理念。青藏鐵路公司那曲站全體員工時(shí)刻謹(jǐn)記“時(shí)時(shí)謹(jǐn)記安全，處處用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，努力做到一般服務(wù)無偏差，重點(diǎn)服務(wù)有特色。為此，那曲員工還特意提出了“格桑花”十心服務(wù)信條：對(duì)普通旅客親切和藹要熱心；用真情兒女心對(duì)待老人旅客；提供愛心幫助危困旅客；用真心主動(dòng)幫助病殘旅客；父母心呵護(hù)開導(dǎo)出走兒童；對(duì)牧民旅客耐心細(xì)致多操心；對(duì)學(xué)生旅客周到安排多關(guān)心；對(duì)軍人旅客優(yōu)先服務(wù)要誠信；對(duì)外籍旅客重點(diǎn)服務(wù)要細(xì)心；對(duì)違章旅客解釋規(guī)章要耐心。

建立“格桑花”溫馨服務(wù)臺(tái)。那曲站創(chuàng)辦的“格桑花”溫馨服務(wù)臺(tái)配備：藏漢旅客健康登記卡、氧氣瓶、常用急救藥箱、體溫計(jì)、血壓計(jì)、針線、輪椅等。“格桑花”提供的服務(wù)主要是流利的藏漢雙語的咨詢、引導(dǎo)、愛心服務(wù)及鐵路專線宣傳等。自2012年開辦以來，“格桑花”溫馨服務(wù)站工作人員堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”為服務(wù)理念，廣大乘客為他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而做出了很高的評(píng)價(jià)。

2.那曲站樹標(biāo)塑形顯奮斗目標(biāo)

“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)決執(zhí)行“三要、四心、五主動(dòng)” 的客服標(biāo)準(zhǔn)，“一要：要實(shí)事求是的處理問題，二要：要文明禮貌的對(duì)旅客，三要：要和藹的糾正違章態(tài)度”；“一心：接待旅客熱心，二心：解答問題耐心，三心：工作認(rèn)真細(xì)心”；“一主動(dòng)：主動(dòng)迎送旅客、二主動(dòng)：主動(dòng)扶老攜幼、三主動(dòng)：主動(dòng)解決旅客困難、四主動(dòng)：主動(dòng)介紹旅行常識(shí)、五主動(dòng)：主動(dòng)征求旅客意見”。 要做到“三知三有” 對(duì)待重點(diǎn)旅客：一知座席、二知到站、三知困難；“一 有服務(wù)、二有登記、三有交接。

兒童旅客是服務(wù)工作中的“特殊群體”，特點(diǎn)是好奇心強(qiáng)，喜動(dòng)不喜靜，對(duì)待兒童旅客，多以關(guān)心的口吻交代安全注意事項(xiàng)，對(duì)提出的問題，盡量答復(fù)，使兒童旅行充滿樂趣。

知識(shí)分子旅客，一般進(jìn)站候車時(shí)，喜歡找個(gè)安靜的地方讀書看報(bào)，對(duì)知識(shí)分子旅客要盡量減少打擾次數(shù)，服務(wù)舉止文明適度，談吐答問文雅簡(jiǎn)潔，注意觀察周圍，如有不安因素，應(yīng)主動(dòng)為旅客調(diào)整座位。該文原載于中國社會(huì)科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//www.ems86.com總第543期2014年第11期-----轉(zhuǎn)載須注名來源列車晚點(diǎn)，旅客對(duì)服務(wù)有意見時(shí)，不論造成不愉快的原因是主觀的還是客觀的，都要真心說聲“對(duì)不起”，并做好解釋工作。候車室始終保持干凈整潔，清掃衛(wèi)生做到隨臟隨掃，并清掃衛(wèi)生時(shí)盡量減少旅客的打擾。

公司根據(jù)高原鐵路的獨(dú)特之處，為使服務(wù)更加的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、人性化、親情化，先后制定并不斷完善了九大項(xiàng)通用標(biāo)準(zhǔn)及二十五項(xiàng)語言、儀容、舉止標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)了《青藏鐵路公司旅客列車延伸服務(wù)管理辦法》等5項(xiàng)辦法。因?yàn)殡娫捰喥薄⒒ヂ?lián)網(wǎng)購票、12306客服中心的廣泛推廣，旅客出行變得更加方便。那曲車站全體人員將“確保站車安全、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)餐飲管理”等重點(diǎn)工作以“一日、一班、一次”作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范和量化。通過讓職工進(jìn)行內(nèi)部縱向比，行業(yè)中橫向比的方式，讓高原客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升空間變得更加清晰。

通過不斷創(chuàng)新來使高原鐵路服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)質(zhì)。那曲車站客運(yùn)部提供了多項(xiàng)便民利民新舉措，旅客可以24小時(shí)信息咨詢關(guān)于列車時(shí)刻、票價(jià)、車票余額等相關(guān)問題，并且旅客還可以在自動(dòng)查詢平臺(tái)系統(tǒng)上自主服務(wù)，不但安裝了多臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)，還配備了流動(dòng)售票車，使旅客能夠就近購票。各站都應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)這一通訊平臺(tái)、不僅在市內(nèi)繁華地區(qū)安裝了LED顯示屏、電視等各種新媒體，同時(shí)也利用傳統(tǒng)媒體像報(bào)紙、電臺(tái)等，及時(shí)向旅客更新、公布剩余票額狀況和火車的開行信息。車廂同時(shí)備有中餐、西餐、藏餐、清真餐；軟臥車廂都配備了值班邊凳，既使旅客的安全得到了確保，又不會(huì)再服務(wù)時(shí)干擾到旅客。

那曲站全體工作人員本著“照顧重點(diǎn)，兼顧一般”的原則，最大限度的方便旅客，服務(wù)旅客。那曲地區(qū)總?cè)丝?9萬，其中藏族人口326920人，占到總?cè)丝诘?8.86%。那曲站領(lǐng)導(dǎo)始終貫徹“創(chuàng)建一流的客運(yùn)段，培養(yǎng)一流的職工素質(zhì)，營造一流的車站環(huán)境，打造一流的服務(wù)理念，形成一流的服務(wù)質(zhì)量”的奮斗目標(biāo)。嚴(yán)格要求下屬職工的個(gè)人素質(zhì)與工作態(tài)度，積極做好表率帶頭作用。并著實(shí)抓好以下三塊工作：

問詢服務(wù)：

為旅客提供交流的平臺(tái)，熱情接待旅客來訪，虛心接受旅客對(duì)車站工作的意見和建議，做到“首問首訴”負(fù)責(zé)制。

解答旅客提出的售票票價(jià)信息、各次旅客列車運(yùn)行時(shí)間、到達(dá)目的地、青藏公司管內(nèi)換乘時(shí)間等。

引導(dǎo)服務(wù)：為不識(shí)字的旅客主動(dòng)、熱情引導(dǎo)，按車次到規(guī)定候車室候車。

愛心服務(wù)：對(duì)到西藏旅游的外地旅客發(fā)生高原反應(yīng)時(shí)，及時(shí)為旅客及時(shí)為旅客提供氧氣、常用急救藥品、測(cè)量血壓測(cè)量血壓等服務(wù)；對(duì)有高原反應(yīng)的旅客講解高原病知識(shí)和急救常識(shí)急救常識(shí)，做心理指導(dǎo)，消除旅客恐慌；對(duì)危重病在最短時(shí)間內(nèi)做應(yīng)急處理，并及時(shí)通知通知120派救護(hù)車送旅客到醫(yī)院救治，確保旅客確保旅客生命安全；對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，主動(dòng)了解他們的需求，提供擔(dān)架、輪椅等服務(wù)設(shè)施；對(duì)沒有持旅客健康登記卡的旅客及時(shí)發(fā)

那曲車站客運(yùn)工作始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的宗旨，并一直在旅客期待中砥礪前行，綜合“完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升職工素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、打造站車品牌、構(gòu)建評(píng)價(jià)體系”的要求，高原特色鐵路服務(wù)品牌初步形成。那有著高原自己的服務(wù)特色的，“格桑花服務(wù)臺(tái)” 是那曲站的獨(dú)有品牌。它把鐵路服務(wù)形象完全的展示出來、把鐵路服務(wù)情感盡情的傳達(dá)，起了重要的公關(guān)作用，“格桑花服務(wù)臺(tái)” 的名牌作用發(fā)揮的淋漓盡致。在新時(shí)代，我們要以深化客運(yùn)服務(wù)改革為基礎(chǔ)，便民利民措施更細(xì)化，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，使高原鐵路特色服務(wù)品牌的內(nèi)涵不斷豐富，從而樹立鐵路良好形象。

（作者單位：青藏鐵路公司那曲車站）