知識經濟下的現代旅游企業管理創新

摘要：相對于農業生產、工業生產而言，旅游業對于資源的依耐性不甚明顯，反而偏重于文化、歷史、管理等知識資源。而在知識經濟時代，知識已經成為了旅游企業的第一生產要素，適用“知識管理”已經成為了企業適應現代化改革潮流的新標志。市場環境變化快速、人們消費觀念形態萬千且日新月異的今天，如何定位旅游企業市場，合理利用時代契機，建設高端、高效的旅游企業管理機制，是整個旅游行業迫切需要思考的問題。

關鍵詞：知識經濟；現代旅游企業；企業管理；創新

中圖分類號：F590文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）16-0235-02

知識經濟理論形成于20世紀80年代初期。1983年，美國加州大學教授保羅·羅默提出了“新經濟增長理論”，認為知識是一個重要的生產要素，它可以提高投資的收益。“新經濟增長理論”的提出，標志著知識經濟在理論上的初步形成。在現代社會生產中，知識已成為生產要素中一個最重要的組成部分，以此為標志的知識經濟將成為21世紀的主導型經濟形態。知識經濟時代是以知識運營為經濟增長方式、知識產業成為龍頭產業、知識經濟成為新的經濟形態的時代。作為新的經濟形態的知識經濟，在中國著名學者陳世清先生在其所著的《經濟領域的哥白尼革命》和《對稱經濟學叢書》中第一次提出并加以系統的闡述。

旅游企業，即利用歷史文化、地方文化為主要資源，通過旅游服務業務實現其盈利目的的企業。其經營活動是由本企業與各相關部門、其他行業等共同協調完成的。因此，具體旅游企業可以大致分為：（1）以旅行社、餐館、景點、娛樂場所為主的直接服務行業；（2）以管理公司、宣傳公司、通訊、食品生產、運輸等為主的輔助性旅游服務行業；（3）以政府機構、建設公司、投資公司、人才培養機構等為主的開發性協助組織。當代旅游業的三大支柱為：旅行社、住宿、交通。以此三大支柱為主體，幾乎囊括了所有的旅游相關業務。

一、知識經濟為旅游企業帶來的沖擊

1.社會環境的變化。在世界性經濟文化發展趨勢下，特別是“世界非物質遺產”、“地區非物質遺產”及“生態環保”兩項重要舉措的促進，使得旅游行業所面臨的環境逐漸產生變化。一是消費者數量的增加，部分旅游景點因為網絡、電視等宣傳手段而令旅游愛好者向往，如中國少林寺、青城山、黃果樹瀑布等，不但因為電影和廣告而被本國消費者廣泛知曉，甚至在國外也有相當的知名度，近年來接待的游客數量較20世紀有巨大突破，與日俱增的消費者群體，不但是對旅游企業接待能力的挑戰，也是旅游企業發展的機遇。二是市場競爭更加激烈，一方面，隨著網絡技術的不斷發展，人們對旅游景點、旅游企業的了解已經不再局限于傳統印象中的知名對象；另一方面，諸多其他企業組織或是個人在旅游業蘊含的利益驅使下，開始定位于旅游事業，投入大量資金開發新的旅游景點或是開發新的旅游項目，比如幾年來不斷涌現的“生態旅游”、“農家樂”等。三是消費者觀念的轉變，龐大的社會信息促進人群的消費觀念發生轉變，健康、安全、舒心等新式的旅游目的，相對單一的“觀光”而言，更為消費者所推崇。加上節假日時間的限制，消費者組建形成了快捷的交通運輸、人性化的服務、安全環保的實物、干凈宜人的環境等要求。這些都是對現今旅游企業的新要求。

2.科學技術和管理理念的創新。旅游企業要適應時代的發展，滿足人們的消費需求，實現經營效益的增長，就必須要了解社會新興的社會技術和理念，引以為己用。（1）交通運輸工具的發展較快，民用航空在近年來飛行線路增多，而航空事業的發展，及國家石油加工行業的推動下，飛機乘坐費用也逐漸呈大眾化趨勢。火車的提速，為長距離經濟型出游提供了方便，特別是動車組的適用，更能夠節約將近一半的乘車時間。而高速路的大量興建、各水域航線的升級，都使消費者出外旅游及商品、原料的運輸更加快捷。（2）隨著人們對社會環境與經濟發展之間客觀聯系的深入認知，一些企業經營管理的要領逐漸被剝離出來，形成了諸多新型的經營管理理念。以信息化管理和人文管理為主，對旅游企業的生存和發展有很大幫助。（3）橫向多元化和縱向一體化理念的生成。（4）以信息網絡建設和計算機設備、技術為依托，實現跨地域、跨行業的信息交流，通過虛擬化操作促進資金流通等。

二、旅游企業在知識經濟時代下的管理創新方案

1.創新管理結構，突出團隊精神。首先，傳統的管理制度采用分層管理辦法，企業內部呈金字塔式的權力管理模式。從上至下是管理指令的傳達，從下至上是信息反饋。這種模式雖然能夠加強企業集權化管理力度，但是各層工作人員之間只能做到初級的業務配合，難以發揮出員工整體的能力，員工之間關系淡漠，企業向心力得不到發展。因此需要通過開展一定的企業內部活動增進員工之間的感情、在企業內部開展普遍監督，或是通過變動企業內部人員設置，激發員工之間的團隊協作精神。其次，優化人力資源。一方面要加強對員工的培訓工作，比如，導游、銷售、財務人員、日常管理人員、監督人員等，不但要培養其專業知識技能，還要注重為其樹立高尚的職業道德和社會道德。另一方面，要對人才進行綜合考核和評價，根據個人能力的長短，合理安排工作崗位。此外，還應當健全獎勵機制，利用物質獎勵激發員工的工作熱情。最后，要強化企業財務管理。財務管理是企業活動的關鍵環節，不但要保障旅游企業收支賬目明確，還應當為旅游設備的完善，及新型投資等提供助力，保證企業建設能夠得到及時、足夠的資金注入。

2.健全網絡連接，實現網絡經營和信息交流。（1）健全信息化網絡體系，實現旅游信息的網絡傳播。在傳統的旅游市場，消費者與旅游企業之間的溝通因為空間限制而相對閉塞。而在網絡技術高速發展的今天，旅游信息網絡為旅游市場搭建了及時交流平臺，旅游企業與消費者能夠實現“及時”“動態”的信息交換。通過網絡，消費者能夠了解目的地的消費水準、特色項目、交通條件、歷史文化情況，甚至是天氣近況等具體信息，便于消費者根據自身需求進行刪選。旅游企業通過網絡，也能夠了解消費者的需求變化；了解同行業內其他企業的創新成就；了解當前社會發展的趨勢，繼而為企業調整服務項目，改變經營戰略做好準備工作。（2）建立銷售和運輸網絡。在銷售方面，主要是以周邊地域為基本，實現旅游服務的點、面式擴張，實行“走出地區面向全國、走出中國面向世界”的戰略方針，通過網絡自主宣傳、政府支持、尋找合作伙伴等方式，將地區品牌推向更廣的消費者群體。運輸方面，則應當配套適用“游客接送”、“多種形式的運輸”、“兼顧成本節約和運輸效率”等原則，有效利用水、陸、空等方式，增強游客流動性，增加商品更換速度。利用銷售網絡與運輸網絡相結合的辦法，加強企業的市場占有力和市場競爭力，以網絡結構合理規劃市場，進行市場激勵。（3）建立行業經緯網。即在橫向上，加強旅游企業與周邊行業的聯系，統一購、銷意見，在消費者引導，信息反饋等方面實現資源共享，促進經濟共同增長。在縱向上，加強旅游企業與上游企業和下游企業的聯系，保障旅游服務和延伸服務的協調性，讓游客得到全程化照顧。（4）實現多元化經營管理。旅游企業同樣分為許多部門，各個部門的工作性質不一，就需要有各個專業的員工。因此要做到財務人員、管理人員、服務人員、后勤人員的多元化聘用，實現專人專用。除了原本的旅游服務之外，還應當建設性地開發與旅游相關的交通、產品生產、文化培訓等業務，實現風險的負荷分擔。在上述兩個方面的推動下，建立以信息化管理和人文管理為主的，結合性管理模式。

3.發展企業文化與旅游文化。知識經濟時代，企業必須以長期積累知識資源為條件，以知識的創新發展為基本保障，促進企業競爭力的持續增長。因此，要建立強烈而持久的創新價值觀，達成高度的群體共識，充分利用旅游企業中文化網絡的溝通功能與碰撞效應，激發員工的創新精神。而知識的激活是旅游企業知識管理的重要內容之一，旅游企業應當大力倡導創新價值，積極鼓勵個人創新和部門創新，注重對員工個人能力的開發，努力塑造各個工作層的創新型員工，使員工成為企業創新發展的主體。所以，第一，要以“創新”和“服務”為主流，創造出適合旅游行業的企業文化，將旅游業的經營標準和理念貫穿于日常管理中去，實現在日常生活中對員工的熏陶。第二，要以旅游景點為基礎，配合地區性風俗文化特色，在宣揚傳統旅游文化的同時，科學引用外來元素進行旅游文化創新，以“特點”和“亮點”來吸引消費者。第三，實現企業文化與旅游文化的交融，在宣傳企業經營項目的同時打造企業品牌，發展新時代旅游知識。

三、創新管理過程中應當注意的問題

1.遵守環境規律。旅游業在尋求創新發展的過程中，要注重環境的承載力，有效防治次生環境問題的產生。在生產經營的同時，應當遵守國家和地區政府的規定，在既定框架下開展良性競爭，保障消費者的合法權益。

2.注意風險防范。風險的大小與投資注入資金大小呈反比，因此在規劃新項目投資時，應當考慮企業資金的現狀，量力而行。

3.貫徹以人為本的思想。企業發展的根本動力在于工作人員，只有科學兼顧企業員工的需求和感受，尊重員工的思想，才能更好地激勵員工。而作為服務行業來講，顧客的主觀意向是服務的根本目的，因此，要尊重消費者的意愿，照顧消費者的情緒，盡量營造輕松、歡愉的旅游氣氛。

四、總結

當今時代是知識結構為主體下的信息化經濟時代，無論是文化發展，還是經濟增長抑或是各國家和地區的行政活動，具呈現出世界一體化發展趨勢。企業文化、經營、管理等因為網絡和交通條件的改善而不斷受到外界因素的沖擊。在全球化趨勢強力推進下，旅游企業也應當放開思維和眼光，立足長遠的發展，不斷借鑒和創新管理理念，優化企業內部結構、合理配置可利用的物質資源、文化資源和人力資源，加強企業文化知識管理建設，以此保障企業發展的合理性，從而實現效益的穩步增長。

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[4]張捷，溫明華，呂淑菲.知識經濟與21世紀旅游、閑暇業[J].旅游學刊，1998，(4).[責任編輯 王曉燕]

收稿日期：2014-03-08

作者簡介：張進偉（1980-），男，四川郫縣人，副教授，從事旅游管理研究。