物流業服務營銷中的相關問題及解決對策

摘 要：近幾年，我國的物流業迅速發展，呈現百花齊放的態勢，各個物流公司面對激烈的市場競爭環境，要想在行業中占有一席之地就必須提升物流服務水平，并有效的運用營銷手段，從而提高企業的競爭力。物流企業的營銷能力對企業未來的發展具有關鍵的作用，值得物流公司的管理者予以重視。

關鍵詞：物流業；服務；營銷能力

我國快速發展的物流業為客戶提供了更多物流服務組合，但是各個物流企業提供的服務內容卻呈現出趨同化，并且服務水平參差不齊，鮮有企業具備明顯的特色服務，因此物流企業想要留住客戶比較困難。本文基于服務質量的視角，研究物流企業服務質量與顧客滿意度之間的關系，研究結果對物流業具有重要的現實意義。通過了解影響客戶滿意度的因素，深入關注客戶的真實需求，同時提供良好的服務質量已經成為現代物流業關心的焦點。

一、淺析物流產業服務營銷能力的現狀

我國在2009年首次頒布了《物流業調整和振興規劃》辦法，旨在更好的振興我國的物流產業，為物流產業的發展提供一定的幫助與支持。隨著我國物流市場化程度的明顯提高，物流企業的競爭越來越表現為服務的競爭。物流企業從事的經營業務主要是向市場提供物流服務，如運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務等。所以，現代物流企業在為顧客提供物流服務的過程中，應當在物流活動的任何一個環節都注入服務營銷的理念，這樣才能提高物流企業的市場競爭優勢。

二、淺析物流產業服務營銷存在的問題

1.缺乏現代營銷觀念。我國的物流業與歐美國家相比起步較晚，與歐美等發達國家存在一定差距。我國大多數的物流公司仍然堅持傳統守舊的營銷模式，缺乏現代營銷觀念，不能適應當代經濟發展的需要。物流產業是一種服務性行業，其出售的產品就是服務，而服務的目標是人，人具有多變性和個性化。隨著時代的發展，人們的生活水平發生了天翻地覆的改變，人們對物流服務的要求也有所變化，所以物流產業的營銷服務要結合客戶的不同需要而進行適時的調整。但我國大多數的物流企業對營銷的興趣并不高，尤其是在一些物流壟斷行業中，因其占有市場的份額較大、客戶較多，往往忽略了服務的重要性，在客戶大量投訴的情況下，仍然沒有改善的跡象。多數物流企業對自身的發展并沒有一個清晰的定位，這一點與發達國家的物流行業存在著較大的差距。

2.物流企業的競爭策略單一。目前，我國的物流企業數量不少，因此行業之間的競爭程度顯而易見。大型的物流公司如宅急送、順豐等，無論是在服務態度還是辦事效率上都比中小型物流企業更加出色。但中小型物流公司也在迅速崛起，例如：天天、快捷等，可見市場的競爭是極其殘酷的。根據我國物流行業的相關研究數據表明，各個物流企業之間的競爭僅僅集中在運費的價格方面，以此來爭奪客戶，卻忽視了物流服務本身的重要性。雖然這種壓低價格的方式在短期內能夠吸引一些客戶，但從長遠的角度出發則會降低企業的整體利潤。企業要想得到長期發展，不能僅僅依靠降價的辦法，長期的低利潤運行，對員工和企業的長久發展都是不利的。

3.缺乏統一的營銷管理。由于我國土地面積幅員遼闊，物流公司需要在全國各地開設分公司。但各地的經濟水平存在著巨大的差異，使各個地區的分公司之間缺乏組織協調性，沒有形成統一的營銷管理體系。各個公司的協調性差會導致資源的浪費，沒有明確的營銷服務體系和規范，物流公司便在配送過程中難以按照統一的標準執行任務。

4.物流產業缺乏專業的營銷人才。人才是各個行業發展的基本因素，我國的物流企業營銷人員的入職門檻偏低，從事物流的人員大多數是快遞員，沒有學歷、經驗的限制，只要認路、能配送即可，使物流企業的專業營銷隊伍綜合素質較低。另外，物流是一種新型的產業，在我國雖然有豐富滋生的土壤，但我國對營銷服務的宣傳力度不夠，一些企業并不重視對專業營銷人員的培養，企業缺乏營銷人才，這對企業的長期發展具有一定的影響。

三、提高物流產業服務營銷能力的對策

1.制定物流產業服務營銷能力評定體系。要提升物流產業服務營銷能力，需要構建一個完整的評價體系，使各個物流公司有章可循，可以更好的進行營銷服務。主要從以下兩個面進行：

（1）選擇調查企業的原則

在選取調查企業的過程中，需要具有兩個原則：第一，調查代表具有典型性，選取的調查代表需要有一定的規模，可以反映營銷的真實水平；第二，調查代表具有層次性，需要將不同規模的物流公司的不同情況進行全面的考量，在層次上要更加全面的反映出物流企業整體的運營情況。

（2）采用問卷調查的方式

物流企業在增強自身營銷能力時，可以采取問卷調查的方式，更加全面的反應自身的實際情況，更好的進行營銷能力的提升。用問卷調查進行調研要分步進行：首先，設計合理有針對性的問題，借鑒國內外先進的經驗和我國物流企業的實際情況提出具有針對性的問題；其次，請物流方面的專家和有經驗的物流經營人員對初次設定的問題進行指導、修改，使之更加全面、有效；再次，向物流公司發放試卷，可以采用紙質試卷和電子試卷相結合的辦法，通過設計好的問卷，收集提高物流營銷能力的相關數據；最后，對收取的問卷進行統計分析，找出影響企業物流營銷能力的評價指標。

有了該評價體系，物流公司可以根據自身存在的問題有針對性的進行改正，從而提高物流企業營銷的能力。

2.結合自身的優勢，增加市場競爭力。我國當前的物流市場競爭日益激烈，物流市場對業務的劃分也呈現細致化的趨勢，所以物流企業更要深入的分析、了解目標人群的實際需要，整合自身的優勢，進行科學、合理的產品服務定位，形成具有自身特色的產品，才能更好的吸引客戶，建立一種長期的合作關系。以我國的大型物流公司宅急送為例，其自身的特點是為顧客提供快速、安全、優質的服務，雖然在價格上比圓通、申通、郵政等物流公司高，但其市場份額在我國物流行業中當屬之最。產品要有其不可替代的特點才能在物流行業中扮演舉足輕重的角色，增加自身的市場競爭力。所以，物流公司要將關系營銷作為服務的指導思想，貫穿整個營銷服務的始終。物流公司要對客戶提供個性化的優質服務，使企業得到更好的生存、發展。物流公司在營銷過程中要重視不同客戶的不同需求和不同的關注點，例如：服裝行業的客戶關注的是縮小資金運轉周期，汽車行業的客戶關注的是降低庫存量，只有進行具有針對性的分析，才能更好的了解客戶的所思、所需、所想，更好的為其服務，建立自己的品牌特色。

3.注重價值的營銷。物流企業的核心任務是服務，如何更好的為客戶服務是企業的生存之本。物流企業的不斷壯大和發展，需要長期的積累利潤和擴大競爭優勢。企業能否吸引更多的客戶，主要憑借其服務的品質和消費者對物流服務的滿意度。但現實情況是人們普遍對物流行業的滿意度不高，雖然物流產業在不斷的發展，是因為人們生活中離不要開物流服務，并不是人們對其滿意。相反，人們對某一物流公司的滿意度高，會產生巨大的連鎖效應，會帶來更多的客戶，為該企業帶來更多的利潤。

美國的著名營銷專家曾經說過，企業獲取客戶的最佳辦法就是怎樣使用最少的代價換取最多的利益。要求物流企業的營銷服務要將產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等考慮其中，并且對貨幣成本、時間成本、體力等成本計算之中。同樣，客戶在選取物流公司的時候，也會對上述價值和成本進行分析、權衡利弊，以期獲取最大的價值。所以，當今物流產業還延續單純的以價格競爭客戶是不可取的，物流企業要將競爭的方向轉為提升服務的價值、更好的塑造企業的形象、提升工作效率，從而降低時間成本，吸引更多的客戶。

4.與客戶建立一種長期穩定的合作關系。企業要想長期穩定的發展離不開客戶的支持。企業營銷工作的重點之一，就是維護已有的客戶并與之建立長期的合作關系和挖掘新的客戶。隨著企業的不斷發展，要想使客戶數量穩步攀升，首先要鞏固好已有的客戶。物流公司與已有的客戶建立長期穩定的合作關系，可以通過現有客戶感染其他潛在的客戶，同時可以保證客戶增長的重要基礎。培養忠誠的客戶，有助于客戶在后期持續的購買本企業產品或者服務，使得企業保持利潤長期增長的勢頭。物流公司可以根據客戶企業的大小和產品的定位建立客戶檔案，對客戶企業和客戶個人的信息進行分類，對不同的客戶制定不同的管理目標，進行不同的服務。尤其是對于一些中小型客戶要加強與客戶的電話溝通，向企業及時的傳遞信息。對于重要的大客戶，要采用上門拜訪的形式，及時與其溝通，對客戶的意見予以重視，并不斷改善、維護好客戶之間的關系。另外，物流企業要規范相關的服務政策，規范各地分公司的服務標準，設置舉報、監督電話，通過及時與客戶之間進行溝通，使產品服務在售前、售中、售后中得到有效的改善。

四、結論

物流企業要對其存在的問題予以重視，要建立營銷能力評定標準，從而更好的約束物流公司的服務，并且不斷的提高自身價值、吸引更多的客戶。物流行業的營銷工作，還要重視對客戶關系的維護和鞏固，以此作為企業發展的根基。物流企業在提供給客戶優質的服務同時，要借鑒國外成熟的先進經驗，更好的為社會做貢獻，促進我國經濟的發展。

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