基于顧客導向的配送體系質(zhì)量管理研究

摘 要：物流配送體系中的質(zhì)量管理是提升物流企業(yè)競爭力的一個重要手段，本文分析了目前配送體系的現(xiàn)狀和影響配送體系質(zhì)量管理的因素，并針對問題提出了相關(guān)解決措施。

關(guān)鍵詞：顧客導向；物流配送體系；質(zhì)量管理

物流配送行業(yè)在我國起步較晚，行業(yè)不規(guī)范，大多數(shù)物流配送企業(yè)在管理中存在不足，無法適應(yīng)競爭激烈的市場環(huán)境。因此，如何提高企業(yè)的質(zhì)量管理能力是企業(yè)發(fā)展的重點關(guān)注問題。

一、基于顧客導向的配送體系現(xiàn)狀分析

我國的物流配送企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營時將顧客的需求放在第一位，這是近年來企業(yè)經(jīng)營中得到的一種新的營銷觀念，即顧客導向。顧客導向的經(jīng)營策略是為了滿足顧客的需求，按照顧客需求而生產(chǎn)、經(jīng)營，以顧客的需求作為生產(chǎn)目標。在現(xiàn)代物流配送體系中，基于顧客導向的經(jīng)營體系具有以下幾點特征：①無形。所謂無形性是指在物流配送過程當中的服務(wù)及組成服務(wù)的條件均為無形，物流配送體系中涉及到的顧客消費方面，也具有無形性，因為顧客的消費服務(wù)獲得的感知和利益等方面均很難察覺，只能抽象表達，對顧客消費而言，無形性的服務(wù)很難被感知，同樣也比較難以評價和控制；②不可存儲。物流配送體系中具有不可存儲的特點，物流配送服務(wù)在沒有生產(chǎn)前便已經(jīng)被消費，顧客在物流配送體系中得到的服務(wù)特點、好處也不會被顧客“儲存起來”。這使很多的服務(wù)價值降低，如不加以利用，不久便會消失。物流配送的不可存儲性更多的加大了在配送過程中的時間、空間上的矛盾沖突，進而影響服務(wù)質(zhì)量；③復雜。物流配送是一個復雜的體系，其服務(wù)只是其中一項，并且不是指物流配送企業(yè)中的實物，而是通過服務(wù)帶動的一系列操作，比如：物料管理、配送、運輸、交貨、訂單等過程以服務(wù)的形式提供給顧客，這是物流配送方生產(chǎn)和服務(wù)顧客方消費的過程。物流配送的服務(wù)涉及的范圍廣，因此運輸?shù)馁|(zhì)量和標準也具有不穩(wěn)定性，十分動蕩，很難判定；④不可分離。物流配送的服務(wù)和消費不僅不能分離，而且是并行存在的。物流配送人員為顧客提供服務(wù)的同時，顧客也在消費服務(wù)。物流配送雖然主要針對的是貨物，但服務(wù)對象還是顧客。顧客只有提出不同的服務(wù)標準需求，才能提高配送服務(wù)質(zhì)量。特別是在高端的物流配送服務(wù)中，更需要顧客的積極加入，以其為消費者帶來個性化服務(wù)。

我國一直對于分銷行業(yè)的限制最為嚴格，但隨著我國加入世貿(mào)組織后，跟隨國際上“開放分銷服務(wù)市場”的運行方式，在貨物的批發(fā)、運輸、維護等行業(yè)中，建立起一個有機體，從而形成較強的競爭力。但是我國配送體系要與國外相比，還需要從以下兩方面進行改進：

1.傳統(tǒng)配送體系轉(zhuǎn)向現(xiàn)代配送體系

現(xiàn)代物流配送體系中具有互補性資源供應(yīng)能力，從自身的能力與技術(shù)上解決供應(yīng)鏈中出現(xiàn)的問題，也可以看做是物流企業(yè)中自建的一種配送網(wǎng)絡(luò)。雖然這種配送網(wǎng)絡(luò)具有一定的優(yōu)勢，但是大多數(shù)企業(yè)中只提供運輸和倉儲服務(wù)，對物流服務(wù)的相關(guān)資訊和籌劃過程都沒有相應(yīng)的服務(wù)。因此導致我國的配送體系相比國外先進配送理念還有很大差別。

2.配送體系阻礙了配送業(yè)的整體發(fā)展水平

我國的配送體系中，雖然分布廣泛，網(wǎng)點多，但是相比國外發(fā)達國家，比如，美國的聯(lián)邦快遞公司，已經(jīng)將歐洲38個國家及城市的陸、空物流連為一體，而我國的配送體系依然是部門分割制，配送體系中涉及到的相關(guān)部門不屬于物流企業(yè)所有，而是分別由鐵路、交通、民航、內(nèi)貿(mào)等部門進行管理，這便形成了一種隸屬的管理機制，嚴重影響了物流配送企業(yè)的發(fā)展。

二、配送體系質(zhì)量管理中存在的問題

1.服務(wù)質(zhì)量未能滿足市場需求

配送體系的服務(wù)過程能夠在某種程度上直接影響到物流企業(yè)對市場影響、顧客需求、服務(wù)計劃的控制程度。物流配送服務(wù)的理念貫穿于每一個提供服務(wù)的環(huán)節(jié)中，是影響物流配送服務(wù)質(zhì)量的重要因素。如果配送體系的服務(wù)質(zhì)量無法滿足市場與顧客的需要，將無法獲得更多的市場份額，進而逐漸損失更多的經(jīng)濟效益。

2.管理制度不完善

通常情況下所指的共配型體系管理規(guī)范是指物流企業(yè)的管理、服務(wù)的規(guī)范行為，包括物流配送的服務(wù)管理制度、服務(wù)管理規(guī)范和質(zhì)量控制制度等。物流服務(wù)管理制度取決于物流企業(yè)的實際性，按照顧客的需求達到服務(wù)的目標。如果物流服務(wù)水平較低，反映出的是服務(wù)管理制度的不完善，缺乏有效的質(zhì)量管理體系、整體組織結(jié)構(gòu)、人員業(yè)務(wù)能力等均無法滿足市場與顧客的需求，進而也就無法獲得更多的經(jīng)濟效益與市場份額。

3.績效考核體系不健全

績效考核是對內(nèi)部與外部進行綜合評估的一種模式，物流企業(yè)若想提高服務(wù)質(zhì)量，需要具有一套完備的物流服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范守則，并滲入到員工團隊中。但是這種制度與守則的建立、推廣以及實際效果在日常運營中卻難以進行評估，直接影響到了內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性，也影響到外部市場以及顧客滿意度的評價。

4.企業(yè)發(fā)展目標與客戶需求不平衡

物流的配送管理體系決定了配送質(zhì)量中的服務(wù)與開發(fā)、實現(xiàn)、實踐過程息息相關(guān)。而顧客對物流配送服務(wù)的要求同時推動了物流服務(wù)質(zhì)量的提升，在物流服務(wù)質(zhì)量的管理過程中，評價標準和評價過程發(fā)揮了重要作用。在物流配送的管理中以降低成本、提高效益為發(fā)展目標。但顧客方面關(guān)注的則是與顧客相關(guān)的問題，比如，物流貨物的安全保障、運送速度、偏遠地區(qū)運送標準等。這便產(chǎn)生了企業(yè)發(fā)展目標與客戶需求不平衡現(xiàn)象。

三、改善配送體系質(zhì)量的解決對策

1.物流服務(wù)質(zhì)量與成本管理

物流配送體系中的質(zhì)量管理，能夠提高顧客的認可度和滿意度，以最大限度滿足了顧客的需求，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效益。這種情況下需要對物流服務(wù)的成本進行控制和管理。物流服務(wù)的成本是物流企業(yè)中整體成本中的重點部分，包括了顧客滿意服務(wù)后所需費用和為達到顧客滿意服務(wù)后產(chǎn)生的損失，這與服務(wù)質(zhì)量保持在同一水平線上。服務(wù)質(zhì)量中的質(zhì)量預防和鑒定等費用以及物流服務(wù)質(zhì)量未達到標準而產(chǎn)生的損失，整合成為質(zhì)量成本報告。清楚物流質(zhì)量問題因素和對企業(yè)造成的經(jīng)濟影響，加強對物流工作中的費用控制，達到降低物流成本、提高經(jīng)濟效益的目的。

2.配送體系的質(zhì)量管理設(shè)計

物流企業(yè)中需要建立并完善質(zhì)量管理體系，建立物流服務(wù)質(zhì)量體系能夠減輕企業(yè)負擔。整體來講，物流服務(wù)的質(zhì)量管理設(shè)計應(yīng)該包括：物流服務(wù)的質(zhì)量管理方法、物流服務(wù)的質(zhì)量管理文件和物流服務(wù)的質(zhì)量管理指標。

物流管理體系的實施步驟如下：

（1）分析質(zhì)量環(huán)節(jié)

產(chǎn)品生產(chǎn)中各個環(huán)節(jié)的緊密相連形成了產(chǎn)品質(zhì)量。在分析質(zhì)量環(huán)節(jié)中，需要明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，為實現(xiàn)質(zhì)量管理的全面實施確立目標，實現(xiàn)物流質(zhì)量的全程管理。

（2）建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)

當確定質(zhì)量環(huán)節(jié)后，物流配送企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展情況，對每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準、解決措施、設(shè)備的配備和人員安排等都設(shè)立相應(yīng)管理部門，這也是提高質(zhì)量管理中的重要一步，關(guān)系到質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施效果。

（3）設(shè)計相關(guān)質(zhì)量管理文件

質(zhì)量管理文件包括質(zhì)量方針、質(zhì)量提高手冊、質(zhì)量標準等，管理文件需要形成一個文件程序組織，為保證過程的有效實施、運作和控制方面，提供大量的可操作方法和文件記錄。質(zhì)量管理體系需要以文件形式實施，通過日常工作中的檢查記錄、信息反饋記錄等，能夠使全體員工參與到質(zhì)量管理中，并且能夠保證管理工作的有效進行。

（4）全員培訓

按照文件的標準要求，企業(yè)需要對人員進行全體管理培訓，使管理者和員工具有相同的管理目標，方便管理者全面開展管理工作。員工參與管理工作能夠帶動企業(yè)管理的發(fā)展，同時也能夠激發(fā)員工的工作積極性。

（5）建立監(jiān)督機制

建立監(jiān)督機制，使質(zhì)量管理具有一個良好的實施環(huán)境，監(jiān)督機制能夠清楚判斷質(zhì)量管理文件中的落實情況。

（6）保證質(zhì)量管理體系與時俱進

質(zhì)量管理體系的建立是企業(yè)發(fā)展的目標，在實施過程中通過不斷的完善、反饋、改進，才能使質(zhì)量管理體系與企業(yè)同步發(fā)展，并且能夠更好的落實質(zhì)量管理方法。

3.制定科學的績效評價制度

績效評價對于物流管理具有非常重要的作用，同樣分為內(nèi)部評價和外部評價。內(nèi)部評價是通過對物流服務(wù)中的各項環(huán)節(jié)，針對所掌握的工作狀況做出記錄，了解物流管理規(guī)范和顧客需求是否統(tǒng)一。外部評價是對顧客滿意度的評價，顧客滿意度可以定義為：顧客對物流服務(wù)的感受和期望程度，通過對顧客的滿意度調(diào)查，了解顧客的想法并發(fā)掘顧客的潛在需求，有利于明確物流企業(yè)的發(fā)展路徑，分析競爭對手與本企業(yè)間的距離，并通過績效評價來完善質(zhì)量管理的內(nèi)容和發(fā)展目標。

4.根據(jù)客戶需求進行企業(yè)發(fā)展目標改革

企業(yè)的發(fā)展不應(yīng)盲目追求自身利益，需要了解顧客需求，以顧客需求為視角進行企業(yè)發(fā)展目標的改革。以滿足顧客需求、加強企業(yè)知名度、提升市場競爭力為發(fā)展目標，在控制成本的同時保證顧客滿意度，實現(xiàn)從外部環(huán)境到企業(yè)內(nèi)部之間的目標統(tǒng)一進行改革。

四、結(jié)論

綜上所述，我國物流配送企業(yè)的經(jīng)營和管理模式都相對落后，隨著市場競爭力的加大，急需建立起物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，并運用相應(yīng)的績效評價方法，科學、客觀的掌握企業(yè)經(jīng)營情況。本文針對質(zhì)量管理體系進行分析，在以顧客為導向的經(jīng)營中，保障顧客權(quán)益、提升顧客滿意度、明確企業(yè)發(fā)展目標，使企業(yè)在激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

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