企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討

摘 要：隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及電子商務(wù)的不斷推動(dòng)，使得我國物流產(chǎn)業(yè)得到良好的發(fā)展環(huán)境，為我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。物流本質(zhì)源于服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效、安全以及準(zhǔn)確的物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。本文針對(duì)企業(yè)提升物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際研究，明確企業(yè)提升物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及具體對(duì)策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物流；服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)建設(shè)

我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展較晚，并且服務(wù)質(zhì)量相對(duì)低下。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，服務(wù)質(zhì)量將成為物流產(chǎn)業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量是基于用戶委托基礎(chǔ)之上，按照客戶相關(guān)要求從事物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，物流服務(wù)包含在運(yùn)送過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，能夠使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)主要地位。

一、企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

我國的物流產(chǎn)業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，在近年來的發(fā)展中，發(fā)展速度較快。但由于物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步時(shí)間較短，在快速發(fā)展中必然出現(xiàn)物流質(zhì)量問題。多數(shù)物流企業(yè)由于行業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，使得物流企業(yè)規(guī)模較小。導(dǎo)致在開展物流活動(dòng)的過程中會(huì)出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容不全面、服務(wù)手段單一以及工作質(zhì)量低下等現(xiàn)象，不能夠形成完整的物流配套設(shè)施，使得我國物流企業(yè)的發(fā)展速度緩慢，物流的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。

受到傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)在實(shí)際發(fā)展中片面追求利益。這種情況下，企業(yè)更加重視業(yè)務(wù)量的累積，通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)搶用戶，使得物流市場(chǎng)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展局面。這就要求企業(yè)在進(jìn)行實(shí)際的發(fā)展中，重視物流質(zhì)量。只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)量以及客源的累積，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中也能夠處于優(yōu)勢(shì)地位。

二、企業(yè)提升物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著物流企業(yè)的高速發(fā)展，由于起步時(shí)間較短，發(fā)展速度迅猛，使得我國物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展存在相應(yīng)的問題，導(dǎo)致我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到影響。企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量問題，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部缺乏對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，這使得企業(yè)在開展物流業(yè)務(wù)的過程中，追求經(jīng)濟(jì)效益，通過資金累積的形式取得在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)地位。電子商務(wù)的不斷推動(dòng)，使得物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得到新的推動(dòng)力，這就導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行物流活動(dòng)開展過程中，重視對(duì)于客源的累積，保證業(yè)務(wù)量有所提升，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量被企業(yè)內(nèi)部忽視。企業(yè)內(nèi)部以及員工并沒有認(rèn)識(shí)到，物流服務(wù)質(zhì)量是保證企業(yè)發(fā)展以及積累客源的關(guān)鍵因素。缺乏對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的有效認(rèn)識(shí)，使得物流企業(yè)發(fā)展缺乏指導(dǎo)方向，影響服務(wù)效果。內(nèi)部管理人員以及服務(wù)人員缺乏對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致在具體物流活動(dòng)開展中，缺乏服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，導(dǎo)致管理與服務(wù)過程中缺乏合理性，使得客源丟失，影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

2.企業(yè)物流服務(wù)缺乏約束標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的約束標(biāo)準(zhǔn)，是保證企業(yè)內(nèi)部人員以及企業(yè)良好發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)開展物流服務(wù)的過程中缺乏相應(yīng)的約束標(biāo)準(zhǔn)，不能夠通過統(tǒng)一以及有效的質(zhì)量管理方法實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致企業(yè)在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)被動(dòng)地位。缺乏約束標(biāo)準(zhǔn)，使得員工在進(jìn)行服務(wù)用戶的同時(shí)，服務(wù)態(tài)度以及對(duì)待物流工作的責(zé)任心都會(huì)受到相應(yīng)的影響。根據(jù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)調(diào)查顯示，在物流發(fā)展中，僅有15.5%的物流人員會(huì)提醒用戶進(jìn)行物品驗(yàn)收，35%的物流人員會(huì)將物品送到用戶手中并由本人親自簽收，多數(shù)物流人員并沒有按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物流工作的開展。這樣問題的出現(xiàn)，就是企業(yè)在物流管理的過程中缺乏相應(yīng)約束標(biāo)準(zhǔn)所導(dǎo)致。

3.企業(yè)內(nèi)部缺乏信息系統(tǒng)的有效建設(shè)

企業(yè)內(nèi)部缺乏信息系統(tǒng)的建設(shè)，是影響企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。隨著科技水平的逐漸提升，信息化技術(shù)成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由于企業(yè)缺乏信息系統(tǒng)，在進(jìn)行物流分揀以及裝卸的過程中主要由人工進(jìn)行實(shí)際操作，這就使得物流處理效率大打折扣。隨著運(yùn)輸產(chǎn)品的逐漸增多，為物流分揀、裝卸以及分類的過程帶來麻煩，物流信息輸入混款、物品丟失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由于缺乏信息系統(tǒng)的建設(shè)，導(dǎo)致用戶在進(jìn)行物流查詢的過程中出現(xiàn)問題，使得用戶滿意度有所下降。用戶是物流發(fā)展中的參與者，用戶的滿意程度能夠體現(xiàn)物流的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度至關(guān)重要。由于缺乏信息化系統(tǒng)建設(shè)，導(dǎo)致企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量受到影響，建立信息系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)物流有效管理迫在眉睫。

4.企業(yè)物流人員素質(zhì)低下

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要素是企業(yè)內(nèi)部人員，人員的綜合素質(zhì)在一定程度上代表著企業(yè)形象。現(xiàn)階段，企業(yè)在開展物流過程中，由于物流人員的綜合素質(zhì)低下，在企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的過程中受到一定程度的影響。同時(shí)，由于現(xiàn)代物流企業(yè)規(guī)模問題，使得企業(yè)的發(fā)展主要依靠加盟以及外包服務(wù)，這就使得對(duì)物流產(chǎn)業(yè)的集中管理成為難點(diǎn)，導(dǎo)致物流服務(wù)質(zhì)量水平下降。通過外包以及加盟的形式，使得企業(yè)自身規(guī)模得到擴(kuò)展。但是由于企業(yè)以追求利益為主導(dǎo)因素，使得對(duì)加盟商以及外包服務(wù)沒有進(jìn)行及時(shí)考核，導(dǎo)致物流服務(wù)人員素質(zhì)低下，統(tǒng)一管理效果不明顯。企業(yè)開展物流服務(wù)管理過程中受到人員素質(zhì)的影響，如何提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)在發(fā)展中急需解決的問題。

三、企業(yè)提升物流服務(wù)質(zhì)量解決對(duì)策

1.提升企業(yè)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

提升企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，能夠在根本上保證企業(yè)物流業(yè)務(wù)開展中對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)不足的影響。在提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的過程中，應(yīng)該重視以下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一，企業(yè)在開展物流活動(dòng)過程中，必須樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，明確企業(yè)在實(shí)際發(fā)展中物流服務(wù)質(zhì)量滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)。將物流服務(wù)質(zhì)量滲透到企業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，保證管理人員以及員工重視物流服務(wù)質(zhì)量；第二，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該開展各種學(xué)習(xí)形式，通過具體宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成。通過這樣的方式，使得物流人員提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)程度，明確服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)發(fā)展以及自身服務(wù)用戶的重要作用。嚴(yán)格按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)的開展，提升管理水平以及專業(yè)技能。在服務(wù)用戶的過程中，重視發(fā)現(xiàn)與挖掘用戶的實(shí)際需求，樹立正確的管理意識(shí)，保證企業(yè)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

2.加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

隨著物流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，企業(yè)在實(shí)際發(fā)展中擁有自身的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠使得物流工作的開展更加順利，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)力的提升。按照物流合理化的發(fā)展需求，制定各種工作標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，形成企業(yè)在開展物流工作的過程中具有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約束。同時(shí)，隨著物流市場(chǎng)的發(fā)展不斷，需要對(duì)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，滿足企業(yè)發(fā)展需求。企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)以及降低相應(yīng)的成本具有重要意義。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于管理人員而言，能夠有效提升管理人員樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。在企業(yè)發(fā)展中不只是追求利益提升，更能夠促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，保證嚴(yán)格按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)管理；對(duì)于員工而言，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工認(rèn)真貫徹物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證在開展物流工作的過程中實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的提升，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)建設(shè)

隨著現(xiàn)代科技水平的提升，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展，信息化系統(tǒng)在各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中都有涉及。當(dāng)然，在企業(yè)開展物流服務(wù)質(zhì)量的過程中依舊有所應(yīng)用，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要意義。物流服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備構(gòu)成，真正實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互系統(tǒng)建設(shè)。同時(shí)，企業(yè)建立信息系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶對(duì)質(zhì)量期望以及用戶滿意度的實(shí)際考量，保證物流工作的開展以用戶為中心。同時(shí)，信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，在物流產(chǎn)品的實(shí)際處理過程中依舊具有重要作用，可以通過現(xiàn)代化技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品的分類以及分揀，保證信息準(zhǔn)確性提升。用戶進(jìn)行物流查詢的過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)物品的有效監(jiān)控，減少貨品丟失以及貨物延遲的現(xiàn)象發(fā)生。現(xiàn)代生活水平的提升，使得人們對(duì)物質(zhì)需求也有所提升。通過物流企業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)建，在保證物流服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整個(gè)物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程以及具體問題進(jìn)行及時(shí)解決，提升企業(yè)物流服務(wù)以及管理質(zhì)量。

4.提升企業(yè)內(nèi)部物流人員的綜合素質(zhì)

企業(yè)在提升物流服務(wù)質(zhì)量的過程中，應(yīng)該重視企業(yè)內(nèi)部物流人員的綜合素質(zhì)，保證物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。物流服務(wù)指的是人與物、人與人之間的互動(dòng)過程。根據(jù)服務(wù)鏈的原理，只有滿足用戶的具體需求，才能夠提升用戶忠誠度，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)在實(shí)際發(fā)展中，想要滿足用戶的需求，提升人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵。在企業(yè)發(fā)展中，應(yīng)該重視對(duì)企業(yè)內(nèi)部物流人員的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)方式、專業(yè)技能以及職業(yè)道德等。通過相應(yīng)的培訓(xùn)，使得物流人員綜合素質(zhì)有效提升，在與用戶的實(shí)際接觸過程中，給用戶帶來良好的形象，提升工作質(zhì)量，滿足企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相關(guān)約束標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在企業(yè)擴(kuò)張的同時(shí)，明確外包以及加盟企業(yè)的能力與專業(yè)性，樹立良好的企業(yè)形象，改善整體服務(wù)質(zhì)量，有效推動(dòng)企業(yè)整體發(fā)展水平的提升。

四、結(jié)論

綜上所述，企業(yè)在物流服務(wù)質(zhì)量提升的過程中存在一定問題。企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部樹立對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、完善信息系統(tǒng)、提升物流人員的綜合素質(zhì)，提升顧客滿意度，保證企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的有效提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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