Opera與《前廳服務與管理》課程改革初探

opera是眾多酒店品牌都在使用的酒店管理操作系統，在《前廳服務與管理》課程中加入opera系統的教學和實訓是前廳課程改革的重要組成部分。本文結合opera酒店操作軟件，分析了前廳課程改革中的問題，并提出了解決方法。

opera《前廳服務與管理》課程改革目前，我國酒店業正處于一個飛速發展的時期，信息化是酒店運營管理中不可或缺的手段。在專門培養旅游和酒店人才的高職院校，酒店前廳課程是酒店管理專業的核心課程，在前廳課程中加入opera系統的教學和實訓，可以為學生今后的酒店實習打下堅實的基礎。

一、Opera PMS與酒店前廳教學

Opera PMS的全稱是Opera Property Management System，簡稱為Opera物業管理系統，Opera PMS系統在設計上迎合不同規模酒店以及酒店集團的需求，為酒店管理層和員工提供了全方位系統工具，以便其快捷高效的處理客戶預訂、入住退房、房間分配、房內設施管理、入住客戶膳宿需求，以及賬戶賬單管理等日常工作。Opera PMS可以滿足各種規模連鎖酒店實現高效率高盈利率的管理，因而被譽為“最完善、最靈活、最完整的物業管理系統”。目前，包括洲際、萬豪、喜達屋在內的眾多酒店集團都在使用該系統。

酒店前廳教學是酒店管理專業的重要課程，提升其教學效果有利于為酒店業培養更多高技能的人才，提升酒店行業的整體服務水平。

《前廳服務與管理》的課程目標是通過酒店前廳各項服務與管理工作任務的引領與啟發，使學生具備相關職業中等應用型人才所必需的能力，包括有關酒店前廳服務與管理的知識、技能、職業態度、職業習慣等，能承擔酒店前廳部的具體服務工作和基層督導工作。

目前酒店前廳教學所遇到的問題主要存在于理論教學和實踐的脫節。酒店業發展日新月異，新工具新系統層出不窮，而酒店前廳教學在理論領域卻并沒有出現較大的創新。這使得教學效果平平，學生畢業后掌握與實際接軌的技能較少，致使其職業競爭力不足。

二、前廳課程改革中的問題

前廳課程出現的上述情況，致使其課程改革勢在必行。南寧職業技術學院把前廳課程流程體系設計為：酒店崗位群分析——前廳崗位能力分析——綜合職業能力分析——課程設計與重組。同時，一些學者還從課程開發、教學方法、考核實訓等方面著手對前廳課程改革提出了建議和看法。賈海芝就創新的提出了理實一體化的課程設計，從前廳基礎知識、前廳禮儀、前廳對客服務、計算機操作、前廳服務英語、前廳管理六個模塊創新設計課程體系。并在教學方式上進行雙語教學，添加案例討論，情景模擬及網絡教學等方式來提升教學效果。

雖然已經有諸多學者對前廳課程的改革進行了探索，但在其改革的過程中也涌現出了一些新問題。

（一）實踐條件有限

《前廳服務與管理》的實踐部分教學往往難以很好實現，課堂內的教學以及多媒體網絡等方式和實踐體驗仍具有較大差距。除了學生難以進行實際操作外，部分學校的老師甚至從未有過企業的實際經驗，僅僅依靠書本知識和經驗進行教學，這使得教學效果大打折扣。自然難以有效實現較高的教學效果。同時，對于一些酒店使用的軟件如opera等，學校教學系統的重視性程度較低。

（二）課程內容創新度不夠

酒店前廳部是學生比較愿意就業的部門，前廳部員工是酒店形象的代表。前廳部員工的素質極大的影響客戶對酒店的滿意程度。而在前廳服務管理的教學工作上，教學內容相對較為陳舊。并未能與目前酒店行業的最新前廳管理狀況進行較好的結合。使得培養出的前廳管理的人才在一些新興內容和配套設施上產生一定的脫節，從而增加了其進一步培訓的成本。

（三）考核方式待完善

《前廳服務與管理》課程的考核基本上與傳統的酒店管理課程相似，實操和期末筆試結合。但對于前廳管理來說，其需要的更多的是針對客戶的靈活反應，對于客戶需求的把握與挖掘，對于客戶關系的管理，對于酒店創造良好的客戶關系的貢獻程度。傳統的考核方式缺乏個性化和對特殊實際情況的考量，具有一定的不足。因此這種考核方式下培養出的優秀學子并不一定是真正適合酒店前廳管理的人才。

三、解決方法

針對上述在課程改革中出現的問題，本文對其進行了深入的思考。并結合Opera物業管理系統在酒店前廳服務管理界的運用。提出了相應的解決方法和建議，以更好的改善《前廳服務與管理》課程的教學質量，提高學生的理論與實踐技能，實現專業素質和綜合素質的良好結合。從而把創新引入教學過程，推動產學研結合，提升學生就業競爭力，更好推動整個酒店前廳服務業水平的發展前進。

Opera軟件是全英文的操作界面，這也對操作者的英文水平提出了一定的要求。在進行前廳管理課程系列改革的過程中，也要同時加大對學生英語的培訓和考核。

針對上述問題，本文提出如下的幾點建議：

（一）改善教學環境，把Opera融入前廳教學

為了讓學生更好地體會到酒店前廳管理的實際氛圍，學?？梢酝ㄟ^建設模擬前廳等設施進行情景化教學。同時，把opera系統納入課程從個人預定、團隊預定、入住酒店、日常消費、結賬離店等幾個方面進行基本軟件知識的學習。并對學生進行分組，進行上機軟件模擬，并對小組成績進行考核打分。

（二）提升教師素質，提供更多企業接觸機會

為教師提供更多的企業實訓和參觀機會，從教師層面更好地提升教師對酒店前廳管理的整體感知，使其在教學過程中擁有更豐滿立體的教學方式。同時，也要加強學校和酒店的合作，為學生創造更多的實習接觸機會，讓其把所學運用于時間，并在實踐中豐富所學理論。在實際中實現對opera系統的更好教學，提高學生的軟件運用能力和實操能力。使其成為更勝任的酒店前廳管理人才。

（三）實現雙效評估，企業反饋教學評估結合

對于酒店前廳管理課程的評估，除了對于課本理論知識的期末考核之外，還要加入對于opera軟件的掌握運用能力的考核，同時也要對學生進行靈活的與酒店客戶交流及需求滿足情況的考核。

除了對理論知識和opera軟件的掌握情況進行考核之外。真正實現雙效評估，還必須對學生在企業中的實際情況進行評價。通過對學生在酒店的實習，從酒店處得到相應的反饋，這也應該納入前廳管理課程的考核體系之內。更好實現全面考核，培養更適用，更實用的酒店前廳管理人才。

四、小結

作為職業教育院校，培養適應酒店行業，具有較高素質和較高操作技能的職業人才是酒店職業教育的宗旨。課程改革應該立足于減少課程與實際就業中的差距，讓學生在未來的就業中更受歡迎，并具有一定的核心競爭力，經過短時間培訓即可上崗。

未來，對于《前廳服務與管理》的課程改革仍應不斷繼續，緊密更隨酒店業的實際創新情況，進行合理的課程設置革新。教師也應不斷主動提升自己對于酒店前廳管理的探索和理解，更多地與酒店業實踐進行結合和學習，與校方共同攜手提升教學質量。

參考文獻：

[1]賈海芝.前廳服務與管理課程建設與改革之我見.山西煤炭管理干部學院學報，2010，（2）.

[2]繆小玲.前廳服務與管理課程實踐教學的困境與思考.現代教育與管理，2013，（10）.