在校大學(xué)生消費(fèi)如何理性維權(quán)

修訂后的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新消法）于今年3月15日正式實(shí)施。近期，全國(guó)各地工商行政管理部門正在陸續(xù)走進(jìn)高校解讀新消法，旨在提升在校大學(xué)生的綜合素質(zhì)，樹(shù)立法制意識(shí)，使青年學(xué)生了解、掌握和運(yùn)用新消法，不斷維護(hù)自身合法權(quán)益。然而，在校大學(xué)生有著旺盛的消費(fèi)需求，消費(fèi)觀念超前，維權(quán)意識(shí)滯后，消費(fèi)權(quán)益遭受侵犯的案例屢見(jiàn)不鮮。大學(xué)生作為一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，如何從曾經(jīng)的弱勢(shì)到理性維權(quán)，合情、合理、合法地拿到屬于他們的訴求權(quán)益呢？

在校大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)一、在校大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀及原因分析

近年來(lái)，隨著在校大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，來(lái)自大學(xué)校園的消費(fèi)投訴持續(xù)上升。2013年根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)共受理消費(fèi)者投訴702，484件，解決635，748件，投訴解決率90.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117，157萬(wàn)元，其中涉及高校學(xué)生的投訴占12%，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴位居前列?？梢?jiàn)，大學(xué)生消費(fèi)引發(fā)的糾紛不在少數(shù)，但能通過(guò)正當(dāng)途徑投訴，理性表達(dá)訴求，得到商家或消協(xié)組織支持，維權(quán)成功的不多。

二、在校大學(xué)生消費(fèi)遭受侵權(quán)、維權(quán)主要有以下幾種表現(xiàn)形式

1.自認(rèn)倒霉型。法律法規(guī)知識(shí)不健全，防范和維權(quán)意識(shí)薄弱，遭受忽悠式消費(fèi)，主要涉及網(wǎng)購(gòu)、中介、旅游、求職等，幾乎100%中招，近半數(shù)大學(xué)生自認(rèn)倒霉，幾乎不采取維權(quán)行動(dòng)。

2.推卸責(zé)任型。部分大學(xué)生在自認(rèn)為遭受消費(fèi)侵權(quán)后，不能分清各自責(zé)任，將責(zé)任一味地推到商家頭上，無(wú)論是商品本身存在缺陷或者由于自身缺乏商品知識(shí)，認(rèn)為一切責(zé)任都是商家的問(wèn)題，訴求商家退貨或賠償。加上少數(shù)商家缺乏誠(chéng)信，與供應(yīng)商相互推諉，大學(xué)生維權(quán)效果甚微。

3.沖動(dòng)騷擾。少數(shù)大學(xué)生年輕氣盛，維權(quán)意識(shí)膨脹，當(dāng)合理訴求得不得滿足時(shí)，不尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q途徑，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所大吵大鬧，限制其他消費(fèi)者消費(fèi)，阻礙商家正常營(yíng)運(yùn)，甚至采取過(guò)激行為，觸犯相關(guān)法律法規(guī)。

4.理智無(wú)奈型。部分大學(xué)生成熟淡定，自以為掌握了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律、法規(guī)及證據(jù)等，維權(quán)途徑正當(dāng)，訴求合理、合法，但當(dāng)少數(shù)不誠(chéng)信商家占相關(guān)法律空子，拒不履行三包義務(wù)，由于大學(xué)生缺乏維權(quán)經(jīng)驗(yàn)和方法，拿不到屬于他們的合理訴求。

三、在校大學(xué)生消費(fèi)如何理性維權(quán)

1.加強(qiáng)宣傳教育，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)大學(xué)生理性維權(quán)

在校大學(xué)生要從根本上破解維權(quán)難的困局，首先要知法懂法，熟悉相關(guān)法律條款，更要掌握維權(quán)的有效途徑和方法。修改后的新消法第六章第三十九條明確規(guī)定：消費(fèi)者在非實(shí)體店消費(fèi)七天內(nèi)享有“后悔權(quán)”；禁止商家泄露消費(fèi)者信息；耐用消費(fèi)品由經(jīng)營(yíng)者舉證產(chǎn)品無(wú)瑕疵；精神損害賠償入法；消協(xié)可提起公益訴訟；銷售假冒偽劣商品進(jìn)入信用檔案；違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任；遇消費(fèi)欺詐可獲三倍賠償及最低賠償500元等。隨著相關(guān)法律法規(guī)的完善，大學(xué)生維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，引導(dǎo)大學(xué)生理性、合法維權(quán)不是難事。

2.切忌輕信商家促銷噱頭，搞清“游戲規(guī)則”，明明白白消費(fèi)

大學(xué)生往往輕信少數(shù)商家對(duì)商品虛假宣傳，如“假一罰十”“集贊優(yōu)惠”等，一旦沖動(dòng)消費(fèi)，商品或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，將處于非常不利的地位。無(wú)論是在網(wǎng)店還是實(shí)體店，決定消費(fèi)前一定要核實(shí)商家的各種信息。要透過(guò)商家的多樣促銷噱頭，搞清促銷規(guī)則，看清商家“不會(huì)干賠本買賣”的本質(zhì)。

案例1：大學(xué)生小A是個(gè)微信達(dá)人，在某個(gè)網(wǎng)站上看到微信集贊可以購(gòu)買一款價(jià)格誘人的手機(jī)，趕忙發(fā)動(dòng)同學(xué)幫忙，完成集贊任務(wù)后，再到網(wǎng)站購(gòu)買時(shí)，付款2000元，卻沒(méi)有收到貨品，被告知該商品為水貨，便宜脫銷，需另加1800元換購(gòu)行貨。小A感覺(jué)受騙，要求退款，與網(wǎng)站多次交涉無(wú)果，只能向警方報(bào)案。

3.重視舉證，與商家有效溝通，據(jù)理力爭(zhēng)，合理訴求

在很多維權(quán)案例中，最主要還是一部分大學(xué)生不注重收集證據(jù)，發(fā)生侵權(quán)后，與商家溝通不夠，雙方缺乏理解與信任而導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。作為投訴人首先要向商家客服中心提供相關(guān)消費(fèi)憑證，實(shí)事求是地反映問(wèn)題，而不是一味地推卸責(zé)任，更不能激怒商家；其次，要與商家認(rèn)真溝通，積極商討解決問(wèn)題辦法，并有權(quán)要求商家舉證商品或服務(wù)無(wú)瑕疵，提供索證資料；再次，當(dāng)訴求明顯不合理或偏高時(shí)，應(yīng)視情做出適當(dāng)讓步，讓自己的損失減少到最??；最后，達(dá)成和解，應(yīng)要求商家填寫消費(fèi)爭(zhēng)議和解登記表或簽訂調(diào)解書，雙方簽字確認(rèn)無(wú)異議，明確三包期限調(diào)整后的權(quán)利義務(wù)。

4.借助政府職能部門，妥善調(diào)解，化解矛盾

如向商家投訴經(jīng)反復(fù)交涉無(wú)果，且明顯不能滿足訴求的，應(yīng)根據(jù)已掌握的證據(jù)，及時(shí)向12315、12358等政府相關(guān)職能部門投訴，通過(guò)合法途徑表達(dá)訴求，避免糾紛擴(kuò)大。大學(xué)生消費(fèi)遭受侵權(quán)時(shí)，也可直接主動(dòng)向政府有關(guān)職能部門咨詢，由第三方出面妥善調(diào)解矛盾，滿足訴求。

案例2：大學(xué)生小B在校區(qū)便利店刷校園卡購(gòu)買某品牌酸奶一板，16.8元，回宿舍發(fā)現(xiàn)其中一盒已經(jīng)變質(zhì)（未食用），產(chǎn)品屬保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生變質(zhì)，要求商家按《食品安全法》規(guī)定1：10賠償，便利店以沒(méi)有購(gòu)物憑證為由，拒不受理。小B撥打12315投訴，經(jīng)工商部門調(diào)查，確認(rèn)該產(chǎn)品屬便利店售出，雖在保質(zhì)期內(nèi)，可能因物流或倉(cāng)儲(chǔ)方面的原因已經(jīng)變質(zhì)，查看進(jìn)貨臺(tái)賬、索證資料符合要求，不存在故意欺詐消費(fèi)者，故不支持小B訴求的1：10賠償或新消法規(guī)定的退一賠三及最低賠償500元規(guī)定，但便利店對(duì)上柜銷售商品未盡查驗(yàn)義務(wù)，有不可推卸責(zé)任，建議雙方協(xié)商，按退一賠一和解。

5.采取自我保護(hù)措施，控制事態(tài)發(fā)展，避免惡性糾紛或事故發(fā)生

近年來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)未果誘發(fā)惡性維權(quán)案例并不鮮見(jiàn)，個(gè)別商家利欲熏心，拒不履行經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，外加少數(shù)媒體為了增加收視率，推波助瀾，讓消費(fèi)維權(quán)變了味兒。少數(shù)大學(xué)生在維權(quán)路上，因合理訴求得不到滿足，采取過(guò)激行為，如網(wǎng)絡(luò)詆毀商譽(yù)、破壞經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的正常秩序，甚至與實(shí)體店發(fā)生肢體沖突等。消費(fèi)維權(quán)行動(dòng)不能超過(guò)法律規(guī)定的界限，在場(chǎng)面失控情況下，應(yīng)主動(dòng)報(bào)警，避免人身傷害等惡性事故發(fā)生。

6.采用司法途徑，維護(hù)大學(xué)生消費(fèi)合法權(quán)益

在商家或供應(yīng)商給出了合理解決方案，還不能滿足訴求怎么辦？除了引導(dǎo)大學(xué)生通過(guò)消保委調(diào)解、媒體曝光、行政申訴、仲裁申訴等途徑合法維權(quán)外，可直接向人民法院起訴，通過(guò)司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。但作為在校大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)要慎用或少用司法途徑，要充分權(quán)衡經(jīng)濟(jì)、時(shí)間成本。相信，隨著新消法的出臺(tái)，其它相關(guān)配套法律法規(guī)的健全與細(xì)化，政府職能部門對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管到位，廣大大學(xué)生的消費(fèi)心理日趨成熟，加上商家的誠(chéng)信和服務(wù)水準(zhǔn)的提升，大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)的狀況會(huì)越來(lái)越好。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法.