淺析衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報制度

摘 要：近年來衛(wèi)生監(jiān)督所受理的投訴舉報明顯增多，隨之而來的社會矛盾也在逐漸升級。為規(guī)范投訴舉報工作，及時處理公共衛(wèi)生事件，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益，本文通過對投訴舉報過程中存在的問題的分析，提出解決問題的途徑，進(jìn)而提高查處投訴舉報的效率。

關(guān)鍵詞：投訴舉報；調(diào)查處理；查處效率

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，群眾法律意識和維權(quán)意識的增強(qiáng)，近年來衛(wèi)生監(jiān)督所在受理涉及餐飲服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、飲用水和涉水產(chǎn)品等方面的投訴舉報明顯增多，隨之而來的社會矛盾也在逐漸升級。為規(guī)范投訴舉報工作，及時處理公共衛(wèi)生事件，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益，本文通過對投訴舉報過程中存在的問題的分析，提出解決問題的途徑，進(jìn)而提高查處投訴舉報的效率。

一、投訴舉報過程中存在的問題

投訴舉報工作是政府與百姓溝通的橋梁，是反映社情民意的渠道，相當(dāng)一部分投訴舉報是在投訴者與被投訴者雙方協(xié)商不成出現(xiàn)糾紛的情形下而進(jìn)行的舉報，因而其工作面廣而且復(fù)雜，衛(wèi)生監(jiān)督員在處理投訴舉報時難以避免會出現(xiàn)以下問題：

（1）接到投訴舉報后，對投訴舉報的調(diào)查處理更重視被舉報人是否有違法行為，這無形中將投訴舉報的處理標(biāo)準(zhǔn)上升為行政處罰，而忽視對投訴舉報反映情況的核實，尤其是一些食品安全問題，證據(jù)比較難固定，投訴舉報人反映的情況已經(jīng)發(fā)生，行政違法行為已經(jīng)結(jié)束，衛(wèi)生監(jiān)督員事后進(jìn)行的調(diào)查處理已經(jīng)缺乏時效性，故對此類投訴舉報的調(diào)查處理時常流于形式，而并不能真正的對此類違法事實進(jìn)行查處，所以重復(fù)舉報的情況經(jīng)常發(fā)生，進(jìn)而造成處理投訴舉報的效率較低。

（2）投訴舉報中的事實認(rèn)定時常缺乏相關(guān)證據(jù)的印證，使得整個證據(jù)鏈缺乏完整性。衛(wèi)生監(jiān)督員對投訴舉報的調(diào)查經(jīng)常是僅憑現(xiàn)場所查見情況，以及根據(jù)被舉報人的口述主觀推定是否存在違法行為，而缺乏對舉報人進(jìn)一步詳細(xì)了解情況，以及對相關(guān)的證人的詢問調(diào)查。例如舉報餐飲服務(wù)單位人員沒有健康證的情況，現(xiàn)場調(diào)查中被舉報人正好不在崗位，衛(wèi)生監(jiān)督員沒有進(jìn)一步調(diào)查餐飲服務(wù)單位用人情況，以及向在場工作人員詢問，便認(rèn)定投訴舉報的情況不屬實。

（3）衛(wèi)生監(jiān)督員對投訴舉報的調(diào)查處理結(jié)果記錄的不完整及表述的不準(zhǔn)確。在實際工作中，一部分衛(wèi)生監(jiān)督員認(rèn)為舉報的違法事實不存在或者社會影響不大，便對調(diào)查處理的情況簡單描述并記錄，而一些事關(guān)當(dāng)事人切身利益的投訴舉報，投訴人對于回復(fù)的內(nèi)容相當(dāng)重視，稍有馬虎，便會引起投訴人對衛(wèi)生行政部門的不滿與不信任，進(jìn)而造成行政部門公信力的下降。所以現(xiàn)場調(diào)查筆錄或者檢查筆錄的書寫規(guī)范是有必要的，這樣才能更好的還原整個投訴舉報的過程，使得投訴人對于衛(wèi)生行政部門的答復(fù)滿意。

二、解決問題的途徑

因此，為了解決以上問題，衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報工作機(jī)制的完善迫在眉睫。

（1）嚴(yán)格執(zhí)行投訴舉報受理登記制度。通過實行24小時投訴舉報電話值班制度，向社會公開投訴舉報途徑，安排人員24小時接聽，實行首問負(fù)責(zé)制，接報人為第一責(zé)任人負(fù)責(zé)將舉報事項詳細(xì)記錄，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報舉報情況。

（2）著力增強(qiáng)投訴舉報調(diào)查處理能力。定期通過視頻系統(tǒng)、網(wǎng)站等開展形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升衛(wèi)生監(jiān)督員的執(zhí)法能力。組織開展突發(fā)事件應(yīng)急處置模擬演練，切實提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急組織協(xié)調(diào)能力和現(xiàn)場應(yīng)急處置能力。同時不斷改進(jìn)工作方法，積極做好解釋工作，緩解舉報人情緒，化解雙方當(dāng)事人矛盾，使得投訴舉報都能得到解決。

（3）提高投訴舉報查處效率。衛(wèi)生監(jiān)督員對于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報案件應(yīng)立即赴現(xiàn)場調(diào)查，保證舉報案件處理的時效性。認(rèn)真及時做好投訴舉報應(yīng)急工作，及時解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛(wèi)生隱患，不僅是是體現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府，提高行政效能，為民服務(wù)的重要舉措；也是衛(wèi)生監(jiān)督工作的一種有力措施，彌補(bǔ)了日常監(jiān)督的不足，特別是在目前單位人員少，任務(wù)繁重的情況下，通過投訴舉報，可以發(fā)現(xiàn)好多處于萌芽狀態(tài)的衛(wèi)生隱患和違法行為，并及時予以制止。同時對于投訴舉報中查實的違法行為應(yīng)及時立案查處，把投訴舉報的工作制度真正落到實處，避免投訴無門、理而無果、積重難返的負(fù)面作用

（4）嚴(yán)格執(zhí)行反饋制度確保群眾滿意。應(yīng)當(dāng)事人要求，對投訴舉報事項的承辦情況，事項處理結(jié)果，及時反饋當(dāng)事人；對較復(fù)雜一時不能結(jié)案的案件，規(guī)定時間內(nèi)采取先將初步調(diào)查處理情況向當(dāng)事人進(jìn)行反饋，然后根據(jù)工作進(jìn)展情況分段進(jìn)行反饋，使群眾真切感受到衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，同時也是對政府的信任。

（5）建立保護(hù)舉報人制度，維護(hù)舉報人合法權(quán)益。為了鼓勵和支持群眾投訴舉報，保護(hù)舉報人的權(quán)益，我所建立了嚴(yán)格的保密制度。確定專人負(fù)責(zé)受理登記、接待和投訴舉報資料的管理工作，尤其對舉報材料，舉報人資料進(jìn)行嚴(yán)格管理，真正把保護(hù)舉報人安全作為一項重要原則貫徹始終。

三、結(jié)語

投訴舉報是衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的重要工作，直觀地反映著衛(wèi)生監(jiān)督員的工作態(tài)度、工作作風(fēng)，在消除社會不穩(wěn)定因素，協(xié)調(diào)群眾間矛盾，樹立政府權(quán)威中起著不可替代的作用，因此規(guī)范投訴舉報工作，高效履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)，才能保障人民群眾身體健康，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益。

作者簡介：

黃嬌（1987～），女，漢族，江蘇省溧陽市衛(wèi)生監(jiān)督所，從事稽查工作。