醫院職能科室的績效管理研究—以山東省交通醫院為例

王秀峰，王炳臣

(山東省交通醫院，山東 濟南 250031)

醫院職能科室的績效管理研究—以山東省交通醫院為例

王秀峰，王炳臣

(山東省交通醫院，山東 濟南 250031)

醫院職能科室同時肩負決策執行和質量安全控制雙重職能，因此如何提升職能科室管理執行力，充分發揮其管理和服務效能，是醫院生存與發展的重要因素。山東省交通醫院自2008年實行績效管理改革以來，逐步建立起對職能科室全方位、立體考核的績效管理機制，充分調動了職能科室工作人員的積極性，為醫院發展和質量與安全提供了良好的保障。

職能科室； 績效管理； 管理效能

醫院績效管理是一個完整的系統工程,目的是指通過設計一套績效考核的方法來評價醫院員工的工作業績與效果，為薪酬、職稱評聘和人力資源培養等提供依據。影響績效管理的原因，包括醫院文化、價值觀、高層的態度與決心、績效管理方案設計的科學性、各級人員的執行力，管理技術水平等[1]。對醫療機構來講，積極推行績效管理，完善評估獎懲機制，合理有效運用績效管理結果，是激勵組織各考核單元和員工工作積極性，提升醫院管理效能極其重要的方法和手段。

績效管理工作在公立醫院普遍開始實行以來，絕大多數醫院的績效管理工作研究重心放在臨床科室，并且在醫院內率先實行績效考核工作[2]。對職能科室，由于科室間工作性質不同、管理內容不同、考核項目難以量化，科室間難以比較，缺乏較好的績效考核方法，難以建立一種完善的績效考核激勵機制。職能科室是醫院管理決策的執行者，是醫院發展戰略、工作部署、有序運行的中流砥柱[3]，激勵職能科室工作人員的積極性，提升職能科室管理執行力，決定著醫院管理和服務效能能否提升，決定著醫院能否良性運行和發展。山東省交通醫院自2008年實行績效管理改革以來，逐步探索建立了一套集質量目標評價、院領導考評、職能科室互評和臨床醫技科室評價全方位、立體的職能科室考核機制，對提升職能科室的管理服務效能和執行力，強化部門間協作，起到了較好的推動作用。

1 考核方案設計

（1）醫院績效考核領導小組首先按照各職能科室工作內容和性質不同，按照突出醫療服務管理的原則，對職能科室績效工資系數分成3檔，醫務部最高，質量管理科、門診部、護理部次之，其他職能科室再次之。在職能科室內部也按照職務、職稱、工作年限等設立不同的績效工資系數。

（2）根據各職能科室工作特點制定考核細則，建立科室目標考核，同時把科室管理、履職情況、科間協作、臨時任務完成等納入考核內容，全部量化打分。

（3）每月初由質量管理科收集、匯總來自各級對職能科室績效考核的得分，經院長審批后報財務科，由財務科按照職能科室績效系數和考核得分，確定科室當月績效工資總額，同時，當月考核存在問題的整改情況納入科室下月考核重點。

（4）在職能科室內部，由科室負責人根據反饋問題責任到人，進行科室內部二次分配。同時，考核結果與員工的職務年度評先評優、調整晉升、培訓開發等人力資源管理環節密切銜接。

2 考核實施

2.1 質量目標評價

醫院根據發展戰略目標，結合各科室特點確定符合各職能科室特點的質量目標，如將檢查覆蓋率、問題跟蹤整改驗證率、藥占比、耗材占比、節能降耗、培訓計劃完成率，以及科室職責范圍內需要控制的目標，如甲級病歷率、糾紛發生率、平均住院日、搶救成功率等納入評價范圍。一方面強化對職能科室的管理；另一方面強化職能科室對臨床、醫技科室終末與環節質量的關注程度，由質量管理科每月對各職能科室自身和控制的質量目標進行統計、評價和考核。

2.2 院領導考評

主要分為三部分，一是由院級各管理委員會主任委員對履行常務職責的職能科室工作完成情況進行考核打分；二是由院領導對所分管職能科室的管理效果、內部協作等情況進行考核打分；三是由院領導對所有職能科室就指令性任務完成和科室間協作等情況進行綜合對比評價打分。

2.3 職能科室互評

由質量管理科牽頭，每月對全院各職能科室工作完成情況、相互間協調配合、履行職責權限等情況互相評價，相互監督。

2.4 臨床門診醫技科室評價

醫院自2008年設計《職能科室滿意度調查表》并逐步完善，除包括工作質量、工作效率、服務態度和指導幫助臨床科室解決問題等共性選項外，還根據各科室特點設計特別評價項，每項最高10分，最低1分，根據職能科室工作性質明確調查人群，由質量管理科每季度征求臨床一線科室工作人員對職能科室滿意度和具體意見（質量管理科調查問卷由院辦或政治處工作人員負責發放），并負責統計和匯總分析，編制《職能科室調查情況匯總》，通過質量例會向院領導匯報。2011年3季度，為了進一步提升職能科室下屬班組對臨床醫技科室服務水平，醫院開始對下屬班組進行滿意率調查，結果納入對職能科室和下屬班組考核項目。

2.5 管理的持續改進

質量管理科每月初收集上月各方面考核評價結果，考核得分院長審批后報財務科，與當月績效工資兌現。對質量目標和滿意度未達標，以及院領導、職能科室互評存在的問題和建議，匯總報院領導，并向相關職能科室反饋，要求按時完成分析和整改，整改情況作為下月考核的重點內容之一，推動了管理的持續改進。

2.6 追蹤檢查臨床一線工作，檢驗監管效果

結合每月職能科室質量與安全檢查發現的重點問題，由質量管理科或組織質量管理專家組深入臨床科室對整改情況持續追蹤，驗證整改效果，檢驗職能科室監管效果，確保醫院各項管理工作按照PDCA理念不斷改進提高，切實保證醫院質量與安全。

3 取得的成效

3.1 提升了管理效能和執行力，促進醫院發展

通過強化對職能科室考核，促使職能科室工作人員重視自身管理能力和素質修養的提升，促使其不斷強化對先進管理知識、理念的學習。尤其是2011年醫院準備三級醫院評審工作以來，各職能科室強化對《三級綜合醫院評審標準實施細則》的解讀和學習，做到學以致用，深入一線科室幫助、指導科室創建工作，使職能科室管理和服務效能得以充分發揮。2013年8月醫院順利通過三級乙等綜合醫院的評審，實現了由二級醫院向三級醫院的跨越。

3.2 強化職能科室間協作，提升工作效率

通過非分管院領導考評和職能科室的互評，極大地克服了以往工作中互相推諉、人浮于事的弊端，增強了科室工作的主動性，自己的工作主動做，其它部門的工作主動幫助協調做，強化了科室間的協調與溝通，提升了工作效率。

3.3 提高臨床、醫技科室對職能科室滿意度

通過征求臨床醫技科室對職能科室和下屬班組工作滿意度，并納入目標管理，密切了職能科室與臨床科室的聯系，增強職能科室為臨床一線科室服務的意識。2013年臨床科室對職能科室綜合滿意度為 93.82%，較 2008年提高了9.54%；對職能科室下屬班組滿意率為96.46%，較2011年下半年提高3.94%。醫院根據職能科室綜合滿意度的提升，將目標進行3次調整，由85%逐步調整到90%，詳見圖1。

圖1 醫院2008-2013年臨床科室對職能科室滿意度對比

4 職能科室績效管理需要重點關注的問題

4.1 重視對職能科室監管能力和效果的評價

職能科室工作性質差異較大，評價難以量化，因此組織需結合不同科室工作性質，細化職能科室監管標準，避免出現“工作越忙，考核扣分越多”的情況。同時，要注意通過檢查臨床醫技科室工作情況，自下而上對職能科室履行部門職責情況和監管效果等進行分析和評估。

4.2 提升職能科室執行力應強化常態管理和考核

沒有常態化管理和考核，職能科室執行力就會打折扣，醫院自2013年為了提升職能科室工作的計劃性和實效性，要求職能科室每周建立周計劃，質管科并對周計劃落實情況進行監管，既提升了職能科室工作的計劃性，又實現職能科室管理和考核的常態化，取得了較好的效果。4.3 正確運用考核結果，加強信息的反饋

績效管理最終目的是促進員工的成長和組織的發展。按照績效考核流程，員工接受考核評議后，考核結果應及時向個人反饋。只有這樣，被考核科室和員工才能了解工作中存在的問題，以便改進和進一步提高。同時，醫院也可以根據考核結果來設置培訓內容，彌補科室和員工某方面的不足，實現組織和員工的同步發展。

[1] 莊 霞,尹愛田,任緒功.構建綜合醫院績效評價關鍵指標體系的研究[J].中華醫院管理雜志,2006,05:341-344.

[2] 楊 東,李 巍 醫院行政職能科室的績效管理因素研究[J].中國醫院,2012,3(16):66-68.

[3] 何美南.建立職能科室考核機制 著力提高醫院管理效能[J].中國中醫藥咨詢,2012,4(6):131-132.

（本文編輯：楊紅梅）

Study on performance management of functional department in hospitals—Take Traffic Hospital in Shandong province for Example

WANG Xiu-feng, WANG Bing-chen
(Shandong Traffic Hospital, Jinan Shandong 250031, China)

Hospitals’ functional departments shoulder the dual functions of decision execution and quality safty control. It is an important factor in the survival and development of the hospital how to improve functional departments management execution, how to give full play to its management and service performance. Since the implementation of performance management reforms in 2008, Traffic Hospital of Shandong province build up the all-round, three-dimensional assessment performance management mechanism to functional department. This can mobilize the enthusiasm of staffs so as to provide favourable guarantee for hospital’s development, qulity and safty.

functional departments, performance management, management efficiency

R197.32

A

1003-2800（2014）11-0709-03

2014-05-28

王秀峰（1980-），男,山東海陽人，本科，經濟師，主要從事醫院質量與安全管理、績效管理方面研究。