主題公園游客滿意度調查報告

馬芽芽

摘 要：樂和樂都休閑度假主題公園是西南地區的首個國家級主題公園。文章通過對樂和樂都游客滿意度特征的調查，有助于了解樂和樂都在游客服務和設施建設等方面的成功經驗和不完善之處，為樂和樂都和西部地區其他主題公園今后的發展提供借鑒，文章的數據和觀點也可以為樂和樂都和其他主題公園提供參考。

關鍵詞：樂和樂都；游客；滿意度；調查

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）26-0105-02

1 調研概述

1.1 調查目的

通過此次對重慶永川區游客滿意度的深入調查，為樂和樂都休閑度假主題公園（以下簡稱：樂和樂都）的長遠發展以及其他主題公園的前進制定相應的游客服務體系提供依據。

1.2 調查方法

研究中對樂和樂都游客滿意度特征相關變量的設計主要參考了美國顧客滿意度指數模型（ACSI），在對顧客滿意度指數測評指標中主要采用態度量化方法即李克特5維量表法。問卷主要采用了自填式問卷調查法、個別訪問法和觀察法，調查內容主要包括：樂和樂都的基本信息、對樂和樂都的態度評價和被調查者基本信息三部分。

1.3 調查對象

本調查在重慶永川老城區、新城區、渝西廣場和各大院校按照人口密集度、經濟水平和交通便利度對每個調查區分別賦予了20%、20%、30%和30%的配額，共計發放250份問卷，其中前測問卷共計50份且全部收回，正式問卷200份回收197份，收回有效問卷191份，問卷回收率為98.5%，有效率為95.5%，具有統計意義。

2 調查結果與分析

2.1 游客群體特征

2.1.1 性別與職業分布特征

調查結果顯示，在191個有效問卷中有66.5%的被調查者是女性，而男性只占到33.5%。在職業分布中有40%是學生，個體商戶占有20.9%而企事業單位有14%。整體女生比男生多，這可能是由于女生比男生較善于交際、天生喜好游玩且對新事物有好奇心。

2.1.2 消費水平特征

根據調查可知，收入在1 000元以下的占總體的51%，緊隨其后的是1 000～4 000元，以及4 000元以上的共13人，占據總體的7%，其中收入在1 000元以下的是學生，其收入是按照每個月的零花錢來考量的。可以看出游玩樂和樂都的主要是收入水平不高的人群，這可能是因為這部分人群有足夠的時間以及交通便利性等。

2.1.3 被調查者年齡構成

在191名被調查者中，在18歲以下的有18人，18～30歲的有142人，而年齡在30～40歲的有15人，年齡在40～50歲的有19人。可推斷，在樂和樂都游玩的游客主要以18～30歲的年輕人為主。

2.2 游客的期望特征

2.2.1 游玩目的期望

調查顯示，有77%的被調查者希望在游玩過程中得到休閑放松的享受，10%的希望可以娛樂消遣，希望開闊眼界的占6%，愿意結交朋友的有5%，品嘗小吃占2%。由此可以看出游客游玩樂和樂都的主要期望是獲得休閑與放松，陶冶性情，各比例如圖1所示。

2.2.2 游客游花費期望

收回的有效問卷數據顯示，47%的游客花費在200元以內，36%的游客花費在200～500元之間，花費在500～700元的游客占9%，花費在700～900元的游客占2%，花費900元以上的有9%。除去門票費之外，大多數游客的花費在100～200元之間。隨著人均GDP水平的提升，人們的消費水平也有明顯提升，尤其體現在文化消費方面。

2.2.3 是否還會繼續游玩的預期

問卷結果顯示，55%的受訪者表示會再次來樂和樂都游玩，28%的受訪者表示不確定，只有17%的受訪者表示不會再來游玩，如圖2所示。游客的心理是難以揣摩的，28%的游客表示不確定，所以這些人也是樂和樂都的潛在忠實者。

2.3 樂和樂都游客的行為特征

2.3.1 到達樂和樂都的交通方式

調查顯示，有77%的游客是通過乘坐公交車到達樂和樂都的，10%的游客是自駕，乘坐出租車和旅游大巴的各占5%，2%的游客通過其他方式到達。由此可以看出，樂和樂都的公交線路可到達性比較強。

2.3.2 游客參加的娛樂活動形式

樂和樂都常年都開設的項目有：十環過山車尖叫大賽、海豚表演、皇家大馬戲和百獸獻瑞大巡游等。調查結果顯示，海豚表演是最受歡迎的節目，而今年五一首次舉辦的動物奧運會也吸引了不少游客，這些活動都在一定程度上迎合了游客的游覽需求。

2.3.3 游客出游方式特點

調查結果顯示，有67%的游客喜歡與朋友結伴出游，且這類人群主要以18～30歲之間的年輕人為主。18%的人群以家庭為單位外出游玩，而且有超過一半的家庭主要是帶著小孩前來游玩，并且游玩次數較多。此外，11%的人群選擇自己獨自游玩，只有4%的是單位組織外出游玩。

2.4 游客的態度評價特征

2.4.1 對樂和樂都游客組織策劃的評價

調查顯示，有52%的游客認為樂和樂都在活動方面對游客的組織略顯一般，沒有什么特別之處。認為游客組織比較滿意的人群只占到了38%，而且這部分人都是些中年人并且沒有在樂和樂都深層次的游玩，表示非常滿意和不滿意的不到10%。

2.4.2 對樂和樂都活動時間安排的評價

調查顯示，在對活動時間安排方面，有50%的認為一般，沒有特別感覺，而感覺滿意的只占到33%，不滿意的有13%，通過深入了解發現，因為這些人群游玩樂和樂都的時間都是在黃金周或其他的節假日，因此對樂和樂都在活動時間安排方面都評價不高。

2.4.3 對樂和樂都活動互動性的評價

在活動互動性方面調查結果顯示，有46%的游客覺得沒有特別獨特之處，態度一般，有36%的感覺滿意，其余非常滿意和不滿意的各占9%，這表示樂和樂都在游客參與活動本身設計方面還有待改進。

2.4.4 對樂和樂都游樂設施的評價

調查發現，53%的游客對游樂設施表示滿意，非常不滿意的有17%，這也符合正態分布特點，也有53%的游客對樂和樂都的游樂設施沒有明顯情感認識，這有可能是因為他們沒有去過其他的游樂場所，因此沒有情感上的對比，見表1。

3 調研建議

3.1 設置專區，“私人定制”

來游玩樂和樂都的游客分布在各個年齡層，而且不同人對不同的游樂設施和活動的敏感度也不同，所以可以根據不同的標準來劃分不同的功能區，比如根據年齡段來分區：“兒童游玩區”、“成年狂歡區”、“中年體驗區”和“老年休閑區”等，根據每個年齡段的喜好、接受能力、身體素質和興趣為各年齡層次的游客實現“私人定制”。

3.2 調節價格，分散人流

調查中游客普遍反映的問題是：游玩的人太多、排隊時間很久。根據調查我們了解到，許多人游玩樂和樂都的時間都集中在節假日，其中有許多人時間是可以調配的，所以如果在門票價格和游樂園內的餐飲價格等方面實行差別定價，即在平時降低價格，而到了節假日適當提升價格。在市場經濟下，人們對價格的反應更加敏感。實行差別定價可以有效地將游客較均勻的分配在不同時間段，也可以減緩人流的壓力，提升游客滿意度，最終促進樂和樂都的長遠發展。

3.3 豐富樣式，加強參與

樂和樂都在開業以來開展過一些娛樂活動，比較有名的是“萬圣之夜”。但是在游客的反映來看，活動的豐富性還是不足，活動的數量和內容都略顯平淡。所以可以設置一個專門的“建議墻”讓游客將自己希望的活動和理想的活動內容形式提出來，這樣也可以增加活動的創意。此外也應該多開展一些互動活動，讓游客對樂和樂都的感知更加深刻。

3.4 口碑宣傳，規模效應

提高樂和樂都的服務水平，通過優質的服務使在樂和樂都游玩的游客能有愉悅的享受，進而通過口碑宣傳，提升樂和樂都的知名度，增加游客數量。

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