物業(yè)服務(wù)企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)研究

溫興梅　馬云俊

摘要：物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，業(yè)主滿意度如何，取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平、從業(yè)人員素質(zhì)、園區(qū)的軟硬件基礎(chǔ)等諸多要素，但是擁有一支高效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)則是提供高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面存在一人多用、專業(yè)人才短缺、溝通機(jī)制不完善、企業(yè)文化缺失等諸多問題，嚴(yán)重制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。因此，可以從團(tuán)隊(duì)規(guī)范、人才培養(yǎng)、激勵(lì)溝通、完善企業(yè)文化等方面加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和壯大。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)；現(xiàn)狀；對(duì)策

物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品是服務(wù)，有著屬于本行業(yè)的特殊性。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)向著科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的方向發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何才能脫穎而出，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，人才是必不可少的要素，而要最大化發(fā)揮人才的作用，團(tuán)隊(duì)的重要性不言而喻。只有打造出一支高效的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的合力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的積極作用，讓業(yè)主感受到管理的精髓和服務(wù)的細(xì)致，使業(yè)主滿意，提高客戶忠誠(chéng)度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能逐步打造自己的品牌，進(jìn)而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在的問題分析

（一）一人多用，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部責(zé)任不明確

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部責(zé)任不明確是指，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的組織環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于自己所屬崗位的責(zé)任不明確，對(duì)自己的工作任務(wù)模糊不清，進(jìn)而在自己有限的工作時(shí)間內(nèi)不能夠完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)。這種責(zé)任不明確使員工在遇到問題時(shí)相互推脫、相互逃避，不僅僅影響公司的業(yè)績(jī)，還會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間感情生疏，彼此相互猜忌。目前很多物業(yè)企業(yè)，尤其是中小型物業(yè)企業(yè)，組織結(jié)構(gòu)不是很完善，從業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，公司內(nèi)部一人多用的現(xiàn)象比比皆是，員工的責(zé)任不明確，業(yè)主在遇到問題時(shí)尋找物業(yè)公司解決，工作人員相互推諉，這不僅降低工作效率，影響物業(yè)團(tuán)隊(duì)的合力，還使得物業(yè)團(tuán)隊(duì)的士氣降低，進(jìn)而降低了業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司的信賴程度。

（二）專業(yè)性人才短缺，團(tuán)隊(duì)合作效率低下

由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，高校人才供給不足，從業(yè)人員來自于各行各業(yè)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品又是服務(wù)，因此需要大量專業(yè)性人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人才不足，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)而在不同環(huán)節(jié)制約了整個(gè)團(tuán)隊(duì)效率的提升。例如物業(yè)客服工作人員沒有系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)和相關(guān)培訓(xùn)，在日常工作中不能夠協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間以及物業(yè)公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，造成信息傳遞失誤或者遲滯。物業(yè)維修人員沒有及時(shí)更新技術(shù)，對(duì)于新設(shè)備設(shè)施缺少及時(shí)養(yǎng)護(hù)、維修，造成設(shè)備設(shè)施的故障，影響業(yè)主的日常生活。安管部門對(duì)園區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)，防護(hù)系統(tǒng)沒有進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)維修和恰當(dāng)?shù)墓芾恚斐蓤@區(qū)內(nèi)的失竊甚至其他社會(huì)治安問題等等。由于缺少專業(yè)性人才，造成了團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量上的不足，效率的低下，業(yè)主的滿意度降低。

（三）企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，團(tuán)隊(duì)形同散沙

在物業(yè)工作中，良好的口碑需要員工之間相互努力配合才能獲得，這就要求員工之間要積極交流和溝通。一支高效的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，員工之間必須要積極交流，相互信任，保證信息的流通，這樣才能為工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。團(tuán)隊(duì)成員之間溝通良好，大家有了一致的目標(biāo)、動(dòng)力，才能勁往一處使，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)才會(huì)大幅提升。但事實(shí)上，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常工作中，員工之間不能良好溝通，甚至是大家同在一個(gè)物業(yè)公司工作，連同事所在部門都模糊不清，僅僅對(duì)于自己比較熟悉的同事能夠相互往來。有的企業(yè)內(nèi)部甚至拉幫結(jié)伙，在工作中互分幫派，對(duì)于需要合作完成的工作互相刁難，互相推諉，這樣不僅造成了員工之間的感情日益暗淡，同時(shí)還對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率產(chǎn)生了不良影響。

（四）企業(yè)文化形同虛設(shè)，團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向不清

企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。企業(yè)文化指引著團(tuán)隊(duì)發(fā)展的方向，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到企業(yè)文化的重要性。事實(shí)上，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都擁有自己的企業(yè)文化，但是在實(shí)際中企業(yè)文化好像形同虛設(shè)，與團(tuán)隊(duì)成員的日常工作毫不相干，物業(yè)企業(yè)員工對(duì)本企業(yè)的企業(yè)文化甚至毫不知情。這樣的現(xiàn)狀值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)深思，企業(yè)文化到底適不適用，是否應(yīng)該重新制定適合團(tuán)隊(duì)發(fā)展的企業(yè)文化來引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展等，都需要進(jìn)行深入探索。

二、構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)的對(duì)策

（一）明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定團(tuán)隊(duì)規(guī)范

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員的共同愿望。建立高效團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)，便是建立團(tuán)隊(duì)共同的愿望與目標(biāo)。管理者應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的驅(qū)使下，把團(tuán)隊(duì)成員集聚在一起，共同努力，形成一支有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。而要達(dá)到這一目的，制定符合實(shí)際的、可操作性較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)規(guī)范是重要手段。在企業(yè)日常工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范的要求，明確每個(gè)崗位的責(zé)任與義務(wù)。只有這樣，在解決業(yè)主問題的時(shí)候，才不會(huì)出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，解決問題的效率將大大提高。因此，一支高效的物業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該清晰自己的發(fā)展目標(biāo)，有著嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)規(guī)范，用團(tuán)隊(duì)規(guī)范來引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力，將物業(yè)團(tuán)隊(duì)打造出具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍。

（二）努力提升服務(wù)質(zhì)量，多渠道培養(yǎng)專業(yè)人才

物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的高低，單個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量與效率是基礎(chǔ)。只有擁有大量高素質(zhì)專業(yè)人才，才能為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。目前物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，不能滿足行業(yè)發(fā)展與企業(yè)要求。提高企業(yè)員工整體素質(zhì)有兩個(gè)渠道，一是招聘“新人”，二是培訓(xùn)“老人”。前者又可以分為校園招聘與社會(huì)招聘，其中校園招聘可以選擇學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)，或者房地產(chǎn)，建筑學(xué)等相關(guān)專業(yè)的學(xué)生作為招聘對(duì)象。這樣的學(xué)生，通過大學(xué)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)物業(yè)工作有專業(yè)知識(shí)作為后盾，雖然剛剛進(jìn)入崗位他們會(huì)缺少經(jīng)驗(yàn)，但是物業(yè)公司如果多加重視，他們必然會(huì)很快適應(yīng)工作環(huán)境，創(chuàng)造出卓越的工作業(yè)績(jī)。社會(huì)招聘大多為具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員，可以立即上崗，但相關(guān)專業(yè)知識(shí)可能稍有欠缺，提升的空間有待開發(fā)和考核。關(guān)于培訓(xùn)，也是目前快速提升物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的有力手段。針對(duì)培訓(xùn)的層次不同，可以分別針對(duì)高級(jí)管理人才、普通管理人才，以及普通員工等進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，分別從不同層面提升從業(yè)人員素質(zhì)。另外，從培訓(xùn)的性質(zhì)不同，還可以進(jìn)行崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等，但目的都是為了提升員工的崗位適應(yīng)能力，提升工作質(zhì)量和效率。大量高素質(zhì)員工聚集在一起，在共同的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引導(dǎo)下，必然提供高效率的服務(wù)產(chǎn)品，形成高效率的物業(yè)團(tuán)隊(duì)。

（三）搭建交流平臺(tái)，促進(jìn)員工之間溝通的積極性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要能夠正常運(yùn)作，各部門之間除了需要分工明確，責(zé)任清晰之外，更需要部門之間暢通的交流，員工之間的積極溝通。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到溝通的重要性，企業(yè)的發(fā)展需要有效的內(nèi)外部溝通。有效的內(nèi)部溝通，可以幫助團(tuán)隊(duì)成員之間相互學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)信息和經(jīng)驗(yàn)的共享，從而提升團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)素養(yǎng)，同時(shí)，也能夠在溝通的過程中增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，團(tuán)隊(duì)成員之間相互協(xié)作，去除了因?yàn)橄嗷ザ始桑嗷ゲ乱啥a(chǎn)生的不良后果，提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率。企業(yè)擁有良好的外部溝通，就會(huì)從外部吸取好的經(jīng)驗(yàn)，獲得行業(yè)最新信息，企業(yè)能夠擁有良好的經(jīng)驗(yàn)環(huán)境，幫助企業(yè)在市場(chǎng)中樹立良好口碑。因此，企業(yè)應(yīng)該積極搭建交流平臺(tái)，例如借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部交流的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，大家可以就工作問題暢所欲言，可以就企業(yè)發(fā)展提出自己的各種想法，產(chǎn)生思想的碰撞。同時(shí)，企業(yè)也可以采用聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等多種方式增加員工之間的接觸和交流，增加員工之間溝通的渠道和機(jī)會(huì)，并可以配合一些激勵(lì)措施，對(duì)于協(xié)作良好的個(gè)人或者部門予以獎(jiǎng)勵(lì)等，進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)合作的程度和效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

（四）凝練適宜的企業(yè)文化，塑造強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力

高效團(tuán)隊(duì)通常具有高度的凝聚力，而高度的凝聚力，又大多來自于強(qiáng)大的企業(yè)文化熏陶。凝練適宜的企業(yè)文化，通過理念引導(dǎo)人、機(jī)制激勵(lì)人、培訓(xùn)改造人、情感感化人等一系列手段，使所有員工認(rèn)同企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)的核心理念和價(jià)值觀更加深入人心，形成共同的目標(biāo)和共同的價(jià)值追求，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力。適宜的企業(yè)文化，使團(tuán)隊(duì)成員之間擁有相同的價(jià)值觀，他們樂意成為團(tuán)隊(duì)一員。員工自覺地把自己的成長(zhǎng)進(jìn)步與企業(yè)的發(fā)展壯大有機(jī)地結(jié)合起來，進(jìn)而可以打造出一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。

三、總結(jié)

物業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于從業(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)以及成員之間的協(xié)作程度，即整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率。因此，擁有一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)是物業(yè)企業(yè)能夠在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的前提和基礎(chǔ)。只有打造一支目標(biāo)清晰、責(zé)任明確、技術(shù)精湛、合作愉快的團(tuán)隊(duì)，才能不斷促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大，不斷促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

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（作者單位：沈陽(yáng)工程學(xué)院管理學(xué)院）