新《消保法》解讀

文/章姍

新《消保法》解讀

文/章姍

位于上海市河南南路33號15樓的幫女郎律師后援團——觀庭觀盛律師事務所最近接待了不少對新《消費者權益保護法》感興趣的咨詢者。新《消保法》于2014年3月15日正式施行，新法有哪些與時俱進的修改？又從哪些方面加強了對消費者的保護？幫女郎律師后援團的消費者維權團隊將各位咨詢者關注的問題進行集中匯總，從以下幾方面對新《消保法》進行解讀，供讀者參閱。

網絡購物維權

在網絡購物盛行的今天，你也許喜歡足不出戶，通過瀏覽購物網站海淘自己喜歡的商品；你也許因拿到的貨物與網站上漂亮的照片相去甚遠而憤憤不平；你也許在要求退貨換貨屢屢碰壁時感嘆網絡購物維權之艱辛。于2014年新施行的《消費者權益保護法》對網絡購物進行了嚴格規范，明確了經營者、網絡交易平臺提供者、消費者三者間的權利義務劃分，為消費者網絡購物提供了法律上的保障。

當消費者在網絡上購買的產品不符合質量要求時，該如何處理？法律規定，在任何經營場所包括網絡交易平臺購買到不符合質量要求的產品，消費者均可以依照國家規定或約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理義務。新《消保法》明確規定，因退貨、更換、維修義務造成的運費由經營者承擔。

雙十一、雙十二等網絡強促讓部分消費者面對一時沖動而購買的大堆無用商品欲哭無淚。七天無理由退貨可以說是新《消保法》的突破性規定，根據新《消保法》第25條規定，“經營者采用網絡、電視、電話郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由”，這一規定真正將七天無條件退貨落實到了法律條文中，為消費者沖動購物后的退貨難提供了救濟途徑。

但是，這并不意味著消費者可以隨心所欲反悔，而無任何節制。首先，新《消保法》對七日內無條件退貨的商品種類進行了限制：“消費者定制的、鮮貨易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙和期刊”等四類商品，以及根據商品性質并經消費者購買時確認不宜退貨的商品不能享有七天無理由退貨；其次，消費者退貨的商品應當保持完好；再次，無理由退貨的商品由消費者承擔運費，和經營者另有約定的按照約定。

可見，在法律保障消費者對網購商品享有后悔權時，也要提醒消費者不要濫用“七天無理由退貨”，應當規范自己的消費行為，遵守誠實守信、平等公平的基本原則。

網絡作為商品銷售的特殊平臺，在產品存在質量缺陷時如何追責也是曾經的難題。消費者因不知曉經營者的營業地址、聯系方式等信息而無法向經營者追責，同時又沒有明確的法律規定讓網絡平臺提供者承擔責任，往往讓消費者在維權時陷入尷尬的境地。

新《消保法》將經營者與網絡平臺提供者的責任加以明晰，整體加重了網絡交易平臺提供者的責任。首先，經營者應當向消費者提供經營地址、聯系方式等信息。消費者權益受到傷害后，若其不能提供經營者的真實姓名、地址和聯系方式，消費者便可以要求網絡平臺提供者承擔賠償責任。其次，當網絡平臺提供者作出更利于消費者的承諾時，應當履行承諾；再次，當網絡平臺銷售者明知或應當知道經營者利用其平臺侵害消費者合法權益而未采取必要措施時，與該經營者承擔連帶責任。以上規定無疑要求網絡交易平臺的提供者對在其平臺上進行網絡交易的經營者盡到嚴格的監督和審查責任，規范網絡交易平臺的運行，使其無法再置身于網購責任之外。

個人信息保護

2013年10月，全國4500多家酒店2000萬條客戶信息泄露，客戶的個人隱私信息曝光，一時間造成了社會的恐慌。其實日常生活中我們一直在遭受著個人信息泄露的困擾，“XX先生是嗎，你好，我們是XXX售樓中心，請問你有興趣……”每天，我們都會或多或少接到這樣的推銷電話、垃圾短信，對方總能準確地叫出我們的名字，甚至知道我們的家庭住址。我們在不勝其擾的同時，不禁疑惑，我們的信息是從哪里泄露、又如何被對方獲得的呢？仔細想來，購物、辦卡、網上注冊等種種活動中我們填寫的個人信息都可能被經營者不法利用。那如何保護我們的個人信息不受侵犯呢？

新《消保法》首次對此作出相應的規定：在消費者的權利里增加了“消費者享有個人信息依法得到保護的權利”。明確經營者在取得消費者同意后，應當合法、正當、必要地收集、使用消費者個人信息，并向消費者明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。同時經營者應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定。對于收集到的消費者個人信息必須嚴格保密，應當采取必要措施確保信息安全，防止信息泄露、丟失，在發生信息泄露、丟失的情況下，應當立即采取補救措施。不得泄露、出售或者非法向他人提供消費者的個人信息。在未經消費者同意或明確拒絕的情況下，不得向消費者發送商業性信息。一旦侵害消費者此權利的應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉并賠償損失，同時行政部門應給予相應處罰。由此可見，新《消保法》已體現對消費者個人信息保護的理念。但這些條文僅作原則性規定，大多僅能起到震懾、約束作用，具體操作性層面仍不盡如人意。

新《消保法》雖然明確了經營者有保護消費者個人信息的義務，但沒有規定具體的罰則，當經營者不盡到保護消費者個人信息義務時，更多的是需要行政部門的監督和查處。一旦行政部門怠于行使監督審查義務時，消費者維權仍是舉步維艱。因為根據《民事訴訟法》規定誰主張誰舉證的舉證規則，當消費者無法舉證證明某個經營者泄露其信息時，消費者的維權之路也就戛然而止，而經營者也可以利用法律這一漏洞讓消費者的個人信息保護權利成為一紙空文。

在信息如此發達的今天，個人信息的保護是一個普遍難題，但至少新《消保法》明確了一個導向，就是法律保護消費者的個人信息不受侵犯。實踐中，對個人信息的保護，新《消保法》可能心有余而力不足，需要相關配套法律法規的完善，更需要消費者自己在日常生活中小心謹慎，保護自己的隱私。

廣告宣傳責任

還記得幾年前轟動全國的“三鹿奶粉”事件嗎？它不僅讓我國的食品藥品監督管理體制遭受全社會的強烈譴責，同樣也將明星代言、廣告宣傳推向輿論的風口浪尖。現如今，明星代言食品、藥品、保健品的仍不在少數，而部分消費者亦正是基于廣告和明星效應購買產品，當此類產品一旦不符合相應的質量、安全標準，對消費者的生命健康權造成損害時，這些廣告商及光鮮亮麗的明星代言人是否可以逃之夭夭呢？

新《消保法》對此作出了明確的責任規定，廣告經營者、發布者設計、制作發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康產品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。此規定旨在讓廣告經營、發布者和所謂的宣傳代言者在為商品或服務做廣告宣傳時，盡到審查義務。廣告面對的是所有社會群體，相關組織或個人在獲得巨額利益的同時也要盡到其應當盡到的社會責任和義務。

在廣告宣傳方面，部分經營者也會在銷售產品和提供服務時，作出“假一罰十”、“不達到某種效果三倍返還費用”的承諾，那經營者作出的此類承諾是否具有法律效力呢？

根據新《消保法》的相關規定，此類承諾是經營者用于約束自己、保護消費者權利的格式條款，當然具有法律效力。一旦經營者違反了承諾，消費者是有理由根據經營者的此類格式條款要求經營者承擔相應的賠償。與之相對應，有些經營者為了維持經營場所的秩序，在經營場所張貼類似“偷一罰十”的告示，這類告示無法律效力。新《消保法》明確認定，格式條款、通知、聲明、店堂告示排除或者限制消費者的權利，存在對消費者明顯不公平、不合理的現象，這類告示無法律效力，經營者無權以此類條款作為讓消費者履行義務的依據。

若經營者在提供商品或服務時存在欺詐行為而使消費者蒙受損失是否應當增加賠償？對于那些“知假買假”的消費者能否同樣要求增加賠償呢？

新《消保法》對經營者的欺詐行為所應當承擔的增加賠償較之前有所增加，從原來的一倍增加到現在的三倍。對于知假買假的消費者是否可以要求增加賠償，新《消保法》并沒有作出詳細說明，但根據2013年12月最高法院發布的《關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》，因食品、藥品質量問題發生糾紛，購買者向生產者、銷售者主張權利，生產者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質量問題而仍然購買為由進行抗辯的，人民法院不予支持。由此可見“知假買假”行為也不影響消費者向經營者索賠。

新《消保法》在對消費者權益的保護和經營者的責任義務、行政部門應作為的義務方面都做出了更詳盡的規定，旨在為消費者維權提供便利和法律支持，也為消費規范市場的運作作出貢獻。但新《消保法》大部分是對已經存在的問題進行規制，并無太多前瞻規范，其在施行后能否成為規范消費品市場交易的一劑良藥，讓我們拭目以待。

欄目主持人：成韻 chengyunpipi@126.com

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本欄目由上海教育電視臺“幫女郎”節目、上海觀庭觀盛律師事務所協辦