醫院圖書館服務質量管理存在的問題及其創新

章麗麗

摘 要： 文章通過對國內外醫院圖書館服務管理的比較分析，從質量管理體系、人本管理、顧客滿意理念、管理評價等方面探討了我國醫院圖書館服務質量管理面臨的問題，并提出通過健全質量管理體系強化質量意識，實施人本管理以提高館員素質，樹立顧客滿意理念以強化服務意識，完善圖書館質量管理評價制度以提高工作質量等對策。

關鍵詞： 醫院圖書館 管理現狀 存在問題 創新對策

一、我國醫院圖書館服務質量管理面臨的問題

1.領導重視不夠，管理模式落后。

隨著科學技術的發展，圖書館已進入自動化、網絡化時代，這對圖書館管理提出了更高要求。我國多數醫院的領導只重視醫療質量管理和效益，對圖書信息工作在醫院管理中的作用重視不夠，最終導致我國醫院圖書館管理模式與時代和讀者對信息服務的要求極不適應。主要表現為管理體系不健全，內部管理松散，制度不完善，管理手段落后，網絡化工作滯后，管理人員質量意識淡薄，素質參差不齊，等等。要從根本上改變我國醫院圖書館質量管理落后的局面，必須從建立和完善質量管理體系入手，引進國際先進質量管理理念，建立健全圖書館質量管理體系，完善內部管理機制，加強科學管理。

2.工作人員整體素質偏低，質量意識不強。

圖書館管理，一方面是圖書館領導和管理部門對圖書館員的管理，另一方面是圖書館員對信息資源和對讀者服務的管理。人是管理體系中的首要因素，其他資源效益的發揮都是通過人實現的。圖書館管理的實質是對人的管理。因此，醫院領導必須樹立以人為本的觀念，重視員工思想和綜合素質建設。發達國家醫院圖書館員素質較高，如圖書館員都具有相關專業的碩士學位。另外，館員都非常敬業，質量意識、服務意識極強，服務水平很高。開館期間，工作人員會非常熱情接待每一名來訪讀者，耐心解答或熱情幫助讀者解決問題。讀者可以通過電子郵件、電話或在線咨詢，享受及時周到的服務。圖書館均設有信息咨詢臺（Information Desk）和專業咨詢臺（Reference Desk）。信息咨詢臺的工作人員負責解決一般性的咨詢問題，而專業咨詢臺的工作人員主要解答專業咨詢，如數據庫的使用、專業檢索方法等。目前，我國醫院圖書館工作人員普遍存在年齡與專業結構不合理，學歷低，業務素質低，服務意識不強等問題。盡管造成這些問題的原因是多方面的，但與醫院管理中對圖書館人力資源管理不夠重視密切相關。

3.服務形式單一，難以滿足讀者的信息需要。

國際質量標準組織提出了質量管理的八大原則，其中以顧客為關注焦點，即顧客滿意（customer satisfac-tion，CS）原則居首位。讀者滿意是圖書館服務的最終目標，是衡量圖書館服務質量的根本標準。發達國家的醫院非常重視圖書館服務質量，突出體現在網絡服務全面、服務形式多樣化、信息資源共享水平高、網絡信息資源豐富等方面。筆者2005年在加拿大多倫多大學總醫院做訪問學者期間，有幸親身體驗其圖書館服務，感受到該醫院圖書館信息服務的及時性和多樣化。圖書館工作人員定期舉辦各種培訓班，教會讀者使用圖書館的實體信息資源和網上的各類資源。網上服務方便快捷，讀者可以在網上直接申請圖書館的各項服務，如查看自己的借閱記錄、網上續借、網上預約等。圖書館服務非常人性化，例如，在某讀者所借圖書即將到期之前，該讀者就會收到提醒及時還書的電子郵件；讀者如果需要參加圖書館的培訓，就可以先到圖書館網站上查看開課時間、地點，并注冊，開課的前一天就能收到一封提醒上課的電子郵件；圖書館免費為讀者提供掃描設備，并負責培訓；如果圖書館沒有收藏某讀者所需要的書刊，圖書館員就會幫助查找并通過館際互借從其他信息服務機構獲得。

二、醫院圖書館服務創新的主要內容、手段與策略

信息技術在圖書館的全面應用極大地提高了服務的準確性和時效性。在信息技術的支持下，醫院圖書館服務突破了傳統的空間、時間和數量的限制，服務人員和用戶的交流變得更具體、直接、明確。要讓圖書館豐富的信息資源最大限度地發揮作用，并有針對性地滿足用戶的信息需求，醫院圖書館必須改變傳統的坐等靠的被動服務方式，充分挖掘潛力，開展服務創新，主動為讀者提供服務，為圖書館贏得更大的發展空間。

1.醫院圖書館服務創新的主要內容。

隨著網絡技術和數字技術的發展，傳統圖書館的服務內容發生了很大變化。醫院圖書館需要不斷拓展服務內容，充分利用信息技術所帶來的高效和便捷，使任何用戶可以在網絡條件下不受時空的限制，方便高效地利用圖書館提供的文獻服務、信息服務和知識服務。醫院圖書館服務創新的主要內容包括服務觀念創新、管理創新、技術創新、人才創新、服務方法創新等。

2.服務觀念創新。

有學者指出：如果說，一個世紀前，我們圖書館以館藏多少為榮的話，今天，圖書館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競爭的優勢，只有出色的服務才是各圖書館的區別所在。醫院圖書館正在從以往的以書為本逐漸向以人為本、人性化的服務理念轉化。它要求醫院圖書館改變傳統的以收藏、流通為主線的以書為本的服務模式，確立以人為本的新思路。在工作中真正實現以書為中心向以人為中心的轉變，并使以人為本的思想體現在圖書館工作的各個方面。要恪守讀者至上、服務第一的原則，明確讀者為主體、圖書館為客體的關系，使醫院圖書館的社會價值在滿足讀者需求中體現出來。

3.管理創新。

確立以讀者為中心的理念。醫院圖書館要轉變服務觀念，不斷產生適應領先時代發展的新思路、新觀念，并將這些思想具體落實到圖書館服務工作中。管理創新應本著對讀者負責的態度規劃，充分發揮廣大圖書館員的工作積極性、創造性和主動性。圖書館管理模式的創新就是要以新的思維、新的觀念經營圖書館。醫院圖書館的管理創新是要了解并掌握讀者的信息需求，以讀者的需求為導向深化文獻信息服務。通過現代化的有效手段對文獻信息進行加工、整理，形成有價值的文獻信息與知識，并向讀者提供該領域最新的、具有前沿性的知識和信息。

4.技術創新。

技術創新是醫院圖書館服務的保障，在信息化、網絡化環境下的醫院圖書館，技術的創新和應用程度將決定圖書館現代化的發展水平，也是醫院圖書館自動化建設的基本保障。新技術的應用將使特色文獻資源轉變為數字化信息資源，建成為全社會提供即時信息服務的統一、有序、高效、開放的公共平臺與通往知識世界的社會界面。技術創新領域中還有一種集成化技術創新，圖書館的資源建設要從以占有信息資源為中心轉向以集成信息資源為中心，充分發揮在文獻信息加工和整合方面的獨特的專業優勢，構建統一的檢索平臺，或進行科學分類和排序，建立資源導航系統，實現不同類型、不同功能系統間的開放集成存取服務。

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