馬善祥：用心調才有解

左進

在江北區觀音橋街道辦事處，有一間不像辦公室的辦公室——進門隨意坐，有話隨意說，這就是“老馬調解工作室”。

老馬，名叫馬善祥，是觀音橋街道的調解員。他從事調解工作已有25年，成功調解矛盾糾紛2000余起，記錄調解筆記140余本。2013年，他的工作室被國家司法部授予“全國模范人民調解委員會”稱號。

“有矛盾，找老馬。”觀音橋街道居民已形成習慣，發生糾紛，首先想到的就是找“老馬”。

“我們調解不了的事，到你那里幾下就解決了，你是怎么做到的？”有人問老馬。

“只要用心去調，再難的問題都有解。”馬善祥笑著說。

“做群眾的工作要從尊重人開始”

2013年5月4日，75歲的文應明怒沖沖地走進“老馬調解工作室”。

馬善祥立馬起身，迎上來：“老人家，快請坐。”

扶老人坐下后，馬善祥轉身，泡了一杯熱茶：“老人家，喝杯茶，慢慢說。”

“我就是想找你評評理……”喝了一口茶，老人臉色緩和下來。

馬善祥一邊聽，一邊記。

老人是一名退伍軍人，曾在戰斗中負過傷，后來轉業到地方工作，因為單位車輛承包的問題被企業除名。隨著年齡增加，老人病痛加重，養老金難以為繼，為此，經常去上訪。

“老人家，要多注意身體啊。”馬善祥輕輕為老人揉捏腰部，“你的情況，我幫你反映，爭取申請救助金。”

“老馬端茶遞水，為我揉腰，我實在不好意思再上訪了。”文應明感動了。

“我接待群眾，養成了起立迎接、請坐泡茶、認真傾聽、仔細記錄的習慣，做人的工作要從尊重人開始。”老馬說。

做群眾工作要從尊重人開始，讓群眾有尊嚴地表達訴求——這是老馬25年調解工作的經驗之談。“一杯熱茶和一杯開水的區別在于，讓群眾感受到尊重，拉近我們彼此的距離。”老馬說。

“老馬從不說大話、空話、套話，一開口就讓我們覺得親近。”

“無論調解成功與否，離開時他都要送我們到樓下大門口。”

…………

這就是老馬的尊重之道。

有時，群眾也存在不講理、情緒化，甚至攻擊、羞辱人的現象，怎么辦？

“不要抱怨、不要憤慨，我們要尊重群眾的批評權、發泄權。做群眾工作，就是要尊重群眾，這樣才能喚起群眾的尊重。在我手上，不少劍拔弩張的情形，最終都轉化為群眾的歉意和感謝之聲。有何訣竅？就是‘尊重二字。”馬善祥說。

“調解群眾矛盾，真情是第一位的”

“車庫租金漲到每月420元！”2014年2月的一天，一張告示貼在偉岸濱洲小區大門上。

“為什么漲價！”

“服務質量沒提高，憑什么漲價！”

…………

告示一出，引起小區居民的“抵制”，圍堵物管公司、拉橫幅抗議……

“這樣鬧下去不是辦法。”社區領導向老馬求助。

馬善祥帶著筆記本，一頭扎進小區。

“大家先把彼此的理由心平氣和地擺出來。”老馬把業主委員會和物管公司的代表召集到一起。

“車庫各項維護費用都漲了，如果停車費不漲，我們就得虧了。”

“你們維護啥子了，經常都是黑乎乎的，路都看不清。”

…………

雙方你一言我一語，協商一上午，依舊沒有結果。

“車庫管理成本提高，這是漲價的主要原因。”

“車庫管理不到位，居民沒有享受到相應價位的服務，這是業主反對漲價的原因。”

雖說協商沒有結果，但老馬找到了雙方“想不通”的關鍵點。

接下來一周里，馬善祥早出晚歸——白天上班時間，他把業主們的委屈和訴求與物管公司代表進行溝通；晚上業主下班回到家后，老馬挨戶敲門把物管公司的難處和居民們進行擺談。

最終，雙方達成協議：車庫月租由350元調到400元，同時物管公司提高服務質量。

“說實話，我們是不滿意漲價的，但還是聽了你的意見。因為你的工作深深感動了我們，從來沒有看見哪個干部這樣做工作！”業主代表說。

“調解群眾矛盾，真情是第一位的。”老馬說，“你對群眾是真有情，還是假有情，群眾心里清楚得很，忽悠不了。”

“保證群眾在接受服務中獲得尊嚴，你做得到嗎？”

“讓困難群眾能得到及時有效的幫助，你做得到嗎？”

“群眾利益要堅決予以保護，你做得到嗎？”

“竭盡全力把崗位工作做得更好，你做得到嗎？”

“團結依靠群眾追求共同的奮斗目標，你做得到嗎？”

每次調解時，老馬就用這“五問”要求自己。

“感動的事情，永遠都要有N+1次的堅持，永遠都要想著我只要再堅持一次就真的能感動他了。”老馬說。

“要調解矛盾，得掌握一套調解方法”

“我再強調一遍：這個家，我說了算！”

2013年8月22日，馬善祥應同行之邀，到銅梁“救火”。

一對再婚夫妻，雙方各有一個兒子。夫妻所住房屋面臨拆遷，貼四萬元就能得到一套安置房。

但丈夫打起“小算盤”，做主讓親兒子拿這四萬元，為的是讓他一個人繼承房產。

妻子一聽不干了：“房子我也有份。”

夫妻倆相持不下，丈夫最后耍橫：“不同意就離婚！”

“這件事一看就曉得，矛盾出在丈夫偏心。”馬善祥雖然這樣想，但對男主人說了另外一番話——

“你就這樣把你老婆的家給當了？”馬善祥和善地笑了笑，又說，“你老婆不簽字也辦不了啊。”

“你少管。”丈夫依然“油鹽不進”。

馬善祥接過話茬：“你想硬來？即使你違背老婆的意愿操作了，但人家上法院一告一個準。”

丈夫把頭抬了抬，這次沒吭聲。

“我很理解你，真的，我也是一位疼愛子女的父親。”馬善祥接著分析，“你想，這個矛盾不解決，弄不好夫妻感情破裂，這將是整個家庭更大的不幸！”

…………

經過3小時的調解，劍拔弩張的氛圍輕松下來。

馬善祥趁熱打鐵，說出解決方案：夫妻共同出這四萬元；兩個兒子共同出這四萬元；一個兒子出四萬元錢拿下安置房，但要給另一個兒子一定經濟補償。

最終，夫妻倆同意了第三個方案。

事后，馬善祥給徒弟講解起“調解道道”來。

“他丈夫很強硬。”馬善祥說，直截了當指出他錯了，他絕不會聽。

馬善祥于是選擇繞著彎指出丈夫的錯誤，最后還不忘遞給他一把“梯子”——一句“我理解你，真的”，讓他好下臺。

老馬從140多本筆記本里，摸索出了一套“調解真經”——

調解矛盾初始階段，是雙方當事人的“痛苦發泄期”，調解員應耐住性子，聽完雙方陳述，把事實搞清楚。

隨后調解進入“高訴求”階段，當事人會提出很夸張的訴求，雙方立即達成和解的可能性很小，“調解員不能被夸張的訴求嚇倒”。

調解接著進入僵持階段。調解員要基于事實提出解決方案，“有方案，才有和解的方向”。

最后是決策階段，調解員要根據雙方訴求調整解決方案，“用肯定語言來加以引導，督促協議達成”。

“世上無難事，只怕有心人。”馬善祥說。