消費糾紛，你惹上了嗎

文/嚴愛華

消費糾紛，你惹上了嗎

文/嚴愛華

在日常生活中，消費成了每個人必不可少的享受。林林總總如同萬花筒般的消費構成了人們五彩繽紛的生活。消費方式越豐富，由此引發的消費者權益糾紛越多。

隨著我國社會經濟的快速發展，電子消費似雨后春筍般遍地開花，網絡、電視、電話、郵購等新型的消費方式與傳統的消費方式充盈著現代人的生活，構成了現代消費新領域，導致消費糾紛呈多元化、復雜化、新型化且數量急劇上升。

可以說，人們幾乎無時無刻不在消費，每個人幾乎都會惹上消費糾紛。許多新類型的消費糾紛卻難以解決，消費者的合法權益得不到有效保護，影響了社會誠信的建設。

去年10月25日新修改的《消費者權益保護法》頒布后，針對消費領域出現的新情況、新問題，從加強社會誠信建設、充實細化消費者權益等方面，完善了各項保護制度，把消費者合法權益保護工作落到了實處。

據奉賢法院統計分析，近年來，該院受理的涉及消費者權益糾紛大致有服務類、電器、家具類及食品類，突出的問題主要是質量、合同及安全等方面。本文擇取了奉賢法院近期審結的三起較為典型的涉消費糾紛案例，從中反映出一些問題供思考。

過保修期的電瓶車釀火災該不該承擔賠償責任

來自浙江省常山縣的李中華，在上海奉賢打工已有十多年。早幾年將一家老小從老家遷移到奉賢南橋，借住在一農民宅基房屋內。李中華與妻子每天早出晚歸在工廠打工，父母則負責幫助照看兒子，一家人的日子過得蠻滋潤。誰料一場莫名其妙的火災打亂了李中華一家安寧的生活，罪魁禍首是家中的一輛電瓶車。

去年11月，在李中華母親生日的清早，李中華騎著電瓶車去菜場買了好多菜，下午特意向單位請了假，在家忙忙碌碌燒了一大桌，兄弟姐妹聚集在一起熱熱鬧鬧為母親祝壽，一直熱鬧到深夜11點多，大家才意猶未盡離去。臨睡前，李中華想到電瓶車已用完了電，便接上電源充電。

當晚，李中華一家睡得很沉。凌晨2點許，沉浸在夢鄉中的李中華突然被激烈的敲門聲驚醒，隔壁鄰居邊敲門邊大聲呼叫：“著火了，你家著火了，快開門！”迷迷糊糊的李中華聞到了一股焦糊味，立馬起身打開房門，一股濃煙迎面撲來。

“快起床，家中著火了！”李中華沖入客廳，只見停放在客廳中的一輛電瓶車與一輛摩托車在燃燒，一大堆準備裝修房屋的建筑材料被火燒得濃煙滾滾。李中華趕緊讓妻子與孩子帶著父母奔出家門，自己則拿起水桶不停朝火堆潑水，鄰居們報警后也紛紛趕來幫助滅火。所幸的是，這場火災在公安消防支隊迅速趕到后被及時撲滅。人員未受到傷害，但已造成家中不少損失。電瓶車與摩托車均被燒壞，客廳面目全非，剛買來的一些裝修材料被燒成一堆廢料。經評估，這場火災造成李家直接財產損失為人民幣1.6萬多元。

“半夜怎么會著火？這火源是從哪里來？誰會闖入他家放火？”李中華百思不得其解，直到公安部門出具了一份火災事故調查認定書后，李中華才恍然大悟，原來兇手是電瓶車！起火原因是電瓶車在充電過程中電瓶發生電氣故障引燃周邊可燃物。

這輛電瓶車買了才三年多就惹出這么大的事，差點危及性命。李中華拿著火災事故調查認定書找到銷售商，要求賠償損失，卻遭到了商家的拒絕。理由是，這輛電瓶車及電瓶均已超過保修期限。

火災是電瓶車質量問題引起的，難道過了保修期商家就不承擔賠償責任？商家不賠償，誰來賠償！維權意識較強的李中華，一紙訴狀將銷售商告上了法院。

在庭審中，李中華向法官訴稱，引起火災事故的電瓶車是從被告處購買的，被告作為電瓶車的銷售者理應承擔賠償責任。請求法院判令被告賠償原告財產損失1.6萬元。為證實自己的訴求，李中華向法院提供了一系列證據，包括一直保存好的購車憑證、電瓶車合格證及在該銷售商維修電瓶車零件的收據等。

被告銷售商辯稱，雖然火災事故是電瓶在充電過程中發生電氣故障所引起，但原告從被告處購買電瓶車和電瓶已有三年半，均已超過保修期限，且原告已自行更換過電瓶。根據相關標準，電瓶的正常使用壽命為三年，故引起火災的電瓶不是被告賣出的，被告不應承擔賠償責任。

奉賢法院經審理后認為，原告從被告處購買電瓶車和電瓶，被告作為產品的銷售者，應該保障產品合格、安全。現電瓶車在充電過程中電瓶發生電氣故障引發火災，可見該產品存在一定的缺陷。原告作為被侵權人，有權要求產品的銷售者承擔相應的賠償責任。據此，依照有關法律規定，判決被告賠償原告財產損失1.6萬元。

法官點評:

本案的爭議焦點有兩點，其一是引起火災事故的電瓶是不是原告從被告處購買。在庭審質證中，原告通過提供購車憑證、電動車銷售（保修）登記單及電動車產品合格證等證據，已完成了其基本的舉證義務。被告雖然辯稱，原告自行更換過電瓶車的電瓶，引發火災事故的電瓶并非自己出賣給原告，但未能提供相應證據，應承擔舉證不能的不利法律后果，故法院認定引起火災事故的電瓶確系原告從被告處購得；其二是在電瓶超過保修期后發生電氣故障造成損害，被告是否應當承擔賠償責任。法院認為，保修期是指廠商或銷售者在向消費者出賣商品時承諾的對該商品因質量問題而出現的故障時提供免費維修及保養的時間段。保修期不是商品的使用期限，超過保修期的商品因缺陷造成損害的，銷售者仍應承擔賠償責任。被告以引起火災事故的電瓶已經超過保修期為由拒絕承擔賠償責任，于法無據，法院不予支持。

以禮品卡網購電腦被退回可不可退還現金

網購的便捷、快速已成為人們青睞的購物渠道。網購已不再是年輕人的嗜好，也成為中老年人的時尚。人到中年的王兵，帶著好奇心第一次在虛擬商店購得實物后就被牢牢吸引住了，打開電腦上網，進入虛擬商家，琳瑯滿目的商品應有盡有，所需物品，只要通過鼠標點擊，即可查到。網購不僅便捷，而且實惠，同樣的商品比實體店便宜。尤其在逢年過節，虛擬商家打折比比皆是。只要耐心坐在電腦邊仔細尋覓，總會淘到價廉物美的東西。

嘗到了網購甜頭的王兵，自然成了網購族。想要東西基本上都在網上購買，王兵一家很少去逛街購物。

然而，去年8月的一次網購讓王兵陷入了尷尬之境。那天，他在網上瀏覽時發現某著名購物網站推出了一項新活動，即購買禮品卡，面值1000元禮品卡只需人民幣990元，該禮品卡可以在指定的虛擬商家購物。

正巧，朋友的兒子要過生日，王兵想買一臺筆記本電腦送給他。王兵從實體店挑選了一款樣式、顏色適合男孩的電腦，價格是5600元。然后在網上找到了同類型的電腦，價格是4999元，可以用禮品卡購買。

“網上操作方便，不如先買5000元禮品卡，再用禮品卡購買電腦，又可省下50元。”妻子在旁的提醒，正合王兵心意。他當即通過網銀從自己的銀行卡取出了4500元買五張面值1000元的禮品卡，隨即在一家網店購買了一臺筆記本電腦。按常規，這臺電腦最遲不會超過五天送到。然而，一個星期過了，快遞還未送貨上門。可生日宴請就在眼前，王兵急得團團轉，連打電話催促還不見電腦，只得到實體店再買了一臺，趕在朋友兒子過生日那天將電腦送上。

兩天過后，這臺網購的電腦才到。想不到，當王兵將電腦包裝拆除后想打開試試，卻無法開機。經有關部門檢測，導致電腦不能開機的原因是硬件故障。

“送貨延遲，質量還有問題！”王兵十分惱火，立即與網店聯系，要求退貨。可謂是買東西方便，退貨難。王兵經過多次交涉，商家方才勉強答應退貨。對王兵提出要退還現金的要求，商家不同意，還是以禮品卡的方式重新打入王兵的購物賬戶。

“買禮品卡的目的就是要買這臺電腦，現在電腦不買了，商家應該退還現金。”更何況，王兵為買電腦送人花了兩筆錢，心中窩火得很。他就干脆走訴訟途徑，要求網店以現金方式退還貨款。

庭審中，原告王兵訴稱，其在被告的網站下單購買了一臺價值人民幣4999元的筆記本電腦用于送人，以禮品卡方式支付的，后因被告送貨遲延且該電腦存在質量問題，經多次協商，辦理了退貨手續。現原告認為，因被告送貨遲延，致使該筆記本無法作為生日禮物送出，侵害了原告的合法權利。

被告辯稱，原告向被告購買的筆記本電腦已退貨，被告已將原告支付的禮品卡退回原告的賬戶。且禮品卡并非原告直接從被告處購買，雙方不存在禮品卡買賣關系，加之禮品卡在有效期內可繼續正常使用。因此，被告不同意原告訴請。

經庭審質證查明事實后，法院認為原告并未提供證據證明被告延遲送貨與否與其訴請之間的必然聯系，也未提供任何證據證明被告負有以現金形式返還退貨款的義務，且禮品卡并非直接購自被告、被告在其網站中亦有不兌現的明確告知，加之退回的禮品卡并非失效。因此，法院駁回了原告王兵的訴訟請求。

法官點評：

本案的爭議焦點是以禮品卡方式購買物品，在退還物品時，商家退還現金還是退還禮品卡？法院認為，合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。合同解除后，已經履行的合同，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取補救措施及賠償損失。本案原、被告之間的筆記本電腦買賣關系成立，該合同解除后，原告退還被告的筆記本電腦、被告退還原告支付的相關卡券，合乎交易習慣，也不違反法律的規定。況且，原告的禮品卡是從某著名購物網站購買的，即便要求退還現金，也應從購買處按有關規定處理。

房屋的質量問題能不能成為拒繳物業費的抗辯理由

從房屋成了商品進入市場后，商品房買賣已成了家家戶戶的一宗大事，工薪階層為買房耗盡全家積蓄還得背上高額貸款。新買的房屋一旦發生質量問題，將給業主帶來的不僅是生活上的不便，還有精神上傷害。如果處理不好，還會引發新的糾紛，影響社會穩定。近日，奉賢法院經過多次調解，妥善解決一起因房屋質量問題找不到開發商解決，繼而五年拒繳物業費引發的物業糾紛案。

五年前，吳水根在市區的老房子遇拆遷，考慮到市區房價昂貴，拆遷款無法購置，就在奉賢買了一套近100平方米的商品房。當他們全家喬遷新居后不久，一場大雨降臨時，房屋墻壁有水滲出。“新房怎么會有水滲透！莫非外墻有問題？”吳水根立即通知物業檢查，發現東面一堵外墻已開裂，物業同意給予維修，但幾次維修不見效果。

當夏天來臨，臺風夾著暴雨的沖擊，老吳家成了儲水池。屋外下大雨，屋內滴小雨，全家人手忙腳亂掏積水，真是苦不堪言。漸漸的，墻壁發黑變霉，屋內散發著一股霉味，尤其到黃梅季節，霉味更濃烈，嚴重影響老吳家的正常生活。

為此，老吳將怨恨發泄在物業公司，采取拒繳物業費的方式向物業部門施壓。物業公司深感委屈，為維修房屋外墻，他們已盡到了最大努力，而且通過業委會動用了整個樓層的維修基金。更何況外墻開裂屬開發商建造的質量問題，理應找開發商解決。

今年春節前夕，物業公司以業主拖欠五年物業管理費為由將老吳告上了法庭。

節后，奉賢法院開庭審理了此案。原告物業公司在庭審中訴稱，其已多次對房屋進行維修，且房屋外墻開裂滲水屬質量問題，應由開發商承擔維修責任。現開發商已人去樓空，無法徹底解決這一問題。老吳則以物業公司對房屋外墻開裂滲水現象雖多次維修，但未根本徹底解決為由提出抗辯。他辯稱，房屋滲水問題拖了五年都沒有得到解決，如果房屋漏水問題徹底解決，其愿全額支付拖欠的物業費用。雙方就此一直爭執不下。

此案一旦輕易下判，很可能出現案結事不了，導致矛盾進一步激化。為此，承辦法官和庭領導著力在調解上下工夫。他們上門實地查看外墻開裂情況，并對老吳房屋滲水情況拍照固定證據。耐性細致聽老吳與家人的傾訴，在取得當事人的充分信賴后，告知業主相關維權途徑。隨即與物業公司溝通協商最方便有效的處理方式，對各種解決方案的利弊進行了反復評估，最終達成了雙方都接受的調解方案：即物業公司免除業主2009年至2013年的物業管理費；業主自2014年起按期支付物業管理費；外墻開裂引起的滲水現象由物業公司再次通過正常途徑申請維修基金進行修理。

法官點評：

房屋的質量問題不能成為拒繳物業管理費的抗辯理由，業主應當按照與物業公司簽訂的合法生效的物業管理服務協議履行付款義務。至于房屋存在的質量問題，應當尋求恰當的途徑予以解決。對商品房質量問題的處理應區分時段區別對待：

對房屋交付尚未完畢之前出現的質量問題，買受人有權要求開發商立即整改，并可視情況選擇拒絕接收房屋，等房屋質量問題整改完成并驗收合格后，再辦理房屋交接。如因開發商對質量問題的整改而超過合同約定期限交付房屋的，買受人還可追索開發商逾期交付的違約責任。

在房屋交付完成之后出現的質量問題，根據法律規定，買受人有權要求開發商在保修期內履行保修義務，一般保修期為五年。開發商拒絕修復或在合理期限內拖延修復的，買受人可自行或委托他人修復，開發商應承擔由此給買受人造成的包括質量問題和修復費用等在內的一切損失。

如果房屋出現了影響正常居住使用的嚴重問題，如主體結構質量不合格等，極大地威脅居住安全，使買受人購買房屋居住使用的目的無法完成，不論房屋的交付是否完成、合同是否履行完畢，買受人除了采取以上所述要求開發商整改、維修之外，還有權選擇解除買賣合同，并要求開發商賠償因此造成的全部損失。已過保修期的房屋出現質量問題時，業主可向物業反映情況，由物業向房管部門提出申請維修基金進行維修。若物業公司與業委會怠于履行職責，業主可向房管部門要求協商解決，也有權向法院提起訴訟。

編輯：張同舟 laura010203@hotmail.com

鏈接報道

新修改的《消費者權益保護法》經過三次嚴格審查將于3月15日正式實施。據有關資料表明，新法針對網絡購物的興起和公眾消費方式、結構以及理念的新變化，從加強社會誠信建設著手，充分細化消費者權益，強化了經營者的義務，對新的消費方式特別是網絡購物的方式專門作了規定，對網絡交易平臺的責任也進行了完善和補充。

新法規定，消費者網購具有“后悔權”，除部分規定商品外，收貨七日內可無理由退貨，確保了消費者的消費自主權；規定了經營者要保護消費者個人信息，不得擅自推送廣告，確保消費者的信息安全；發布虛假廣告須承擔連帶責任，對廣告經營者違規操作造成的后果明確了責任；明確消費者協會不能搭車“搞推銷”；如果發生商品服務有欺詐行為“退一賠三”，賠償內容還包括消費者精神損失費；經營者承擔舉證責任，篡改生產日期或將被吊銷執照。這些都在最大程度上確保了消費者的合法權益。