淺談供電企業的營銷服務

高秀琴

摘 要：供電企業應結合自身的實際情況，及時建立自己的營銷服務體系，以贏得未來激烈的市場競爭。加強電力營銷優質服務，是現代電力生產和電力體制改革的根本要求，是提供電力能源的企業生存和進一步發展兩個方面的必須，這里論述了加強電力營銷服務的必要性和重要性及有關做法。

關鍵詞：供電 企業 營銷 服務

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0238-01

隨著我國經濟的快速發展和廣泛的我國及國際市場之間的標準制定，電力能源供應企業有被動或被迫進入參與一個非常激烈的競爭國內外電力市場的實際情況，服務效率成為電力供應企業持續發展和生存的主要方面，以高質量和適合客戶需要的服務，促進電力能源產品的銷售，現在已經成為電力供應企業達到企業效益進一步增強的非常重要的手段。

1 在供電企業中做好營銷服務是重要的和必須的

1）加強電力供應營銷服務是電力供應系統打破行業壟斷，引入企業競爭，降低產品價格，改善客戶服務，提高電力企業的效益，促進社會生產發展和電力供應企業發展的必然要求。現在，隨著電力供應企業的不斷深化改革，電力供應企業已經成為一個相對完整的市場主體，企業充分了解市場面對的環境，進一步把握發展的機遇，電力供應企業的生存和實際發展需求，給出準確的市場定位，為電力供應市場改革，改變電力供應企業的運行模式，建立面向市場的良好機制，管理和經營好電力企業，使電力供應企業能夠適應改革需要，在改革浪潮中不斷發展。

2）做好電力供應企業的營銷服務，是現代市場經濟機制下電力供應企業生存和持續發展的客觀需要，“公共利益無小事”，電力行業作為連接到千萬個家庭，滲透到社會各個企業、角落，電力企業的風格和服務水平影響到社會的每一個角落，電力供應如何，將直接影響到政府的形象和聲譽。

2 目前電力供應企業市場營銷服務的現狀

1）要求“供電企業營銷窗口”服務質量好，人員質量要求高：近年來，供電企業面向社會更快的服務窗口建設，從硬件設備是比較快的，物理環境可以說是一流的設施和服務。我們看到窗口的一線員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓后上崗，窗口服務，使客戶感到滿，服務較高的標準和體貼的全面用電服務。

2）雖然設備設施和人員等硬件較好，但缺乏服務標準化，服務的效率比較低，供電營銷服務的標準不夠嚴格，在面對客戶服務的許多方面，不夠完善，服務的業務流程不夠規范，服務的信息化和服務的自動化水平仍然比較低，難以適應現代社會對服務要求的高效率和高質量。

3 如何使供電企業進一步加強營銷服務

1）在創造市場需求的方面和提高電力市場份額方面想辦法：需求是由于市場缺乏，人們覺得需要的因素，是一種需要滿足的欲望，客戶需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續的發展性。美國著名的管理大師曾經說過：“好的公司滿足需求，偉大的公司創造市場”。電力供應企業應當以不斷發展和鞏固長期和短期的客戶作為一個長期的投資，與客戶建立密切的關系，要注意和了解客戶不斷的需求變化，通過很多變化的弱信號的及時發現，不斷滿足客戶需求，新的服務不斷推向市場；想客戶所想，能夠準確無二的理解并及時適應社會的不斷變化和發展，為客戶提供優質的服務信息，傳播電力產品的消費知識和使用現代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環保等功能方面傳播知識，多向公眾展示服務項目和產品；要滿足客戶不斷升級的需求期望，適應現代市場和信息技術、聯網技術、智能技術融合的趨勢，以創建滿足需要各種消費欲望和實用的服務，擴大電能在能源市場占有的份額。

2）各窗口和電力供應者做出承諾，讓每個客戶更加滿意：電力企業的管理目標，是電力企業不斷為客戶提供更全面和更好的服務，在電力產品的服務內容和服務時間以及服務的標準等方面，電力供應企業應該根據社會的需求，面向社會公開做出承諾，進一步增強企業的服務意識，讓客戶感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應企業的員工，服務全過程投入。

3）實行客戶服務標準化，經常對服務質量開展評估：服務有標準但不能死板，呆板的服務很可能不滿足所有客戶的需要。在符合本企業服務質量管理標準的實際情況下，還需要特別注意員工感知的服務質量的管理標準及時完善和更新，重視個性客戶的服務，進一步發揮主動服務的作用，采用現代技術注重與客戶的及時有效溝通和交流，開展促進親和力方面的服務，及時、準確的服務，以使用戶獲得更滿意的服務。因此，供電企業應當建立與客戶，審查機構經常接觸機制，盡快解決客戶投訴的問題，提高客戶的滿意度。

4）將資源進一步優化，多加關注社會服務經濟的發展：增強服務，獲得更好的方法就是服務的不斷創新。電力供應企業要善于撲捉和利用各種方法，使企業與用電客戶之間建立起更加密切的關系，并能夠時刻注意提升增值服務的項目和水平。追求企業最大利潤是畢業永恒不變的目的和根本動力，面向客戶的服務是一個輸入和輸出的過程，它是一個可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開拓電力經營市場，并防止新老電力客戶的流失，增強服務、提升服務、創新服務是為供電企業鞏固和贏得客戶的最有效方法和手段。現代新技術可以減少企業與客戶的距離，對客戶的售后服務和新技術的支持服務，將永遠不會過量。其中一個最好的商業機會可能潛伏在供電企業的服務領域。創新服務，能夠創造出超乎想象的利潤，創造出無法衡量的價值。企業的利潤，雖然說是生產經營的回報，但作為對客戶的服務來說，它雖然不是某一項服務的成果，但卻是所有服務的結晶。

4 結語

電力商品和供電服務的電力供應者—供電公司，最大限度地提供高質量、足夠量的電能產品和滿足甚至超出客戶需求的服務，不斷滿足客戶對現代生活和生產的需求，是供電企業的使命，電力企業在未來的核心競爭力就是服務，服務只有起點沒有終點。以服務求發展，企業的發展對服務是一個不斷的創新和改進過程。供電企業經營對營銷服務體系的建設也不斷提出新的課題，完善的服務體系將為企業的發展提供堅實的基礎，創造企業持續發展、深遠發展的動力。

參考文獻

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