與客戶數字化互動將成未來趨勢

日前，IBM發布了一份《2013年全球高管調研報告》。報告針對全球知名企業首席高管們如何看待世界、他們深思熟慮的事情以及如何為未來做準備等問題做出闡述。其中三個重要主題浮出水面，它們分別是：以開放姿態應對客戶影響力，領跑數字實體融合創新，精心打造客戶全體驗。

事實上，首席高管們認為，客戶對企業戰略產生的影響力僅次于企業管理層。當被問及“誰對你的戰略愿景和業務戰略影響最大”時，55%的首席高管們選擇了“客戶”。

社交網絡、移動平臺和數字網絡的興起，極大地推動了組織與客戶之間關系的平等化，同時也迫使組織重新思考自己的運營方式。數字世界和實體世界的結合是創新的前沿，首席高管們意識到，將虛擬和實體融合起來變得越來越重要。

特別是首席營銷官們（CMO），他們希望能夠全面調整與客戶互動的所有方面。當被問及“在何種狀態下，你會啟動公司的以下數字戰略組成部分”時，87%的受訪CMO表示，在 3-5年內，期待專注于跨渠道接觸點的整合。

隨著數字世界與實體世界的相互融合，組織紛紛開始轉變其客戶體驗。近70%的首席高管們認識到了一項新任務：轉向社交化和數字化互動。他們打算減少自己在IT系統和運營以及其他此類事務方面所花費的時間，將更多的時間用于提升客戶體驗。

首席高管們希望在未來更加廣泛地使用數字渠道與客戶進行互動。當被問及在企業與客戶的參與和互動上，哪些渠道是最重要時，受訪的首席高管們預計在3-5年內，數字渠道的使用增幅將達69%。