2013年中國質量發展觀測報告

2013年中國質量發展觀測報告[KG*2]報告主要執筆人：羅連發、陳昕洲、李艷紅、李酣、范銳敏、鄧悅，電子郵箱：luo0708sky@163.com.本文受國家社科基金重大項目（11&ZD158）、“十二五”國家科技支撐計劃項目（2011BAK06B06）、科技部公益性行業科研專項（201210117、201310202）和國家標準化管理委員會軟課題“團體標準必要性可行性研究及管理制度設計”的資助，特此致謝。感謝匿名審稿人，文責自負。

武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組

摘要：根據質量觀測的調查數據，2013年我國總體質量指數為6374分，達到了及格水平。其中四大觀測維度中，質量安全指數最高為6589分；公民質量素質指數次之，為6576分；質量滿意指數第三，為6451分，只有質量公共服務指數得分不及格，為5782分。相較于2012年，2013年質量安全年度發展基本穩定；產品質量滿意度略有下降，但服務、工程與環境質量滿意度均有提升；服務質量提升顯著；質量公共服務有所發展但仍較為滯后；公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力。基于質量狀況的年度分析，提出未來質量發展的重點是提高對于質量滿意度的重視，進一步加快政府職能轉變，提高政府質量公共服務能力，通過社會力量加快消費者質量知識能力的提升。

關鍵詞：質量觀測；質量發展；觀測報告

一、2013年質量觀測調查背景介紹

武漢大學質量發展戰略研究院（以下簡稱武大質量院），于2012年起每年連續開展對中國質量的大規模調查項目——質量觀測。與現有的基于產品或企業的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于對消費者的調查來進行質量評價。由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。2013年的質量觀測調查內容，沿續了2012年的計量模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%、20%），即得到區域總體質量指數（簡稱TQI）。為了實現區域和年度的對比，2013年的質量觀測將2012年的226個調查問項，調整為100個定量打分的問項。該項調整使得2013年的調查問卷相比2012年，不僅在調查時間上有所下降，而且問卷的回收率、有效回答率以及問項的信度等方面均提高到較高的水平。

2013年質量觀測的調查范圍涵蓋了我國29個省（自治區、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市、31個省會（首府）以及副省級城市、57個其他城市。調查抽樣分為城市抽樣和農村抽樣兩個部分。城市抽樣主要是根據不同的職業來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現了年齡、性別、職業、收入、受教育程度等多個維度的分布特征。質量觀測的所有環節均由武大質量院獨立完成，調查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經過嚴格的篩選、培訓，組建了由255名大學生組成的觀測隊伍分赴全國進行調查。調查采用面對面的訪談式方式，要求每一位調查員熟悉所有調查內容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求。基于2013年質量觀測形成的82.4萬條數據，本報告分析得出2013年度我國總體質量指數以及質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的水平，提煉總結2013年度我國質量水平相較于2012年的具體變化，并對2014年的質量狀況進行展望。

二、2013年質量觀測統計方法

（一）宏觀質量觀測模型

2013年宏觀質量觀測問卷設計，在2012年問卷的基礎上進行了一定的補充與修改。根據已有的文獻研究以及中國質量發展的國情，對中國宏觀質量進行觀測的模型設計如圖1所示。質量發展的績效與質量發展的制度環境是兩個基本維度，其中質量的績效用質量滿意與質量安全兩個維度來度量，質量發展的制度包含正式制度與非正式制度兩個方面。2013年的問卷沿襲了2012年的觀測模型，在具體內容設計時，則圍繞著質量安全、質量滿意、質量公共服務、公民質量素質四個維度來展開。對于該模型的具體討論可參考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.這四個維度的含義分別是：

①質量安全是指消費者對于區域質量安全、質量風險和質量傷害整體情況的評價。

②質量滿意是指消費者的質量需求或期望被滿足的程度。

③質量公共服務是指政府對社會所提供的質量安全監管以及為促進質量水平提升而提供的服務總和。

④公民質量素質是指消費者對于質量知識的掌握和了解程度、質量道德和文化水平，以及質量維權能力和意識等方面的素質。

評價一個區域的質量狀況，首先應當考察該區域的產品、服務、工程和環境的質量安全，以及消費者對質量的滿意度；其次，該區域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區域公民的質量素質；最后，質量的公共規制和公共服務，也是區域質量發展水平的重要因素。這四個維度有內在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區域質量狀況的評價體系。2013年質量觀測問卷具體的內容結構如表1所示。

以上四個維度的觀測指標，共計為100道調查問題。在問項評分上，各個調查問題均是采取1～10分計分評價方法，分值越高代表在該子項上的表現越好。

圖1宏觀質量觀測模型

（二）區域和樣本的抽樣方法

1.調查地區的抽樣

2013年度的調查抽樣總體上按兩個原則來實施：一是要形成全國的加總分析，因而樣本要在全國有代表性，反映全國的總體狀況；另一個是要能夠滿足全國各省（自治區、直轄市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市內部的抽樣要具有代表性。按照以上原則，2013年質量觀測調查共抽取了29個省（自治區、直轄市）的92個城市，107個區（縣）（少數城市有兩個或以上區，如北京、上海、武漢、重慶等），如圖2、圖3所示。

2.調查樣本的選擇

在所調查的城市里，本年度的調查樣本的個體抽樣方案與2012年一致，即分為城市抽樣和農村兩個層次的抽樣。城市抽樣按職業大類抽樣，農村抽樣按不同收入層級抽樣。每個地區根據人口總量的不同抽取60～100個樣本。對于樣本的選取可參考：武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組《2012年中國質量發展觀測報告》。

（三）統計方法

1.觀測維度的權重設定

為得出區域總體質量指數，需要對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度進行加權計算。因而需要得出該四大維度的計算權重。本項目采用了較為通用的德爾菲法（專家打分法）來確定具體的權重。打分的專家包括高校宏觀質量研究人員、質量綜合管理部門的管理者、企業高層等共50位質量專家。通過各位專家的打分，經過具體統計計算，質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度各計算權重，分別為30%、30%、20%和20%。endprint

2013年中國質量發展觀測報告[KG*2]報告主要執筆人：羅連發、陳昕洲、李艷紅、李酣、范銳敏、鄧悅，電子郵箱：luo0708sky@163.com.本文受國家社科基金重大項目（11&ZD158）、“十二五”國家科技支撐計劃項目（2011BAK06B06）、科技部公益性行業科研專項（201210117、201310202）和國家標準化管理委員會軟課題“團體標準必要性可行性研究及管理制度設計”的資助，特此致謝。感謝匿名審稿人，文責自負。

武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組

摘要：根據質量觀測的調查數據，2013年我國總體質量指數為6374分，達到了及格水平。其中四大觀測維度中，質量安全指數最高為6589分；公民質量素質指數次之，為6576分；質量滿意指數第三，為6451分，只有質量公共服務指數得分不及格，為5782分。相較于2012年，2013年質量安全年度發展基本穩定；產品質量滿意度略有下降，但服務、工程與環境質量滿意度均有提升；服務質量提升顯著；質量公共服務有所發展但仍較為滯后；公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力。基于質量狀況的年度分析，提出未來質量發展的重點是提高對于質量滿意度的重視，進一步加快政府職能轉變，提高政府質量公共服務能力，通過社會力量加快消費者質量知識能力的提升。

關鍵詞：質量觀測；質量發展；觀測報告

一、2013年質量觀測調查背景介紹

武漢大學質量發展戰略研究院（以下簡稱武大質量院），于2012年起每年連續開展對中國質量的大規模調查項目——質量觀測。與現有的基于產品或企業的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于對消費者的調查來進行質量評價。由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。2013年的質量觀測調查內容，沿續了2012年的計量模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%、20%），即得到區域總體質量指數（簡稱TQI）。為了實現區域和年度的對比，2013年的質量觀測將2012年的226個調查問項，調整為100個定量打分的問項。該項調整使得2013年的調查問卷相比2012年，不僅在調查時間上有所下降，而且問卷的回收率、有效回答率以及問項的信度等方面均提高到較高的水平。

2013年質量觀測的調查范圍涵蓋了我國29個省（自治區、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市、31個省會（首府）以及副省級城市、57個其他城市。調查抽樣分為城市抽樣和農村抽樣兩個部分。城市抽樣主要是根據不同的職業來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現了年齡、性別、職業、收入、受教育程度等多個維度的分布特征。質量觀測的所有環節均由武大質量院獨立完成，調查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經過嚴格的篩選、培訓，組建了由255名大學生組成的觀測隊伍分赴全國進行調查。調查采用面對面的訪談式方式，要求每一位調查員熟悉所有調查內容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求。基于2013年質量觀測形成的82.4萬條數據，本報告分析得出2013年度我國總體質量指數以及質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的水平，提煉總結2013年度我國質量水平相較于2012年的具體變化，并對2014年的質量狀況進行展望。

二、2013年質量觀測統計方法

（一）宏觀質量觀測模型

2013年宏觀質量觀測問卷設計，在2012年問卷的基礎上進行了一定的補充與修改。根據已有的文獻研究以及中國質量發展的國情，對中國宏觀質量進行觀測的模型設計如圖1所示。質量發展的績效與質量發展的制度環境是兩個基本維度，其中質量的績效用質量滿意與質量安全兩個維度來度量，質量發展的制度包含正式制度與非正式制度兩個方面。2013年的問卷沿襲了2012年的觀測模型，在具體內容設計時，則圍繞著質量安全、質量滿意、質量公共服務、公民質量素質四個維度來展開。對于該模型的具體討論可參考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.這四個維度的含義分別是：

①質量安全是指消費者對于區域質量安全、質量風險和質量傷害整體情況的評價。

②質量滿意是指消費者的質量需求或期望被滿足的程度。

③質量公共服務是指政府對社會所提供的質量安全監管以及為促進質量水平提升而提供的服務總和。

④公民質量素質是指消費者對于質量知識的掌握和了解程度、質量道德和文化水平，以及質量維權能力和意識等方面的素質。

評價一個區域的質量狀況，首先應當考察該區域的產品、服務、工程和環境的質量安全，以及消費者對質量的滿意度；其次，該區域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區域公民的質量素質；最后，質量的公共規制和公共服務，也是區域質量發展水平的重要因素。這四個維度有內在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區域質量狀況的評價體系。2013年質量觀測問卷具體的內容結構如表1所示。

以上四個維度的觀測指標，共計為100道調查問題。在問項評分上，各個調查問題均是采取1～10分計分評價方法，分值越高代表在該子項上的表現越好。

圖1宏觀質量觀測模型

（二）區域和樣本的抽樣方法

1.調查地區的抽樣

2013年度的調查抽樣總體上按兩個原則來實施：一是要形成全國的加總分析，因而樣本要在全國有代表性，反映全國的總體狀況；另一個是要能夠滿足全國各省（自治區、直轄市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市內部的抽樣要具有代表性。按照以上原則，2013年質量觀測調查共抽取了29個省（自治區、直轄市）的92個城市，107個區（縣）（少數城市有兩個或以上區，如北京、上海、武漢、重慶等），如圖2、圖3所示。

2.調查樣本的選擇

在所調查的城市里，本年度的調查樣本的個體抽樣方案與2012年一致，即分為城市抽樣和農村兩個層次的抽樣。城市抽樣按職業大類抽樣，農村抽樣按不同收入層級抽樣。每個地區根據人口總量的不同抽取60～100個樣本。對于樣本的選取可參考：武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組《2012年中國質量發展觀測報告》。

（三）統計方法

1.觀測維度的權重設定

為得出區域總體質量指數，需要對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度進行加權計算。因而需要得出該四大維度的計算權重。本項目采用了較為通用的德爾菲法（專家打分法）來確定具體的權重。打分的專家包括高校宏觀質量研究人員、質量綜合管理部門的管理者、企業高層等共50位質量專家。通過各位專家的打分，經過具體統計計算，質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度各計算權重，分別為30%、30%、20%和20%。endprint

2013年中國質量發展觀測報告[KG*2]報告主要執筆人：羅連發、陳昕洲、李艷紅、李酣、范銳敏、鄧悅，電子郵箱：luo0708sky@163.com.本文受國家社科基金重大項目（11&ZD158）、“十二五”國家科技支撐計劃項目（2011BAK06B06）、科技部公益性行業科研專項（201210117、201310202）和國家標準化管理委員會軟課題“團體標準必要性可行性研究及管理制度設計”的資助，特此致謝。感謝匿名審稿人，文責自負。

武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組

摘要：根據質量觀測的調查數據，2013年我國總體質量指數為6374分，達到了及格水平。其中四大觀測維度中，質量安全指數最高為6589分；公民質量素質指數次之，為6576分；質量滿意指數第三，為6451分，只有質量公共服務指數得分不及格，為5782分。相較于2012年，2013年質量安全年度發展基本穩定；產品質量滿意度略有下降，但服務、工程與環境質量滿意度均有提升；服務質量提升顯著；質量公共服務有所發展但仍較為滯后；公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力。基于質量狀況的年度分析，提出未來質量發展的重點是提高對于質量滿意度的重視，進一步加快政府職能轉變，提高政府質量公共服務能力，通過社會力量加快消費者質量知識能力的提升。

關鍵詞：質量觀測；質量發展；觀測報告

一、2013年質量觀測調查背景介紹

武漢大學質量發展戰略研究院（以下簡稱武大質量院），于2012年起每年連續開展對中國質量的大規模調查項目——質量觀測。與現有的基于產品或企業的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于對消費者的調查來進行質量評價。由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。2013年的質量觀測調查內容，沿續了2012年的計量模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%、20%），即得到區域總體質量指數（簡稱TQI）。為了實現區域和年度的對比，2013年的質量觀測將2012年的226個調查問項，調整為100個定量打分的問項。該項調整使得2013年的調查問卷相比2012年，不僅在調查時間上有所下降，而且問卷的回收率、有效回答率以及問項的信度等方面均提高到較高的水平。

2013年質量觀測的調查范圍涵蓋了我國29個省（自治區、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市、31個省會（首府）以及副省級城市、57個其他城市。調查抽樣分為城市抽樣和農村抽樣兩個部分。城市抽樣主要是根據不同的職業來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現了年齡、性別、職業、收入、受教育程度等多個維度的分布特征。質量觀測的所有環節均由武大質量院獨立完成，調查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經過嚴格的篩選、培訓，組建了由255名大學生組成的觀測隊伍分赴全國進行調查。調查采用面對面的訪談式方式，要求每一位調查員熟悉所有調查內容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求。基于2013年質量觀測形成的82.4萬條數據，本報告分析得出2013年度我國總體質量指數以及質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的水平，提煉總結2013年度我國質量水平相較于2012年的具體變化，并對2014年的質量狀況進行展望。

二、2013年質量觀測統計方法

（一）宏觀質量觀測模型

2013年宏觀質量觀測問卷設計，在2012年問卷的基礎上進行了一定的補充與修改。根據已有的文獻研究以及中國質量發展的國情，對中國宏觀質量進行觀測的模型設計如圖1所示。質量發展的績效與質量發展的制度環境是兩個基本維度，其中質量的績效用質量滿意與質量安全兩個維度來度量，質量發展的制度包含正式制度與非正式制度兩個方面。2013年的問卷沿襲了2012年的觀測模型，在具體內容設計時，則圍繞著質量安全、質量滿意、質量公共服務、公民質量素質四個維度來展開。對于該模型的具體討論可參考：Cheng Hong， Li Dandan and Luo Lianfa， 2013， The Chinese Perception of Quality： Model building and analysis based on consumers perception. Journal of Chinese Management.這四個維度的含義分別是：

①質量安全是指消費者對于區域質量安全、質量風險和質量傷害整體情況的評價。

②質量滿意是指消費者的質量需求或期望被滿足的程度。

③質量公共服務是指政府對社會所提供的質量安全監管以及為促進質量水平提升而提供的服務總和。

④公民質量素質是指消費者對于質量知識的掌握和了解程度、質量道德和文化水平，以及質量維權能力和意識等方面的素質。

評價一個區域的質量狀況，首先應當考察該區域的產品、服務、工程和環境的質量安全，以及消費者對質量的滿意度；其次，該區域的質量狀況在很大程度上取決于需求的能力，也就是一個區域公民的質量素質；最后，質量的公共規制和公共服務，也是區域質量發展水平的重要因素。這四個維度有內在的邏輯性，共同構成了一個面向消費者進行區域質量狀況的評價體系。2013年質量觀測問卷具體的內容結構如表1所示。

以上四個維度的觀測指標，共計為100道調查問題。在問項評分上，各個調查問題均是采取1～10分計分評價方法，分值越高代表在該子項上的表現越好。

圖1宏觀質量觀測模型

（二）區域和樣本的抽樣方法

1.調查地區的抽樣

2013年度的調查抽樣總體上按兩個原則來實施：一是要形成全國的加總分析，因而樣本要在全國有代表性，反映全國的總體狀況；另一個是要能夠滿足全國各省（自治區、直轄市）以及重要城市的排名需求，因而省份和城市內部的抽樣要具有代表性。按照以上原則，2013年質量觀測調查共抽取了29個省（自治區、直轄市）的92個城市，107個區（縣）（少數城市有兩個或以上區，如北京、上海、武漢、重慶等），如圖2、圖3所示。

2.調查樣本的選擇

在所調查的城市里，本年度的調查樣本的個體抽樣方案與2012年一致，即分為城市抽樣和農村兩個層次的抽樣。城市抽樣按職業大類抽樣，農村抽樣按不同收入層級抽樣。每個地區根據人口總量的不同抽取60～100個樣本。對于樣本的選取可參考：武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組《2012年中國質量發展觀測報告》。

（三）統計方法

1.觀測維度的權重設定

為得出區域總體質量指數，需要對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度進行加權計算。因而需要得出該四大維度的計算權重。本項目采用了較為通用的德爾菲法（專家打分法）來確定具體的權重。打分的專家包括高校宏觀質量研究人員、質量綜合管理部門的管理者、企業高層等共50位質量專家。通過各位專家的打分，經過具體統計計算，質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大觀測維度各計算權重，分別為30%、30%、20%和20%。endprint