服務質量評價的關鍵作用及其研究

韓潔

摘 要：本文就企業(yè)服務特點，系統(tǒng)提出服務質量的評價要求，分析了服務質量評價體系的構成，為更好開展企業(yè)服務質量評價工作提供參考。

關鍵詞：服務質量；評價；關鍵作用

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產(chǎn)品質量的內涵有區(qū)別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。

為規(guī)范企業(yè)服務質量評價，進一步提高服務質量和服務對象滿意度，建議建立服務滿意度測評辦法及質量評價體系的三維服務質量評價體系。

1.服務質量評價體系框架

1.服務滿意度即服務質量驗證，指服務對象（客戶）的期望值與服務對象體驗的匹配程度。換言之，就是服務對象通過對一種產(chǎn)品（服務）可感知的效果與其期望值比較后得出的指數(shù)。

2.滿意度測評模型，就是為檢測、評價滿意度而制定的相對固化的工作機制及計算滿意度的數(shù)學表達式。經(jīng)三方評價，分別產(chǎn)生相應的評價指數(shù)，將評價指數(shù)進行加權作為評價的結果。

3.滿意度測評已受到國內外的普遍重視，特別是服務行業(yè)的服務滿意度測評，已經(jīng)成為服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進不足的重要手段之一，也是量化考核服務水平的重要標尺和有效工具。

2.建立服務質量評價體系

按照三維服務質量評價的思路，即從服務提供方、服務客戶、以及第三方評價的角度同時進行評價。服務質量評價的框架如圖1：

其中，三維服務質量的評價主體與評價要素的關系如圖2：

3.服務質量問題的控制

根據(jù)PZB服務品質缺口模式，服務質量問題是由發(fā)生在企業(yè)內部的“5個缺口”引起的，因此建立評價指標體系，如表1所示：

4.服務客戶評價

作為服務接受方，客戶需要對服務質量結果進行評價。

根據(jù)PZB服務質量5個維度為依據(jù)，結合企業(yè)服務特點與市場環(huán)境，構建以客戶為評價主體，企業(yè)提供的服務為評價客體、客戶對企業(yè)提供服務質量的感知作為評價結果的新的服務質量評價指標體系。如表2所示：

5. 服務質量的第三方評價

1.服務質量的第三方評價是由具備資質的獨立機構或個人以客觀的態(tài)度，結合服務提供方評價與客戶評價兩方面，根據(jù)服務過程與服務結果形成一組能夠描述和衡量企業(yè)服務質量主要特征的指標集合體。

2.服務質量第三方評價的目的在于，使企業(yè)了解影響服務質量的因素及其服務質量的狀況，找出存在的問題，為其改進客戶服務質量以及提高服務質量水平提供依據(jù)。

建立一套科學合理的服務質量評價體系，使互不交叉的服務業(yè)務統(tǒng)一于質量評價標準，客觀反映企業(yè)服務業(yè)發(fā)展質量水平和潛力。

參考文獻：

[1]鄭惠蘭.淺談高校圖書館服務評價[J].高校圖書館工作，2007，27（4）：86-88.

[2]闞德濤，張志武.服務質量評價系統(tǒng)設計及實現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2008，（7）：66-69endprint

摘 要：本文就企業(yè)服務特點，系統(tǒng)提出服務質量的評價要求，分析了服務質量評價體系的構成，為更好開展企業(yè)服務質量評價工作提供參考。

關鍵詞：服務質量；評價；關鍵作用

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產(chǎn)品質量的內涵有區(qū)別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。

為規(guī)范企業(yè)服務質量評價，進一步提高服務質量和服務對象滿意度，建議建立服務滿意度測評辦法及質量評價體系的三維服務質量評價體系。

1.服務質量評價體系框架

1.服務滿意度即服務質量驗證，指服務對象（客戶）的期望值與服務對象體驗的匹配程度。換言之，就是服務對象通過對一種產(chǎn)品（服務）可感知的效果與其期望值比較后得出的指數(shù)。

2.滿意度測評模型，就是為檢測、評價滿意度而制定的相對固化的工作機制及計算滿意度的數(shù)學表達式。經(jīng)三方評價，分別產(chǎn)生相應的評價指數(shù)，將評價指數(shù)進行加權作為評價的結果。

3.滿意度測評已受到國內外的普遍重視，特別是服務行業(yè)的服務滿意度測評，已經(jīng)成為服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進不足的重要手段之一，也是量化考核服務水平的重要標尺和有效工具。

2.建立服務質量評價體系

按照三維服務質量評價的思路，即從服務提供方、服務客戶、以及第三方評價的角度同時進行評價。服務質量評價的框架如圖1：

其中，三維服務質量的評價主體與評價要素的關系如圖2：

3.服務質量問題的控制

根據(jù)PZB服務品質缺口模式，服務質量問題是由發(fā)生在企業(yè)內部的“5個缺口”引起的，因此建立評價指標體系，如表1所示：

4.服務客戶評價

作為服務接受方，客戶需要對服務質量結果進行評價。

根據(jù)PZB服務質量5個維度為依據(jù)，結合企業(yè)服務特點與市場環(huán)境，構建以客戶為評價主體，企業(yè)提供的服務為評價客體、客戶對企業(yè)提供服務質量的感知作為評價結果的新的服務質量評價指標體系。如表2所示：

5. 服務質量的第三方評價

1.服務質量的第三方評價是由具備資質的獨立機構或個人以客觀的態(tài)度，結合服務提供方評價與客戶評價兩方面，根據(jù)服務過程與服務結果形成一組能夠描述和衡量企業(yè)服務質量主要特征的指標集合體。

2.服務質量第三方評價的目的在于，使企業(yè)了解影響服務質量的因素及其服務質量的狀況，找出存在的問題，為其改進客戶服務質量以及提高服務質量水平提供依據(jù)。

建立一套科學合理的服務質量評價體系，使互不交叉的服務業(yè)務統(tǒng)一于質量評價標準，客觀反映企業(yè)服務業(yè)發(fā)展質量水平和潛力。

參考文獻：

[1]鄭惠蘭.淺談高校圖書館服務評價[J].高校圖書館工作，2007，27（4）：86-88.

[2]闞德濤，張志武.服務質量評價系統(tǒng)設計及實現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2008，（7）：66-69endprint

摘 要：本文就企業(yè)服務特點，系統(tǒng)提出服務質量的評價要求，分析了服務質量評價體系的構成，為更好開展企業(yè)服務質量評價工作提供參考。

關鍵詞：服務質量；評價；關鍵作用

服務是服務營銷學的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產(chǎn)品質量的內涵有區(qū)別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。

為規(guī)范企業(yè)服務質量評價，進一步提高服務質量和服務對象滿意度，建議建立服務滿意度測評辦法及質量評價體系的三維服務質量評價體系。

1.服務質量評價體系框架

1.服務滿意度即服務質量驗證，指服務對象（客戶）的期望值與服務對象體驗的匹配程度。換言之，就是服務對象通過對一種產(chǎn)品（服務）可感知的效果與其期望值比較后得出的指數(shù)。

2.滿意度測評模型，就是為檢測、評價滿意度而制定的相對固化的工作機制及計算滿意度的數(shù)學表達式。經(jīng)三方評價，分別產(chǎn)生相應的評價指數(shù)，將評價指數(shù)進行加權作為評價的結果。

3.滿意度測評已受到國內外的普遍重視，特別是服務行業(yè)的服務滿意度測評，已經(jīng)成為服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進不足的重要手段之一，也是量化考核服務水平的重要標尺和有效工具。

2.建立服務質量評價體系

按照三維服務質量評價的思路，即從服務提供方、服務客戶、以及第三方評價的角度同時進行評價。服務質量評價的框架如圖1：

其中，三維服務質量的評價主體與評價要素的關系如圖2：

3.服務質量問題的控制

根據(jù)PZB服務品質缺口模式，服務質量問題是由發(fā)生在企業(yè)內部的“5個缺口”引起的，因此建立評價指標體系，如表1所示：

4.服務客戶評價

作為服務接受方，客戶需要對服務質量結果進行評價。

根據(jù)PZB服務質量5個維度為依據(jù)，結合企業(yè)服務特點與市場環(huán)境，構建以客戶為評價主體，企業(yè)提供的服務為評價客體、客戶對企業(yè)提供服務質量的感知作為評價結果的新的服務質量評價指標體系。如表2所示：

5. 服務質量的第三方評價

1.服務質量的第三方評價是由具備資質的獨立機構或個人以客觀的態(tài)度，結合服務提供方評價與客戶評價兩方面，根據(jù)服務過程與服務結果形成一組能夠描述和衡量企業(yè)服務質量主要特征的指標集合體。

2.服務質量第三方評價的目的在于，使企業(yè)了解影響服務質量的因素及其服務質量的狀況，找出存在的問題，為其改進客戶服務質量以及提高服務質量水平提供依據(jù)。

建立一套科學合理的服務質量評價體系，使互不交叉的服務業(yè)務統(tǒng)一于質量評價標準，客觀反映企業(yè)服務業(yè)發(fā)展質量水平和潛力。

參考文獻：

[1]鄭惠蘭.淺談高校圖書館服務評價[J].高校圖書館工作，2007，27（4）：86-88.

[2]闞德濤，張志武.服務質量評價系統(tǒng)設計及實現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2008，（7）：66-69endprint