服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵作用及其研究

韓潔

摘 要：本文就企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，系統(tǒng)提出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求，分析了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成，為更好開展企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；關(guān)鍵作用

服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。

為規(guī)范企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)對(duì)象滿意度，建議建立服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)辦法及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架

1.服務(wù)滿意度即服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證，指服務(wù)對(duì)象（客戶）的期望值與服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是服務(wù)對(duì)象通過對(duì)一種產(chǎn)品（服務(wù)）可感知的效果與其期望值比較后得出的指數(shù)。

2.滿意度測(cè)評(píng)模型，就是為檢測(cè)、評(píng)價(jià)滿意度而制定的相對(duì)固化的工作機(jī)制及計(jì)算滿意度的數(shù)學(xué)表達(dá)式。經(jīng)三方評(píng)價(jià)，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評(píng)價(jià)指數(shù)，將評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行加權(quán)作為評(píng)價(jià)的結(jié)果。

3.滿意度測(cè)評(píng)已受到國內(nèi)外的普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足的重要手段之一，也是量化考核服務(wù)水平的重要標(biāo)尺和有效工具。

2.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

按照三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思路，即從服務(wù)提供方、服務(wù)客戶、以及第三方評(píng)價(jià)的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的框架如圖1：

其中，三維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)要素的關(guān)系如圖2：

3.服務(wù)質(zhì)量問題的控制

根據(jù)PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式，服務(wù)質(zhì)量問題是由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的“5個(gè)缺口”引起的，因此建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示：

4.服務(wù)客戶評(píng)價(jià)

作為服務(wù)接受方，客戶需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

根據(jù)PZB服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)與市場環(huán)境，構(gòu)建以客戶為評(píng)價(jià)主體，企業(yè)提供的服務(wù)為評(píng)價(jià)客體、客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的感知作為評(píng)價(jià)結(jié)果的新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如表2所示：

5. 服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)

1.服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)是由具備資質(zhì)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)或個(gè)人以客觀的態(tài)度，結(jié)合服務(wù)提供方評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)兩方面，根據(jù)服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果形成一組能夠描述和衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要特征的指標(biāo)集合體。

2.服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的目的在于，使企業(yè)了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素及其服務(wù)質(zhì)量的狀況，找出存在的問題，為其改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量以及提高服務(wù)質(zhì)量水平提供依據(jù)。

建立一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使互不交叉的服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一于質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀反映企業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量水平和潛力。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭惠蘭.淺談高校圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)[J].高校圖書館工作，2007，27（4）：86-88.

[2]闞德濤，張志武.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2008，（7）：66-69endprint

摘 要：本文就企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，系統(tǒng)提出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求，分析了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成，為更好開展企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；關(guān)鍵作用

服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。

為規(guī)范企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)對(duì)象滿意度，建議建立服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)辦法及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架

1.服務(wù)滿意度即服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證，指服務(wù)對(duì)象（客戶）的期望值與服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是服務(wù)對(duì)象通過對(duì)一種產(chǎn)品（服務(wù)）可感知的效果與其期望值比較后得出的指數(shù)。

2.滿意度測(cè)評(píng)模型，就是為檢測(cè)、評(píng)價(jià)滿意度而制定的相對(duì)固化的工作機(jī)制及計(jì)算滿意度的數(shù)學(xué)表達(dá)式。經(jīng)三方評(píng)價(jià)，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評(píng)價(jià)指數(shù)，將評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行加權(quán)作為評(píng)價(jià)的結(jié)果。

3.滿意度測(cè)評(píng)已受到國內(nèi)外的普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足的重要手段之一，也是量化考核服務(wù)水平的重要標(biāo)尺和有效工具。

2.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

按照三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思路，即從服務(wù)提供方、服務(wù)客戶、以及第三方評(píng)價(jià)的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的框架如圖1：

其中，三維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)要素的關(guān)系如圖2：

3.服務(wù)質(zhì)量問題的控制

根據(jù)PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式，服務(wù)質(zhì)量問題是由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的“5個(gè)缺口”引起的，因此建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示：

4.服務(wù)客戶評(píng)價(jià)

作為服務(wù)接受方，客戶需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

根據(jù)PZB服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)與市場環(huán)境，構(gòu)建以客戶為評(píng)價(jià)主體，企業(yè)提供的服務(wù)為評(píng)價(jià)客體、客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的感知作為評(píng)價(jià)結(jié)果的新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如表2所示：

5. 服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)

1.服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)是由具備資質(zhì)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)或個(gè)人以客觀的態(tài)度，結(jié)合服務(wù)提供方評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)兩方面，根據(jù)服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果形成一組能夠描述和衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要特征的指標(biāo)集合體。

2.服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的目的在于，使企業(yè)了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素及其服務(wù)質(zhì)量的狀況，找出存在的問題，為其改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量以及提高服務(wù)質(zhì)量水平提供依據(jù)。

建立一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使互不交叉的服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一于質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀反映企業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量水平和潛力。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭惠蘭.淺談高校圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)[J].高校圖書館工作，2007，27（4）：86-88.

[2]闞德濤，張志武.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2008，（7）：66-69endprint

摘 要：本文就企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，系統(tǒng)提出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求，分析了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成，為更好開展企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；關(guān)鍵作用

服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。

為規(guī)范企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)對(duì)象滿意度，建議建立服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)辦法及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架

1.服務(wù)滿意度即服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證，指服務(wù)對(duì)象（客戶）的期望值與服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是服務(wù)對(duì)象通過對(duì)一種產(chǎn)品（服務(wù)）可感知的效果與其期望值比較后得出的指數(shù)。

2.滿意度測(cè)評(píng)模型，就是為檢測(cè)、評(píng)價(jià)滿意度而制定的相對(duì)固化的工作機(jī)制及計(jì)算滿意度的數(shù)學(xué)表達(dá)式。經(jīng)三方評(píng)價(jià)，分別產(chǎn)生相應(yīng)的評(píng)價(jià)指數(shù)，將評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行加權(quán)作為評(píng)價(jià)的結(jié)果。

3.滿意度測(cè)評(píng)已受到國內(nèi)外的普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足的重要手段之一，也是量化考核服務(wù)水平的重要標(biāo)尺和有效工具。

2.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

按照三維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的思路，即從服務(wù)提供方、服務(wù)客戶、以及第三方評(píng)價(jià)的角度同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的框架如圖1：

其中，三維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)要素的關(guān)系如圖2：

3.服務(wù)質(zhì)量問題的控制

根據(jù)PZB服務(wù)品質(zhì)缺口模式，服務(wù)質(zhì)量問題是由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的“5個(gè)缺口”引起的，因此建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示：

4.服務(wù)客戶評(píng)價(jià)

作為服務(wù)接受方，客戶需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

根據(jù)PZB服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)與市場環(huán)境，構(gòu)建以客戶為評(píng)價(jià)主體，企業(yè)提供的服務(wù)為評(píng)價(jià)客體、客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的感知作為評(píng)價(jià)結(jié)果的新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如表2所示：

5. 服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)

1.服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)是由具備資質(zhì)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)或個(gè)人以客觀的態(tài)度，結(jié)合服務(wù)提供方評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)兩方面，根據(jù)服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果形成一組能夠描述和衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要特征的指標(biāo)集合體。

2.服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的目的在于，使企業(yè)了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素及其服務(wù)質(zhì)量的狀況，找出存在的問題，為其改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量以及提高服務(wù)質(zhì)量水平提供依據(jù)。

建立一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使互不交叉的服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一于質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客觀反映企業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量水平和潛力。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭惠蘭.淺談高校圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)[J].高校圖書館工作，2007，27（4）：86-88.

[2]闞德濤，張志武.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2008，（7）：66-69endprint