淺談如何做好感染性疾病科門診分診服務工作

王亞玲 鞏變

作者簡介：王亞玲，女，出生于1969年，籍貫北京，護士長，主管護師，學歷大專，工作23年， 研究方向：臨床護理學。摘要： 門診是醫院就診的一個大窗口，是患者進入醫院后的必經之地，門診環境的好壞和醫護人員的服務態度直接影響到患者的心情和情緒，也關系到醫院的形象和聲譽。由于醫院門診部是整個醫院中人流量最大、疾病種類最多、最復雜的一個部門，而感染性疾病科的就診者多具有起病急、變化快，多數具有傳染性，因此分診護士不但要維持好候診秩序，進行有效的分診，而且要求護理人員掌握一定的傳染病理論知識和護理技術操作方法，有針對性地為患者提供及時、周到的服務，減緩患者緊張、焦慮的情緒，使其產生安全、信任感.[1]

關鍵詞：感染性疾病；門診分診；服務

【中圖分類號】R193【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0092-011 提供合理的就診環境，有效地預防感染和交叉感染

1.1 位置布局要合理：感染病科門診與其他門診必須分開，相對獨立建造，應設置掛號收費室、呼吸道（發熱）和消化道疾病患者的各自候診區和診室、治療室、隔離觀察室、檢驗室、放射檢查室、藥房（或藥柜）、專用衛生間、處置室、搶救室等。嚴格區分污染區、半污染區和清潔區。

1.2 環境要符合消毒隔離要求：利用電子傳輸和數字化技術傳遞圖像，減少紙質文件及膠片傳遞，減少交叉感染，地面、墻面、桌椅、物件等應每天用消毒水拭擦或噴灑，保持空氣流通，并予紫外線空氣消毒。各種先進感染控制技術設備、用品的應用，如空氣過濾除菌器等的應用，此類產品可以更好地協助我們做好消毒隔離工作。

1.3 指引要清晰：進醫院大門后有通向各機構部門的指引牌和安排導醫，進入診區后設就診指南，各功能部門設置明顯標示，以便患者更快地了解就診程序。

2 針對感染科門診的特點采取相應的分診方法

2.1 門診患者特點：一方面是對自身疾病擔心，由于對疾病相關知識的缺乏，造成對預后的擔憂而產生的焦慮情緒；另一方面是周圍人群對某些傳染知識的缺乏而造成的對患者的歧視，使其產生自卑的心理；還有一方面是害怕在候診就診其間的交叉感染。

2.2 分診方法

2.2.1 遵循“以人為本，以患者為中心”的服務理念，為患者提供優質服務：分診護士是患者第1個直接接觸的醫護人員，工作的每一個環節，一言一行都直接影響到患者對醫院的滿意度，因此，分診護士必須具有良好的心理素質、高度的責任感，更新護理服務理念，變被動服務為主動服務，以患者為中心， 以人文護理為宗旨，在工作中主動關心患者、保護患者的隱私、對患者充滿愛心、同情心、要熱愛每一位患者。語言要文明、溫和，通俗易懂，態度要和藹，要耐心解釋、疏導患者， 減輕其精神上的壓力，大多患者都希望能盡快就診，有些還會抱怨等候時間太長，在接到患者時要面帶微笑，雙手接過掛號單，請患者座下等候就診，告訴他們輪到看病時會叫名字。護士要經常巡視，及時發現危急重癥患者及不懂得就診程序、徘徊不定的患者，主動講解，幫助其順利完成就診。

2.2.2 合理安排，盡可能地縮短候診時間：介紹當日專家特色、專家特長及出診時間 ，以方便患者擇時就醫。定時向候診患者告知候診順序變化情況 ，使患者心中有數 ，穩定情緒。分診護士詢問其癥狀，并簡單詢問其流行病學史、職業暴露史、密切接觸史，必要時應立即提供一次性口罩，避免交叉感染。護送患者到的目標診室就診，進一步檢查明確診斷。提醒下一個就診患者備好各種檢查結果準備就診，對排隊到的患者要領到診室，并可協助醫師進行簡單的檢查如生命體征的測量等，以減少就診時間。要杜絕插隊看病的現象，要做到一視同仁，公平對待，這樣才能維持最基本的秩序，但對行動不便、病情重或有其他特殊情況的患者則應安排提前就診，并向其他候診患者解釋情況，以免引起誤會。 護士要與本科住院部保持密切聯系，了解床位使用情況，盡快安排需要住院治療的患者入院。為解決掛號排長龍的煩惱，方便外地患者掛號，我院開通了網上掛號和電話預約掛號，簡化了就診流程，縮短了候診時間。

2.2.3 有針對性地進行健康教育，提供防病治病的基本知識：利用就診等候時間，對患者進行面對面講解、音像、宣傳畫、手冊等多種手段，廣泛宣傳傳染病的基本知識：各種傳染病的一般臨床特點、流行病學特點、主要危害、必要的自我預防措施及就診情況。控制傳染源的知識，如動物源性、血源性及蟲媒等傳染病傳染源的控制知識和方法，傳染病患者和帶菌者作為傳染源，要進行隔離和管理知識的教育，特別對家庭隔離患者更應注意此方面的教育，防止對常見、多發傳染病患者隔離的輕視和麻痹，而對病死率高、少見傳染病和感染者的恐懼傾向，如對待痢疾患者隔離意識差；對艾滋病感染者或患者恐懼害怕，這方面應該加以引導和教育，必要時進行心理疏導。有效地切斷傳染病的傳染途徑，針對不同類型傳染病傳播途徑；教給大家相應的預防措施，如消化道傳染病，采取“三管一滅” （管水、管飲食、管糞便、滅蒼蠅） 措施，防止病從口入；又如性傳播疾病，主要教育大家潔身自愛，注意不良性行為等；另外值得注意的是血源性傳染病，除了傳統認可的輸血傳染外，近幾年來，因吸毒時使用不潔注射器傳染的疾病人數也在不斷增多，尤以艾滋病常見，要做好這方面的宣傳。提高人群免疫力的知識，主要是普及計劃免疫與預防接種的知識。針對性地介紹傳染病的家庭防護知識、飲食起居注意事項等。

2.2.4 做好疫情報告工作：對首診傳染病患者、病原攜帶者和疑似傳染病患者，護士應提醒首診醫生填寫《傳染病報告卡》，時限為甲類2 h、乙類6 h、丙類24 h，甲類傳染病或重大疫情時，要通過電話直接報告主管院長、院感辦、防疫科、醫務處，再由院感辦報告區疾控中心；分診護士要及時做好消毒隔離、登記、上報工作。

總之，作為感染科的工作人員，要有敏銳的觀察能力，時刻面臨著各種意想不到的社會公共突發事件及各種傳染病的爆發流行，是沒有規律可言的。[2]將門診窗口的服務作為重中之重，提高服務質量，注重細節的服務，分診護士應具備德、才、技、素等全面技能。因為，護士的整體素質直接影響到就診患者對醫院的整體印象及滿意度。要做好分診工作，護士除了要掌握常見傳染病的基礎理論知識、護理方法和必須檢驗項目外，同時要以端莊的儀表儀態、文雅的言行舉止、面帶微笑、雙目注視著對方、與患者保持距離適中、言談舉止中流露出對患者的關心與幫助，帶給患者舒心悅目的感受。通過不斷提高分診護士的整體素質，為患者提供良好的就醫環境和高質量的醫療護理服務，取得了良好的效果，使患者滿意度和醫院聲譽得到大幅度提高。[3]

參考文獻

[1] 尤黎明，吳瑛.內科護理學[M].第4版.北京：人民衛生出版社，2006.

[2] 薄麗娟，胡秀娟，佟麗娟.淺談傳染病護士的素質與能力培養 .吉林醫學2012年5月第33卷第14期

[3] 薛喜茹.門診分診護士應具備的基本素質探討[J]. 中國誤診學雜志， 2007，2（7）.