為納稅人著想 讓納稅人滿意

范林斗

為優化辦稅環境，提高辦稅效率，石家莊市新華區國稅局緊緊圍繞“納稅人的關切及時響應、合理訴求不斷滿足、合法權益得到保障”這一工作主線，全面深入整改國家稅務總局納稅人滿意度調查暴露出的突出問題。以不斷強化服務理念、豐富服務內容、改進服務手段，多角度、高標準的創新開展納稅服務工作，取得了較為明顯的成效。在2013年全省國稅系統納稅人滿意度調查中，該局以90.46分獲得省會局第一名的好成績。

一、以轉變服務理念、提高思想認識，力促納稅服務工作全面展開。

提升納稅人滿意度，滿足納稅人合理需求，已不再是一項簡單的業務工作，也不是哪一個或哪幾個部門的事，而是涉及稅收工作各層面、貫穿稅收工作全過程。為此，該局及時調整了納稅服務工作領導小組組成人員，使之形成“黨組統一領導、班子齊抓共管、科室密切配合、全員積極參與”的良好局面，從整體上為納稅服務工作提供了強有力的保證。

為掀起納稅服務活動的高潮，該局及時組織召開了以全員參加的納稅服務專題動員會，利用一周的時間，通過發動、學習、討論、提高的動員步驟，努力把大家的思想和行動統一到局黨組的工作部署上來，讓納稅服務工作入腦入心，營造一個目標一致，決心一致，全局上下“擰成一股繩”，為構建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的和諧稅收環境打下堅實的基礎。

為突出納稅服務深層次的內涵，該局大張旗鼓的宣傳納稅服務是一項全局性重要工作，滿足納稅人的合理需求，是構建和諧征納關系，提高納稅人滿意度的主要途徑，以此在全局形成了良好氛圍。大家紛紛表示，為提升新華國稅良好的社會形象，就要轉變作風，從細節著手，扎實認真地把沒有落實到實處的工作落到實處。

二、以提高辦稅服務廳標準化建設，為納稅人營造良好的辦稅環境。

辦稅服務廳是稅務機關對外展示的一個窗口，不斷加強和推進標準化辦稅服務廳建設，是該局構建大服務理念，推進全程服務，提高服務質效“三個不動搖”的追求目標。一是改善辦稅條件，優化辦稅環境。為給納稅人創造良好的辦稅條件，改造了辦稅服務廳，拆除了服務臺隔墻，拉近了稅企關系；降低了服務臺面，實現了征納面對面交流；打通了鄰近角樓，使原來300多平方米的辦稅服務廳擴大到400多平方米。盡管“營改增”新進企業1300多戶，但辦稅服務廳的辦公秩序依然保持井然有序。許多企業深有感觸的說“人文環境的變化，這不僅是管理方式的轉型，更是服務理念的進步”。二是完善服務功能，確保工作高效。為創建良好的辦稅環境，經改造后的辦稅服務廳各項設施和功能更加齊全完備，有辦稅區、等候區、自助區、咨詢輔導區，設置了叫號機、查詢機、取閱欄，雨天備有便民傘，眼花備有老花鏡等便民用具。辦稅服務廳共開設了17個服務窗口以及值班主任臺、導稅臺。此外，為維護納稅人知情權益，在全市率先安裝了雙面顯示器；特別是“有困難找主任”溫馨提示，更使企業辦稅心里有了底氣。三是在拓寬延伸服務中讓窗口“亮”起來。優化納稅服務不是一句口號，要從納稅人需求完善服務措施。首先，按市局要求在辦稅服務廳推出了“納稅服務支持系統”，為所轄納稅人提供了服務評價、維權投訴、網上預約、普票識別、自助查詢等服務；其次，為創建滿意度窗口，在辦稅服務廳開展了辦稅體驗、明星評定、黨員掛牌亮身份和稅收志愿者等活動。通過有組織的正確引導，涌現了許多在企業預約服務中，做到了“多晚都等你”；在溫馨服務中，為弱勢群體開通“綠色通道”；在延時服務中，被企業譽為“最有人氣的窗口”。

三、以緊貼納稅人需求強化服務措施，納稅服務的機制進一步完善。

提升納稅人滿意度是2013年全省國稅系統工作的重點，也是全面構建和諧國稅的重要載體，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，不斷提高納稅服務的質量和水平。一是完善服務舉措，制定具體方案。認真貫徹落實省市局《關于提升全市納稅人滿意度的工作方案》，并結合工作實際，細化了整改措施，制訂了該局滿意度推行方案和任務分解表。在深化“首問負責制”的落實上，適時提出“問題不出單位”的服務理念，從根本上杜絕和減少推諉扯皮現象的發生。并通過召開納稅人座談會和到企業走訪、回訪，及時了解納稅人需求，不斷改進和提高納稅服務工作水平。二是建立聯席會議，提高聯動效率。加強部門聯動，使內部協同辦稅制度化、規范化，共同解決納稅人滿意度調查中“用票難、審批慢、辦稅等待時間長”的問題。按照市局要求，該局制定了《納稅服務聯席會議工作制度》，在每月初第一周準時召開，按照聯席會議的相關議事內容，對影響納稅服務質量的問題進行分析探討，對本級能夠解決的辦稅事宜及時從納稅人需求角度研究和改進服務措施，進一步提升納稅人滿意度。三是優化涉稅審批，加快辦稅效率。為進一步深化稅務行政審批制度改革，簡政放權，提高辦稅效率，按照市局相關要求，該局從相關業務部門拿出4項納稅人反映強烈的一般納稅人認定、普票票種核定、專票初始核定和改變限額限量業務前移至大廳發起，僅在最初的8、9月份，就使184戶企業享受了快捷的即辦過程；對非即辦業務，按照最長不超過5個工作日，使1360戶企業及時辦結了涉稅業務。

四、以依托納稅人學校有效途徑，為稅企交流傳遞及時有效的服務。

隨著經濟社會的快速發展，伴隨國家的稅收政策不斷調整，引導企業用足用好稅收政策，是促進企業健康發展的需要。該局依托“納稅人學校”，組織舉辦各類培訓班9期，先后就新辦企業辦稅輔導、所得稅匯算清繳、小企業會計準則、新政策、新流程和“營改增”等內容進行了培訓，參訓人員達7846戶次。

為幫到點上、扶到根上。該局依托“納稅人學校”，每月開展一期“新手上路”培訓，培訓對象主要選擇新辦企業的法人代表和財務人員，培訓內容主要是發票代開、一般納稅人認定、申報繳稅等業務流程和注意事項，到目前共舉辦了11次新辦戶培訓班，培訓新辦企業辦稅員1262戶次。

為加強輔導，按需施教。為做好2012年度企業所得稅匯算清繳工作及所得稅匯繳監控軟件的培訓，該局“納稅人學校”在鐵路文化宮連續一周對轄區內查賬征收企業免費進行了培訓，參訓人員達5264戶次，這是“納稅人學校”自成立以來，參訓人員最多、也是培訓規模最大的一次。endprint

為新進稅戶，關愛幫扶。為做好“營改增”企業的輔導培訓，該局“納稅人學校”在新華區文體中心對1320余戶新進企業進行了培訓。為提高輔導培訓的實際效果。培訓前要求授課人員認真擬定備課提綱，以電腦大屏幕方式為納稅人認真講解；培訓過程設置現場答疑環節，現場為納稅人解答稅收政策法規問題，培訓結束后，及時收集納稅人對培訓的意見和建議，制定改進措施，提高教學質量，贏得初來乍到的“營改增”納稅人廣泛好評。

五、以構建權益保護平臺，保障納稅人的維權投訴渠道進一步暢通。

滿足納稅人合理需求，保障納稅人合法權益，是建設服務型稅務機關和構建和諧征納關系的有效途徑。為將此項工作落到實處，該局積極開展“維權360°”活動，通過印發納稅服務名片、在辦稅廳張貼公布投拆電話，利用短信平臺向所轄納稅人群發維權方式和投拆渠道，促進納稅服務投訴工作有條不紊的順利開展。

為在最短的時間內查結納稅服務投訴，在提高工作實效性上做到了“五個及時”，即：及時填寫投訴人來信、來電、來訪涉稅投訴登記表；及時呈送主管領導審批；及時送交相關單位承辦；及時整理處理結果；及時將檢查結論向主管領導匯報。為進一步完善納稅服務工作流程，該局還建立了納稅人投訴專報制度。2013年共受理納稅服務投訴12起全部辦結，由于積極穩妥地解釋到位、調解到位、處理到位，使每一個投訴者帶著怨氣而來，心懷滿意而歸。

同時，該局還樹立了一切投訴無小事思想，堅持凡舉必查，并將查處結果及時反饋投訴人，促使更多的人士“或明或暗”地主動參與“維權360°”活動。

六、以稅法宣傳與提升納稅人滿意度相結合，做到新穎、有特色、有成效。

稅收宣傳工作是一項長期的、系統的工程，為充分發揮好納稅服務工作職能優勢，實現稅收宣傳與納稅服務的互促互進。

在稅法宣傳活動中，該局以突出“四個注重”營造良好的稅收環境。一是注重宣傳面對面。組織人員深入基層、深入企業，切實了解納稅人的需求，針對不同行業、不同規模制定不同的宣傳策略，使稅收宣傳、政策解讀和納稅人實際需求更加吻合，確保了宣傳活動貼近民情、服務民生。二是注重引導促提高。牢固樹立創新意識，突破固有的思維模式，在深入調研分析不同人群的需求點上，創新謀劃納稅人和社會大眾喜聞樂見、具有新意的宣傳活動，如在2013年8月份該局隆重表彰全區誠信納稅先進企業、先進個體工商戶、優秀辦稅員活動中，使授獎的35家企業、20戶個體工商戶、33名優秀辦稅員受到獎勵。同時，也使參會的320多名稅企人員重溫了“人無信不存，業無信不興”，誠信是維系社會生存和發展的基石，也是企業和個人的立身之本。三是注重需求辦實事。設計制作“辦稅明白卡”，先后印發了9種日常涉稅所需的宣傳資料，同時還把相關業務部門咨詢服務、投訴電話印在卡上向納稅人公開。2013年共印發了2600個宣傳卡片、3100份單頁宣傳單、4200本折頁小冊子通過多種宣傳渠道分發給納稅人。四是注重服務求實效。牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，將優化納稅服務融入稅收宣傳工作中。積極參加全省國稅系統在北國商城和該局與地稅聯合在保龍倉超市舉辦的稅收宣傳月啟動儀式，并在“稅收宣傳月”組建了一支50人的稅收志愿者隊伍，服務小分隊沿街宣傳送服務，深入企業、攤位送政策，并在辦稅服務廳征收期接受納稅人咨詢，引導納稅人辦稅，為納稅人辦理涉稅業務帶來了很大方便。

誠信服務換來了誠信納稅，一方嚴格執法、熱情服務，一方合法經營、積極納稅，雙方和諧融洽，相互促進。2013年，新華區國稅局共組織稅收收入111426萬元，同比增收14053萬元，增長14%，受到市局和區委區政府的表彰。endprint