論復合型圖書館的服務方式與工作質量評價

[摘 要]復合型圖書館是處于過渡期圖書館的一種特殊的形態，也是未來圖書館的發展方向。這種形態下的圖書館服務工作不僅在方式上發生重大變化，對人員的素質也提出了更高的要求。本文對復合型圖書館的服務工作特點和質量評價進行了探討。

[關鍵詞]復合型圖書館；服務工作； 質量評價

[中圖分類號]G250.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）11 — 0132 — 02

[收稿日期]2014 — 10 — 16

[作者簡介]佟瀟（1963—），女，黑龍江齊齊哈爾人。副研究館員，研究方向：圖書情報。

在信息革命浪潮的沖擊下，傳統的圖書館在發生變化，關于數字圖書館的討論成為圖書館界一個時期以來議論的主要話題。但是，相當一部分人認為，未來的圖書館并不會因為它的數字化而變成由若干硬件組合起來的電子空間，也不能因各種高速傳輸的網絡而成為失去個性的虛擬世界，未來的圖書館應該是數字圖書館與傳統圖書館融合與互補的復合型圖書館。復合型圖書館是處于過渡期、轉軌期的圖書館的一種特殊的形態，是對傳統圖書館的改造，也是一個將長期存在的圖書館形態。這種形態的圖書館的服務工作有不同于傳統圖書館之處。

一、復合型圖書館服務工作的特點

傳統模式的圖書館機構設置，一般分為采、編、典、流通、閱覽、參考咨詢等幾個部門。近些年來，隨著電子計算機的大量引進，幾乎所有的圖書館都成立了技術服務部。而中型以上的館均設立了辦公室，協調全館的行政、業務工作。隨著工作及服務方式的變化、業務機構的重組，圖書館的機構設置必然要進行較大的調整。筆者認為，今后理想的管理框架應是以書刊借閱、網絡技術、用戶教育為三條主線，辦公室協助館領導統籌協調業務、行政管理。過去龐大、繁瑣的業務部門可以由書刊借閱部、網絡技術部、用戶教育部、辦公室這四個機構取代。

這種模式的優點是：

1.精簡機構、線條清晰、服務和業務系統化。

2.以信息載體形態劃分服務對象的方式便于管理，并

突出了服務理念。

3.將用戶教育單列，突出用戶教育的重要性，提高圖書館的校園社會地位。

4.分工更加明確，對專業人員的素質能力起到促進作用。要成為一名合格的工作人員，必須具備外語應用能力、文字表達能力、新技術的應用能力、專業知識能力等綜合素質。但圖書館的現實情況是年齡參差不齊，學歷高低不一，個人愿望不盡相同，將工作如此劃分，可以緩解或部分解決這些矛盾，有利于青年人上進，也緩解了一些老同志的壓力。

二、復合型圖書館服務方式

復合型圖書館的服務方式是傳統圖書館與數字圖書館兩種服務方式共存。

首先是傳統的手工服務方式（借閱），其中圖書的借還很多地方已經實行了微機化管理，但仍殘存著原始的痕跡，例如排架、歸架、剔舊、典藏等。

第二種是數字化圖書館的起步。其稱謂很多，如：數字參考服務、數字化參考咨詢服務、網絡信息服務、因特網信息檢索服務、網絡信息傳遞服務、虛擬參考服務、個性化信息服務、在線參考服務。分析這些概念，其關鍵詞是“參考”、“網絡”、“信息”三個，而忽略了圖書館整體現代化的特質。參考咨詢固然是體現圖書館服務水平的主要指標，但不是唯一的服務。服務貫穿在圖書館的各個業務部門、各個工作環節，而這些服務依托的主要載體是計算機。所以，我們可以把除傳統手工之外的服務歸納為“在線服務”。

在線服務就是在現有技術條件下，傳統圖書館服務在數字環境中的實現與延伸，如在線閱讀與下載，在線文獻傳遞、以網站服務形式提供的服務，如瀏覽、查詢，在圖書館網頁上的最新信息報道、個性化服務等。在線服務是人機對話、人——信息交互、人——人交互的結合，它提供了包括信息庫、教育環境、參考服務等在內的服務平臺。

在線服務手段新穎，內容廣泛，凡是用計算機進行的服務都屬這一范疇。但它應用最多的領域應該在數字參考服務上。所謂數字參考服務（DRS），又稱虛擬參考服務、在線參考服務、電子參考服務等。這是近幾年來研究較為集中的一個話題。它是基于一種Internet或Web的幫助服務機制。通過它，用戶可以以電子的方式提出各種問題，請求網上的“信息專家”給予解答，而回答也是以電子方式反饋給用戶。它有別于傳統圖書館參考服務中用戶與參考館員面對面或電話式的傳遞方式，分為實時、異步服務兩大類。

數字參考服務（DRS）目前在西方經濟發達國家圖書館已普遍開展，最早是1984年在美國馬里蘭大學圖書館。在我國尚處論證或摸索階段。但它肯定是今后服務的主要方式之一。用戶教育是圖書館對信息使用者所實施的情報信息及其開發手段和技能技巧的教育，這種工作是圖書情報單位為社會、國家，為讀者服務的重要活動內容。在不同的歷史時期，針對不同的服務對象，用戶教育的內容都有所不同。上世紀30年代以來，國內外高等院校圖書館就開始了用戶教育的服務和研究工作。特別在我國，從80年代中期開始，以文獻檢索與利用為主要內容和方式的用戶教育活動大面積鋪開，并取得了令人囑目的成就。

在網絡環境下，傳統的文獻檢索與利用課教學模式、內容大多已不再適用，很多高校將熱點聚焦在圖書館自動化上，配合圖書館的數字化、網絡化，開設了計算機檢索課程。這種改變大方向肯定是正確的。但是，用戶教育的不同階段、接受教育的不同對象以及實施教育的不同學科，亦是不能千篇一律。處于轉型階段的圖書館應該根據各自的實際情況，將用戶教育工作進行必要的調整。在人文社科領域，在用戶教育的初級階段，一些手檢知識和技能仍然是需要了解掌握的，而機檢知識的普及更是必要和急需的。這也是復合型圖書館用戶教育服務工作的特點之一。

三、復合型圖書館服務質量評價

服務質量就是指服務機構向服務對象提供服務過程中的服務行為和服務環境的具體表現。因作為一個服務機構主要從事信息產品的服務，對圖書館服務質量的評價也就是對圖書館信息服務質量的評價。信息服務質量不僅反映了其最終提供的信息產品的優劣，也體現了信息服務環境的優劣，體現了圖書館整個服務系統的高效與否。

認識論認為，評價事物的價值有三個要素：主體、標準和客體。在圖書館服務體系中，圖書館是服務主體，用戶是服務客體，服務質量評價要做到主客體相結合。

服務質量評價方法可采用調查問卷式進行，在互聯網廣泛運用的今天，應采用網上問卷調查為主、個別手工問卷為輔的方式進行原始數據的收集。另外，應建立圖書館服務質量自動評價軟件系統。

西方國家對服務質量評價理論和方法的研究十分活躍，確立了很多原則、模型、方法、公式，并直接引入到圖書館中。這些東西有些過于深奧、繁瑣，有些不適合我國國情，我們只能有選擇地引進吸收。筆者認為，我們進行質量評價的基點應確定在“以人為本”四個字上，即對用戶的情感投入和信息保障。

應當看到要構建和發展復合型圖書館，必須堅持“以人為本”的原則，唯有不斷地提高館員素質，才可能不斷促進圖書館的發展，從而提高其對校內外廣大用戶的服務質量。提高館員素質的措施可謂方方面面，其中很值得研討的一點是在圖書館管理中應踐行科學的“誘發政策”，以使每一個館員都能置身于一種良好、順暢、和諧地竟賽氛圍中，心無旁騖、專心致志的貢獻其聰明才智，這樣才能開發館員的“自發性”、“積極性”，鼓舞其士氣，誘發其創新，以便充分地釋放“內在潛能”，為實現復合型圖書館的宏偉目標及其各項具體任務面努力工作，從而保證圖書館的各項工作順利進行。顯然“誘發”政策在圖書館管理中具有不可忽視的作用，它必將提高圖書館對校內外廣大用戶的服務質量，與此同時，廣大館員素質得以提高，只有提高館員素質，才能使優異地服務于校內外廣大用戶成為可能。因此，高校圖書館領導層應盡一切可能為館員提高專業學術水平和創新能力提供充分條件與政策保證。而“誘發”政策必將給廣大館員的學習和實踐帶來可觀的正能量，促進館員素質的不斷提高。而對一些勇于學習，努力鉆研科技文化知識，恪守本職工作，業務嫻熟，工作中有所貢獻的館員應予以充分地表彰，以使在廣大館員中形成良好的學習氛圍，促使他們的精神境界提高、升華，使館員的知識、文化內涵與業務素質與時俱進。

值得注意的是，在落實“誘發”政策的過程中，“誘發”一定要有“度”，不能逾越“度”，否則必將走向反面，走向“向錢看”，甚至是“拜金主義”的錯誤深淵，污染人們的心靈，腐蝕人們的精神意志，降低人們的素質，在廣大館員間制造矛盾，破壞團結，為圖書館制造混亂，不能為圖書館發展提供正能量。至于這個“度”如何控制，應引起圖書館領導層及廣大領導給與高度關注。

在落實“誘發政策”過程中，應堅持“以人為本”原則。并將其落實到各項具體工作中，要毫無保留地依靠、尊重廣大館員，從而“誘發”他們與圖書館結下不解之緣，熱愛本職工作。圖書館領導應廣開言路，虛心訥諫，經常聽取館員對工作的意見、建議，鼓勵他們關注圖書館的決策活動，形成圖書館領導與館員之間上下同心，團結一致的場面，努力提高圖書館的服務水平，促使復合型圖書館不斷向現代化的數字圖書館邁進。

總之，圖書館事業從社會價值角度來說，它守望著人類的精神家園，其工作是神圣的；從職業的社會回報角度來說，它以服務用戶為天職，其工作充滿智慧和力量，圖書館員甘為人梯、為他人做嫁衣，無怨無悔地在人類的精神家園里辛勤地耕耘和奉獻，無論圖書館的形態如何變化和發展，圖書館的服務性質是永恒不變的。因此，復合型圖書館的工作人員只有通過不斷學習、拓展、補充、更新知識，提高技能，成為新型智者型人才，才能適應各項研究工作的需要。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕曹意.當前高校圖書館科學管理機制探索〔J〕.牡丹江教育學院學報，2012，（05）.

〔2〕郭衛真.數字化圖書館的建設〔J〕.遼寧工程技術大學學報：社會科學版，2001，（04）.

〔責任編輯：譚 蕊〕