門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)實(shí)踐與對(duì)策初探

邱麗蓉

【摘要】目的：分析研究門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)實(shí)踐以及相關(guān)對(duì)策。方法：在2013年4月開(kāi)始對(duì)我院門(mén)診掛號(hào)采取實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，調(diào)查2013年4月-2014年3月病人對(duì)這種預(yù)約掛號(hào)的了解和受益情況。結(jié)果：2013年4月-12月、2014年1月-3月門(mén)診預(yù)約量明顯比上一年同期高（P<0.05）；另外，在1100份問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)中，病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)以及普通掛號(hào)之間的認(rèn)知情況比較差，認(rèn)知度只有28.91%。預(yù)約方式當(dāng)中病人首先選擇現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約選擇相對(duì)比較少，病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)滿意度為68.54%。結(jié)論：門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)是一種打破傳統(tǒng)思想的新舉措，充分發(fā)揮新時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，解決病人就診的實(shí)際問(wèn)題，取得良好的社會(huì)效益，具有臨床推廣價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】對(duì)策；實(shí)踐，門(mén)診；實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)醫(yī)療改革不斷發(fā)生變化，病人需求也日益增高，因此，各大醫(yī)院的管理重點(diǎn)也逐漸以病人為中心，把管理趨向科學(xué)化、人性化以及數(shù)字化的性質(zhì)。然而門(mén)診每天人員流動(dòng)性非常大，對(duì)病人就診質(zhì)量有著較大影響。所以，要為病人掛號(hào)提供最大的方便，進(jìn)而使病人等待就診時(shí)間明顯縮短，就診質(zhì)量明顯提高[1]。本研究在2013年4月開(kāi)始對(duì)我院門(mén)診掛號(hào)采取實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，調(diào)查2013年4月-2014年3月病人對(duì)這種預(yù)約掛號(hào)的了解和受益情況，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

在2013年4月開(kāi)始對(duì)我院門(mén)診掛號(hào)采取實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，根據(jù)臨床數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄，我院在2013年4月-2014年3月每三個(gè)月總體門(mén)診量分別為359769人、382017人、381692人、361463人，一共有1484941人。隨機(jī)選取1100例門(mén)診病人，年齡在19-73歲，平均年齡為45.2±6.1歲。當(dāng)中男性721例，女性379例。

1.2實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)方法

把我院各個(gè)科室門(mén)診專(zhuān)家診斷時(shí)段細(xì)分化，同時(shí)再一次細(xì)分為特需專(zhuān)家、專(zhuān)病門(mén)診、普通專(zhuān)家以及增加各種門(mén)診號(hào)種，且把全部預(yù)約號(hào)發(fā)放。適當(dāng)延長(zhǎng)病人預(yù)約時(shí)間，病人可通過(guò)電信114電話、移動(dòng)全球通電話、現(xiàn)場(chǎng)以及114網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行預(yù)約。

1.3研究方法

通過(guò)采取問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)病人所選擇的門(mén)診掛號(hào)方式有一個(gè)明確的了解，同時(shí)總結(jié)各自的門(mén)診就診量，并記錄相關(guān)復(fù)診人數(shù)，同時(shí)對(duì)這種掛號(hào)認(rèn)知度以及認(rèn)可度給予調(diào)查分析，問(wèn)卷回收率為百分之百。

1.4臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采取SPSS12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料以（ ）表示，組間比較行t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以（%）表示。用X2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 2013年4月-2014年3月與上一年同期門(mén)診量情況對(duì)比

2013年4月-12月、2014年1月-3月門(mén)診預(yù)約量明顯比上一年同期高（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

2.2病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)認(rèn)知度和掛號(hào)方式情況

在1100份問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)中，病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)以及普通掛號(hào)之間的認(rèn)知情況比較差，認(rèn)知度只有28.91%。預(yù)約方式當(dāng)中病人首先選擇現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約選擇相對(duì)比較少，病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)滿意度為68.54%，詳見(jiàn)表2。

3討論

3.1開(kāi)展實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)作用

3.1.1為病人掛號(hào)提供方便，降低掛號(hào)成本

病人可以采取多種方式進(jìn)行掛號(hào)，能夠?qū)嶋H了解掛號(hào)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間，同時(shí)當(dāng)天對(duì)就診日期和位置有一個(gè)明確的了解，進(jìn)而使門(mén)診直接掛號(hào)失敗率明顯下降，使掛號(hào)靈活選擇性明顯提高，方便了病人，同時(shí)將掛號(hào)成本降至到最低。

3.1.2緩解了窗口排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，提高病人滿意度

每個(gè)掛號(hào)窗口均可預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)日掛號(hào)，方便病人，避免病人反復(fù)排隊(duì)，進(jìn)而緩解窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，保持門(mén)診秩序穩(wěn)定；開(kāi)通多渠道預(yù)約掛號(hào)方式，解少了窗口工作量，緩解窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，同時(shí)也使掛號(hào)員有時(shí)間為每個(gè)病人做好窗口掛號(hào)服務(wù)，讓病人滿意，進(jìn)而提高工作效率。

3.2實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)管理當(dāng)中潛藏問(wèn)題

有相關(guān)臨床實(shí)踐研究表明[3]，實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)方法其實(shí)可以大力推行，可是病人意識(shí)以及觀念跟不上這種方法，造成病人仍然存在以往的掛號(hào)習(xí)慣，對(duì)這種門(mén)診掛號(hào)的普及帶來(lái)較大的影響。各種各樣的客觀誘因，使病人配合以及認(rèn)知程度明顯下降，進(jìn)而成為目前實(shí)名制預(yù)約推行期間出現(xiàn)的新問(wèn)題以及瓶頸，對(duì)信息化全面落實(shí)帶來(lái)非常大的影響，看病難的問(wèn)題仍然無(wú)法給予徹底解決。病人需求與醫(yī)療機(jī)構(gòu)供應(yīng)方面仍然存在著矛盾，進(jìn)而使實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)落實(shí)率明顯下降。

在本文研究當(dāng)中，我院開(kāi)展門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)一年當(dāng)中，門(mén)診量較上年同期有一定增加，為病人帶來(lái)較大的便利與快捷，可是病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)與普通掛號(hào)區(qū)別之間的認(rèn)知情況相對(duì)比較差，認(rèn)知度為28.91%，預(yù)約方式當(dāng)中病人首先選擇現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約為72%，然而網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相對(duì)選擇比較少，這也許和病人對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)較為缺乏有密切關(guān)系，病人對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)方式滿意度為68.54%。

總之，醫(yī)院門(mén)診仍然需要從病人角度出發(fā)，逐漸精細(xì)化實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)流程以及制度，保證病人與醫(yī)院雙方的利益，具有廣闊的推廣前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳英，王遠(yuǎn)芬 ，張望月.預(yù)約掛號(hào)在醫(yī)院門(mén)診的應(yīng)用體會(huì)[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，12（5）：729-730.

[2]沈耀敏.門(mén)診患者實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的調(diào)查及對(duì)策初探[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，（1）：386-387.

[3]劉進(jìn)，鄒小琴，師慶科，等.采用實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)降低病人就醫(yī)成本[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，34（18）：3462-3463.