基于雙因素激勵理論的高校圖書館志愿者管理機制研究

徐 芳，邢 潔，陳婷婷

(蘇州大學 社會學院，江蘇 蘇州 215123)

基于雙因素激勵理論的高校圖書館志愿者管理機制研究

徐 芳，邢 潔，陳婷婷

(蘇州大學 社會學院，江蘇 蘇州 215123)

圖書館志愿者的招募、培訓、考評是目前圖書館志愿者的主要管理內容。通過對現有高校圖書館志愿者管理的研究，分析其存在的不足，構建出一種新的基于雙因素激勵理論的圖書館志愿者管理機制，以期能更好地為用戶服務。

雙因素理論；高校圖書館；志愿者管理

一、引言

本研究統計分析了來自CNKI(www.cnki.net)的517篇文章，提取關鍵詞“雙因素理論”、“圖書館”、“志愿者”、“義工”、“管理”、“管理機制”進行不同組配，精確檢索并去掉重復文獻，檢索到涉及高校圖書館管理機制4篇。筆者認為建立有效的管理機制并予以實施，是促進高校圖書館更好更快發展的基礎。

國內學者關于圖書館志愿者管理機制的研究觀點不一。在志愿者活動問題研究方面，劉彥方提出需加強對圖書館義工的管理，建立有效的激勵、保障和約束機制，完善圖書館義工的招募、選拔、培訓、使用、評估制度等等[1]。惠冬芳指出的問題有：缺乏系統與穩定的合作機制，由于缺乏系統與穩定的合作機制導致志愿者招募、面試與培訓的時間間隔較長，面試的水平、深度和著重點缺少統一規范；培訓單一；工作的內容簡單機械[2]。在志愿者招募方面，可通過網絡、報紙等公開向社會招募，參加者自愿報名，然后按照慎重接收、寧缺毋濫的原則進行招募[3]。在志愿者培訓方面，林嵐、符瑞銳認為圖書館志愿者培訓方式必須多樣化，以適應不同對象、不同崗位、擔任不同任務的義務館員[4]。根據文獻調查，有一篇論文研究了雙因素激勵理論在圖書館合同制人員管理中的應用(陳平，2011)，尚未發現該理論應用于高校圖書館志愿者管理。高校圖書館引入大學生志愿者參與圖書館的服務，能夠彌補圖書館館內人員不足[5],還能活化圖書館的管理。因此，建立有效的志愿者機制并運用在圖書館管理中成為有必要和有意義的課題。

二、雙因素理論及其在圖書館志愿者管理中應用的可行性

(一)雙因素激勵理論

雙因素激勵理論(The Two—Dimensional Theory)是由美國心理學家赫茨伯格(F.Herzberg)創立的。在二十世紀五十年代，赫茨伯格與他的同事對九個工業企業中的兩百多位工程師和會計師進行了工作滿意感調查，調查內容主要涉及工作過程中何時感到心情舒暢(滿意)和導致這種心情的原因及其程度；工作過程中何時感到心情糟糕(不滿意)以及導致這種心情事件的原因及其作用的大小[6]。赫茨伯格在對數據進行歸納總結的基礎上提出了雙因素理論，即“激勵因素—保健因素”理論。“激勵因素”包括積極、滿意和激勵作用的因素，即那些能滿足個人自我實現的因素，這些因素能提高員工的工作效率，改善他們的工作態度?！氨＝∫蛩亍眲t是那些傳統的激勵，它們能消除不滿意，維持工作現狀，但不能產生直接的激勵作用[7]，保健因素與激勵因素如表1所示。赫茨伯格認為，人類有兩類基本的需要：一是避免痛苦的需要；二是心理發展的需要[6]。前者是物質層面的需要，后者是精神層面的需要。

表1 保健因素與激勵因素

(二)雙因素激勵理論的實踐意義及其可行性

只有當個人認可了組織目標，并將組織目標與個人目標協調起來時，目標才能發揮應有的激勵作用。所以，管理者應該讓個人參與組織目標的制定，這樣組織目標更易被他們所接受，員工將實現目標看成是自己的事情，也就是提高了目標的激勵作用。而滿足不同的個人需要所產生的激勵的程度和效果是不一樣的，要調動一個人的積極性，不僅要注意物質和工作條件等外部因素，更重要的是要注重工作的安排，人盡其才，物盡其用，注意對個人進行精神鼓勵，讓他們有歸屬感和被認同感。類比于馬斯洛“需要層次論”，后兩層次激勵的重要性隨著時代的發展越來越明顯。

從設立專門的管理機構、制定規范的管理制度、創建高效的培訓機制、開發多樣的服務項目等不同方面完善圖書館對志愿者的激勵機制，不斷提升圖書館用戶服務的質量和水平，切實保證圖書館人力資源管理的優化有效，使圖書館對個人、對社會的作用達到最大化。赫茨伯格的雙因素理論實際上是針對滿足的目標而言的。理論中關于在激勵的過程中所提出的若干要求，對于設計有效的業績評價體系具有指導意義。

三、基于雙因素理論的圖書館志愿者管理機制模型

現有管理機制針對志愿者激勵方面尚有欠缺，本文的研究目的就是為了補充現有高校圖書館志愿者管理理論，完善管理機制，使之運行更加快捷有效。在現行高校圖書館志愿者管理中普遍存在志愿者滿意度低的情況，歸根結底在于管理機制的靈活運行，基于此，筆者設計了一個管理機制模型，如圖1所示。

圖1 管理機制模型

由圖1可知，高校圖書館志愿者管理機制模型主要由三部分組成，圖書館方面，志愿者方面以及機制的目標。為了實現機制所要達成的高效管理志愿者的目標，圖書館需制定好相應工作流程，將招募、培訓、服務、考評納入思考范圍中。志愿者適當的激勵和約束是在管理實踐中必須平衡的兩方面，本研究是運用雙因素理論進行激勵管理，雙因素理論的益處在于將激勵一分為二，保健因素激勵重在對志愿者的基礎需求進行滿足，如：圖書館的環境、氛圍；志愿者隊伍的團結、溝通等。而激勵因素重在對志愿者較高層次需求進行滿足，如：未來的職業發展方向；自身的成就感；對社會的歸屬感和責任感等。其中第二個因素可以作為圖書館管理層選拔優秀志愿者到工作崗位的條件。由于志愿者來自不同的群體，對社會服務機構的認知也不同，所以無論是自身素質還是知識機構都參差不齊，這時就有必要設置一個問責制度來約束他們，如：工作懈怠導致的讀者投訴、書籍的不知去向等，所設置的問責制度需合理、規范、有效，可以先做一個讀者調查，即針對讀者所反映的關于志愿者服務質量的反饋。當然表現優異的也需適當獎勵，讓志愿者隊伍成員向優秀者看齊，對被問責者有則改之，無則加勉。眾所周知，圖書館是一個社會服務機構，無論在公眾心目中它是怎樣的形象，它也是一個“企業”，也應當有相應的文化，包括它的價值導向和制度導向，圖書館當以傳播“正能量”為核心，包括黨政政策、社會規范等，每當國家有大會召開，都應積極向公眾傳播，可通過海報、電子屏以及志愿者口頭宣傳等。志愿者此時展現的熱情、積極的形象也就是圖書館的形象。所以，日常工作中，圖書館須把自己的價值觀和社會觀潛移默化地傳達給志愿者，讓志愿者作為媒介，傳播到社會各個角落，起到積極宣傳的作用。

由于筆者所學是圖書館學專業，在圖書館志愿者服務實踐中就比其他專業同學更上手。我們不必特地去查中圖法就能知道書籍分類，而且我們的專業知識可以為學術型讀者提供更加切合、準確的服務。另外，為了管理層能設計一個有效的績效考評制度，最好在實際操作中加入競爭機制，競爭激勵的主要目的是由“被動”到“主動”。實踐發現，當讀者有問題時，首先找的是服務臺工作人員，而不是流動的志愿者。為了改善這一狀況，筆者建議，當發現讀者有問題時，志愿者要主動上前詢問，咨詢服務變得快捷方便，讀者滿意度也會有所提高。這里涉及到志愿者服裝統一、帶證上崗的問題及與之對應的志愿者服務固定時間、編號管理問題，這里不贅述。整個機制的目標是讓志愿者快速適應圖書館工作流程，熟悉各部門工作職責，形成一支成熟、穩定的志愿者隊伍，這樣不僅能幫助提高圖書館各方面工作的效率，也可為到館用戶提供更好的服務。

四、機制應用需要注意的問題與策略

高校圖書館管理狀況不一，員工的反應情況也不同，但基本滿足全體人員的保健需求，筆者只針對激勵機制本身運行的注意點逐一分析。

(一)進一步完善激勵機制

作為管理心理學術語，“激勵”是指持續激發人的動機的心理過程，主要是指激發人的動機、誘導人的行為、調動人的積極性，發揮人的內在潛力，促使人們為實現某一既定目標而努力的心理過程[8]。但很多研究表明，大多數激勵機制只能在一段時間內起到激勵作用，隨著時間的增加，員工對激勵制度的滿意度會降低，甚至鉆圖書館激勵機制的漏洞，如圖2所示。例如薪資的增加，消除了員工不滿意的因素，使他們在工作中兢兢業業，一絲不茍。但這種狀況的持續性卻很低，員工只會在激勵機制提出后的一段時間內賣力工作，之后卻會認為薪資的增加是一件理所當然的事。人的本能欲望是無窮的，當他們的一個需求因素被滿足后，他們會尋求該需求更高層次的滿足甚至尋求更多需求因素的滿足，即他們希望激勵機制更加完善。

圖2 員工滿意度變化圖

任何激勵機制都必須聯系圖書館人文環境實際，若脫離實際，再好的激勵機制對員工也產生不了期望的作用。在完善激勵機制方面，圖書館管理人員可根據圖書館現有資源進行一定的創新，如創立個人發展平臺；舉辦“假如你是圖書館館長，你會如何管理”等崗位競爭活動。當然管理者也可以研制出一套新的激勵方法，推陳出新?？傊?，能提升圖書館管理工作的方法要大膽實踐，神農嘗百草然后知其用，圖書館管理工作亦如此，不試怎知其“療效”。

(二)實行輪崗激勵

培育優秀的聯系人，做好協調工作。聯系人須具備較好的溝通能力和管理能力，能讓成員信服并高效高質的完成任務，能增強隊伍的整體凝聚力和向心力。在團隊結構中, 除了人員知識結構、能力水平外，還應該注意到年齡的差異及性別的不同, 盡可能避免“青一色”的結構。如文理專業學生混合、男女生搭配、高低年級互補、圖書館學專業學生輔助等等。既增加了團隊協作力和友誼，又有利于各種不同學科的交叉融合。管理者應讓志愿者在不同的崗位輪崗，這樣既可以抑制工作內容單調帶來的厭倦情緒，也能進一步拓展工作內容，使業務水平在“專”的同時具備“廣”的內涵[7]。

(三)采取因人而異的管理方法

美國人本心理學家馬斯洛提出需要層次論，主張人有五個層次的需求，分別是：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求。人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同時期表現出來的各種需要的迫切程度是不同的。員工與員工之間素質差異比較明顯，為使員工在工作中得心應手，管理者需根據員工個人實際制定符合其發展的策略。例如對一些上進心較強，喜歡挑戰的員工，可以適當布置一些有難度的任務，根據其完成情況判斷其適合的崗位；而對一些喜歡穩定工作的人來說可適當建立任務獎勵表來激勵他們。但也不能讓員工長期從事同一種工作，例如圖書索書排號工作，長期從事的話，員工的耐心將會衰減，工作效率也會因此降低。圖書館有各式各樣的工作，可適當為有需要的員工變換一下，保持新鮮感，使員工充滿活力。

圖書館服務工作含有不同層次和水平，對于這些不同的工作，根據志愿者特點安排合適崗位，能滿足他們實現自我價值的愿望，做到人盡其用，這是高校圖書館志愿者隊伍建設的第一要義。在志愿者參與具體工作時，把相關的人有機組合起來，形成良好的團隊學習氛圍，互幫互助，相輔相成，這是志愿者隊伍建設的另一要義。圖書館活動是一項系統性的整體活動，必須協調好各方面關系。所以圖書館志愿者隊伍的建設要重視團隊作風的培養，要從大局出發、統籌協作、遵守紀律，形成整體合力。這來源于對志愿者工作的理解和對團隊成員的責任和認可。志愿者隊伍結構的單一也是須加快調整的另一方面，有研究表明，團隊組成越復雜，跨度越大，團隊工作的效果越好。

(四)注意激勵的公平、公正、公開

管理人員應講究領導方式，進行激勵管理時要注重公平公正，進行獎懲時也要注意方式方法和公開程度。這樣不僅能使志愿者產生認同感，服從管理，也能使他們向榜樣學習，積極為用戶服務，從而推動整個服務工作高效高質的進行。最好能把評優的要求、條件公開，如：用戶最滿意的志愿者、服務時間最長的志愿者等等，把這些評優項目在激勵管理前就列出，然后在工作總結會上表彰獎勵，可以起到引導推進的效果。這里注意一點，需要將上述管理機制中的競爭制度與問責制度相結合，獎懲分明更能體現激勵機制的公平合理。

(五)增強歸屬感和自我價值感

圖書館志愿者是指自愿無償為圖書館服務的人，所以精神歸屬感是志愿者得以組團聚集的要素之一，所謂“志同道合”。圖書館本身作為一個服務機構，在信息傳遞、知識交流方面具有不可或缺的功能，所以如果能使工作其中的人產生自豪感和使命感，對圖書館事業的發展有著重要的意義。例如頒發志愿者手冊，它代表著被服務者和社會對志愿服務的一種認可，是對志愿者榮譽的確認[9]，亦可以增強志愿者的自我價值感。

圖書館志愿者作為志愿者群體中的特殊力量，受環境、人員流動的限制較大。所以他們不僅需要有一顆熱愛公益事業的心，更需要對圖書館有較深刻的認識。形成良好的圖書館意識,有助于樹立正確的服務觀,增強責任感,這對圖書館志愿者隊伍建設是重要的。樹立正確服務觀, 最重要的就是要樹立愛書、護書的思想。圖書館意識的培養是一個長期的過程, 良好的圖書館意識來源于圖書館的工作實踐, 也來源于對志愿者工作的熱愛和理解。

(六)引進先進多媒體技術

圖書館的發展離不開現代技術。例如現在已擁有監控員工個人工作業績的技術設備。為消除工作中的消極作風，高校圖書館可在經費允許的情況下引進先進技術，完善傳統的監控措施，跟進時代的技術發展。這樣即可提高員工工作效率，也可消除少部分員工弄虛作假的念頭，樹立正風氣。

總之，筆者認為圖書館應引進先進多媒體技術。多媒體技術是將聲音、數字、文字、圖像、動畫、影像等多種信息媒體承載的信息通過計算機數字化處理和有機集成，最終把結果綜合表現出來的一門技術，可實現信息交流多向交互過程。例如高校圖書館的數字資源，它也是多媒體技術的應用，不僅豐富了圖書館的館藏資源，還完善了傳統圖書館以紙質文獻為主的文獻服務功能；圖書館借閱一體化平臺也使圖書館服務工作更加便捷，提高了服務效率。現今多媒體技術的發展前景良好，圖書館也可引進一些相關技術來提升圖書館工作的現代化水平。如數字圖書館開源軟件的利用，它可以進行知識管理與知識共享，還能融合廣大用戶的智慧，創造出新的學術成果。圖書館引進相關多媒體技術后，不僅可節省大量人力物力，還可在圖書館中形成一種良好的讀書用書氛圍。

五、結語

圖書館工作是瑣碎、繁雜的。志愿者工作不僅能減輕館員工作負擔，更能為讀者提供更好的服務，所以引進志愿者是必要的。為了增強管理的效果，志愿者的管理方式、體制也是需要與時俱進的。本文采用文獻綜述等方法，總結了學者關于志愿者招募、培訓、考評等管理內容，提出利用雙因素理論對志愿者進行激勵來豐富圖書館志愿者管理理論，發揮志愿者們的主觀能動性，從而提高管理的整體水平和效率。根據實際操作還提出了該機制可能出現的問題，并積極制定對策，以期更好的將理論應用于實踐。

[1] 劉彥方.試論圖書館義工的引入[J].圖書館雜志，2002(9)：27-29.

[2] 惠冬芳.對公共圖書館志愿者管理的幾點思考[J].圖書館研究與工作，2009(2)：3l-32.

[3] 吳月芳.大學生青年志愿者在高校圖書館活動芻議[J].山東圖書館季刊，2003(1)：6l-62.

[4] 林嵐，符瑞銳.義務館員教育培訓的探討[J].圖書館建設，2010(4)：91-93．

[5] William F.San.Empirical Analysis of the effect of Volunteer Labor on Public Library Employment[J].Manage.Decis.Econ.2008(29)：525-538.

[6] 蘇東水．管理心理學[M].上海：復旦大學出版社，2004：125-126.

[7] 施曉瑩．基于雙因素理論的高校圖書館激勵管理[J].科技情報開發與經濟，2010，20(10)：48-49．

[8] 黃愛玲．現代管理心理學理論與實踐[M].福州：海風出版社，2003：233-234.

[9] 人民網.《中國青年志愿者注冊管理辦法》頒布[EB/OL].[2011-03-15].http：//www.people.com.cn/GB/shizheng/252/6135/6137/20020424/716701．html．

[責任編輯、校對：東 艷]

A Research on the Mechanism of Volunteer Management for Libraries Based on the Two-dimensional Theory

XU Fang, XING Jie, CHEN Ting-ting

(School of Social Science, Soochow University, Suzhou 215123, China)

To recruit, train, evaluate and encourage volunteers are the major contents of volunteer management in libraries. Based on the two-dimensional theory, the author brings forth a brand-new mechanism of volunteer management for libraries by combing the two-dimensional theory with the practice of library management.

two-dimensional theory library; university library; volunteer management

2014-06-25

蘇州大學大學生第十五批課外基金項目 (KY2013230B)

徐芳(1980-)，男，湖南平江人，講師，博士，從事數字圖書館用戶、競爭情報方面的研究。

G258.6

A

1008-9233(2014)06-0041-05