旅游糾紛面面觀

史友興

當您準備外出旅游時，有必要了解旅游中易發、高發的糾紛，掌握相關的法律常識，以便在合法權益遭受侵害或遇到糾紛時，能夠依法維權。

糾紛類型一：意外傷害，不知不覺讓你中招

旅游在外，意外傷害在所難免，由意外傷害引發的糾紛成為旅游中最高發的糾紛。受到意外傷害的因素很多，造成意外傷害后，旅游者和旅游經營者都可能將責任推向對方，意外傷害糾紛也成了最難解的旅游糾紛。

2013年2月13日，上海市民凌宵與上海一家旅行社簽訂旅游合同，合同約定旅行社為凌宵提供廈門3天2夜旅游。2月25日，凌宵按約抵達廈門，當天按合同約定游覽“海上游金門”項目，旅行社導游未隨團一同登船游覽。該船底層一頭有絨布拉著的門，門后為上演木偶戲的后臺。凌宵登船后在底層游覽時，因好奇掀開絨布拉著的門一腳踏入，當場摔入一凹處，無法動彈。經治療，遺留左下肢和左上肢功能障礙，分別構成九級、十級傷殘，后保險公司賠償凌宵1.5萬元。

事故發生后，因與旅行社就賠償事宜協商未果，凌宵訴到法院，要求旅行社賠償各項費用共計人民幣24.4萬余元。旅行社辯稱，凌宵作為成年人，自身應具有判斷識別能力，自身應有安全注意義務，凌宵對其摔倒應該負有一定的責任，請求駁回凌宵訴請。

法院經審理后認為，旅行社未能舉證證明對在旅游過程中可能危及游客人身安全的情況，其事先作了說明或者明確警示，并采取防止危害發生的措施，故旅行社在履約過程中存在違約，應承擔相應的賠償責任；而凌宵作為一個有判斷識別能力的成年人，自身應有安全注意義務，凌宵未仔細觀察而擅自貿然進入游船木偶戲的后臺致摔倒受傷，其本人對其摔倒致傷亦應負有一定的責任。綜合本案，凌宵與旅行社各承擔總額的50%賠償責任。最終，法院判決旅行社賠償凌宵各項損失計人民幣10.5萬余元。

有關法律人士指出，旅游中意外傷害的原因主要有：旅游途中車輛及道路交通狀況出現意外，老年人發生摔傷、突發疾病等意外，旅游者在景區游玩時發生溺水、摔傷等意外，以及旅游者在賓館、餐廳等休息區域發生意外等。該類糾紛的訴訟存在違約與侵權的競合，游客可依法選擇適用違約還是侵權來維權。選擇法律不同，維權的結果也不同，選擇時應充分評估，以選擇對自己最為有利的法律。

糾紛類型二：偷工減料，掛羊頭賣狗肉

旅行社提供服務時減少項目，降低檔次，提供的服務與承諾不符，傷害的不僅僅是游客的感情，其實更是旅行社的信譽。

2013年2月28日，林峰與上海一家旅游公司簽訂一份上海市出境旅游合同，合同約定：林峰、虞莉夫婦一行兩人行程7晚10天，2013年3月17日自上海出發，目的地以出團通知書為準，團費總價36758元。在團費總價處，特別手寫注明“往返已升級公務艙”，并加蓋了旅行社的合同專用章。可是，旅行社在安排林峰及虞莉實際出行時，僅去程安排虞莉升級為公務艙，對林峰的去程及林峰、虞莉夫婦兩人的返程均未升級至公務艙。旅游結束后，林峰多次與旅行社交涉，要求旅行社返還其中三次升艙費11850元，卻遭到旅行社的斷然拒絕。于是，林峰訴至法院。

旅行社辯稱，林峰原預訂的僅是經濟艙，林峰支付的升艙費僅為了將經濟艙升為舒適艙，旅游合同中所書寫的“升級公務艙”系業務人員錯誤書寫，而其中一次為林峰的妻子升級為公務艙屬于額外贈送，旅行社已經為林峰提供了升艙服務，不同意林峰的訴訟請求。

法院經審理后認為，根據旅游合同的約定，明確旅行社應當為林峰夫婦提供升級至公務艙，但旅行社僅提供了一次升艙服務，其余三次均未按約履行，故林峰主張按比例退還升艙費用的訴求正當，本院依法予以支持。至于旅行社強調雙方對艙位是否系公務艙存在重大誤解，但旅行社并未提供證據予以證明。法院最終判決旅行社返還林峰升艙費11850元。

當下，旅行社提供服務時減少項目，降低檔次，偷工減料的現象還是比較嚴重的：出發前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是又臟又破的招待所；飯菜質量較差，而且吃不飽；對于景點安排只是蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘就草草了事，購物卻安排半天時間；把一個自費項目拆分為幾個項目來收費，游客花的錢沒有減少，但服務質量反而下降了，等等。

旅行社對旅行質量“偷工減料”，把游客當成傻子，殊不知，游客也會“吃一塹，長一智”，有了經驗后，游客就會在出行前，認真對旅行社進行甄別，貨比三家，而有法律意識的游客或許還會直接將其訴上法庭，到頭來，只能說旅行社的行為是自毀招牌。

糾紛類型三：旅游購物，假劣產品難以設防

旅游購物，已成為當下旅行社組團旅行必不可少的項目。游客對旅游目的地的商品及具有地方特色的傳統產品往往懷有強烈興趣，有些旅游者甚至以購物為主要旅游動機，可是旅游購物良莠不齊，難以維權，讓游客十分糾結。近幾年，旅游購物投訴主要集中在高檔商品上，尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產品上。

2011年4月，53歲的馮興打算去臺灣旅游。馮興喜歡旅游購物，幾經挑選，他選中了推出“放心旅游購物”承諾的蘇州一家旅行社，參加該社組織的赴臺八日游。4月11日，在出團前，旅行社將《行程表》和《行程須知》發給旅游者。《計劃書》載明：旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品的，自購物之日起60日內，旅游者無法從購物點獲得賠償的，旅行社應當先行賠付。《行程表》注明：4月16日至“大理石廠”參觀，“野柳風景區”游覽，“免稅店、糕餅店”購物。

4月16日，馮興隨團至《行程表》注明的“大理石廠”進行參觀時，訂購了青云石白菜兩個、七彩石聚寶瓶一只，貨款總額26.8萬元，預付5.6萬元。5月12日，馮興收到從臺灣郵寄的物品及隨附的品質認證書。但后經鑒定，馮興收到物品為偽劣產品，遂向法院提起訴訟。馮興提出，根據雙方的約定，旅行社有先行賠付的義務，故要求旅行社先行賠付貨品貨值、鑒定費等人民幣32.79萬元。旅行社提出，安排的購物地點為“免稅店、糕點店”，而“大理石廠”只是參觀地點，不是購物地點，不同意賠償。

法院經審理后認為，旅游合同明確了旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品，且旅游者無法從購物點獲得賠償的，旅行社應當先行賠付。然而，《行程表》注明至“大理石廠”參觀，“免稅店、糕餅店”購物，馮興購物的地點在旅行社安排“參觀”的“大理石廠”，并非“購物”點。故馮興購物并非旅行社的行程安排，對于馮興旅游途中的財產損失，旅行社有義務協調處理，但馮興要求旅行社先行賠付的訴訟請求依據不足，難以支持。

對于旅游購物，根據《旅游法》第三十五條的規定，旅行社不得指定具體購物場所，否則，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。本案中，游客因誤解購物點與參觀點的區別，輸了官司，警示游客應認真閱讀旅游服務合同。本案同樣告誡旅游經營者，對其作出的承諾就有承擔的義務，且經營當以誠信為本！

糾紛類型四：簽訂“生死狀”，規避責任

隨團旅行，旅行社往往設定一些危險、刺激、價高的項目為自愿項目，甚至附加“生死狀”條款，讓游客自行選擇，這是游客常常遇到的兩難問題。

2009年7月，許可所在單位與徐州一家旅行社簽訂服務合同，組織單位職工參加山東日照二日游旅行。7月18日中午，根據行程安排，旅游團趕往日照第三海濱浴場，后因無停車位，導游又改變行程到太公島浴場。途中，導游向參加此次旅游的游客發放書面《友情提示》，提示海水浴不在服務范圍內，屬自愿項目，發生意外責任自負，同時告知需要選擇海水浴游玩項目的游客必須在《友情提示》上簽名。這樣，包括許可在內的17名游客在《友情提示》上簽了字。

因正處于維修階段，太公島海水浴場豎牌提示：停止營業，海上因無任何防護設施，嚴禁游客下海游泳沖浪。因游客已在《友情提示》上簽了字，導游還是安排簽了字的旅客在此游泳。誰知，許可游泳時滑向大海深處，發生溺水，經搶救無效，十天后不治而亡。于是，許可的近親屬提起訴訟，要求旅行社賠償各項損失合計 74萬余元。旅行社認為，導游已在《友情提示》中明確告知，如發生意外，責任自負。許可當時是在《友情提示》上簽了字的，旅游公司在這次事故中沒有責任。

法院經審理后認為，許可作為一個具有完全民事行為能力的人，應意識到在海里游泳的危險性，但其卻過于自信不顧危險到海里游泳，以致發生意外，對意外的發生應承擔主要責任。導游雖然已經告知下海游泳不在服務范圍，但旅行社在許可下海游泳時未進行勸阻，對意外的發生應承擔一定責任。綜合全案，旅行社應承擔20%的責任。最終法院判決旅行社賠償許可近親屬各項損失計人民幣13.6萬余元。

對于具有“生死狀”性質的旅游條款，游客往往認為這是旅游經營者一方為規避自身責任的條款，屬于無效條款，簽與不簽，旅游經營者都不能免除責任，因此，對于“生死狀”條款，游客都是無條件自愿接受。對此，有關法律人士指出，旅游不僅僅是玩，還含有一定的探險因素。旅游自愿項目的危險性是為了增加刺激性而人為故意設定的，行為人完全可以通過選擇是否游玩自愿項目而避之。因此，旅行社對自愿項目設定的免責條款，不屬于單方面設定的免除自身責任的格式條款，只要游客簽字承諾，就相當于雙方已經協商一致，這樣的免責條款是具有法律效力的。

糾紛類型五：分時度假，愛你不容易

近年來，“分時度假”這一新型旅游產品逐漸引起人們的關注。“分時度假”，在國外已經有著相對比較成熟的運作體系，也很受歡迎。但是，此模式引入我國后，由于缺乏法律規范、政府監督、行業自律，引發了許多矛盾甚至糾紛。

2011年12月，林泉、龔雨與一家旅游公司簽訂了《權益承購合同書》，以4.6萬元購買度假俱樂部旗下酒店度假權益，規定自2012年起至2040年止，隔年擁有一周度假住宿權。合同簽訂后，贈送泰國游一次。雙方還約定，由林泉、龔雨電話告知旅游公司其要求實現住宿權的時間和旅店，旅游公司即為其進行預訂并且在預訂成功后，為其支付住宿費用。

2011年年初，林泉、龔雨享受贈送泰國游時，發現旅游公司的服務與宣傳承諾相差甚遠。2012年春節，林泉、龔雨要求享受合同第一次權益，時間為5天4晚。這次旅行中，又產生許多波折，讓他們對旅游公司完全失去信任。林泉、龔雨認為旅游公司虛假宣傳，于是訴至法院請求解除雙方之間的合同。旅游公司認為不存在違約行為，對方無權擅自解除有效合同。一審法院判決，支持林泉、龔雨主張解除合同的訴請，扣除已享受權益產生的費用外，旅游公司全額返還余款。旅游公司不服一審判決，提起上訴。蘇州市中級法院判決：駁回上訴，維持原判。

所謂“分時度假”，就是把酒店或度假村的客房或公寓的使用權（或所有權）依時段進行分解，按一定期限以會員制的形式一次性出售給若干投資者，投資者獲得該時段內到酒店或度假村休閑度假的權益。目前，“分時度假”在我國處于起步階段，相關制度并不健全，“分時度假”糾紛多，消費選擇需謹慎。