史友興

當您準備外出旅游時，有必要了解旅游中易發(fā)、高發(fā)的糾紛，掌握相關的法律常識，以便在合法權(quán)益遭受侵害或遇到糾紛時，能夠依法維權(quán)。

糾紛類型一：意外傷害，不知不覺讓你中招

旅游在外，意外傷害在所難免，由意外傷害引發(fā)的糾紛成為旅游中最高發(fā)的糾紛。受到意外傷害的因素很多，造成意外傷害后，旅游者和旅游經(jīng)營者都可能將責任推向?qū)Ψ?，意外傷害糾紛也成了最難解的旅游糾紛。

2013年2月13日，上海市民凌宵與上海一家旅行社簽訂旅游合同，合同約定旅行社為凌宵提供廈門3天2夜旅游。2月25日，凌宵按約抵達廈門，當天按合同約定游覽“海上游金門”項目，旅行社導游未隨團一同登船游覽。該船底層一頭有絨布拉著的門，門后為上演木偶戲的后臺。凌宵登船后在底層游覽時，因好奇掀開絨布拉著的門一腳踏入，當場摔入一凹處，無法動彈。經(jīng)治療，遺留左下肢和左上肢功能障礙，分別構(gòu)成九級、十級傷殘，后保險公司賠償凌宵1.5萬元。

事故發(fā)生后，因與旅行社就賠償事宜協(xié)商未果，凌宵訴到法院，要求旅行社賠償各項費用共計人民幣24.4萬余元。旅行社辯稱，凌宵作為成年人，自身應具有判斷識別能力，自身應有安全注意義務，凌宵對其摔倒應該負有一定的責任，請求駁回凌宵訴請。

法院經(jīng)審理后認為，旅行社未能舉證證明對在旅游過程中可能危及游客人身安全的情況，其事先作了說明或者明確警示，并采取防止危害發(fā)生的措施，故旅行社在履約過程中存在違約，應承擔相應的賠償責任；而凌宵作為一個有判斷識別能力的成年人，自身應有安全注意義務，凌宵未仔細觀察而擅自貿(mào)然進入游船木偶戲的后臺致摔倒受傷，其本人對其摔倒致傷亦應負有一定的責任。綜合本案，凌宵與旅行社各承擔總額的50%賠償責任。最終，法院判決旅行社賠償凌宵各項損失計人民幣10.5萬余元。

有關法律人士指出，旅游中意外傷害的原因主要有：旅游途中車輛及道路交通狀況出現(xiàn)意外，老年人發(fā)生摔傷、突發(fā)疾病等意外，旅游者在景區(qū)游玩時發(fā)生溺水、摔傷等意外，以及旅游者在賓館、餐廳等休息區(qū)域發(fā)生意外等。該類糾紛的訴訟存在違約與侵權(quán)的競合，游客可依法選擇適用違約還是侵權(quán)來維權(quán)。選擇法律不同，維權(quán)的結(jié)果也不同，選擇時應充分評估，以選擇對自己最為有利的法律。

糾紛類型二：偷工減料，掛羊頭賣狗肉

旅行社提供服務時減少項目，降低檔次，提供的服務與承諾不符，傷害的不僅僅是游客的感情，其實更是旅行社的信譽。

2013年2月28日，林峰與上海一家旅游公司簽訂一份上海市出境旅游合同，合同約定：林峰、虞莉夫婦一行兩人行程7晚10天，2013年3月17日自上海出發(fā)，目的地以出團通知書為準，團費總價36758元。在團費總價處，特別手寫注明“往返已升級公務艙”，并加蓋了旅行社的合同專用章。可是，旅行社在安排林峰及虞莉?qū)嶋H出行時，僅去程安排虞莉升級為公務艙，對林峰的去程及林峰、虞莉夫婦兩人的返程均未升級至公務艙。旅游結(jié)束后，林峰多次與旅行社交涉，要求旅行社返還其中三次升艙費11850元，卻遭到旅行社的斷然拒絕。于是，林峰訴至法院。

旅行社辯稱，林峰原預訂的僅是經(jīng)濟艙，林峰支付的升艙費僅為了將經(jīng)濟艙升為舒適艙，旅游合同中所書寫的“升級公務艙”系業(yè)務人員錯誤書寫，而其中一次為林峰的妻子升級為公務艙屬于額外贈送，旅行社已經(jīng)為林峰提供了升艙服務，不同意林峰的訴訟請求。

法院經(jīng)審理后認為，根據(jù)旅游合同的約定，明確旅行社應當為林峰夫婦提供升級至公務艙，但旅行社僅提供了一次升艙服務，其余三次均未按約履行，故林峰主張按比例退還升艙費用的訴求正當，本院依法予以支持。至于旅行社強調(diào)雙方對艙位是否系公務艙存在重大誤解，但旅行社并未提供證據(jù)予以證明。法院最終判決旅行社返還林峰升艙費11850元。

當下，旅行社提供服務時減少項目，降低檔次，偷工減料的現(xiàn)象還是比較嚴重的：出發(fā)前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是又臟又破的招待所；飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽；對于景點安排只是蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘就草草了事，購物卻安排半天時間；把一個自費項目拆分為幾個項目來收費，游客花的錢沒有減少，但服務質(zhì)量反而下降了，等等。

旅行社對旅行質(zhì)量“偷工減料”，把游客當成傻子，殊不知，游客也會“吃一塹，長一智”，有了經(jīng)驗后，游客就會在出行前，認真對旅行社進行甄別，貨比三家，而有法律意識的游客或許還會直接將其訴上法庭，到頭來，只能說旅行社的行為是自毀招牌。

糾紛類型三：旅游購物，假劣產(chǎn)品難以設防

旅游購物，已成為當下旅行社組團旅行必不可少的項目。游客對旅游目的地的商品及具有地方特色的傳統(tǒng)產(chǎn)品往往懷有強烈興趣，有些旅游者甚至以購物為主要旅游動機，可是旅游購物良莠不齊，難以維權(quán)，讓游客十分糾結(jié)。近幾年，旅游購物投訴主要集中在高檔商品上，尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產(chǎn)品上。

2011年4月，53歲的馮興打算去臺灣旅游。馮興喜歡旅游購物，幾經(jīng)挑選，他選中了推出“放心旅游購物”承諾的蘇州一家旅行社，參加該社組織的赴臺八日游。4月11日，在出團前，旅行社將《行程表》和《行程須知》發(fā)給旅游者。《計劃書》載明：旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品的，自購物之日起60日內(nèi)，旅游者無法從購物點獲得賠償?shù)?，旅行社應當先行賠付?！缎谐瘫怼纷⒚鳎?月16日至“大理石廠”參觀，“野柳風景區(qū)”游覽，“免稅店、糕餅店”購物。

4月16日，馮興隨團至《行程表》注明的“大理石廠”進行參觀時，訂購了青云石白菜兩個、七彩石聚寶瓶一只，貨款總額26.8萬元，預付5.6萬元。5月12日，馮興收到從臺灣郵寄的物品及隨附的品質(zhì)認證書。但后經(jīng)鑒定，馮興收到物品為偽劣產(chǎn)品，遂向法院提起訴訟。馮興提出，根據(jù)雙方的約定，旅行社有先行賠付的義務，故要求旅行社先行賠付貨品貨值、鑒定費等人民幣32.79萬元。旅行社提出，安排的購物地點為“免稅店、糕點店”，而“大理石廠”只是參觀地點，不是購物地點，不同意賠償。

法院經(jīng)審理后認為，旅游合同明確了旅游者在《計劃書》安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品，且旅游者無法從購物點獲得賠償?shù)?，旅行社應當先行賠付。然而，《行程表》注明至“大理石廠”參觀，“免稅店、糕餅店”購物，馮興購物的地點在旅行社安排“參觀”的“大理石廠”，并非“購物”點。故馮興購物并非旅行社的行程安排，對于馮興旅游途中的財產(chǎn)損失，旅行社有義務協(xié)調(diào)處理，但馮興要求旅行社先行賠付的訴訟請求依據(jù)不足，難以支持。

對于旅游購物，根據(jù)《旅游法》第三十五條的規(guī)定，旅行社不得指定具體購物場所，否則，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。本案中，游客因誤解購物點與參觀點的區(qū)別，輸了官司，警示游客應認真閱讀旅游服務合同。本案同樣告誡旅游經(jīng)營者，對其作出的承諾就有承擔的義務，且經(jīng)營當以誠信為本！

糾紛類型四：簽訂“生死狀”，規(guī)避責任

隨團旅行，旅行社往往設定一些危險、刺激、價高的項目為自愿項目，甚至附加“生死狀”條款，讓游客自行選擇，這是游客常常遇到的兩難問題。

2009年7月，許可所在單位與徐州一家旅行社簽訂服務合同，組織單位職工參加山東日照二日游旅行。7月18日中午，根據(jù)行程安排，旅游團趕往日照第三海濱浴場，后因無停車位，導游又改變行程到太公島浴場。途中，導游向參加此次旅游的游客發(fā)放書面《友情提示》，提示海水浴不在服務范圍內(nèi)，屬自愿項目，發(fā)生意外責任自負，同時告知需要選擇海水浴游玩項目的游客必須在《友情提示》上簽名。這樣，包括許可在內(nèi)的17名游客在《友情提示》上簽了字。

因正處于維修階段，太公島海水浴場豎牌提示：停止營業(yè)，海上因無任何防護設施，嚴禁游客下海游泳沖浪。因游客已在《友情提示》上簽了字，導游還是安排簽了字的旅客在此游泳。誰知，許可游泳時滑向大海深處，發(fā)生溺水，經(jīng)搶救無效，十天后不治而亡。于是，許可的近親屬提起訴訟，要求旅行社賠償各項損失合計 74萬余元。旅行社認為，導游已在《友情提示》中明確告知，如發(fā)生意外，責任自負。許可當時是在《友情提示》上簽了字的，旅游公司在這次事故中沒有責任。

法院經(jīng)審理后認為，許可作為一個具有完全民事行為能力的人，應意識到在海里游泳的危險性，但其卻過于自信不顧危險到海里游泳，以致發(fā)生意外，對意外的發(fā)生應承擔主要責任。導游雖然已經(jīng)告知下海游泳不在服務范圍，但旅行社在許可下海游泳時未進行勸阻，對意外的發(fā)生應承擔一定責任。綜合全案，旅行社應承擔20%的責任。最終法院判決旅行社賠償許可近親屬各項損失計人民幣13.6萬余元。

對于具有“生死狀”性質(zhì)的旅游條款，游客往往認為這是旅游經(jīng)營者一方為規(guī)避自身責任的條款，屬于無效條款，簽與不簽，旅游經(jīng)營者都不能免除責任，因此，對于“生死狀”條款，游客都是無條件自愿接受。對此，有關法律人士指出，旅游不僅僅是玩，還含有一定的探險因素。旅游自愿項目的危險性是為了增加刺激性而人為故意設定的，行為人完全可以通過選擇是否游玩自愿項目而避之。因此，旅行社對自愿項目設定的免責條款，不屬于單方面設定的免除自身責任的格式條款，只要游客簽字承諾，就相當于雙方已經(jīng)協(xié)商一致，這樣的免責條款是具有法律效力的。

糾紛類型五：分時度假，愛你不容易

近年來，“分時度假”這一新型旅游產(chǎn)品逐漸引起人們的關注。“分時度假”，在國外已經(jīng)有著相對比較成熟的運作體系，也很受歡迎。但是，此模式引入我國后，由于缺乏法律規(guī)范、政府監(jiān)督、行業(yè)自律，引發(fā)了許多矛盾甚至糾紛。

2011年12月，林泉、龔雨與一家旅游公司簽訂了《權(quán)益承購合同書》，以4.6萬元購買度假俱樂部旗下酒店度假權(quán)益，規(guī)定自2012年起至2040年止，隔年擁有一周度假住宿權(quán)。合同簽訂后，贈送泰國游一次。雙方還約定，由林泉、龔雨電話告知旅游公司其要求實現(xiàn)住宿權(quán)的時間和旅店，旅游公司即為其進行預訂并且在預訂成功后，為其支付住宿費用。

2011年年初，林泉、龔雨享受贈送泰國游時，發(fā)現(xiàn)旅游公司的服務與宣傳承諾相差甚遠。2012年春節(jié)，林泉、龔雨要求享受合同第一次權(quán)益，時間為5天4晚。這次旅行中，又產(chǎn)生許多波折，讓他們對旅游公司完全失去信任。林泉、龔雨認為旅游公司虛假宣傳，于是訴至法院請求解除雙方之間的合同。旅游公司認為不存在違約行為，對方無權(quán)擅自解除有效合同。一審法院判決，支持林泉、龔雨主張解除合同的訴請，扣除已享受權(quán)益產(chǎn)生的費用外，旅游公司全額返還余款。旅游公司不服一審判決，提起上訴。蘇州市中級法院判決：駁回上訴，維持原判。

所謂“分時度假”，就是把酒店或度假村的客房或公寓的使用權(quán)（或所有權(quán)）依時段進行分解，按一定期限以會員制的形式一次性出售給若干投資者，投資者獲得該時段內(nèi)到酒店或度假村休閑度假的權(quán)益。目前，“分時度假”在我國處于起步階段，相關制度并不健全，“分時度假”糾紛多，消費選擇需謹慎。