牡丹江市民營快遞企業服務營銷策略的研究

摘要：伴隨著世界經濟一體化和我國經濟持續高速發展，我國民營快遞企業的發展取得了長足的進步，同時對促進我國的經濟發展發揮著重要的作用。民營快遞企業在我國的崛起時間還很短，大部分快遞企業規模小，競爭力薄弱，本文以牡丹江市的民營快遞企業為研究對象，從服務營銷的角度分析牡丹江市民營快遞企業發展存在的服務營銷問題，提出了民營快遞企業發展的對策和建議，對于牡丹江市民營快遞企業的發展有一定參考與借鑒意義。

關鍵詞：民營快遞企業 服務質量 戰略聯盟 差異化策略

1 研究的目的和意義

1.1 研究目的

本文研究的目的是針對牡丹江市民營快遞企業發展存在的服務營銷問題，根據對牡丹江民營快遞企業的內外部研究，運用差異化服務營銷策略，建立戰略聯盟關系，加強服務質量管理的實施來解決上述問題，為牡丹江市民營快遞企業的發展做出貢獻。

1.2 研究意義

本文研究的意義在于把服務營銷策略相關理論運用到民營快遞企業的發展中，對其存在的服務營銷意識薄弱、人才匱乏、缺乏規范化管理問題進行論述并提出對策。通過解決問題，推動民營快遞企業的發展，進而促進牡丹江市物流業的發展，使之與物流業發展規劃相適應。

2 牡丹江市民營快遞企業服務營銷中存在的問題

隨著牡丹江經濟的發展，帶來了大量的物流、信息流、資金流的快速流動，給民營快遞企業帶來無限的商機同時也帶來了巨大的挑戰。當前，面對運輸工具的更新以及物質及時性的需求等，民營快遞企業發展中存在的問題也逐漸顯現。文章選取SWOT方法對牡丹江民營快遞企業服務營銷進行分析，見表1：

基于表1，得出牡丹江民營快遞企業服務營銷策略中存在以下幾個具體問題。

2.1 服務營銷策略意識薄弱

民營快遞企業主要以商務文件、小包裹為傳遞內容；采取了“門到門”的服務方式，并承諾在嚴格規定的時間內完成寄遞任務。由于這種寄送方式時間短、效率高，在快遞業行業細分市場具有很強的競爭力。基于這種特點，民營快遞業在一些地區發展很快，但由于發展時間短、發展速度快，使得大部分的民營快遞處于創立或成長期，企業領導者缺乏經驗，服務營銷意識薄弱，普遍運營混亂。

大多數的民營快遞企業沒有制定完備的服務營銷策略，這會導致企業生存和發展的空間有限，缺少競爭優勢，即使有一定的策略規劃，也存在執行不力而導致效果不佳，也會導致企業在運營中只顧眼前利益，忽視企業的可持續發展，在一些事情的決定上急功近利，缺乏遠見，不利于企業的長遠發展。

2.2 人才匱乏及缺乏規范化管理

民營快遞企業在創業初期一般只雇傭幾個或十幾個人，業務簡單，人員較少，場地有限，資金不足，他們大多數員工實務經驗較多，接受過高等教育或專業教育者較少，文化水平與服務意識水平較低。從業人員還是簡單的把快遞行業當做普通物流，對于快遞行業的專業性了解不夠，企業內涵價值體現不出來。在對人才的業務素質培養方面比較滯后，業務員服務水平有待提高。在公司制度和管理方面，民營快遞企業還不是很完善，對員工的考核、晉升考慮的比較少，致使人才大量流失，出現人才匱乏的現象。

2.3 大多民營快遞企業都沿用了傳統的組織模式和管理方式

民營快遞企業自身規模較小，資金不是很充足，在管理方式上主要沿襲傳統管理方法，在快遞行業快速發展的今天，傳統的管理方式已經明顯過時，對于新形勢下的民營快遞企業來說，由于他們缺乏高質量的管理團隊，在對組織模式和管理制度方面的創新不足，影響了民營快遞企業的健康發展。

3 牡丹江民營快遞企業服務營銷策略的探討

3.1 建立戰略聯盟關系和提供個性化服務營銷策略

由于牡丹江民營物流快遞企業只有幾家有一定的規模，大部分的都是規模較小的，根據這一特點，企業應建立戰略聯盟關系，提供個性化的服務營銷策略。

戰略聯盟的建立可以借助彼此合作伙伴的資源和能力，重新整合自身資源，構成新的競爭優勢，也可以利用對方的力量打破單方的限制，快速進入新的市場領域，這對處于成長和激烈競爭中的民營快遞企業無疑是一個提高企業競爭優勢的有效途徑。

對于規模較大的企業，可以選擇通過與外資企業實施戰略聯盟，發展國際市場渠道快遞業務，此外，可以引進先進的管理理念和網絡技術；對于相對規模較小的企業，應認真詳細的分析建立戰略聯盟的內外部基本條件，選擇與自身標準差距不大的企業進行聯盟，可以選擇在牡丹江的幾個定點地方建立合作站點，把需要運輸的物品進行聯合運輸、統一配置，人員分工明確，形成統一而又合理的資費標準，對于意外情況而導致的物品損失、人員傷害等問題提前制定補償方案，以免不必要的糾紛。

在建立戰略聯盟的基礎上，要建立相互信任機制，聯盟企業間的相互信任、相互忠誠是企業長期生存的基礎，在聯盟的基礎上，運用科學的管理方法，建立服務營銷戰略體系，提供個性化的服務營銷策略。例如采用品牌差異化策略，通過對員工制服、車輛外觀等采取新穎、醒目、獨特、專業、符合自身品牌定位的形象設計，使一線員工、運輸工具成為本企業品牌流動低成本的宣傳媒介，設計上有所新意同樣能夠使服務增添新的內涵，滿足目標消費群體的共性心理訴求，選擇性在電視、報刊、戶外等媒介上進行品牌宣傳，使其成為家喻戶曉的知名品牌，才能在眾多同質化的競爭對手中脫穎而出，提高信息化服務水平。

3.2 引入高素質管理人才和加強服務質量管理

為提高我市此類人才匱乏的現狀，一方面，企業引進一批急需的物流人才，充實到決策、管理等重要部門；另一方面，對現有在職從業人員進行培訓、資格認證，大力培養高素質的物流專業管理人才。培養模式上也要創新，一要根據牡丹江對物流人才需求方向可采用“訂單式”培養模式；二要招聘物流管理專業人才，提高物流人才的理論水平；三要建立與完善牡丹江市的高校物流教育的實踐基地，使牡丹江大學、黑龍江省商業職業學院、黑龍江農業經濟職業學院、黑龍江林業職業技術學院的物流專業學生在鍛煉的同時也能為企業流入新鮮的血液，提高企業人員的整體素質，打造牡丹江市物流高等教育的“合作鏈”。

快遞企業存在著客戶投訴現象，投訴是客戶對企業管理與服務工作的一種等級評價，它是服務失敗一個最直接的體現。服務失敗發生后，服務組織就必須降低顧客的抱怨、立即做出相應的反應并重新保留顧客，通過處理投訴來促動自己不斷提高服務質量，加強服務質量管理。

當快遞服務出現失敗時，應及時告知客戶失誤發生的原因與狀況；告知顧客解決問題重要的步驟，盡量耐心的向客戶解釋快遞的操作流程和規范，在處理過程中與客戶溝通，征求客戶的意見，妥善處理顧客的抱怨；必要時給予客戶適當并且滿意的補償。另外，主動聯系客戶并到客戶中去調研，讓一些潛在的問題消滅在萌芽狀態中。簡化顧客申訴的程序，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會，提高服務質量，提高企業競爭力。

參考文獻：

[1]時煉波，張俐華.服務營銷策略探析[J].企業經濟，2008（3）.

[2]黃菲菲.中國民營快遞業的發展戰略研究[J].科技與產業，2009（7）.

[3]郭法霞，李少客.淺談我國民營快遞業存在的問題及對策[J].河北交通科技，2010（2）.

[4]袁珺.我國民營快遞業的發展探析[J].科技信息，2010（28）.

作者簡介：

劉珊珊，黑龍江大慶人，黑龍江八一農墾大學畢業，研究方向：物流管理。

摘要：伴隨著世界經濟一體化和我國經濟持續高速發展，我國民營快遞企業的發展取得了長足的進步，同時對促進我國的經濟發展發揮著重要的作用。民營快遞企業在我國的崛起時間還很短，大部分快遞企業規模小，競爭力薄弱，本文以牡丹江市的民營快遞企業為研究對象，從服務營銷的角度分析牡丹江市民營快遞企業發展存在的服務營銷問題，提出了民營快遞企業發展的對策和建議，對于牡丹江市民營快遞企業的發展有一定參考與借鑒意義。

關鍵詞：民營快遞企業 服務質量 戰略聯盟 差異化策略

1 研究的目的和意義

1.1 研究目的

本文研究的目的是針對牡丹江市民營快遞企業發展存在的服務營銷問題，根據對牡丹江民營快遞企業的內外部研究，運用差異化服務營銷策略，建立戰略聯盟關系，加強服務質量管理的實施來解決上述問題，為牡丹江市民營快遞企業的發展做出貢獻。

1.2 研究意義

本文研究的意義在于把服務營銷策略相關理論運用到民營快遞企業的發展中，對其存在的服務營銷意識薄弱、人才匱乏、缺乏規范化管理問題進行論述并提出對策。通過解決問題，推動民營快遞企業的發展，進而促進牡丹江市物流業的發展，使之與物流業發展規劃相適應。

2 牡丹江市民營快遞企業服務營銷中存在的問題

隨著牡丹江經濟的發展，帶來了大量的物流、信息流、資金流的快速流動，給民營快遞企業帶來無限的商機同時也帶來了巨大的挑戰。當前，面對運輸工具的更新以及物質及時性的需求等，民營快遞企業發展中存在的問題也逐漸顯現。文章選取SWOT方法對牡丹江民營快遞企業服務營銷進行分析，見表1：

基于表1，得出牡丹江民營快遞企業服務營銷策略中存在以下幾個具體問題。

2.1 服務營銷策略意識薄弱

民營快遞企業主要以商務文件、小包裹為傳遞內容；采取了“門到門”的服務方式，并承諾在嚴格規定的時間內完成寄遞任務。由于這種寄送方式時間短、效率高，在快遞業行業細分市場具有很強的競爭力。基于這種特點，民營快遞業在一些地區發展很快，但由于發展時間短、發展速度快，使得大部分的民營快遞處于創立或成長期，企業領導者缺乏經驗，服務營銷意識薄弱，普遍運營混亂。

大多數的民營快遞企業沒有制定完備的服務營銷策略，這會導致企業生存和發展的空間有限，缺少競爭優勢，即使有一定的策略規劃，也存在執行不力而導致效果不佳，也會導致企業在運營中只顧眼前利益，忽視企業的可持續發展，在一些事情的決定上急功近利，缺乏遠見，不利于企業的長遠發展。

2.2 人才匱乏及缺乏規范化管理

民營快遞企業在創業初期一般只雇傭幾個或十幾個人，業務簡單，人員較少，場地有限，資金不足，他們大多數員工實務經驗較多，接受過高等教育或專業教育者較少，文化水平與服務意識水平較低。從業人員還是簡單的把快遞行業當做普通物流，對于快遞行業的專業性了解不夠，企業內涵價值體現不出來。在對人才的業務素質培養方面比較滯后，業務員服務水平有待提高。在公司制度和管理方面，民營快遞企業還不是很完善，對員工的考核、晉升考慮的比較少，致使人才大量流失，出現人才匱乏的現象。

2.3 大多民營快遞企業都沿用了傳統的組織模式和管理方式

民營快遞企業自身規模較小，資金不是很充足，在管理方式上主要沿襲傳統管理方法，在快遞行業快速發展的今天，傳統的管理方式已經明顯過時，對于新形勢下的民營快遞企業來說，由于他們缺乏高質量的管理團隊，在對組織模式和管理制度方面的創新不足，影響了民營快遞企業的健康發展。

3 牡丹江民營快遞企業服務營銷策略的探討

3.1 建立戰略聯盟關系和提供個性化服務營銷策略

由于牡丹江民營物流快遞企業只有幾家有一定的規模，大部分的都是規模較小的，根據這一特點，企業應建立戰略聯盟關系，提供個性化的服務營銷策略。

戰略聯盟的建立可以借助彼此合作伙伴的資源和能力，重新整合自身資源，構成新的競爭優勢，也可以利用對方的力量打破單方的限制，快速進入新的市場領域，這對處于成長和激烈競爭中的民營快遞企業無疑是一個提高企業競爭優勢的有效途徑。

對于規模較大的企業，可以選擇通過與外資企業實施戰略聯盟，發展國際市場渠道快遞業務，此外，可以引進先進的管理理念和網絡技術；對于相對規模較小的企業，應認真詳細的分析建立戰略聯盟的內外部基本條件，選擇與自身標準差距不大的企業進行聯盟，可以選擇在牡丹江的幾個定點地方建立合作站點，把需要運輸的物品進行聯合運輸、統一配置，人員分工明確，形成統一而又合理的資費標準，對于意外情況而導致的物品損失、人員傷害等問題提前制定補償方案，以免不必要的糾紛。

在建立戰略聯盟的基礎上，要建立相互信任機制，聯盟企業間的相互信任、相互忠誠是企業長期生存的基礎，在聯盟的基礎上，運用科學的管理方法，建立服務營銷戰略體系，提供個性化的服務營銷策略。例如采用品牌差異化策略，通過對員工制服、車輛外觀等采取新穎、醒目、獨特、專業、符合自身品牌定位的形象設計，使一線員工、運輸工具成為本企業品牌流動低成本的宣傳媒介，設計上有所新意同樣能夠使服務增添新的內涵，滿足目標消費群體的共性心理訴求，選擇性在電視、報刊、戶外等媒介上進行品牌宣傳，使其成為家喻戶曉的知名品牌，才能在眾多同質化的競爭對手中脫穎而出，提高信息化服務水平。

3.2 引入高素質管理人才和加強服務質量管理

為提高我市此類人才匱乏的現狀，一方面，企業引進一批急需的物流人才，充實到決策、管理等重要部門；另一方面，對現有在職從業人員進行培訓、資格認證，大力培養高素質的物流專業管理人才。培養模式上也要創新，一要根據牡丹江對物流人才需求方向可采用“訂單式”培養模式；二要招聘物流管理專業人才，提高物流人才的理論水平；三要建立與完善牡丹江市的高校物流教育的實踐基地，使牡丹江大學、黑龍江省商業職業學院、黑龍江農業經濟職業學院、黑龍江林業職業技術學院的物流專業學生在鍛煉的同時也能為企業流入新鮮的血液，提高企業人員的整體素質，打造牡丹江市物流高等教育的“合作鏈”。

快遞企業存在著客戶投訴現象，投訴是客戶對企業管理與服務工作的一種等級評價，它是服務失敗一個最直接的體現。服務失敗發生后，服務組織就必須降低顧客的抱怨、立即做出相應的反應并重新保留顧客，通過處理投訴來促動自己不斷提高服務質量，加強服務質量管理。

當快遞服務出現失敗時，應及時告知客戶失誤發生的原因與狀況；告知顧客解決問題重要的步驟，盡量耐心的向客戶解釋快遞的操作流程和規范，在處理過程中與客戶溝通，征求客戶的意見，妥善處理顧客的抱怨；必要時給予客戶適當并且滿意的補償。另外，主動聯系客戶并到客戶中去調研，讓一些潛在的問題消滅在萌芽狀態中。簡化顧客申訴的程序，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會，提高服務質量，提高企業競爭力。

參考文獻：

[1]時煉波，張俐華.服務營銷策略探析[J].企業經濟，2008（3）.

[2]黃菲菲.中國民營快遞業的發展戰略研究[J].科技與產業，2009（7）.

[3]郭法霞，李少客.淺談我國民營快遞業存在的問題及對策[J].河北交通科技，2010（2）.

[4]袁珺.我國民營快遞業的發展探析[J].科技信息，2010（28）.

作者簡介：

劉珊珊，黑龍江大慶人，黑龍江八一農墾大學畢業，研究方向：物流管理。

摘要：伴隨著世界經濟一體化和我國經濟持續高速發展，我國民營快遞企業的發展取得了長足的進步，同時對促進我國的經濟發展發揮著重要的作用。民營快遞企業在我國的崛起時間還很短，大部分快遞企業規模小，競爭力薄弱，本文以牡丹江市的民營快遞企業為研究對象，從服務營銷的角度分析牡丹江市民營快遞企業發展存在的服務營銷問題，提出了民營快遞企業發展的對策和建議，對于牡丹江市民營快遞企業的發展有一定參考與借鑒意義。

關鍵詞：民營快遞企業 服務質量 戰略聯盟 差異化策略

1 研究的目的和意義

1.1 研究目的

本文研究的目的是針對牡丹江市民營快遞企業發展存在的服務營銷問題，根據對牡丹江民營快遞企業的內外部研究，運用差異化服務營銷策略，建立戰略聯盟關系，加強服務質量管理的實施來解決上述問題，為牡丹江市民營快遞企業的發展做出貢獻。

1.2 研究意義

本文研究的意義在于把服務營銷策略相關理論運用到民營快遞企業的發展中，對其存在的服務營銷意識薄弱、人才匱乏、缺乏規范化管理問題進行論述并提出對策。通過解決問題，推動民營快遞企業的發展，進而促進牡丹江市物流業的發展，使之與物流業發展規劃相適應。

2 牡丹江市民營快遞企業服務營銷中存在的問題

隨著牡丹江經濟的發展，帶來了大量的物流、信息流、資金流的快速流動，給民營快遞企業帶來無限的商機同時也帶來了巨大的挑戰。當前，面對運輸工具的更新以及物質及時性的需求等，民營快遞企業發展中存在的問題也逐漸顯現。文章選取SWOT方法對牡丹江民營快遞企業服務營銷進行分析，見表1：

基于表1，得出牡丹江民營快遞企業服務營銷策略中存在以下幾個具體問題。

2.1 服務營銷策略意識薄弱

民營快遞企業主要以商務文件、小包裹為傳遞內容；采取了“門到門”的服務方式，并承諾在嚴格規定的時間內完成寄遞任務。由于這種寄送方式時間短、效率高，在快遞業行業細分市場具有很強的競爭力。基于這種特點，民營快遞業在一些地區發展很快，但由于發展時間短、發展速度快，使得大部分的民營快遞處于創立或成長期，企業領導者缺乏經驗，服務營銷意識薄弱，普遍運營混亂。

大多數的民營快遞企業沒有制定完備的服務營銷策略，這會導致企業生存和發展的空間有限，缺少競爭優勢，即使有一定的策略規劃，也存在執行不力而導致效果不佳，也會導致企業在運營中只顧眼前利益，忽視企業的可持續發展，在一些事情的決定上急功近利，缺乏遠見，不利于企業的長遠發展。

2.2 人才匱乏及缺乏規范化管理

民營快遞企業在創業初期一般只雇傭幾個或十幾個人，業務簡單，人員較少，場地有限，資金不足，他們大多數員工實務經驗較多，接受過高等教育或專業教育者較少，文化水平與服務意識水平較低。從業人員還是簡單的把快遞行業當做普通物流，對于快遞行業的專業性了解不夠，企業內涵價值體現不出來。在對人才的業務素質培養方面比較滯后，業務員服務水平有待提高。在公司制度和管理方面，民營快遞企業還不是很完善，對員工的考核、晉升考慮的比較少，致使人才大量流失，出現人才匱乏的現象。

2.3 大多民營快遞企業都沿用了傳統的組織模式和管理方式

民營快遞企業自身規模較小，資金不是很充足，在管理方式上主要沿襲傳統管理方法，在快遞行業快速發展的今天，傳統的管理方式已經明顯過時，對于新形勢下的民營快遞企業來說，由于他們缺乏高質量的管理團隊，在對組織模式和管理制度方面的創新不足，影響了民營快遞企業的健康發展。

3 牡丹江民營快遞企業服務營銷策略的探討

3.1 建立戰略聯盟關系和提供個性化服務營銷策略

由于牡丹江民營物流快遞企業只有幾家有一定的規模，大部分的都是規模較小的，根據這一特點，企業應建立戰略聯盟關系，提供個性化的服務營銷策略。

戰略聯盟的建立可以借助彼此合作伙伴的資源和能力，重新整合自身資源，構成新的競爭優勢，也可以利用對方的力量打破單方的限制，快速進入新的市場領域，這對處于成長和激烈競爭中的民營快遞企業無疑是一個提高企業競爭優勢的有效途徑。

對于規模較大的企業，可以選擇通過與外資企業實施戰略聯盟，發展國際市場渠道快遞業務，此外，可以引進先進的管理理念和網絡技術；對于相對規模較小的企業，應認真詳細的分析建立戰略聯盟的內外部基本條件，選擇與自身標準差距不大的企業進行聯盟，可以選擇在牡丹江的幾個定點地方建立合作站點，把需要運輸的物品進行聯合運輸、統一配置，人員分工明確，形成統一而又合理的資費標準，對于意外情況而導致的物品損失、人員傷害等問題提前制定補償方案，以免不必要的糾紛。

在建立戰略聯盟的基礎上，要建立相互信任機制，聯盟企業間的相互信任、相互忠誠是企業長期生存的基礎，在聯盟的基礎上，運用科學的管理方法，建立服務營銷戰略體系，提供個性化的服務營銷策略。例如采用品牌差異化策略，通過對員工制服、車輛外觀等采取新穎、醒目、獨特、專業、符合自身品牌定位的形象設計，使一線員工、運輸工具成為本企業品牌流動低成本的宣傳媒介，設計上有所新意同樣能夠使服務增添新的內涵，滿足目標消費群體的共性心理訴求，選擇性在電視、報刊、戶外等媒介上進行品牌宣傳，使其成為家喻戶曉的知名品牌，才能在眾多同質化的競爭對手中脫穎而出，提高信息化服務水平。

3.2 引入高素質管理人才和加強服務質量管理

為提高我市此類人才匱乏的現狀，一方面，企業引進一批急需的物流人才，充實到決策、管理等重要部門；另一方面，對現有在職從業人員進行培訓、資格認證，大力培養高素質的物流專業管理人才。培養模式上也要創新，一要根據牡丹江對物流人才需求方向可采用“訂單式”培養模式；二要招聘物流管理專業人才，提高物流人才的理論水平；三要建立與完善牡丹江市的高校物流教育的實踐基地，使牡丹江大學、黑龍江省商業職業學院、黑龍江農業經濟職業學院、黑龍江林業職業技術學院的物流專業學生在鍛煉的同時也能為企業流入新鮮的血液，提高企業人員的整體素質，打造牡丹江市物流高等教育的“合作鏈”。

快遞企業存在著客戶投訴現象，投訴是客戶對企業管理與服務工作的一種等級評價，它是服務失敗一個最直接的體現。服務失敗發生后，服務組織就必須降低顧客的抱怨、立即做出相應的反應并重新保留顧客，通過處理投訴來促動自己不斷提高服務質量，加強服務質量管理。

當快遞服務出現失敗時，應及時告知客戶失誤發生的原因與狀況；告知顧客解決問題重要的步驟，盡量耐心的向客戶解釋快遞的操作流程和規范，在處理過程中與客戶溝通，征求客戶的意見，妥善處理顧客的抱怨；必要時給予客戶適當并且滿意的補償。另外，主動聯系客戶并到客戶中去調研，讓一些潛在的問題消滅在萌芽狀態中。簡化顧客申訴的程序，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會，提高服務質量，提高企業競爭力。

參考文獻：

[1]時煉波，張俐華.服務營銷策略探析[J].企業經濟，2008（3）.

[2]黃菲菲.中國民營快遞業的發展戰略研究[J].科技與產業，2009（7）.

[3]郭法霞，李少客.淺談我國民營快遞業存在的問題及對策[J].河北交通科技，2010（2）.

[4]袁珺.我國民營快遞業的發展探析[J].科技信息，2010（28）.

作者簡介：

劉珊珊，黑龍江大慶人，黑龍江八一農墾大學畢業，研究方向：物流管理。