新媒體時代下的危機事件處理

唐黛

摘要：隨著新媒體如火如荼地發展起來，當前的社會信息流通可謂是越來越順暢和快速，突發的危機事件更是以光年般的速度擴展開來。隨之而來的機遇和挑戰也是空前的。可以說，給當事部門和新聞發言人帶來了非常大的挑戰。在新媒體的環境下，業界和學術界都在一直不斷地探索怎樣才能更好地發揮新聞發言人的優勢，其相關研究一直是新聞學研究的熱點。基于此，從新媒體時代下危機的誘因、特征、危機管理原則，以及危機管理組織構成來進一步探析新媒體時代下新聞發言人面對危機的處理措施。深入分析新媒體環境下危機事件的處理措施，有利于在遵循其傳播規律的基礎上，有針對性地構建高效的新聞發言人制度，具有一定的現實針對性和必要性。關鍵詞：新媒體；危機；新聞發言人中圖分類號：D035-0文獻標志碼：A文章編號：1001一、危機的相關概念（一）危機的誘因

引起危機的原因主要有兩個方面：一是組織外部環境的變化；二是組織內部管理不善。外部環境變化指組織置身其中的外部政治、經濟、文化、自然環境的變化，比如政權更迭、政策廢立、市場波動、文化變遷，自然災害等；內部管理不善是指組織在觀念、戰略和戰術等層面出現的問題。內因和外因是相互聯系的，內部失控經常導致外部失范，外部壓力經常導致內部混亂[1]。

一個危機的產生往往是內因和外因共同作用的，而危機的真正爆發通常都是一個導火索或燃點引起的，導火索一旦爆發，外因與內因便可能瞬間發生化學變化，危機一觸即發。（二）危機的特征

危機是一個動態、相對的概念。從本論來看，危機的生成是必然性和偶然性的統一體；從過程論來看，危機的發展是漸進性和突發性的結合；從效果論來看，危機影響的破壞與建設性并存；從控制論來看，危機管理是在時間異常緊迫和公眾高度關注的情境下起步的，具有明顯的緊迫性和公共性特征[2]。危機一旦爆發，一名好的新聞發言人就是至關重要的，這時候不管是政府、部門、組織或是新聞發言人個人，所遭遇的挑戰都是空前的，這時的當務之急就是如何在整個危機管理團隊的配合下，在時間緊迫和社會高度關注的情勢下，迅速有效地處理各個方面的關系。二、危機的管理（一）危機管理原則沒有規矩不成方圓，任何一種管理都需要一定的原則做保障。在觀念確立、機制建設和具體實踐方面，都必須堅持一些基本原則。這些原則劃定了危機管理“作為與不作為”的邊界。危機管理原則主要包括：戰略先行原則；預防第一原則；制度保障原則；全局利益原則；勇于承擔原則；積極主動原則[3]。（二）危機管理組織的構成

面對危機，可以說不是新聞發言人一個人在面對，而是整個團隊、整個組織在共同面對。一般來說，危機管理組織有兩個團隊構成：領導小組和執行小組。執行小組負責貫徹落實領導小組的計劃、意圖和指令，而領導小組則是整個危機管理團隊的靈魂。三、危機的日常應對

危機的特點是不可預知、預料，在什么地點、什么時間發生什么事件，以及其嚴重程度都是不可預測的。因此，就需要新聞發言人做一些日常的準備工作。

一是熟悉基本情況，需要對國家基本政策融會貫通，熟悉和把握企業、單位、部門的情況。

二是做好輿情分析，對境外涉華輿情進行分析和研究，對國內輿情要了如指掌，及時了解社會輿論動態，做好單位或部門及所在區域的輿情分析，還有就是充分利用大眾傳媒尤其是互聯網搜集信息，把握輿論動態及報道熱點。

三是了解媒體特點，熟悉媒體運作，處理好同媒體的關系。新聞發言人的主要工作職能就有兩項：舉行新聞媒體發布會和接受記者采訪。尤其是在突發事件發生之際，溝通媒體，說明真相，阻止謠言流行，引導輿論方向更是十分重要的。四、危機的應急應對

（一）危機發生后新聞發言人的應對1及時掌握信息

危機發生之后，新聞發言人要做到幾個“第一時間”，即：第一時間趕赴現場；第一時間掌握突發事件的信息，了解政府或有關部門的態度和措施；第一時間里用最合適的形式告知媒體， 這是新聞發言人在突發事件處理中的主要工作之一。2在授權下發布

新聞發言人在發布信息前，一定要及時向本組織內部和相關方通報信息，根據權威部門授權的內容準確發布，重要信息要反復核實，避免因發布錯誤信息影響政府的權威性和公信力，只有這樣才能確保發布信息的準確性和權威性[4]。3第一時間發布

突發事件發生后，新聞發言人應按照“快報事實、慎報原因”的工作原則，準確的信息要在第一時間發布出去，越早發布越主動，越快越好，我們應該掌握話語權和所有權，滿足媒體和公眾的信息需求。同時，根據處置工作的進展，詳細的后續版本需要持續滾動。（二）危機中新聞發布會的召開1策劃好發布主題

除了突發事件本身就構成了新聞發布的主題外，其他各種新聞發布會都需要確定一個到多個新聞主題。所要發布的新聞主題要切合黨委、政府要說的，新聞媒體關注的，社會公眾關心的三個大的方面。2準備好發布材料

新聞發言人需要在新聞發布會之前準備好所要發言的材料。有經驗的發言人通常都是自己思考擬定發布稿，它可以更好地了解詳情，減少錯誤。現場發布稿的擬定需注意以下幾點：

一是突出新聞。最重要的部分和最具新聞價值的部分要直截了當地先說出來，不說客氣話，套話。

二是言簡意賅。現場發布是向記者說明基本事實，時間最好能夠在8分鐘內完成，最多不能超過15分鐘。

三是口語化。發布稿應該用通俗的語言，盡量減少使用書面語言，以便于發言人在現場清晰、流暢地表達。

3利用問答技巧

記者問答階段是新聞發布會最有吸引力的，最具挑戰性的部分。新聞發言人除了在會議之前做好詳盡的準備工作之外，還需要學會使用一些答問技巧，以確保發布的影響效果。應注意以下幾個問題：一要直截了當。首先說實質性問題，直奔主題，給出真正的答案。二要詳盡。善于將立場定位與事實傳達結合起來，盡量避免空話、套話，做深入分析。三要有明確的態度。對于自身歸屬范圍內的提問，應該明確地表達態度立場，刻意回避只會增加猜疑和誤解[5]。四要有層次感。對于每種類型的問題，我們必須注意層次感，要做到合乎邏輯。五要注重情感交流。要用真誠的情感來向記者致謝、詢問滿意度、尋找共同點、表達關切等，這能有效地拉近距離，化解矛盾[6]。六要注意時間。回答問題時要把握時間的節奏，照顧更多的媒體的提問。

4注意禮儀形象

新聞發言人作為新聞發布會主辦方的全權代表，其音容笑貌、舉止神態都直接影響著新聞發布會中現場控制的效果，以及媒體和公眾對主辦單位的評價和看法。

（三）危機結束后的工作

1總結本次事件處理的成敗得失，連同各種文字材料、新聞稿、采訪記錄及新聞媒體發稿等歸檔備查。

2重建社會秩序，重塑政府、單位、企業形象。

通過對突發事件的處理措施和良好結果，利用媒體恢復正常的社會秩序，再塑造組織形象和政府形象[7]。

在這個信息海量、傳播迅速的新媒體時代下，新聞發言人的作用不但沒有弱化反而顯得越來越重要。在企業、單位、部門面臨突發危機時，要做到主動出擊，在第一時間發出聲音。在危機的處置中，從社會整體高度發布權威信息是極為重要的，可以說，新聞發言人所代表的企業、單位、部門的權威聲音就是公眾的“定心丸”，它可以有效地滿足公眾的知情權，還能夠促進突發事件的及時解決，帶來社會的穩定。參考文獻：[1]楊正泉.新聞發言人理論與實踐[M].北京：中國傳媒大學出版社，2005.[2][美]哈爾·哈特.打造成功的新聞發言人（第二版）[M].北京：北京大學出版社，2007.[3]杜江.新聞發言人理論與實務[M].成都：四川大學出版社，2005.[4]邱沛篁.新聞發言人的媒介素質[J].西南民族大學學報，2005，（4）.[5]林毅.如何做好新聞發言人[J].新長征：黨建版，2012，（7）.[6]徐琴媛.中外新聞發布制度比較[M].北京：中國傳媒大學出版社，2005.-7836（2014）05-0177-02endprint