錦江酒店：新技術(shù)先行者

鐘嘯靈

錦江酒店在發(fā)展過程中，對于新的技術(shù)絕對不會輕易說NO。

“當(dāng)一種技術(shù)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，你只有投入的份，而沒有產(chǎn)出的機(jī)會和回賺的可能，就好像現(xiàn)在開酒店都必須有PMS（協(xié)助酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)管理及控制的計算機(jī)管理系統(tǒng)），這項技術(shù)已經(jīng)失去先發(fā)優(yōu)勢。”上海錦江國際酒店管理有限公司（下稱“錦江酒店”）的高級副總裁張興國在談到對IT新技術(shù)敏感性時這樣表示。

張興國所在的錦江國際酒店集團(tuán)是國內(nèi)最大的酒店集團(tuán)之一，旗下?lián)碛?00多家高星級成員酒店，目前在內(nèi)部提倡用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新現(xiàn)有的運營思維和模式。

張興國認(rèn)為，在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維改造酒店運營模式時，應(yīng)該關(guān)注云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等主要技術(shù)應(yīng)用趨勢，“IT的投入越早越好，酒店業(yè)如果率先使用以上技術(shù)，可以享受先發(fā)優(yōu)勢”。

如今，酒店業(yè)出現(xiàn)三大技術(shù)趨勢：運營支持系統(tǒng)的中央化趨勢、酒店物業(yè)系統(tǒng)的智能化趨勢、酒店營銷的社交化趨勢。正是基于對這些大趨勢的準(zhǔn)確把握，錦江酒店在同行中率先實現(xiàn)酒店私有云，并在此基礎(chǔ)上將中央預(yù)定系統(tǒng)、中央采購系統(tǒng)等集團(tuán)營運支持系統(tǒng)搬到“云”上統(tǒng)一部署，并積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)打造輿情管理。近期還將在徐家匯一家高星級酒店進(jìn)行智能化的試驗。

錦江酒店長期致力于將錦江品牌打造成著名的國際酒店品牌。目前錦江集團(tuán)目前排名第九，為了位置前移的目標(biāo)，集團(tuán)一方面通過并購方式擴(kuò)大規(guī)模，另一方面借助信息技術(shù)強(qiáng)化管理支撐和核心競爭力，優(yōu)化成員酒店品牌和服務(wù)的一致性，從而達(dá)到同步的快速發(fā)展。

“酒店管理一般通過輸出品牌、管理、人才和系統(tǒng)等實現(xiàn)對成員酒店的營運管理，信息系統(tǒng)是最有可能率先趕上國際化水準(zhǔn)的，這是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的千載難逢的機(jī)遇。”張興國說，“錦江酒店品牌發(fā)展到哪里，我們的信息化步伐就應(yīng)跟到哪里，對于新的技術(shù)絕對不會輕易說NO。”

輿情監(jiān)控

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客人受傳統(tǒng)廣告影響越來越少，更多的人會受到社交媒體或網(wǎng)絡(luò)評價、他人評價的影響，人們到線下消費之前消費意向已在線上決定了。“客人消費思維的改變，給酒店帶來一定壓力，但是有利于整個行業(yè)發(fā)展。”張興國說。

為了應(yīng)對這一變化，從去年開始，錦江酒店開始打造輿情監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)會收集來自攜程、藝龍、微博等主流平臺和媒體上客人對錦江酒店的評價，并進(jìn)行語義分析和歸類，每天早上發(fā)送給旗下各大酒店的總經(jīng)理，經(jīng)過幾個月的試運行，6月系統(tǒng)正式推向所有成員酒店，成為總經(jīng)理們的“順風(fēng)耳和千里眼”。

錦江酒店管理公司運營部門相關(guān)負(fù)責(zé)人的殷磊每天醒來第一件事是通過手機(jī)瀏覽來自系統(tǒng)的輿情日報表，了解顧客在第三方互聯(lián)網(wǎng)渠道上發(fā)表的各種評論。當(dāng)某家酒店出現(xiàn)差評內(nèi)容，系統(tǒng)會發(fā)出預(yù)警，殷磊便會通過郵件將評論推送給門店的總經(jīng)理。

事實上，系統(tǒng)也會給每個門店的總經(jīng)理推送有關(guān)酒店的好評、中評和差評的客人評論。而總部通過推送差評信息的方式提醒門店的總經(jīng)理及時處理客人的抱怨。門店總經(jīng)理會安排人員回復(fù)顧客評論、或者與顧客聯(lián)系處理，最后的處理結(jié)果將通過郵件和電話反饋給運營部門。

“最近反映最多的情況是空調(diào)不足、結(jié)賬排隊等候時間長等問題。” 殷磊說，“過去沒有系統(tǒng)之前，我們基本上知道存在這類問題，但現(xiàn)在實現(xiàn)了量化呈現(xiàn)，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)累計和評論，可以及時提醒酒店注意空調(diào)設(shè)施的保養(yǎng)、人員的值班安排等。”

目前，運營部門開始將來自互聯(lián)網(wǎng)上的評價作為考評酒店每月績效的指標(biāo)之一，權(quán)重占到30%，與總部對大酒店的服務(wù)審計、客人滿意度調(diào)查，共同構(gòu)成對酒店的評價考核體系。

在殷磊看來，公司內(nèi)部提倡用互聯(lián)網(wǎng)思維管理酒店，互聯(lián)網(wǎng)思維說到底是快速響應(yīng)，滿足客人的合理需求，通過互聯(lián)網(wǎng)、APP等方式給客人提供方便快捷的服務(wù)，對酒店是一種挑戰(zhàn)也是一種促進(jìn)。

智能化服務(wù)

消費者的選擇和評估酒店的方式在變化，酒店消費體驗也沒停步。

“10年、20年前，客人到酒店來消費是來享受的，現(xiàn)在情況變了，客人家里的設(shè)施可能會比酒店還要好。客戶的消費需求倒逼酒店的設(shè)施必須要更新?lián)Q代。”張興國說，消費者對酒店產(chǎn)品的消費變化主要與技術(shù)領(lǐng)域有關(guān)，當(dāng)人們的手機(jī)智能化后，一切東西也跟著智能化了，接下來酒店也要智能化。

6年前，杭州黃龍飯店一度成為轟動酒店業(yè)的智慧酒店案例，現(xiàn)在看來仍然是很有魄力的舉動。不過錦江酒店在引進(jìn)智能化概念時抱持積極、穩(wěn)扎的態(tài)度，他們認(rèn)為同時引進(jìn)十幾個智能系統(tǒng)不但投入非常大，系統(tǒng)間的整合難度也相當(dāng)高。錦江酒店目前的路徑選擇是，通過市場需求，引進(jìn)幾套具有大規(guī)模推廣性的智能系統(tǒng)，再逐步迭代其他智能系統(tǒng)，在客人體驗過程中形成錦江智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)和模式。

在張興國看來，錦江酒店推行智能服務(wù)的基礎(chǔ)是云計算的部署，兩年前已經(jīng)率先在業(yè)內(nèi)實現(xiàn)酒店私有云的建設(shè)。將很多分散部署的中央系統(tǒng)遷移到云平臺上，一方面有利于節(jié)約大量的人員和技術(shù)的開支，也便于總部集中化管理，實現(xiàn)系統(tǒng)的共享互通，將公司所有的數(shù)據(jù)集中進(jìn)行處理。大數(shù)據(jù)開始有了應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺，最終有利于將酒店的服務(wù)集成到這些智能設(shè)備上，為顧客提供統(tǒng)一集成的服務(wù)體驗。

“云技術(shù)有利于公司自上而下推行智能運營模式，促進(jìn)酒店的服務(wù)和管理更加智能化。”張興國認(rèn)為，現(xiàn)在不少管理公司仍然停留在派遣總經(jīng)理管理的手工模式上，導(dǎo)致“一個經(jīng)理一種模式”情況時有發(fā)生，歸根究底是沒有一個統(tǒng)一的管理系統(tǒng)平臺，“這種粗獷經(jīng)營方式已經(jīng)行不通了，酒店業(yè)開始走向更精細(xì)化的品牌、產(chǎn)品、客戶體驗一致化的發(fā)展階段”。

目前，錦江酒店選擇了一家位于上海徐家匯的高星級酒店，進(jìn)行智能化改造，以此作為試點。按照張興國的描述，這家酒店將會為客人提供WiFi、智能IPTV系統(tǒng)、自助check-in-out系統(tǒng)和指端電商APP等。

客人入住酒店后，可以通過房間里部署的智能客房系統(tǒng)，獲取客房點餐、音樂、電子圖書，以及酒店周邊的娛樂信息、購物信息和旅游信息。這是規(guī)劃中的智能化第一期的內(nèi)容，以后還將迭代智能房控系統(tǒng)。

什么是智能房控系統(tǒng)？張興國描述了國外高端酒店的一個場景：當(dāng)客人進(jìn)入客房后，沒有復(fù)雜的控制面板和遙控裝置，免除客人對各種按鍵辨認(rèn)和選擇的煩惱；客人還能通過房控系統(tǒng)用最簡單的方式實現(xiàn)控制窗簾、燈光、空調(diào)和音樂，其中“場景”服務(wù)最有特色，比如客人可以選擇溫馨模式，獲取溫馨的燈光、音樂；也可以選擇睡眠模式，關(guān)閉所有燈光和電視等設(shè)備；還可以選擇海浪聲的喚醒模式。

從整個國內(nèi)酒店業(yè)看，目前智能酒店的打造還存在幾個挑戰(zhàn)：首先，酒店內(nèi)部系統(tǒng)和智能系統(tǒng)技術(shù)的更迭，可能會帶來不穩(wěn)定的服務(wù)體驗風(fēng)險；其次，高星級酒店的客人是否會喜愛這些智能設(shè)備及相關(guān)的服務(wù)，是否過去個性化的人工服務(wù)體驗會因此消失，這些都有待實踐觀察。

“借助智能酒店試點，錦江酒店可以修訂一個智能系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)新酒店籌建時，可以快速引進(jìn)這些智能化的應(yīng)用。”張興國說。

錦江酒店智能化過程中的另一優(yōu)勢是可以利用集團(tuán)的電商資源。錦江電商在國內(nèi)電商業(yè)占有一席之地，在O2O方面有豐富的經(jīng)驗，在運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及管理錦江“私有云”方面也網(wǎng)羅了相當(dāng)?shù)娜瞬牛柚\江電商的力量，可以實現(xiàn)移動商務(wù)和酒店內(nèi)部系統(tǒng)的落地對接，這是實現(xiàn)錦江酒店智能化的一條捷徑，也是錦江酒店的競爭優(yōu)勢之一。

從目前來看，智能酒店還存在投入和產(chǎn)出的問題，不過按照錦江酒店管理層內(nèi)部的邏輯，這種投入最后獲得的產(chǎn)出并不是線性直白的結(jié)果。一家酒店進(jìn)行智能化改造，目的是為了營造一種體驗環(huán)境，讓客人愿意入住和持續(xù)關(guān)注這家酒店。