我國金融消費權益保護問題思考

廖金明

2008年爆發的國際金融危機凸顯了金融消費者權益保護不足引發的系列問題，美國等發達國家和一些國際金融組織充分認識到了金融消費者權益保護對于維護社會公眾對金融體系的信心和金融體系穩定的重要性，紛紛推動建立金融消費者權益保護規則，加強金融消費者權益保護成為國際共識和發展趨勢。我國金融消費權益保護工作在制度建設和實踐推動方面也已經全面開展，2012年全國金融工作會議明確指出，要“把金融消費者權益保護放在更加突出位置，加強制度和組織機構建設，加強金融消費者教育”。

一、開展金融消費權益保護工作的重要意義

1、加強金融消費權益保護有利于促進金融體系穩定

金融消費者權益保護工作是為了保護金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、資產安全權、隱私權等權利不被侵害受到侵害的行為。金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利；自主選擇金融機構、金融產品或金融服務的權利；購買金融產品或接受金融服務時，有獲得自愿交易、收費合理等公平交易的權利等。金融機構則必須盡到向消費者提供金融產品或服務時應當遵守相關法律或約定的義務；以明確的格式向消費者披露金融產品或金融服務信息等義務。

加強金融消費者保護，不僅有利于規范金融市場秩序和金融機構經營行為，同時將維護金融穩定的關口前移至金融產品設計、金融交易規范以及金融消費者教育等方面，有利于防范系統性風險積累，增強公眾對金融體系的信心，提高金融體系的穩定性和可持續性。

2、加強金融消費者權益保護有利于金融業的穩健發展

隨著金融行業的發展，金融消費日益滲透到社會公眾活動領域，對金融行業的影響日趨重大。金融消費權益保護本身隱含者金融機構的公信力建設，保護金融消費者是金融機構維持自身穩定的需要，是金融業社會責任的集中體現。了解客戶、公平對待、風險提示、保護個人金融信息等，是金融業從業人員基本職業要求，是金融行業吸引客戶的立身之本。加強金融消費者權益保護，能夠敦促金融機構制定合理的業務規則、提供良好的金融服務、營銷適合消費者的金融產品，有利于金融業穩健發展。

3、加強金融消費者權益保護有利于增強金融消費信心

成立金融消費者權益保護領導小組、金融消費者權益保護中心，在金融消費者和金融機構之間搭建了溝通的平臺，給廣大金融消費者提供了一個投訴建議、維護自身合法權益的有效途徑。通過這一途徑，能夠快速處理金融消費投訴，化解金融糾紛，減少金融機構與金融消費者之間因溝通不暢造成的誤解和損失。同時，還能規范縣域金融機構經營行為，提高金融服務水平，促進縣域金融業穩健經營，由此增強金融消費信心。

二、我國開展金融消費權益保護工作的現狀

中國的金融業從行政轉向市場只有短短的20多年，跟發達國家或地區比起來，自然會有很多的問題存在，特別是作為服務業，作為一種軟環境，其改變需要一個過程。

1、法律完善上仍有漫長的路要走

中國的法律，整體上在消費者保護方面有三個層次。一是以《人民銀行法》、《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業監督管理法》等核心的法律，二是人民銀行，保監會，銀監會，證監會等監管機構制定的規章制度。在第一個層次上，并沒有體現出我國的法律在保護消費者的方面明確的目標，而是把把消費者保護和投資者保護放在一起，忽視了消費者是弱勢群體，應該突出其保護的迫切性。對于法律的可操作性，也是中國法律的一大弱點，沒有對具體問題進行量化，以至于裁決時可以爭論的地方太多。這也是在制定法律時應該注意到的。在第二個層次上，各監管機構制定的規章制度經常有明顯沖突，這樣會導致各金融機構在執行時不知以什么為標準合適，當然會嚴重影響法規的權威性。

2、機構設置上不能滿足消費者保護的要求

考慮到消費者保護在法律上的不完善，自然而然的就導致在相應機構上的欠缺，這里面最顯著的一點就是在三會一行這些監管機構中，至今沒有一個部門專門負責消費者保護方面的事務。

3、對于消費者知情權方面的保護不足

隨著競爭的加劇，消費者的地位逐漸被銀行等金融機構所認識，大家意識到誰贏得消費者的認可誰就能在市場上立于不敗之地。因此爭奪消費者的行為愈演愈烈，可是，很多金融機構在此過程中，惡性競爭，夸大收益，卻有意隱瞞風險。例如，在人壽保險推銷過程中，很多的業務員不是詳細詢問被保險對象的身體狀況，而是強調保險的收益，對于很多必須告知投保人的項目，有的甚至以怕麻煩為由，自己代填，等到理賠時，卻有搬出一堆原來沒告知的復雜的條款，作為不用賠付的根據。這些問題讓消費者的權益在簽署合同時就已經埋下被侵犯的可能。

4、銀行信貸資料難以查看

在國內，當你去銀行貸款或申請信用卡被拒絕時，難以得到銀行的詳細解釋，許多銀行并沒有將真實情況告知客戶，以至于消費者根本就不知道該如何去改進，以便獲得申請的通過。這里面，由于信息的不透明，造成了銀行等金融機構在操作上缺乏監督，銀行的自主權過大，即使消費者認為是銀行不合理，但也沒能拿到相應的證據向上級申訴。這在保護消費者公平信貸方面是一大缺陷。

5、應對消費者投訴力度不夠

中國金融監管的內容針對消費者保護的措施相對比較薄弱。一般消費者都是向有關金融機構的相關部門直接投訴，依賴于有糾紛金融機構出于市場競爭因素及服務形象塑造等方面的考慮，內部解決與消費者之間的糾紛。如仍未解決爭議或者消費者對解決方案不滿意，則訴諸法律或直接向上級監管部門投訴。而目前我國的監管機構內部處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。以證監會為例，目前在證監會內部僅有一套非透明的處理投資者上訪的信訪制度，這雖然可以在一定程度上為投資者的投訴提供了一條渠道，但是它更多的是一種具有政治色彩的處理群眾上訪的辦法，還不是那種嚴格意義上的處理投訴、調查和糾紛的應對機制。而這一機制的缺失必然會影響對各類市場參與者的監管和保護。而且由于金融產品的交叉銷售，市場變得越來越復雜。如保險供應商不僅提供保險產品，還推出了純粹的儲蓄及投資產品；銀行職員則是保險、基金到儲蓄產品均有涉及；基金公司也與銀行、保險攜手推銷自己的投資產品等等。不同金融機構之間的業務的界線越來越模糊，消費者更是無所適從，難以分辨一旦出了問題該向誰求助，向不同的監管機關投訴的消費者，也可能獲得迥然不同的對待。欠缺了執法，就意味著監管漏洞的存在，購買金融服務的消費者，也就往往欠缺了適當保障。

另外，雖然我國有完整的消費者協會保護體系，但由于金融產品技術含量高，不是一般消協就能解決得了的，顯得力不從心。而且，由于作為工商行政管理總局下屬的事業單位，在處理問題的手段上，基本上也就僅限于調解和咨詢，或者通過媒體曝光，但這些都是不具有硬約束的方法，只能從道德上來制約金融機構對消費者的侵犯。這必然會大大削弱其保護消費者的能力。

6、消費者金融知識宣教不足

在中國，由于人們的觀念還沒趕上社會特別是金融業的快速發展，以至于普通老百姓在銀行提供的服務面前顯得茫然，往往銀行在不經意間就收取了可觀的手續費，而這些都源自于消費者知識的缺乏，特別是對于廣大的農名和城市里的老年人，各金融機構和消協往往缺乏相應的措施來對消費者在金融方面進行教育，更多的可能是各種各樣的廣告。

7、弱勢群體的保護有待加強

雖然銀行業有所謂的“二八規則”，但是我們仍然不能忽視占有80%人數的低端消費者的權益，保護弱勢群體，不管是過去、現在還是將來，都是銀行業應盡的義務。

我國有兩大弱勢群體需要銀行提供更有利的支持。一是學生，隨著貧困大學生的讀書難成為當今社會關注的焦點。商業銀行對于學生貸款，出于成本效益以及風險的考慮。更多的是采取制度上的限制，以至于在看似公平的條件下提高了貸款的門檻，限制了眾多貧困學生得到應有的銀行支持。第二個弱勢群體是農民，2003年“三農問題”的提出， 顯示了農民這一弱勢群體進入了中國高層的視線，農民在貸款方面有眾多的困難，而作為中國占70%的農業人口，沒有相應的信貸支持，其發展僅靠自身的積累，不管是抵御風險還是尋求更大的發展，都舉步維艱。

三、加強金融消費權益保護的幾條途徑

一是“搭建一個平臺”。要搭建好金融知識的宣傳教育平臺，加強金融消費者教育，是一種預防性保護措施。金融消費保護部門開展金融知識宣傳教育，能增強金融消費者對現代金融產品、金融服務和相應風險的識別和了解。將金融知識“進社區、進鄉鎮”活動，“3·15”消費權益保護日和“12·4”法制宣傳日等活動平臺整合起來，重點加強對農村地區人口、老年人、進城務工人員等弱勢群體的金融知識宣傳；以存款、貸款、銀行卡、理財等金融業務常識和風險提示、投訴途徑和方式、典型案例、常見金融詐騙形式及防范等為主要內容，定期或不定期發布“金融消費風險提示”，切實提高廣大金融消費者的金融知識水平和自我保護能力。

二是“打造兩個通道”。打造金融消費者的投訴維權通道，打造金融消費的咨詢通道。金融消費保護部門要按照合法、合理、便民、高效的原則積極處理金融消費者投訴，既保護金融消費者合法權益，也維護金融機構的正當利益。要制定金融消費權益保護辦法，明確處理流程，公布對外投訴電話和各金融機構聯系人。認真做好受理、調查、協調、回復等各項工作，督促金融機構盡快依法合理解決，積極處理金融消費爭議。同時，中心工作人員和商業銀行負責此項工作的同志有義務向群眾特別是通過電話咨詢的群眾答疑解惑。

三是“建立三個機制”。建立金融機構與金融消費保護部門之間的信息交流與合作機制，建立對金融消費權益保護工作的檢查評價機制，建立處置金融消費者群體性投訴事件應急機制。實現信息共享、互通有無、互相補位，督促金融機構嚴格執行法律法規及各項監管制度規定，切實履行合同義務，兌現服務承諾；對推諉、敷衍、拖延辦理金融消費者投訴事項，造成嚴重后果的，協調相關監管部門依法采取監管措施；對于人數較多或可能影響政府機關、金融機構正常辦公秩序和社會穩定的投訴事件，要制定應急預案，用于指導、預防和處置，力爭盡快化解矛盾，平息事態。