淺論投訴對酒店的影響及處理方法與技巧—以個案為例

龔雙雙

一、引言

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。改革開放以來，中國酒店業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。隨著國內(nèi)酒店的數(shù)量越來越多，設(shè)備越來越完善，酒店市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。在這樣的現(xiàn)實(shí)狀況下，酒店該如何為自己留住客源、增長客源、招徠客源呢?酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，無論酒店的星級檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，客人都不會因此感到百分之百的滿意。所以，不可避免地會出現(xiàn)投訴。當(dāng)投訴出現(xiàn)時，如果不能夠妥善地處理，就會對酒店造成不可挽回的不良影響。而酒店行業(yè)的工作人員所要做的就是把這些不良影響經(jīng)過完善的處理轉(zhuǎn)換為促進(jìn)酒店以及員工發(fā)展的正能量。

二、投訴對酒店的影響

(一)影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

(二)造成員工的情緒低落

客人的投訴，會讓員工感到心情不愉悅，從而影響到員工的工作情緒。投訴會讓員工感覺到自己工作的不被肯定，而客人的一些過激言語也會傷害到他們的心理。員工帶著情緒工作，對于之后的客人也是一種不公平的體現(xiàn)，并再次提高被投訴的可能性。而對員工本身來說，不能保持愉快的心態(tài)工作，工作也就變成了一種煎熬。

(三)投訴使酒店的形象受損

酒店每天會接待形形色色、性格迥異的客人。面對不同的客人，酒店需要提供針對性服務(wù)，盡管如此，有時還是會造成客人的投訴。不論客人投訴的原因是酒店方的責(zé)任還是客人自己的責(zé)任，這都說明在客人投訴的方面，酒店做的不足以讓客人滿意。而投訴的出現(xiàn)，在一定程度上，都會損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

三、妥善處理投訴的方法與技巧

(一)耐心傾聽，表示歉意

耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人，要鼓勵客人傾訴下去。

案例一、客人投訴自助餐廳員工

2013年4月5日，鄭先生至酒店自助餐廳使用晚餐，用餐期間多次叫餐廳員工為其提供服務(wù)，員工都需要叫好幾次才會到來，由此產(chǎn)生投訴。大堂副理耐心傾聽了客人的抱怨，并對其表示理解。然后到餐廳處了解情況，由于當(dāng)時是用餐高峰，客人較多，員工忙碌無暇，且餐廳內(nèi)由于人多聲音較為嘈雜，一時沒有聽到鄭先生的聲音，才會導(dǎo)致無法及時為客人提供服務(wù)。得知原因后，大堂副理耐心對客人解釋了原因，餐廳負(fù)責(zé)人也向客人表示的歉意，客人表示理解。

案例分析:客人投訴時，怒氣較盛，應(yīng)主動引導(dǎo)客人抒發(fā)其怒氣怨氣，待客人心情平復(fù)后，再與客人解釋原因，表示歉意，效果會好的多。

(二)委婉溝通，理性解釋

客人對酒店不滿，發(fā)泄時在言語方面可能會過激，如果跟客人針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解決問題過程中，措辭要合情合理，得體大方。即使客人不對，也不要直接指出，盡量使用委婉的語言和客人溝通。

案例二、客人投訴茶水費(fèi)用問題

2013年3月25日，接銷售部預(yù)訂，預(yù)訂商務(wù)中心會議室。由于客人想要自帶茶葉，希望酒店提供免費(fèi)的茶水服務(wù)。事前已經(jīng)與銷售部確認(rèn)，茶水費(fèi)用另收，且不免費(fèi)提供茶水服務(wù)。客人到來時，還是再次要求商務(wù)中心提供免費(fèi)的茶水服務(wù)，且話語間的意思為不付費(fèi)，因?yàn)樗麄冇玫氖亲约旱牟枞~，只是要酒店方提供杯子和熱水。商務(wù)中心委婉表示不能提供，客人就大發(fā)雷霆，十分氣憤，言語多顯激動，商務(wù)中心員工保持冷靜的態(tài)度，耐心與其解釋。客人最后妥協(xié)，沒有使用任何茶水。僅使用了商務(wù)中心會議室免費(fèi)提供的礦泉水。會議途中又再次質(zhì)問商務(wù)中心員工，某一會員卡，能否打折，商務(wù)中心員工告知，此卡的使用范圍為酒店的三大餐廳以及客房房價。會議結(jié)束后，商務(wù)中心員工主動引領(lǐng)客人至其預(yù)訂的用餐餐廳包房，并幫助客人將其物品搬至包房。最后，商務(wù)中心的員工得到了客人的感謝。

案例分析:1、客人要求無理時，酒店員工應(yīng)理性解釋，以免引起客人怒火。2、客人言辭激動，酒店員工應(yīng)該耐心傾聽客人訴說，并耐心解釋原因，客人大抵會理解。3、向客人解釋一些問題時，需要委婉解釋，要顧及到客人的面子。4、主動提供服務(wù)，使客人感到自己的重要性。

(三)合理補(bǔ)償，表示誠意

顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得精神上的安慰和經(jīng)濟(jì)物質(zhì)上的補(bǔ)償。如更換配品、換房、贈送水果、贈送餐券房券、道歉等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送，重要的是讓客人感受到酒店的誠意。

案例三、客人投訴門鎖沒電

2013年1月3日，黃先生外出歸來，使用鑰匙打不開房門，便聯(lián)系了客房員工，客房員工使用萬能鑰匙后也打不開房門，發(fā)現(xiàn)是門鎖沒電的緣故，黃先生被關(guān)在門外，且身體不舒服，黃先生表示很生氣。GRO接到HKSP通知后立刻趕到房門口安撫客人，且開了旁邊的房間給客人暫時休息，直到IT部將電池?fù)Q好。GRO另外給客人送了水果安撫客人，客人表示滿意。

案例分析:客人外出歸來已經(jīng)是疲勞，且其身體不適，房門短時間內(nèi)無法打開，打擾到其休息，此時客人生氣實(shí)屬正常。酒店方及時開旁邊的房間提供其休息，并安撫其情緒，使客人平息怒火。且為客人送上水果致意，客人感受到酒店的誠意以及敬意，心里的怒火消散，自然萬事好說。

(四)領(lǐng)導(dǎo)重視，化解矛盾

客人提出投訴后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次高低會影響客人的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。

案例四、客人投訴重復(fù)預(yù)定會議室

2013年1月16日，商務(wù)中心常客秦先生預(yù)訂了商務(wù)中心會議室，銷售部員工無提前預(yù)訂，臨時要求使用商務(wù)中心會議室開新聞發(fā)布會。強(qiáng)調(diào)新聞發(fā)布會的重要性后，要求商務(wù)中心將原預(yù)訂客人另行安排。商務(wù)中心無奈只能讓原預(yù)訂客人秦先生一行暫坐商務(wù)中心公共區(qū)域，并及時聯(lián)系酒店其它會議室，另外還通知了前廳部負(fù)責(zé)人來處理此事。而后聯(lián)系到行政樓層有空余會議室但無投影設(shè)備，便由商務(wù)中心帶上投影設(shè)備，帶客人前去。期間前廳部負(fù)責(zé)人一路陪同，并向客人表示歉意。客人開會期間，還送上水果表示致意。客人結(jié)束后表示滿意。

案例分析:秦先生是酒店常客，出現(xiàn)問題時，酒店方因及時解決。且讓領(lǐng)導(dǎo)出面，也讓秦先生感受到了酒店方對他的重視。

(五)多種方式，解決投訴

除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽(yù)稱號等。

案例五、客人投訴安泊客

付女士是酒店會會員，致電GRM投訴她之前所發(fā)生的事情，投訴如下:在我們酒店大堂吧有消費(fèi)，又在Deli買了面包后離店，在離店時出示了會員卡給安泊客，安泊客要求出示在餐廳的賬單做憑證，此時據(jù)付女士說后面已有很多車輛在等待收費(fèi)，且她車上還有在Deli買的面包做證明，安泊客也不愿意主動幫客人聯(lián)系餐廳而是讓付女士自己去餐廳尋找消費(fèi)賬單，后付女士停好車再去餐廳拿了賬單后離店，付女士表示很生氣，作為會員也經(jīng)常來酒店消費(fèi)，此情況也經(jīng)發(fā)生多次了，而且安泊客態(tài)度很強(qiáng)硬且很差，同時作為餐廳也沒有主動詢問客人。GRM接到投訴后，向客人表示了歉意，并向客人表示會通知安泊客督導(dǎo)處理此事，他也會繼續(xù)跟進(jìn)這件事情。客人表示理解。安撫客人情緒后，了解到客人是酒店常客，GRM邀請其參與酒店過幾天的一個新品試吃會，客人表示愿意，并說還是會繼續(xù)支持酒店，GRM向客人表示了感謝，并送客人出酒店。

案例分析:邀請客人參與酒店活動，使客人增強(qiáng)了對酒店的歸屬感，更好地化解了投訴并留住顧客。

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