減少藥患糾紛提高患者對門診藥房服務的滿意度的方法研究

李春蓮 萬治明

內蒙古包頭內蒙古包鋼醫院藥劑科，內蒙古包頭 014010

在各個醫療機構當中，門診藥房都是必不可少的服務部門之一，能夠為患者提供藥物咨詢、購買等服務，每一個患者在經過診斷之后都會在藥房進行與藥物相關的行為[1]。因此，患者對于門診藥房服務的評價以及滿意度能夠準確反映藥劑科的日常工作水平、管理水平、人員專業素養，進而對醫療機構的聲譽以及整體服務質量產生決定性的影響[2]。由此可見，門診藥房作為人流量最大的部門，應通過優質的服務、專業的能力以及完善的管理制度，盡量避免藥患糾紛的產生。本次研究就如何提高患者對于門診藥房的滿意度，避免藥患糾紛的產生，具體報道如下。

1 常見藥患糾紛及其原因

1.1 藥房工作人員

對患者滿意度以及藥患糾紛發生率產生最直接影響的因素即為藥房工作人員方面，其中包括：①服務態度：在醫院內就診的患者因疾病加身，極易產生焦慮、抑郁、急躁等不良情緒，其家屬也會受到這種情緒的傳染，擔心親人的身體健康，因此希望能夠得到來自于醫療機構的準確診斷、有效的治療以及人性化服務，使患者及其家屬能夠感受到重視與體貼。部分藥房工作人員由于不具有良好的職業素養，缺乏良好的職業道德，在接待患者時認為只要不發生給錯藥、算錯錢就可以，在與患者進行交流溝通的時候語氣生硬，態度惡劣，尤其是藥房繁忙時間，患者人數較多，藥房工作人員的壓力較大，再加上部分患者同樣急躁，多種因素的刺激下，將導致藥患糾紛的產生；②服務水平：部分新入職的藥師由于經驗尚淺，對于藥理知識、藥品性能以及藥物在使用時的適應癥、禁忌癥、易產生的副作用等問題不完全了解，因此對于患者提出的問題無法準確解答，將導致患者對于藥物的使用產生一定的疑惑，進而對藥房工作人員產生不滿；③藥師形象：部分藥師在工作當中不注意自己的形象，隨意著裝、與人閑聊、玩電腦、打電話，對于患者的疑惑與問題不聞不問，極易使患者認為藥師極其不負責任，進而對醫療機構的水平與能力產生質疑，進而引發藥患糾紛與患者投訴；④藥品誤差：在醫院工作的高峰期，門診藥房的患者人數居高不下，將使得藥房人員為了加快速度而忽略了工作質量，未對發放的藥物進行“四查十對”的制度[3]，甚至造成少發、多發或錯發藥物的現象，進而導致藥患糾紛的產生。

1.2 患者主治醫師

在各大醫療機構當中，通常存在的現象為藥物處方書寫不規范，使患者以及藥房工作人員無法正確辨別，甚至出現處方書寫錯誤、藥品規格、用量或用法出現錯誤，對于部分合理用藥情況產生了極大的影響，使得患者無法按照正常用藥方式進行服藥，不僅會造成退藥、換藥的情況發生，甚至有可能導致患者錯服藥物后產生各種嚴重的副作用及不良反應。部分藥師為了私人利益，違規開具有麻、精、毒的處方藥品，或違規開與醫保規則不符的藥物。在碰到如上問題被公開化時，將所有責任推到患者身上，使患者頻繁奔波于醫師、藥房之間，進而產生極大的不滿，引發醫療糾紛。

1.3 藥房管理

在與藥患糾紛相關的藥房管理可分為兩個方面，具體為：①人員配備原因：醫療機構門診的患者人數逐漸增加，而藥房的工作人員卻未得到相應的補充，并且大多數醫療機構當中的門診藥房為24h輪班工作，致使藥房工作人員數量嚴重不足，不僅會使工作人員在長期的高強度工作當中產生厭煩心理，還將導致患者在取藥的過程當中浪費很多不必要的時間，進而產生藥患糾紛；②藥品供應：部分藥物屬于臨床當中的常用藥，因此需求量較大，但是由于門診藥房未對其進行周全的規劃，導致未能按期對患者提供所需藥物，也會造成患者的不滿心理，引發藥患糾紛；③藥品管理：藥品的存放、過期藥物的處理未按規定采取相應的措施，而是將過期、包裝破損的藥物發給患者，導致患者對藥物的質量產生了嚴重的懷疑，進而引發藥患糾紛。

1.4 患者自身原因

部分患者由于藥物知識的缺乏，并且對于我國藥物相關的法律知識不完全了解，對于患者自身而言，總是希望能夠在門診藥房一次性將所需藥物取齊，部分處方藥物不能滿足其要求時，就容易產生不滿情緒，對藥房工作人員惡語相向。另外，部分藥品在使用前需要進行試敏試驗，在更換藥品批號或相隔一段時間后，需要再次進行試敏試驗[4]，患者對于藥理知識的缺乏使其對這種行為不了解，進而與藥房之間產生沖突，造成藥患糾紛。

2 解決對策

2.1 提高藥師綜合素質

在藥師入職后，應對其進行專業素養的綜合教育，并對藥師的日常行為進行約束，例如著裝、工作態度、工作語言、工作方式等，對患者使用文明用語，微笑耐心服務，不僅能夠使患者感受到尊重感，減少焦慮心理，還能樹立正面良好的職業形象，提高醫療機構的社會聲譽及信任度。

此外，還要加強藥師的專業知識培訓，對年輕藥師進行畢業后再教育的培訓方針，定期組織專業技能考核與業務學習。通過這種系統化的再教育方式使得門診藥房的工作人員能夠有效提高專業水平，對新進藥師的專業思想進行強化與鞏固，還能在實際工作當中汲取經驗，應用到以后的工作當中，對患者進行合理有效的用藥指導，豐富其自身的藥物服務理念。

在醫療機構當中，社會法律的應用也成為了保障每一個角色自身利益的重要手段。作為門診藥房的工作人員，藥師應積極學習相關法律知識，在法律的保護與框架當中對患者、醫院以及自身的合法權益進行有效維護。因此，就需要醫療機構定期組織藥劑科對于《中華人民共和國藥品管理法》以及《衛生從業人員行為規范》[5]等法律法規進行學習，并結合工作當中的實例加強對于法律條文的理解，引導藥師從思維理解的角度對法律知識進行深入學習并熟練運用，增強法律意識，加強藥房規章制度的遵循。

2.2 完善服務與管理

建立以患者為中心的服務模式并加以落實，使藥師的每一個服務環節都能圍繞患者的利益與需求進行落實，增設醫保、老年患者、用藥咨詢等窗口，由經驗豐富的藥師對患者進行專業耐心的詳細藥理學咨詢服務，使患者能夠得到最完善的服務。并在此基礎上加強藥物的存放與養護，對過期藥物及時更換。

綜上所述，完善、優質的藥學服務需要加強藥房工作人員的專業素養，建立藥房工作流程與管理的規章制度，對服務、藥品、流程進行系統化管理，提高患者對門診藥房服務的滿意度，避免藥患糾紛，加強醫療機構的社會聲譽，建立良好的口碑，為持續發展奠定堅實的基礎。

[1]周安榮.醫院藥患糾紛的原因與防范措施[J].中國藥業，2010，19（20）：59.

[2]方文悅，陳周敏.提高基層醫院門診藥房患者滿意度探索[J].中國藥業，2011，20（21）：49.

[3]茅淵，許建國，孫家艷，等.開展品管圈活動提高門診藥房服務滿意度的實踐體會[J].中國藥業，2013，8（20）：125-126.

[4]劉惠霞.我院門診藥房患者滿意度調查分析[J].臨床合理用藥雜志，2013，8（20）：275-277.

[5]慕文會，陳伍，何偉珍.淺析門診藥房的藥患關系[J].實用藥物與臨床，2010，2（10）：145-147.