通過管理溝通課提高學(xué)生人際溝通能力的兩點(diǎn)嘗試

◆何有緣 劉 麗

(中國農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

隨著人類社會(huì)步入新世紀(jì)，高新科技迅猛發(fā)展，令人目不暇接。新世紀(jì)是一個(gè)以高新技術(shù)為主導(dǎo)的科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展和激烈競爭的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。這個(gè)時(shí)代將是人類智慧大競賽的時(shí)代，也將是國家與國家、民族與民族之間在素質(zhì)上的全面較量與競賽的時(shí)代。這就要求當(dāng)代大學(xué)生要想有較強(qiáng)的適應(yīng)性，增強(qiáng)時(shí)代感和緊迫感，除了掌握扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)外，還必須掌握專業(yè)以外更多學(xué)科的知識(shí)和能力，特別要注重團(tuán)隊(duì)合作精神的建立和人際溝通能力的培養(yǎng)。

筆者在多年的教學(xué)過程中，認(rèn)識(shí)到“管理溝通”課對(duì)提高學(xué)生的人際溝通能力可以起到較好的促進(jìn)作用，并以傳授給學(xué)生“自知、自明、自律”能力為目標(biāo)，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了一些改革嘗試，收到了比較好的教學(xué)效果。

一、引入“白金法則”，培養(yǎng)學(xué)生理解他人的能力

1987年，美國學(xué)者亞歷山大德拉提出了人際溝通的“白金法則”，其含義是溝通對(duì)象需要什么，我們就要在合法的條件下盡量滿足對(duì)方什么?！鞍捉鸱▌t”強(qiáng)調(diào)在溝通中以他人為主，實(shí)際上是要求溝通雙方積極主動(dòng)適應(yīng)對(duì)方的需求特點(diǎn)，注重培養(yǎng)理解他人的能力。

建立和諧的人際關(guān)系，要首先從理解他人著手。這是因?yàn)?，人際交往的人都不是完美的，每個(gè)人都需要被他人理解。因?yàn)槿狈斫?，所以產(chǎn)生矛盾;因?yàn)槿狈斫?，以至失去很多寶貴的東西。

從管理溝通的角度看，理解他人是指在主客體發(fā)生矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的立場考慮問題，能從不同的角度去分析問題，從而對(duì)事物獲得新的理解，做出與平時(shí)慣性思維下不一樣的判斷。在人際交往中，理解他人的核心包括兩方面的涵義，一方面，是考慮對(duì)方的需求，滿足對(duì)方的需求;另一方面，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處和優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)其更好地成長。

為了幫助學(xué)生在人際交往中靈活運(yùn)用“白金法則”的指導(dǎo)思想，筆者在講授中重點(diǎn)介紹了理解他人和贊美他人的要點(diǎn)和方法。

理解他人首先要學(xué)會(huì)認(rèn)真了解別人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，就像客觀地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)一樣;在此基礎(chǔ)上，要逐步培養(yǎng)包容之心和欣賞他人的習(xí)慣。每個(gè)人都不完美。要忍受別人不合理的行為，學(xué)習(xí)欣賞并接受不同的生活方式、態(tài)度、文化、性格、年齡和長相的人。包容的心，簡單說來就是接受別人原來的樣子。富有包容心的人，能多看到別人的優(yōu)點(diǎn)，很少看到別人的缺點(diǎn);對(duì)別人的評(píng)估，正面價(jià)值多于負(fù)面價(jià)值，鼓勵(lì)多于責(zé)難。

從理解他人的角度看，每個(gè)人都希望被欣賞和贊美。美國著名的心理學(xué)家威廉·詹姆斯曾經(jīng)說過:“人性最深層的需求就是渴望別人欣賞?！瘪R克·吐溫也這樣說過:“靠一句美好的贊揚(yáng)我能活上兩個(gè)月?！辟潛P(yáng)他人時(shí)要注意以下幾點(diǎn):(1)贊揚(yáng)要真誠，只有理解別人才會(huì)有真誠之心;(2)贊揚(yáng)要明確和具體，說“你真是個(gè)好職工”，不如說“你真是個(gè)好職工，每天都能提前半小時(shí)到達(dá)辦公室，在交通不暢的北京，做到這一點(diǎn)真不容易”;(3)當(dāng)你不需求任何東西時(shí)，才贊美對(duì)方。贊揚(yáng)的目的不是為了得到什么，而是鼓勵(lì)和支持。

很多學(xué)生在學(xué)完這部分內(nèi)容后，都感到自己與同學(xué)的關(guān)系比以前融洽多了。工學(xué)院的學(xué)生在課后感想中寫道:“以前的我總是遠(yuǎn)離與自己性格不合的人，而現(xiàn)在我試著接觸各種不同性格的人，發(fā)現(xiàn)他們其實(shí)都挺不錯(cuò)。過去，我很少贊揚(yáng)別人，總是喜歡用批判的眼光去看待周圍的人和事?，F(xiàn)在，我試著看重別人的長處，并主動(dòng)贊揚(yáng)他們，發(fā)現(xiàn)原來贊揚(yáng)別人也是一件非常愉快的事;被贊揚(yáng)的人心情很高興，而他的好心情也進(jìn)一步影響、感染了我的心情，自己也快樂多了，于是，就形成了良性循環(huán)。我現(xiàn)在感到與同學(xué)的關(guān)系愈來愈好，做事情也順利多了?！?/p>

二、引入傾聽藝術(shù)，培養(yǎng)學(xué)生之間和諧的人際環(huán)境

人際交往中，常見的溝通方式是4種，即傾聽、述說、閱讀和書寫，其中傾聽所占交流的時(shí)間最多。在“傾聽”這門功課上，許多人可能不及格。

在人際溝通過程中，很多人還常常認(rèn)為，只有多說才能表達(dá)自己的思想，才能讓對(duì)方接受自己，才能給對(duì)方留下深刻的印象。而事實(shí)恰恰相反，只有善于傾聽的人，才能最終取得較好的溝通效果。這是因?yàn)?(1)傾聽可使自己更真實(shí)地了解對(duì)方的立場、觀點(diǎn)、態(tài)度，了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至是小組內(nèi)成員的意見分歧，從而使自己掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。(2)傾聽是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話，則表示傾聽者對(duì)講話人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感，更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都感到愉快的人際環(huán)境。

在教學(xué)過程中，筆者把傾聽的上述作用進(jìn)行引申，分析了學(xué)生在日常的人際交往過程中存在的4個(gè)誤區(qū):(1)許多人認(rèn)為只有說話才是表現(xiàn)自己、說服對(duì)方的唯一有效方式;(2)對(duì)某人看法不佳等先入為主的印象，妨礙了耐心聽他人講話;(3)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，好像不盡早反駁，就顯示出自己無能;(4)在了解到所有的相關(guān)信息之前，就輕易地對(duì)某件事做出結(jié)論。

克服上述誤區(qū)的有效方法，就是積極傾聽。筆者在課堂上通過列舉大量的實(shí)際案例，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際的傾聽訓(xùn)練，為學(xué)生們總結(jié)出了傾聽的4個(gè)要點(diǎn):(1)要用心、用腦去聽，要時(shí)刻自問:對(duì)方的感覺是什么?他試圖傳達(dá)的信息是什么?(2)要順應(yīng)地提問，如果只聽不問，對(duì)方就會(huì)懷疑你是否在認(rèn)真聽他說話;(3)要反映對(duì)方的情感，說一些簡單的能證明對(duì)方情緒的話，并利用面部表情表現(xiàn)出你的認(rèn)可、理解或同情。(4)要約束和控制自己的言行或情緒，要有耐心聽你不感興趣的話題，不要故作聰明地?fù)屧捨玻獙W(xué)會(huì)寬容那些指責(zé)、誤解你的話語。

很多同學(xué)在學(xué)完這部分內(nèi)容后，都反映自己的人際環(huán)境得到了改善。食品學(xué)院的學(xué)生在課后感想中寫道:“以前我是一個(gè)說話比較多的人。跟朋友在一起時(shí)，總是自己一個(gè)人滔滔不絕地說，還總以為自己說得很好。朋友向我訴苦時(shí)，我也是經(jīng)常打斷別人的話，急急忙忙為別人下結(jié)論，說一些自己的看法。還有一些其他的毛病，如急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)自己不感興趣的話題就心不在焉等。這些都使我與同學(xué)的關(guān)系日漸疏遠(yuǎn)。傾聽的藝術(shù)就像一面鏡子，讓我看清了自己的缺點(diǎn)，促使我克服了與同學(xué)溝通時(shí)存在的許多誤區(qū)，我的人際關(guān)系比以前融洽多了?！?/p>

幾年來的教學(xué)實(shí)踐證明，由于“管理溝通”課可以通過“白金法則”來提高學(xué)生理解他人的能力，注重培養(yǎng)學(xué)生的傾聽素質(zhì)來改善學(xué)生的人際環(huán)境，因而對(duì)提高學(xué)生的綜合素質(zhì)起到了明顯的促進(jìn)作用。

［1］陳偉，李拓晨，陳恒.21世紀(jì)大學(xué)生綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力培養(yǎng)研究［J］.黑龍江高教研究，2002，(3):102.

［2］沈曉燕.換位思考——實(shí)現(xiàn)有效溝通的管理理念和方法［J］.商場現(xiàn)代化，2006，(3):51.