知情權在電子商務中的困境及實現探討

昆明理工大學津橋學院 奚金才

云南師范大學商學院 林懷滿

電子商務大大改變了人們的生活和消費方式，在現代經濟和社會中的作用和地位越來越重要。隨著網絡技術的進步，大量的購物網站、網店使網上購物成為了一種新穎、便捷和共贏的消費形態。中國電子商務研究中心發布的《2012年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，截至2012年底，中國電子商務市場規模達到7.85萬億，同比增長30.83%。電子商務的發展已對傳統店鋪銷售帶來了巨大的沖擊。但電子商務在成績面前也有很多矛盾需要解決，而其中如何在電子商務中保護最為重要的消費者權利就顯得尤為重要。如果不能解決好這個問題，則在消費者權利得不到滿足的情況下會慢慢侵蝕電子商務的信譽，最后導致不是雙贏而是雙輸的結果，這是誰都不愿意看到的結果。所以，保障電子商務中消費者的權利，特別是保障在交易中消費者的知情權，幫助消費者做出正確的抉擇，具有重大意義。

1 關于消費者知情權的含義

知情權是憲法賦予公民的基本權利，是實現公民政治、經濟和社會參與的重要基礎條件，知情權可分為公法和私法領域的知情權。在現代流行的電子商務中，公民的知情權就表現為在電子商務中消費者的知情權。根據我國《消費者權益保護法》的規定，消費者知情權指的是消費者依法所享有了解其購買、使用的商品或接受的服務的有關真實情況的權利。但我國消費者權益保護法是建立在對實體企業和店鋪上的法律規范，對于新出現的網絡虛擬的電子商務來說，很多交易是在線完成的，相對傳統的交易缺少對商品的感官認知、銷售方資質查驗、貨物比較、相互詢問等，在網絡交易中銷售者和經營者存在的不提供或不完全展示完整信息下，消費者的知情權可能存在無法可依的狀態。所以，對于電子商務中消費者的知情權的界定，就要在現有法律基礎上做擴大解釋或者是重新進行界定，才能夠適應新形勢的需求。

2 電子商務中消費者知情權實現困境的表現

相對傳統交易，電子商務的特點使消費者知情權實現上存在很多現實的困境，主要表現在以下幾個方面。

2.1 電子商務中銷售者在提供商品或服務時的信息存在不真實和不完整的情形

在傳統的店鋪中進行交易時，消費者可以通過自身直接的感官體驗對商品進行感受、認知、鑒別、比較，也可以通過閱讀商品說明或詢問店員的方式來達到對商品數量、尺寸、大小、價格等情況的掌握，以為交易提供全方位的保障。但由于電子商務中只能通過互聯網進行虛擬在線的廣告和咨詢，這種在線的咨詢和自己研究網頁商品介紹的方式，往往不能獲得真實和全面的信息，甚至在很多時候賣家故意對一些重要信息進行處理。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，在網友投訴最多的十大問題中，涉及到侵害消費者知情權的有節能補貼虛假宣傳、虛假促銷、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網絡售假等，這些與消費者知情權直接或間接相關的就占了所有投訴的六成。

2.2 電子商務中銷售者交易時對交易條件公開不完全

網上購物常以各種名目進行促銷且價格低得驚人，特別是一些所謂的“節日秒殺”，網店賣家以超低價吸引消費者眼球，博取銷量和提升賣家級別。但是無論賣家目的如何，都可能在“低價傾銷”的同時在其他方面或者其他消費者上賺取回更多，這是商業營利性決定的，畢竟“羊毛出在羊身上”。如參加秒殺活動網友反映商品質量存在問題、要求承擔高昂運費、物流較慢、沒有三包、不開發票等等，買家的這些投訴基本上集中在賣家在交易時不公開或不完全公開相應信息，妨礙了消費者知情權的實現，導致網民在消費時的不理智決定造成損失。

2.3 電子商務中銷售者的真實合法信息很難獲取

在電子商務中的銷售者，僅僅在網店里對產品進行相應介紹，關注的是消費者的購買和如何支付等，而對于消費者最為重視的信息卻在網頁上無法獲取。根據民事訴訟法的規定，對于被告必須是明確的，包括姓名、住址、身份證號、聯系方式、工商注冊等信息必須具備。但這些事關消費者知情權的法定事項卻在網店里無法查詢得到，在消費者權利被侵害時難于確定真正的侵權人。

2.4 電子商務中銷售者外的主體侵犯知情權

電子商務便捷和性價比高的背后，關鍵是有很多主體參與到電子商務的運作中，包括產品廠家、網絡平臺提供商、第三支付方、金融機構、廣告商、物流企業、相關工商、質檢等政府部門等的多個主體。交易主體的增多必然會導致在整個網購環節中可能有越多的侵害消費者知情權的情形出現。在實踐中很多侵害消費者知情權的情況，如電子商務平臺運營商拒絕提供經營者相關信息、金融機構在交易中亂收費，廣告商應銷售者要求制作和發布虛假廣告、物流職責內的事卻要買家取件提貨等，還有作為監管者的工商行政管理部門等怠于履職造成電子商務中消費者權益受損，也是重要原因。

3 電子商務中消費者知情權實現的建議

基于電子商務中消費者知情權實現存在的問題，可以從立法完善和加強行政監管等來促進消費者知情權在電子商務中的實現，切實保護消費者的權益。

3.1 提高電子商務中消費者知情權的立法層次

我國于1993年制定并在2009年修訂的《消費者權益保護法》，在對消費者知情權保護內容和體例結構上非常模糊，而且沒有涉及虛擬電子交易環節中如何保護消費者知情權的問題，已不適應現代商務的需求。另外，在《產品質量法》、《價格法》、《合同法》、《商標法》、《侵權責任法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《電子簽名法》和《食品安全法》等相關法律中也沒有相關的規范，法律缺位現象非常突出。在2010年5月31日由國家工商行政管理總局頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中第十三條規定，“網絡商品經營者和網絡服務經營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數量、質量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務。”該《暫行辦法》基本符合網絡購物行為的規范要求，但由于只屬于部門規章，對網購消費者知情權充分保護的力度不夠。還有對電子商務有的地方立法也進行了一定的規范，但是地方性法規只能在地方適用，甚至還有是否符合《憲法》和《立法法》規定的嫌疑。

對這種虛擬的電子商務交易，跨區域、甚至跨國界的事情經常發生，所以進行高級別的國家立法就顯得非常急迫。解決這個問題，筆者認為現階段不需要進行新的立法，只需要結合網絡虛擬交易的特點，增加或者修改法條來促進對電子商務中消費者知情權的保護即可。當然在立法經驗和條件成熟時，最好專門制定國家層面的關于網絡消費者權益保護法來區別于實體消費中的知情權保護，以實現電子商務中知情權的全面保護。

3.2 對于電子商務中經營者相關信息披露義務的規定方面

不論是《消費者權益保護法》還是《暫行辦法》對經營者應當主動告知消費者應當知曉的信息來說，都存在一定問題。主要表現：首先，要求經營者披露的信息范圍。傳統的購物方式中，要求對商品價格、生產者、產地、產品等級、質量、重量、生產日期等進行了詳細的規定，但對于網購來說，運費承擔、配送方式、支付形式、退換貨和售后服務，以及發生糾紛后的解決等都還沒有完善規范。其次，對信息披露的“必須真實”、“應當明確”以及“不得做引人誤解的宣傳”等，這在實踐中的標準存在鑒定難度，這些都為今后產生消費者權益侵害事件留下了隱患。解決這個問題要做好三個方面的工作：第一，要明確規定網絡經營者主動披露信息的義務，對披露信息不及時或者不全面的賣家，要承擔法律和經濟上的責任；第二，要明確網絡經營者披露信息的范圍，法律要從經營者自身情況、商品信息、交易條件、售后服務、糾紛解決、損害賠償等方面做詳盡披露；第三，對于不按照法定要求內容進行披露的，監管者要出臺懲罰措施和曝光制度。

3.3 對于侵犯電子商務中消費者知情權應該承擔的責任規范不明確

在《暫行辦法》的“法律責任”里，明確規定了網絡交易平臺服務經營者的責任，但對電子商務經營者和網絡服務的經營者責任還沒有較為明確的規定。例如在消費者向網絡商品或者服務經營者要求其披露表達不明的信息而經營者故意隱瞞真實情況或者拒絕回答時，消費者知情權如何實現就沒有法律規定。責任承擔是法律行為的重要環節，沒有責任的承擔就沒有負責任的行為，所以在立法上要嚴格對侵害電子商務中消費者知情權的責任承擔。對此，可從立法進行相應責任承擔完善和行政處罰上來進行，在法律規范的情況下對發生可能侵害消費者知情權的電子商務經營者可以給予警告、責令改正或者關門停業整頓和賠償消費者損失等。還可以設立消費者舉報獎勵制度，對在網購經歷中有侵害或者可能侵害消費者知情權的情況，可獎勵消費者的舉報以來督促電子商務經營者改善服務，主動滿足消費者知情權的實現。

3.4 改善行政機關的監管，為電子商務中消費者知情權實現提供保障

對于電子商務行為的監管機構，《暫行辦法》規定由縣級以上工商行政管理部門負責。這種明確的規定在一定程度上避免了工商、衛生、價格和質監等多部門“多龍治水”的情況，但實踐中也暴露出監管模式落后、監管不到位的問題。首先，這種區域劃分式的行政管理肯定涉及到管轄權的問題，而電子商務的虛擬性和跨區域與跨國性導致監管難度加大。其次，這種監管主要是對經營者經營場所、管理機構和人員以及年度檢查等的定期和不定期抽查，但是電子商務的架構和運作與傳統商業是完全不同的，如經營地址經常變動，缺乏管理機構，甚至經營者就只是一個自然人，有的根本就沒有工商、稅務等的證照，這種情況有時會造成無從監管。最后，因為人力、物力、財力的限制，對大量的電子交易不可能進行監管，只進行所謂的登記許可制度，對商品和服務的細致監管無能為力，只側重事后懲罰不能進行事前的預防。針對這些現實中存在的監管問題，可以從以下幾個方面完善。

第一，法律要明確監管的主要責任人，同時還要由主要責任人牽頭，組建多部門聯合執法體，對侵害消費者知情權在內的網購問題承擔起政府應該承擔的監管職責，減少人們在電子商務中的損失，促進電子商務的健康發展。

第二，要加強電子商務市場的準入條件，提高準入門檻。進行電子商務交易必須要辦理相關執照，提交相應的注冊資金，不能讓不具備交易和責任承擔的主體魚龍混雜。

第三，要加強網購行為的監管，進行日常的事前預防，減少事后處罰的被動情況。加強網購環節的治理，隨時查驗網絡經營者的資質，要求雙方簽訂網絡消費合同并上傳受監管的服務器備案，加強網絡購物法制教育和消費警示，建立誠信經營者名單和失信黑名單制度，確保消費者隨時進行查詢。

[1] 龐敏英.電子商務中的消費者權益保護問題研究[J].河北法學,2005(7).

[2] 胡興銳.論網絡消費者權益的保護[J].中共鄭州市委黨校學報,2005(1).

[3] 張劍文.電子商務消費者保護法律制度研究[[J].法學,2001(11).