高職院校輿情風險管理探析

程 誠

（1.中國海洋大學，山東青島 266100；2.山東經貿職業學院，山東濰坊 261041）

1 高職院校輿情管理概述

1.1 高職院校輿情主體與客體分析

高職院校的輿情主體包括教師、學生、其他員工（管理人員、教輔人員等）。

高職院校輿情客體主要包括社會事件、時事熱點、學校事務、學校突發事件等。

1.2 高職院校輿情的外在形式、傳播途徑

高職院校輿情的外在表現形式一般有文字、聲音、視屏、圖像等。傳播途徑主要包括：

（1）電子公告板。包括了校內和校外的各種論壇，這是十分常見的一種傳播途徑。樓主發帖，評論者可以跟帖發表自己的看法和見解。

（2）聊天工具。傳統的QQ和近年興起的微信，具有更新迅速、傳播快捷、互動性強的特點，也是深受青年學生青睞的一種傳播方式。

（3）電郵。即電子郵件。

（4）網絡評論。主要見于一些門戶網站的新聞事件評論。

（5）視頻網站。也稱播客，以發布視頻為主要傳播形式，觀看者可以進行評論，發布觀點。

（6）博客。

1.3 高職院校輿情管理風險因素分析

（1）高職院校的學生與本科院校的學生相比學習意識相對較弱，思維更加活躍，加上人生觀、價值觀尚未正式形成，比較容易受到一些不良社會思潮的影響，這為高職院校輿情管理帶來了更大的挑戰。

（2）高職院校教職工人數眾多，由于每個人的思想、年齡、閱歷差別很大，造成了對于是非判斷、真假辨析及對事物的分析觀察能力的巨大差別，從而加劇了高職院校輿情管理的復雜性。

（3）當前高職院校輿情管理工作一般都是院校黨委領導下的宣傳部門承擔。由于對輿情管理工作的認識局限，很多高職院校輿情管理工作者就將輿情管理與宣傳工作完全等同，缺乏輿情管理的專門知識儲備，造成了高職院校輿情管理工作水平良莠不齊，一旦發生輿情風險，缺乏具有專業素質的新聞發言人引導外界媒體輿論。

2 高職院校輿情風險管理

2.1 風險管理概述

風險管理是項目管理的重要組成部分，主要包括了風險識別、風險估測、風險管理方式選擇、實施風險管理決策以及風險管理效果監測等步驟。

2.2 高職院校輿情管理風險管理

2.2.1 輿情管理風險識別

建立健全信息的收集管理體制。作為高職院校的輿情管理者需要有高度的社會形勢敏感，要及時關注社會門戶網站的各類信息，把握社會最新形勢，同時加強對院校內部的網絡信息的監控與觀察，及時發現輿情風險隱患，建立健全信息的收集、匯總、上報體制，為應對可能出現的輿情風險打好基礎。

建立健全輿情風險監測體系。風險監測是指對可能發生的風險的可能性及危害程度用專門的監測技術進行檢測，這對于把握輿情風險管理的主動性、贏得先機至關重要。

2.2.2 輿情管理風險估測

輿情管理風險估測是在風險識別的基礎上，通過對所收集的大量信息、資料進行分析，利用科學的方法，估計和預測輿情風險發生的概率及對院校的聲譽、社會形象可能產生的影響。進行科學的風險估測將風險分析定量化，為輿情管理工作者正確看待風險并采取有效的針對性措施并及時化解風險提供有效依據。其中最關鍵的是對風險進行性質判斷分類和對輿情風險的強度、頻率、范圍等進行相應評估。

在風險估測的基礎上，應迅速成立處理輿情風險的專門工作組，選派有經驗、執行力高的人員擔任工作組領導，便于下一步的輿情風險處理工作。

2.2.3 輿情管理風險處理方式選擇

根據前期針對輿情風險所做的估測，面對風險程度輕重制定多套不同的處理方式，以求將損失降低到最小程度，達到最佳效果。一般風險處理的方式有避免風險、抑制風險和轉嫁風險。

（1）避免風險。避免風險相對來說是一種比較消極的處理方式。通過估測，如果造成的損失和危害程度極大或后續處理成本過高時就選擇放棄方案或計劃。但是輿情風險的發生較難掌控，因為每個人都有發表言論的自由，任何事件經過輿論發酵都可能形成輿論風險，這也要求高職院校輿情管理工作者正確看待輿情風險的發生，并用正確的方法去化解。

（2）抑制風險。相對來說，抑制風險是行之有效的風險處理手段。在項目管理理論中意為當風險出現時，迅速采取各種方法將風險帶來的損失或危害降低到最小程度。作為高職院校輿情管理的工作人員，當輿情風險出現時，應迅速采取行動，將風險影響盡量縮小甚至消除。在實際的操作過程中要求輿情管理者處理輿情風險時注重溝通與工作方法，避免引起抵制情緒反彈從而引發更大的輿情風險發生。

（3）轉嫁風險。在高職院校輿情管理工作中，轉嫁風險的形式主要表現為將風險轉嫁給相關部門，或進一步明確責任人，如簽訂責任書，提高相關責任人的預防風險意識，做到防患于未然。這一步在預防風險和發生風險2個階段都可能存在。

2.2.4 輿情管理風險處理決策

通過了前期估測及處理方式選擇，接下來最重要的步驟是馬上實施輿情風險的處理決策，即所謂“滅火”行動。但是輿情風險因為網絡傳播迅速發酵，關注度高，采取簡單粗暴的方式往往不能解決根本問題，特別是在面對外界媒體、與輿情關系人溝通時要提高溝通技巧。

（1）啟動輿情風險處理應急預案。輿情風險的出現往往具有突發性，所以在平時的輿情管理工作中就要注意建立輿情風險處理的應急預案，一旦發生險情，可以隨時啟用，避免慌亂情形出現。

（2）成立專門領導小組，明確責任人及小組成員分工。具有領導力和執行力的領導小組、明確的人員分工及風險處理的進度控制都將為風險處理工作提供強有力的保障。可以由院校領導或是分管宣傳的部門領導擔任小組領導并由輿情管理工作經驗的工作人員擔任組員。

（3）派出具有輿情處理經驗、善于溝通的新聞發言人與各方溝通。輿情危機爆發后，媒體、教工及輿情中牽涉的主要人員都保持著對事態的高度關注，此時及時派出合適的發言人進行恰當的輿論引導，將對風險的處理起到促進作用。在溝通過程中，應特別注意提高溝通技巧：

①化被動為主動，把輿論想說的話主動說出來，釋放輿論高壓。當輿情風險爆發，最忌諱的就是避而不談，這樣容易引起更多猜測，加重誤讀。正確的做法是迅速做出反應，利用媒介主動談出來，避免外界的進一步評論和發揮，平息輿情。

②注意言辭，避免使用刺激性字眼，為良性溝通打好基礎。發言人在與外界、教工、學生進行溝通時，不可把自己當做純粹的傳話筒角色，也不可給人疏離感，而是要認清自身引導輿論的職責。在溝通過程中，要保持冷靜、理性的思考，避免使用刺激性語言，打好感情牌。

2.2.5 輿情風險處理效果評估

在高職院校輿情管理工作中這是非常重要的一項工作，也是容易被忽視的工作。輿情風險處理效果如何，今后應如何加強輿情管理工作，減少輿情風險的出現概率都是應該考慮的問題。

（1）形成完整的輿情風險處理報告。報告應深刻分析產生輿情風險的原因，闡明處理風險采取的對策及其效果分析，今后在輿情風險管理中有哪些建設性想法。

（2）根據處理報告提出的疏漏進行整改。報告中所提出的院校在輿情管理方面存在的疏漏和不足，應提出可行性整改方案并立即執行。

（3）加強與輿情風險牽涉的各方人員的緊密聯系。不論是外界媒體還是輿情涉及的具體人員，高職院校輿情管理工作者都應該加強聯系，保持溝通，聽取反饋，維護輿情風險處理的成果。

3 結語

高職院校輿情管理風險管理是根據項目管理中風險管理的一般理論，融入高職院校輿情管理的工作實際，細化風險管理每個工作環節的具體內容，從而促進高職院校輿情風險管理形成一套科學的可操作流程體系，幫助高職院校輿情管理工作者提高工作效率，減少輿情風險的發生，適應新形勢下高職院校輿情管理工作的需要。