東營區政務服務工作現狀分析

蘇文亮

一、基本現狀

（一）體系建設方面

1、三級便民服務聯動體系基本形成。近幾年來，按照省、市統一部署，東營區各級各部門圍繞優化政務服務、創優發展環境的目標，立足服務發展、服務民生、服務基層，高度重視便民服務的建設工作，積極構建和完善便民服務體系，切實提高了政務服務水平，助推了東營區經濟社會持續健康發展。截至2013年底，區、鎮街、村（社區）三級便民服務聯動體系已基本形成。

2、行政審批制度改革體系趨于完善。東營區從2002年12月建立行政服務中心，開始實施相對集中的行政審批制度改革，目前，區本級具有行政審批職能的部門38個，行政審批事項266項（其中行政許可176項，非行政許可90項），截止日前，已有19個部門的138項行政審批事項整體進駐政務服務中心，設窗口48個，其中整建制入駐中心的部門單位8個。

3、服務方式創新體系初步建立。東營區始終緊緊圍繞“創新服務方式、延伸服務觸角、拓展服務領域”的原則，以“政策更優、門檻更低、審批更少、服務更好”為目標，創新開展上門服務、預約服務、延時服務等。區政務服務中心建成了東營區首個行政審批電子辦事大廳，為辦事群眾提供政策咨詢、網上受理和網上投訴等服務，得到辦事群眾充分肯定。

4、政務服務公開體系基本構建。作為政務公開的主要載體，切實履行“陽光政府”的職責，促進政務服務的集成化、規范化、高效化，方便基層群眾辦事，提供讓群眾滿意的高質量政務服務，是政務服務中心工作的出發點和落腳點。政務服務中心將行政審批（許可）的依據、內容、過程和結果等以“五公開”的形式向社會全面公開，使社會及公眾一目了然。

（二）機制建立方面

1、主動服務地方經濟發展的聯席機制逐步規范。近年來，東營區始終按照“轉變機關作風、提升行政效能、優化發展環境”的工作目標，主動作為，切實提高政務服務的質量和水平。按照“重點抓經濟、關鍵抓項目”的總體要求，以服務重大項目建設為抓手，依托各個項目指揮部和政務服務中心平臺，充分發揮重點項目“綠色通道”作用，切實踐行“只要企業定了干，一切手續我們辦”的承諾。全面梳理重大項目推進過程中涉及的行政審批問題，主動針對問題提供個性服務，實行定期集體會商、會審、會簽和進展情況匯總、通報，落實專人跟蹤、全程代辦和并聯審批，有力地推動了各個重點項目建設工作。

2、政務服務監督機制基本完善。根據省委辦公廳省政府辦公廳《關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》的通知（魯辦發〔2012〕18號）要求，區政務服務中心根據工作需要，聘任了具有一定政治素質、法律素質的區級人大代表作為政務服務行風監督員，對政務服務工作進行行風監督，反映政務服務中的問題，并提出改進工作的建議。區政務服務中心和區直部門辦事大廳都增設了群眾滿意率評價器和投訴公開電話，實現了政務服務工作延伸和監督制約延伸同步進行，無縫對接，完善了政務服務工作體系建設。

3、政務服務績效考核機制基本建立。區政務服務中心作為區政府2003年度9個目標績效考核試點部門單位之一，進一步完善績效考核辦法，相繼印發了一系列規范性文件，對中心19個部門及各區直部門辦事大廳在服務質量方面進行目標績效考核。將窗口工作人員的業務技能等納入績效考核范疇，按績效考核結果綜合評定文明服務窗口和文明服務標兵。

4、基層便民服務中心運行機制基本規范。基層便民服務中心建設穩步推進，10個鎮街已建成5個鎮街級便民服務中心，其中東城街道整體新建，史口鎮、龍居鎮新建在建，預計2014年投入使用，辛店街道、文匯街道便民服務中心以盤活閑置資源或租賃門面等形式改建。

（三）便民服務事項設置方面

1、動態管理，實現規范公開透明。近年來，區政府有關部門對我區行政審批事項進行了多次統計，區政務服務中心會同有關部門也對行政審批項目先后進行了多次梳理，并對大廳行政審批事項實行動態管理，有法律法規依據的，該增加的及時增加，無法律法規依據的堅決取消。要求需要政務服務中心進行行政審批的項目，除須現場踏勘和調查以外的各環節必須全部在政務服務中心完成。對項目名稱、項目數量等實行“五統一”進行規范，并統一制作了《辦事指南》，讓辦事人員一目了然，清晰的知道各行政審批事項的辦理流程、辦結時限及是否需要前置審批等相關事項。

2、科學設置，切實方便群眾辦事。2013年，區政府法制辦對全區行政審批項目進行了規范清理，清理后，保留區級26個部門的行政審批項目114項，保留區級12個垂直管理部門的行政審批項目62項。根據服務民生、服務基層的要求，區級行政審批事項向基層下沉，牛莊鎮和史口鎮作為試點已嘗試性開展工作。今年以來，為做好省、市新取消下放行政審批事項的落實和銜接工作，在全面摸清我區現有行政審批事項的基礎上，由區編辦牽頭，對上級取消和下放的事項進行了梳理，并征求有關部門意見，擬定了初步落實方案，待區政府常務會研究通過后，以區政府文件形式下發。

（四）電子政務大廳運行方面

積極推進電子政務系統升級改造。為進一步推進數字中心城建設，全面提升政府行政效能和公共服務水平，東營區數字信息建設指揮部和政務服務中心組織實施了網上行政審批電子監察系統的全面升級改造工作。升級改造主要包括兩部分：一是建設網上行政審批電子政務大廳，二是進一步完善網上審批電子監察系統功能。網上行政審批電子監察系統的升級改造，將有條件把全區行政審批和服務事項全部納入系統，避免體外循環，實現申報、預審、受理、辦理、協同審批、結果反饋與政務公開等全過程的網絡化處理，提高審批服務水平和辦事效率。

二、存在的主要問題

（一）中心建設滯后

目前，區級政務服務中心建筑面積2000平方米，鎮街級便民服務中心1000平方米以上的只有東城便民服務中心和文匯便民服務中心，黃河街道、六戶鎮和牛莊鎮便民服務中心不足200平方米，辛店街道、龍居鎮和史口鎮的便民服務中心還在建設中，預計2014年可以啟用，勝利街道、勝園街道還沒有建設鎮街級便民服務中心。全區政務大廳普遍辦公區域偏小，行政審批服務項目不能完全納進中心大廳，影響了部門窗口的集中進駐，大廳集中方便、陽光高效的作用不能充分發揮出來。

（二）“兩集中、兩到位”工作還有差距

按照市委市政府文件要求，具有行政審批職能的部門全面推行“兩集中、兩到位”改革，但是由于區政務服務中心場地受限，除交通、公安、工商、質監、環保、國土、建設等部門準整建制入駐區政務服務中心外，其它部門窗口還有部分事項未進中心辦理，進駐不徹底，一定程度影響工作的正常開展。

（三）政務服務中心窗口人員結構不合理

由于機關行政效能建設、行政審批制度改革等工作涉及面廣，標準要求較高，部分單位認識還不到位，思想觀念尚未完全轉變。有的單位進駐政務服務中心的人員變動頻繁，有的部門在選派人員時，未按照要求選派業務骨干到政務服務中心，而是派一些業務不熟、年齡偏大的工作人員入駐大廳，甚至選派工勤人員、臨時人員、退休返聘人員頂崗，致使服務質量受到影響。同時，由于各單位派駐人員由政務服務中心代管，其人事關系、工資關系及選拔任用均在派員單位，部門人員派駐政務服務中心后，與原單位聯系較少，擔心受影響，加之各方面管理嚴格，不愿意到中心工作，工作熱情不夠。

三、對策建議

（一）逐步推進政務服務標準化建設

嚴格按照魯辦發[2012]18號和東辦發[2012]35號文件精神，將政務服務體系建設納入基本公共服務體系建設范疇，政務服務中心場地等硬件建設納入基本建設項目投資立項解決，搭建集行政審批、公共服務為一體的公共服務平臺，努力把政務服務中心建設成為為企業、社會和基層群眾提供優質高效政務服務的綜合平臺。實現功能配套，加大投入，逐步加快和改善鄉鎮便民服務中心辦公場地建設。

（二）繼續深化行政審批制度改革

1、繼續全面清理行政審批項目。嚴格按照《山東省人民政府關于推進政府職能轉變簡政放權減少行政許可的意見》（魯政發[2013]15號）、《東營市人民政府關于推進政府職能轉變簡政放權減少行政許可的意見》（東政發[2013]21號）精神，會同相關部門對行政審批事項進行全面清理。凡公民、法人或者其他組織能夠自主決定，市場競爭機制能夠有效調節，行業組織或者中介機構能夠自律管理的事項，政府都要退出。凡可以采用事后監管和間接管理方式的事項，一律不設前置審批。以部門規章、文件等形式違反行政許可法規定設定的行政許可，要限期改正。新設審批項目必須于法有據，并嚴格按照法定程序進行合法性、必要性、合理性審查論證。沒有法律法規依據，任何地方和部門不得以規章、文件等形式設定或變相設定行政審批項目。

2、做好上級下放行政審批事項的承接工作。今年，根據各級政府新一輪行政審批制度改革要求，區行政服務中心將按照各級公布的取消和下放方案，主動做好與上級部門的銜接工作，進一步明確承接機構、人員，建立健全相關配套實施細則，派出人員學習好相關業務知識，積極做好職能移交工作，確保事項順利承接、服務無縫隙。各進駐部門單位要根據市里行政審批項目取消和下放工作要求，結合本部門本行業實際，對所有行政審批、非行政審批以及便民服務項目進行新的流程再造，事項能取消的要再取消，承諾時限、流程環節、申報材料能壓減的要再壓減，進一步提升服務效率。

3、進一步健全行政審批服務體系。繼續推進政務中心建設，健全區、鎮街、社區三級聯動的政務服務體系。加強行政審批績效管理，推行網上審批、并聯審批和服務質量公開承諾等做法，不斷提高行政審批服務水平。

4、深入推進“兩集中、兩到位”。要求各級各部門對行政審批和行政許可事項進行全面清理，簡化工作程序，提高工作效率，在法律法規許可的范圍內，對下充分授權，基層站所也應將相關審核、審批權授予窗口工作人員，實現“一站式服務”。

（三）進一步增強服務地方經濟發展的能力

1、認真執行“三項制度”。認真落實首問負責制、限時辦結制和責任追究制，同步運行并聯審批、綠色通道等制度規定，強化組織領導，細化工作方案，搞好協調溝通，按照“特事特辦、急事快辦”的原則，保障各類辦理事項在政務服務大廳規范、高效辦結。

2、提升綜合服務水平。按照“拓展內涵、完善功能、優化服務”的要求，強化政務服務中心的服務功能，努力提高綜合服務水平。強化為企業、群眾辦理審批的服務功能，開展配套服務、提供便民服務。對重大建設項目和重點項目實行“一站式”服務和全程跟蹤服務。加強審批部門與項目單位之間的溝通聯系，建立健全重點企業聯系制度，積極推行全程代辦、網上預審、預約服務、上門服務等措施，最大程度的方便項目單位辦事。重點加強與區各項目指揮部的溝通對接，積極實施項目綠色通道。加強與招商、開發區、效能辦等部門的協調配合，適時開展督促檢查，幫助企業及時解決行政審批辦理過程中存在的困難和問題。

（四）加強政務服務中心自身建設

1、出臺剛性管理文件。積極學習借鑒優秀地區的做法，由組織部門、人社部門和政務服務中心聯合制發《關于加強政務服務中心窗口工作人員的管理辦法》，明確政務服務中心作為培養鍛煉干部的實踐基地，窗口工作人員在政務服務中心窗口工作視為下基層鍛煉，窗口工作時間計算為下基層鍛煉時間。選派人員必須是本部門的行政事業編制人員，業務熟悉，有群眾工作基礎和一定政策水平，提高工作人員整體素質。

2、加大激勵考核力度。繼續對區級行政審批部門及區直部門辦事大廳進行績效目標考核，區政府每年表彰一次政務服務工作先進集體和先進個人，區政務服務中心不斷完善績效考核辦法，充分調動窗口人員工作積極性。

3、建立健全學習交流機制。建立健全政務服務中心學習交流機制，學習借鑒先進地區經驗，不斷解放思想，開拓創新，主動作為，建設一支“留得住、干得好、上得去”的政務服務隊伍，努力促進東營區政務服務工作走在全市乃至全省前列。

作者單位：東營區編辦