淺談中職酒店公共關系課堂教學展示環(huán)節(jié)的設計

錢葉萍

摘 要：課堂教學展示是酒店公共關系課程教學的重要環(huán)節(jié)，是對學生公關理論與技能掌握與運用情況的檢驗，直接影響到課堂教學效果。本文提出教師應緊緊圍繞酒店公關基礎禮儀訓練與展示、酒店日常公關活動訓練與展示、酒店專題公關活動設計與展示三個方面進行課堂教學設計，重視課堂展示前準備工作、展示中的引導與展示后的評價等問題。

關鍵詞：酒店公共關系 課程 課堂展示 環(huán)節(jié)設計

公共關系在酒店內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展的需求上，正發(fā)揮著日益重要的作用。酒店公共關系課程作為中職酒店管理與服務專業(yè)學生公關理論與實踐能力培養(yǎng)的主要課程，能增強“公關”意識，掌握待人接物、為人處世、妥善處理好各種關系的基本技能。課堂教學展示可以讓學生直觀感悟公關技能要求，訓練公關崗位技能，提升職業(yè)綜合素養(yǎng)，達到課程學習效果與酒店企業(yè)需求目標的較高統(tǒng)一性，實現(xiàn)“課桌”與“崗位”的無縫對接，因此，在酒店公共關系課程的教學中要加強展示環(huán)節(jié)的教學設計。

一、教學設計的內(nèi)容

筆者根據(jù)酒店公共關系課程培養(yǎng)目標，提取了“禮儀形象塑造”“日常公關活動”和“專題型公關活動策劃”作為教學設計的主要內(nèi)容。

1.公關人員禮儀形象塑造

酒店公關人員禮儀形象塑造包括三個方面：儀容禮儀培養(yǎng)、儀表禮儀培養(yǎng)和儀態(tài)禮儀培養(yǎng)。

2.日常公關活動

酒店日常公關活動有如下三個方面：一是公關相關文本寫作技巧（調(diào)查報告、計劃書、新聞稿、簡報、總結(jié)、書信等）；二是公關接待工作技巧（日常性工作接待、電話接待、應邀來店的嘉賓接待、會議接待和團體接待）；三是公關促銷工作技巧（酒店開業(yè)慶典促銷、重大節(jié)日促銷等活動設計）。

3.專題型公關活動策劃

酒店專題型公關活動策劃的內(nèi)容主要包括大型公共關系活動策劃、展覽會或大型會議策劃和酒店內(nèi)部公眾的集體活動策劃等。

二、課堂展示環(huán)節(jié)設計與教學

依據(jù)以上所列教學內(nèi)容，結(jié)合學生實際，開展生動有效的課堂展示，促進酒店公共關系課堂教學的實效性，達成該課程教學的預期目標。

1.禮儀形象塑造的設計與教學

酒店員工的儀容、儀表、儀態(tài)是員工形象最重要的表現(xiàn)。課堂教學中，在使學生明確了酒店公關人員禮儀形象培養(yǎng)的重要性后，一系列的課堂展示環(huán)節(jié)就能促使學生高度參與，學有所獲。

（1）儀容禮儀教學主要圍繞酒店職員工作妝的基本要求進行，設計如下。

①根據(jù)教師的講解及參閱相關資料，分組練習發(fā)型、面部化妝、手部修飾等環(huán)節(jié)。

②“妙手生輝”工作妝集中展示活動，小組派出代表2～3名進行走臺展示，教師指定學生進行拍照。

③通過小組互評方式評出最具酒店員工特質(zhì)妝容獎若干名。

④利用教室多媒體設備展示學生妝容打扮前后的照片，從比較中使學生形成直觀的感受，從而掌握化妝的基本技巧和員工整潔、自然、互動的妝容特點。

⑤課后把學生的工作妝照片進行復印并布置成教室宣傳展板，作為儀容禮儀的標準性圖片。

通過這樣的教學展示設計，學生的自豪感與成就感油然而生，形成了快樂學習的情緒體驗，有效符合了“體驗式理論”所提出的“有效的學習應從體驗開始”。

（2）儀表禮儀教學則根據(jù)“整齊、清潔、挺括、大方”的職業(yè)著裝要求，結(jié)合課堂特點，選取了局部裝束展示，設計了男生“學打領帶”和女生“學系絲巾”兩個環(huán)節(jié)進行課堂集中展示。

①課前，教師選好較為標準的領帶打法圖例和絲巾系法圖例，供學生在課堂上進行小組互助學習。

②課中，教師一對一輔導，并引導小組合作學習，創(chuàng)設傳、幫、帶的技能學習氛圍。

③練習完成后，進行以小組為單位的模特走臺演示。

在富有節(jié)奏感的走臺音樂中，學生仿佛置身于華麗的表演舞臺，情境體驗式的學習讓學生對著裝形象的重要性有了更感性的認識。

（3）儀態(tài)禮儀教學主要圍繞“站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢、表情”六個基本儀態(tài)禮儀進行設計。

①課前由教師將教學內(nèi)容編排成禮儀操，拍攝視頻。

②選擇形體房進行上課，由教師演示并帶領學生進行反復的課堂集體訓練。

③以競賽考核形式進行課堂集中展示，以4～6位同學為一組進行禮儀操的表演測試。

通過競賽式的展示設計，迅速調(diào)動起了學生學習的主動性和積極性，讓學生獲得心理的滿足感。

2.酒店日常公關工作的設計與教學

（1）公關相關文本寫作技巧。作為酒店公關人員，寫作能力是一項重要的基本功。要使學生比較容易地進入寫作學習而不抵觸，教師應采用循序漸進的方式進行課堂展示的教學設計。

首先，學生通過撰寫課堂筆記的方式，把教師講課的重點盡可能記下來，或把一次課堂小組任務學習過程寫下來，兩星期一次在課堂中進行展示評估交流，并要求學生記錄學習訓練過程，這種高頻率的寫作訓練能逐漸讓學生不害怕寫作。然后，創(chuàng)設公關部運作情景，以分組學習展示的形式學習調(diào)查報告、計劃書、新聞稿、簡報等文體的寫作。在具體操作時，把班級學生分成小組，分別冠以某某公關部的名稱，充分激發(fā)學生的競爭意識，提升職業(yè)崗位意識。

（2）公關接待工作技巧。主要圍繞日常性工作接待、電話接待、應邀來店的嘉賓接待、會議接待和團體接待五方面進行課堂學習與展示。

首先，引用相聲的“說、學、逗、唱”，豐富表現(xiàn)形式，讓學生能寫就寫、能畫就畫、能說就說、能演就演，逐步掌握陳述與說明、交談與議論、電話語言、演講與即興發(fā)言等言談技巧。比如學習酒店公關機構(gòu)設置或是酒店公眾分類，讓學生分組把組織機構(gòu)圖、酒店公眾分布圖畫下來，然后進行講解展示。

其次，遞進式設置展示難度。言談禮儀作為酒店專業(yè)學生必須要具備的公關技能，在課程教學中，要設置遞進式的技能展示訓練模式。依據(jù)“朗讀——背誦——提綱演講——即興演講——對話表演”這樣一個難易梯度，分小組進行訓練展示，循序漸進。

最后，利用課程特點，創(chuàng)設服務情景，并促使學生正確掌握各接待中的操作流程。

例如在交談禮儀訓練中，設置了如下的步驟。

步驟一：請一位學生與教師模擬交談情景。

交談背景：10月16日上午，某市副市長A來到陽明大酒店進行考察，作為陽明大酒店公關部經(jīng)理B負責接待，在酒店門口等候。

步驟二：學生表演（每組選出兩位代表，根據(jù)交往場景表演）。

情景：2008年元旦，長城飯店由公關部進行策劃，舉行了周年店慶活動，邀請了全市的許多媒體記者，公關人員C在現(xiàn)場見到了該市電視臺D記者，C會怎么招呼呢？

（3）公關促銷工作技巧。一是設計主題墻展示。圍繞公關促銷主題設計教室主題墻，充分發(fā)揮學生的主動參與性和創(chuàng)造性，把它分為兩步進行操作。第一步，利用項目教學法下達學習任務，各小組設計一個主題墻布置方案。第二步，展示評估后，獲勝方取得主題墻布置權(quán)并付諸實施。在該課程的整個學習過程中，通過定期更換主題墻內(nèi)容及小組布置權(quán)，將公關廣告宣傳促銷的技能訓練貫穿始終。二是結(jié)合酒店經(jīng)營特點的促銷技巧訓練展示。利用項目教學，設計學生小組制作酒店促銷海報的張貼展示環(huán)節(jié)。雖然只是一張海報的制作，卻是要求學生只有在充分收集和領悟酒店促銷公關工作的相關理論后，才能設計出精致高效的海報。通過這樣的展示環(huán)節(jié)，巧妙地把理論與技能融會貫通起來，使課堂效果顯得十分鮮活。

3.專題型公關活動策劃的設計與教學

公關專題活動是組織圍繞某一特定主題所開展的有計劃、有步驟的傳播活動。根據(jù)學生實際，筆者對本內(nèi)容的教學目標做了如下設定。

（1）大型公共關系活動策劃。酒店組織的大型活動一般有開業(yè)典禮、周年志慶、紀念典禮、奠基典禮、新聞發(fā)布會等。酒店專業(yè)學生平時有較多的機會下酒店實踐，能近距離感受這些活動現(xiàn)場，但是這些活動是怎么設計和組織開展的，對于還處在中職階段的學生來講，內(nèi)容上相對顯得較為復雜。所以以課堂展示為媒介進行教學，也同樣實現(xiàn)了教學目標的達成。

首先，展示媒體案例。對于認知較難且相關信息缺乏的學習內(nèi)容來說，有借鑒，才有生成。先由教師搜集典型的幾個公關活動策劃案，并進行細致地課堂分析，然后引導學生通過電子閱覽室等媒介搜集相關案例，以小組為單位進行討論分析，最后讓每個小組都制成一個PPT，通過教室多媒體進行呈現(xiàn)。通過這個過程使學生直觀地理解大型公關活動的組織實施目的、程序及要求。

其次，展示小組策劃案。在前一階段的基礎上，教師下達任務書，按照抽到的活動主題，小組模擬公關活動策劃案的編寫，最后每小組派出兩位同學對方案進行闡述，通過小組投票的方式評出最佳創(chuàng)意獎、最優(yōu)編寫獎等優(yōu)勝小組。

（2）展覽會或大型會議策劃。在學生熟悉了策劃的目的和方法后，在班干部的帶領下，教師引導學生對教室場所按展覽廳或會議室的格局稍加布置，班長任總經(jīng)理、組織委員任公關部經(jīng)理，模擬展覽會和大型會議的場景和程序進行演練和展示。

（3）酒店內(nèi)部公眾的集體活動策劃。在酒店內(nèi)部公眾的集體活動策劃上，筆者挑選了一個較特殊也非常具有典型意義的切入口——酒店內(nèi)部危機公關，見表1。

表1 內(nèi)部公關危機處理任務書

首先尋找危機來源。利用大腦風暴法，先請學生分析班級中同學間產(chǎn)生矛盾的原因，然后討論并分析酒店內(nèi)部公眾產(chǎn)生溝通障礙的原因，羅列并制表。通過展示把各小組的結(jié)果分類匯總，使學生獲得自主學習的成功經(jīng)驗。

其次解決危機。通過小組討論分析，策劃活動方案，演示活動片段。

三、評價與改進

1.重視展示前的準備工作

不管是教師這位導演，還是學生這些演員都必須精心準備。首先教師要了解和掌握當?shù)氐木频旯P概況，充分利用實體資源為教學做好鋪墊，盡可能多地創(chuàng)造機會讓學生觀察體驗酒店公關工作，要把相關工具書、網(wǎng)上資源渠道等信息媒介提供給學生，滿足學生自主探究學習的需求。其次教師要編制好以任務書為主的學案，對學生進行分組，每小組均取名“某某公關部”，任命公關經(jīng)理及各職位，創(chuàng)設企業(yè)化的教學情境，對語言表達能力較弱的學生要重視個別輔導。

2.重視展示中的過程評價

在學生課堂展示中，教師要善于滲透職業(yè)生涯教育和提升學生職業(yè)素養(yǎng)。首先要建立小組自評、小組互評及教師評價三位一體的評分機制，確定具體可操作的評分方式。其次要精心設計正確客觀的評價標準，每一次評價中一要設定展示過程中的禮儀形象分，要求展示中精神飽滿，穿著打扮得體、整潔，言行舉止大方，儀態(tài)效果好；二要設定職業(yè)素養(yǎng)分，要求小組合作中目標明確，分工合理，團結(jié)一致，公關意識強，工作效率高；三要按每一次不同的展示任務設定具體的公關技巧分。

3.重視展示后的持續(xù)性評價

教師點評要起到畫龍點睛的作用，并盡可能通過自身的示范與補充，讓學生了解展示中不足或不到位的地方，引導、拓寬及延伸學生思維的深度和廣度。建立集知識目標、技能目標、能力目標于一體的全程化多元式記分機制。每次展示記一次技能實踐成績，展示成績的平均分折合成總評成績的50%，期末理論成績折合成總評成績的50%。通過這樣的計分機制，使學生的課程成績能夠比較真實地反映學生公關知識的掌握程度以及公關技能實際運用能力的高低。

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（作者單位：海寧市高級技工學校）