淺析檔案工作創新中公共服務的拓展

劉佳

摘 要： 多少年來，由于我們對檔案管理工作的慣性思維和常規狀態，影響了檔案工作的創新，也限制了其公共服務功能的發揮。本文從三個方面就檔案工作創新中公共服務的拓展進行探討，力求通過館藏開放、社會資本、用戶體驗來促進檔案館工作的全面變革，增強公共服務功能，提升公共服務水平。

關鍵詞：檔案工作 公共服務拓展 創新

當前，隨著經濟社會的變革和發展，檔案工作進入了一個重要的轉型期。各級檔案館面臨的迫切任務是盡快實現從傳統型檔案館向現代檔案館轉變；進一步提高檔案館公共服務的水平和質量，形成更大的社會影響得到更廣泛的社會認同。

多年來，我們的檔案管理工作因為它的相對保密性，一直處于半封閉狀態，這種慣性思維和常規狀態影響了檔案工作的創新，也限制了其公共服務功能的發揮。在構建和諧社會的新的歷史階段，檔案工作要生存、全面發展，必須要謀求創新，當務之急就是要提高檔案工作的公共性和社會性，就是要通過開放和拓展來促進檔案館工作的全面變革，增強公共服務功能，提升公共服務水平，使之更好地服務社會和公眾。本文擬從三個方面就檔案工作創新中公共服務的拓展進行探討。

一、挖掘館藏開放潛力，提升服務品質

加強檔案館服務功能就是要不斷拓展服務思路，擴展服務領域，改進服務條件，提高服務質量。就是要尋找最佳切入點，通過全方位、多層次、高水平的服務，變被動為主動、由滯后變超前，由封閉走向開放。

（一） 擴展開放數量

有數據表明，目前全國各級各類檔案館提供開放利用的檔案數量僅占館藏檔案的24%，這與不斷發展的社會、經濟、文化需求是不適應的，也與國際上關于檔案文件開放90%的比率不相適應。應該說，館藏檔案中可開放的數量應該還有很大的挖掘潛力，根據《檔案法》及其實施辦法的有關規定，對館藏檔案的挖掘主要是形成未滿30年而不具有保密需要的，和已滿30年可以解密的檔案。

（二）擴展開放范圍

減少開放禁區，合理解密降密，向社會開放珍貴檔案是擴大檔案開放范圍的重要措施。2004年1月，外交部檔案館向社會開放了1949—1955年形成的外交檔案4545件，7月又開放了同期檔案5042件，在國內外產生了領號的反響。這是我國檔案開放的新突破，這說明社會公眾對檔案的需求是強烈的，而檔案的開放也體現了政府對民眾知情權的尊重。

（三） 擴展利用群體

從公務利用、學術利用到公民個人利用，各類檔案利用的需求在逐步增加，特別是非公務利用檔案的需求逐步增加，公民個人為學術研究以及解決財產繼承、經濟糾紛、婚姻關系、學歷資歷證明、工作調動、勞動保險等問題查閱檔案的越來越多，反映了公民對檔案需求不斷走高和檔案利用者群不斷擴大的趨向。

二、培育檔案館社會資本，提升檔案公共服務水平

基于社會資本與檔案公共服務建設之間的內在關聯以及我國當前檔案館社會資本存量的客觀狀況，在提升檔案公共服務的進程中，必須注重對檔案館社會資本的培育，不斷提高其社會資本存量。

首先，完善相關制度，建構檔案公共服務的法制體系。制度作為重要的規范社會資本，是帶有全局性和根本性的東西，要提升檔案公共服務水平，政府管理部門必須努力把強化相關方面法制建設擺在首位。（1）要建立檔案開放制度。根據《檔案法》的規定，進一步明確檔案的開放權限，對不能公開的檔案應通過制度框架確保其安全性，對不涉及機密的檔案，能公開的應及時予以公開，切實滿足和保障公眾的檔案查詢需求和檔案權限。（2）要建立檔案評議監督制度。為切實加強自身建設，努力提高窗口服務質量，要積極制定檔案服務標準，對檔案的查閱利用、服務時限等做出更加細則的規約。同時，對檔案管理各環節建立嚴格的監督機制，推行服務質量群眾評議制度，并將評議結果視為對檔案工作人員績效考核的重要依據，以促進檔案工作人員服務質量和工作作風的不斷提升。（3）要建立快捷服務制度。檔案公共服務要切實走入百姓生活，檔案館必須打破高高在上的姿態，積極走入民間，通過建立完善的快捷服務制度，提升服務質量，提高工作效率，用制度保障民眾的檔案使用權利，免除利用者的查詢檔案不方便之苦。

其次，完善政府領導，創新檔案公共服務的模式。政府是社會發展的引導者，也是檔案公共服務過程中的直接領導者和管理者。政府應積極立足于自身的公共屬性，從維護廣大民眾的根本權益的角度出發，培育檔案社會資本，幫助檔案館的運轉走上科學化和規范化。一要積極搞好對檔案公共服務的有效引導。推進檔案公共服務，政府機構不能置身事外，在實踐中，應積極協助檔案館做好法制化、規范化工作，積極履行政府信息公開條例的相關要求，及時將信息傳遞給檔案管理機構。二要加強對檔案館的投入與監管。物質基礎是根本前提，一些地方檔案館資金短缺的現狀是制約其公共服務不足的重要內因，為此各級政府有責任通過充足的資金投入，搞好對其的基礎設施建設，為檔案館的管理和社會服務提供堅實的根基。

再次，搞好宣傳教育，提高檔案館及其從業人員的社會影響力和服務意識。教育是社會資本存量得以提升的重要途徑，檔案館的發展以及檔案公共服務水平的提升，除了需要政府的政策支撐和資金支持外，也需要有一定數量的檔案管理專業技術人員加以保障。因此，提升檔案公共服務能力和水平，就必須積極通過宣傳和教育，促使各級各類檔案館工作人員在觀念上實現不斷更新。

最后，依靠社會組織，培育檔案公共服務水平提升的社會載體。檔案公共服務是政府公共服務建設的一項重要內容，也是公民社會發展的重要體現。因此，在推進檔案公共服務的進程中，除了公共管理機構的直接引導外，也不能忽略社會組織和機構的積極作用。一是要積極促進檔案館與各類社會組織的交流與合作，政府作為公共管理的核心，要著力剔除其對社會組織的一些不恰當的管制措施，降低準入門檻，并積極營造其與檔案管理部門在信息上相互溝通與借鑒的宏觀氛圍。二是要加強對社會組織的宏觀指導，根據檔案公共服務的需要，有意識地推進社會組織的準入參與，促進它們在檔案公共服務過程中實現結構、布局上的合理性，以切實配合好檔案管理部門的實際工作。

三、完善用戶體驗視野下的檔案公共服務理念

（一） 轉變檔案服務理念，創造吸引用戶體驗的環境

檔案部門要轉變原有的檔案公共服務理念，以用戶體驗為出發點，圍繞用戶對服務的主動獲取和積極接受開展公共資源服務，主要是引導用戶參與檔案資源體驗型服務。因此，檔案公共服務應全面揭示和突出檔案用戶體驗需求，構筑吸引用戶體驗的內外服務環境。對用戶的需求進行科學的預測，構建符合社會需求的檔案公共資源體系，打造出檔案公共資源體驗型服務的品牌，引導多層次用戶主動接觸和體驗檔案公共服務。

（二） 優化檔案資源配置，開發滿足用戶體驗的檔案產品

優質的檔案資源是檔案公共服務滿足社會用戶信息體驗的基礎。因此，檔案部門要創新檔案資源建設以優化資源配置，整合現有資源，挖掘隱藏資源，開發滿足用戶體驗需求的多樣化的檔案信息資源。由于用戶體驗強調檔案資源的集成化以使自身對資源獲取更加便捷，檔案公共服務中各檔案部門應盡可能將多種檔案資源以集中的形式向廣大用戶呈現，如通過自身館藏建設結合館外資源的有效征集，將內部信息資源和外部信息資源進行有機融合。在對資源優化配置的基礎上分析用戶的潛在體驗需求，對資源進行二次整合挖掘，提供更多符合社會預期的檔案資源產品。如檔案專題紀錄片、專題報道等經過加工處理的便于廣大社會用戶接受的檔案資源，使檔案公共服務在資源建設上滿足用戶預期的信息體驗。

（三） 改善檔案服務結構，構建實現用戶體驗的綜合服務平臺

為實現用戶體驗，檔案公共服務部門應構建滿足用戶個體差異和交互體驗需求的綜合型服務平臺。用戶在獲取服務過程中期望能與服務提供者進行交互以實現與期望相符的滿意的體驗服務，檔案公共服務綜合型服務平臺為實現用戶體驗就不能忽視廣大社會用戶在參與服務中渴望互動的心理需求，嵌入多向的交互服務模塊來迎合用戶期望交流的體驗心理需求。通過平臺的交互功能，用戶在整個服務過程中檔案服務部門與用戶都要不斷交流溝通、及時獲取反饋信息以共同制定解決方案。

（四）推進檔案機構自身建設，保障用戶體驗的組織管理

檔案部門要積極推進與用戶利用服務息息相關的自身機構建設，使基于用戶體驗的檔案公共服務的組織漸趨完善。作為檔案公共服務發展的引導者，各級檔案行政管理機構應明確檔案服務中實現用戶體驗的目的和意義，在服務戰略制定和組織管理各環節貫徹和滲透實施用戶體驗的管理思想、方法和要求等，作為檔案公共服務組織觀念的基礎，以及能夠持續圍繞用戶體驗進行檔案公共服務的思想保障，并以規范的管理體制和服務機制，滿足不同層次用戶的公共檔案利用需求。在組織制度建設上要將用戶為本思想融入檔案機構內部的各項組織規章制度，從組織規范上保障用戶體驗在檔案公共服務工作中的開展。

四、結論

服務是立館之本，檔案館只有通過服務，才能實現檔案館的社會功能，體現檔案館的公共價值。以服務贏聲譽，以服務贏支持，這是檔案館的理性發展之路。各級檔案部門要順應時代的要求，不斷拓展檔案工作的公共服務功能。以改革求加強，以創新求發展，以有為求有位，不斷拓展檔案館的生存空間，做到為在其中、位在其中、功建其中、威樹其中，使檔案工作在和諧社會中發揮出獨特的作用。

（工作單位：天津漁陽煙草有限公司）