淺析檔案工作創(chuàng)新中公共服務(wù)的拓展

劉佳

摘 要： 多少年來，由于我們對檔案管理工作的慣性思維和常規(guī)狀態(tài)，影響了檔案工作的創(chuàng)新，也限制了其公共服務(wù)功能的發(fā)揮。本文從三個方面就檔案工作創(chuàng)新中公共服務(wù)的拓展進行探討，力求通過館藏開放、社會資本、用戶體驗來促進檔案館工作的全面變革，增強公共服務(wù)功能，提升公共服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：檔案工作 公共服務(wù)拓展 創(chuàng)新

當前，隨著經(jīng)濟社會的變革和發(fā)展，檔案工作進入了一個重要的轉(zhuǎn)型期。各級檔案館面臨的迫切任務(wù)是盡快實現(xiàn)從傳統(tǒng)型檔案館向現(xiàn)代檔案館轉(zhuǎn)變；進一步提高檔案館公共服務(wù)的水平和質(zhì)量，形成更大的社會影響得到更廣泛的社會認同。

多年來，我們的檔案管理工作因為它的相對保密性，一直處于半封閉狀態(tài)，這種慣性思維和常規(guī)狀態(tài)影響了檔案工作的創(chuàng)新，也限制了其公共服務(wù)功能的發(fā)揮。在構(gòu)建和諧社會的新的歷史階段，檔案工作要生存、全面發(fā)展，必須要謀求創(chuàng)新，當務(wù)之急就是要提高檔案工作的公共性和社會性，就是要通過開放和拓展來促進檔案館工作的全面變革，增強公共服務(wù)功能，提升公共服務(wù)水平，使之更好地服務(wù)社會和公眾。本文擬從三個方面就檔案工作創(chuàng)新中公共服務(wù)的拓展進行探討。

一、挖掘館藏開放潛力，提升服務(wù)品質(zhì)

加強檔案館服務(wù)功能就是要不斷拓展服務(wù)思路，擴展服務(wù)領(lǐng)域，改進服務(wù)條件，提高服務(wù)質(zhì)量。就是要尋找最佳切入點，通過全方位、多層次、高水平的服務(wù)，變被動為主動、由滯后變超前，由封閉走向開放。

（一） 擴展開放數(shù)量

有數(shù)據(jù)表明，目前全國各級各類檔案館提供開放利用的檔案數(shù)量僅占館藏檔案的24%，這與不斷發(fā)展的社會、經(jīng)濟、文化需求是不適應(yīng)的，也與國際上關(guān)于檔案文件開放90%的比率不相適應(yīng)。應(yīng)該說，館藏檔案中可開放的數(shù)量應(yīng)該還有很大的挖掘潛力，根據(jù)《檔案法》及其實施辦法的有關(guān)規(guī)定，對館藏檔案的挖掘主要是形成未滿30年而不具有保密需要的，和已滿30年可以解密的檔案。

（二）擴展開放范圍

減少開放禁區(qū)，合理解密降密，向社會開放珍貴檔案是擴大檔案開放范圍的重要措施。2004年1月，外交部檔案館向社會開放了1949—1955年形成的外交檔案4545件，7月又開放了同期檔案5042件，在國內(nèi)外產(chǎn)生了領(lǐng)號的反響。這是我國檔案開放的新突破，這說明社會公眾對檔案的需求是強烈的，而檔案的開放也體現(xiàn)了政府對民眾知情權(quán)的尊重。

（三） 擴展利用群體

從公務(wù)利用、學術(shù)利用到公民個人利用，各類檔案利用的需求在逐步增加，特別是非公務(wù)利用檔案的需求逐步增加，公民個人為學術(shù)研究以及解決財產(chǎn)繼承、經(jīng)濟糾紛、婚姻關(guān)系、學歷資歷證明、工作調(diào)動、勞動保險等問題查閱檔案的越來越多，反映了公民對檔案需求不斷走高和檔案利用者群不斷擴大的趨向。

二、培育檔案館社會資本，提升檔案公共服務(wù)水平

基于社會資本與檔案公共服務(wù)建設(shè)之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)以及我國當前檔案館社會資本存量的客觀狀況，在提升檔案公共服務(wù)的進程中，必須注重對檔案館社會資本的培育，不斷提高其社會資本存量。

首先，完善相關(guān)制度，建構(gòu)檔案公共服務(wù)的法制體系。制度作為重要的規(guī)范社會資本，是帶有全局性和根本性的東西，要提升檔案公共服務(wù)水平，政府管理部門必須努力把強化相關(guān)方面法制建設(shè)擺在首位。（1）要建立檔案開放制度。根據(jù)《檔案法》的規(guī)定，進一步明確檔案的開放權(quán)限，對不能公開的檔案應(yīng)通過制度框架確保其安全性，對不涉及機密的檔案，能公開的應(yīng)及時予以公開，切實滿足和保障公眾的檔案查詢需求和檔案權(quán)限。（2）要建立檔案評議監(jiān)督制度。為切實加強自身建設(shè)，努力提高窗口服務(wù)質(zhì)量，要積極制定檔案服務(wù)標準，對檔案的查閱利用、服務(wù)時限等做出更加細則的規(guī)約。同時，對檔案管理各環(huán)節(jié)建立嚴格的監(jiān)督機制，推行服務(wù)質(zhì)量群眾評議制度，并將評議結(jié)果視為對檔案工作人員績效考核的重要依據(jù)，以促進檔案工作人員服務(wù)質(zhì)量和工作作風的不斷提升。（3）要建立快捷服務(wù)制度。檔案公共服務(wù)要切實走入百姓生活，檔案館必須打破高高在上的姿態(tài)，積極走入民間，通過建立完善的快捷服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，用制度保障民眾的檔案使用權(quán)利，免除利用者的查詢檔案不方便之苦。

其次，完善政府領(lǐng)導，創(chuàng)新檔案公共服務(wù)的模式。政府是社會發(fā)展的引導者，也是檔案公共服務(wù)過程中的直接領(lǐng)導者和管理者。政府應(yīng)積極立足于自身的公共屬性，從維護廣大民眾的根本權(quán)益的角度出發(fā)，培育檔案社會資本，幫助檔案館的運轉(zhuǎn)走上科學化和規(guī)范化。一要積極搞好對檔案公共服務(wù)的有效引導。推進檔案公共服務(wù)，政府機構(gòu)不能置身事外，在實踐中，應(yīng)積極協(xié)助檔案館做好法制化、規(guī)范化工作，積極履行政府信息公開條例的相關(guān)要求，及時將信息傳遞給檔案管理機構(gòu)。二要加強對檔案館的投入與監(jiān)管。物質(zhì)基礎(chǔ)是根本前提，一些地方檔案館資金短缺的現(xiàn)狀是制約其公共服務(wù)不足的重要內(nèi)因，為此各級政府有責任通過充足的資金投入，搞好對其的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為檔案館的管理和社會服務(wù)提供堅實的根基。

再次，搞好宣傳教育，提高檔案館及其從業(yè)人員的社會影響力和服務(wù)意識。教育是社會資本存量得以提升的重要途徑，檔案館的發(fā)展以及檔案公共服務(wù)水平的提升，除了需要政府的政策支撐和資金支持外，也需要有一定數(shù)量的檔案管理專業(yè)技術(shù)人員加以保障。因此，提升檔案公共服務(wù)能力和水平，就必須積極通過宣傳和教育，促使各級各類檔案館工作人員在觀念上實現(xiàn)不斷更新。

最后，依靠社會組織，培育檔案公共服務(wù)水平提升的社會載體。檔案公共服務(wù)是政府公共服務(wù)建設(shè)的一項重要內(nèi)容，也是公民社會發(fā)展的重要體現(xiàn)。因此，在推進檔案公共服務(wù)的進程中，除了公共管理機構(gòu)的直接引導外，也不能忽略社會組織和機構(gòu)的積極作用。一是要積極促進檔案館與各類社會組織的交流與合作，政府作為公共管理的核心，要著力剔除其對社會組織的一些不恰當?shù)墓苤拼胧档蜏嗜腴T檻，并積極營造其與檔案管理部門在信息上相互溝通與借鑒的宏觀氛圍。二是要加強對社會組織的宏觀指導，根據(jù)檔案公共服務(wù)的需要，有意識地推進社會組織的準入?yún)⑴c，促進它們在檔案公共服務(wù)過程中實現(xiàn)結(jié)構(gòu)、布局上的合理性，以切實配合好檔案管理部門的實際工作。

三、完善用戶體驗視野下的檔案公共服務(wù)理念

（一） 轉(zhuǎn)變檔案服務(wù)理念，創(chuàng)造吸引用戶體驗的環(huán)境

檔案部門要轉(zhuǎn)變原有的檔案公共服務(wù)理念，以用戶體驗為出發(fā)點，圍繞用戶對服務(wù)的主動獲取和積極接受開展公共資源服務(wù)，主要是引導用戶參與檔案資源體驗型服務(wù)。因此，檔案公共服務(wù)應(yīng)全面揭示和突出檔案用戶體驗需求，構(gòu)筑吸引用戶體驗的內(nèi)外服務(wù)環(huán)境。對用戶的需求進行科學的預測，構(gòu)建符合社會需求的檔案公共資源體系，打造出檔案公共資源體驗型服務(wù)的品牌，引導多層次用戶主動接觸和體驗檔案公共服務(wù)。

（二） 優(yōu)化檔案資源配置，開發(fā)滿足用戶體驗的檔案產(chǎn)品

優(yōu)質(zhì)的檔案資源是檔案公共服務(wù)滿足社會用戶信息體驗的基礎(chǔ)。因此，檔案部門要創(chuàng)新檔案資源建設(shè)以優(yōu)化資源配置，整合現(xiàn)有資源，挖掘隱藏資源，開發(fā)滿足用戶體驗需求的多樣化的檔案信息資源。由于用戶體驗強調(diào)檔案資源的集成化以使自身對資源獲取更加便捷，檔案公共服務(wù)中各檔案部門應(yīng)盡可能將多種檔案資源以集中的形式向廣大用戶呈現(xiàn)，如通過自身館藏建設(shè)結(jié)合館外資源的有效征集，將內(nèi)部信息資源和外部信息資源進行有機融合。在對資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上分析用戶的潛在體驗需求，對資源進行二次整合挖掘，提供更多符合社會預期的檔案資源產(chǎn)品。如檔案專題紀錄片、專題報道等經(jīng)過加工處理的便于廣大社會用戶接受的檔案資源，使檔案公共服務(wù)在資源建設(shè)上滿足用戶預期的信息體驗。

（三） 改善檔案服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建實現(xiàn)用戶體驗的綜合服務(wù)平臺

為實現(xiàn)用戶體驗，檔案公共服務(wù)部門應(yīng)構(gòu)建滿足用戶個體差異和交互體驗需求的綜合型服務(wù)平臺。用戶在獲取服務(wù)過程中期望能與服務(wù)提供者進行交互以實現(xiàn)與期望相符的滿意的體驗服務(wù)，檔案公共服務(wù)綜合型服務(wù)平臺為實現(xiàn)用戶體驗就不能忽視廣大社會用戶在參與服務(wù)中渴望互動的心理需求，嵌入多向的交互服務(wù)模塊來迎合用戶期望交流的體驗心理需求。通過平臺的交互功能，用戶在整個服務(wù)過程中檔案服務(wù)部門與用戶都要不斷交流溝通、及時獲取反饋信息以共同制定解決方案。

（四）推進檔案機構(gòu)自身建設(shè)，保障用戶體驗的組織管理

檔案部門要積極推進與用戶利用服務(wù)息息相關(guān)的自身機構(gòu)建設(shè)，使基于用戶體驗的檔案公共服務(wù)的組織漸趨完善。作為檔案公共服務(wù)發(fā)展的引導者，各級檔案行政管理機構(gòu)應(yīng)明確檔案服務(wù)中實現(xiàn)用戶體驗的目的和意義，在服務(wù)戰(zhàn)略制定和組織管理各環(huán)節(jié)貫徹和滲透實施用戶體驗的管理思想、方法和要求等，作為檔案公共服務(wù)組織觀念的基礎(chǔ)，以及能夠持續(xù)圍繞用戶體驗進行檔案公共服務(wù)的思想保障，并以規(guī)范的管理體制和服務(wù)機制，滿足不同層次用戶的公共檔案利用需求。在組織制度建設(shè)上要將用戶為本思想融入檔案機構(gòu)內(nèi)部的各項組織規(guī)章制度，從組織規(guī)范上保障用戶體驗在檔案公共服務(wù)工作中的開展。

四、結(jié)論

服務(wù)是立館之本，檔案館只有通過服務(wù)，才能實現(xiàn)檔案館的社會功能，體現(xiàn)檔案館的公共價值。以服務(wù)贏聲譽，以服務(wù)贏支持，這是檔案館的理性發(fā)展之路。各級檔案部門要順應(yīng)時代的要求，不斷拓展檔案工作的公共服務(wù)功能。以改革求加強，以創(chuàng)新求發(fā)展，以有為求有位，不斷拓展檔案館的生存空間，做到為在其中、位在其中、功建其中、威樹其中，使檔案工作在和諧社會中發(fā)揮出獨特的作用。

（工作單位：天津漁陽煙草有限公司）