新環境下圖書館讀者創新服務實例分析

關鍵詞：數字環境；信息時代；讀者服務；創新服務

摘要：隨著互聯網、計算機以及移動通信技術的飛速發展，圖書館讀者服務社會環境呈現日新月異，新環境下各館都在嘗試讀者服務創新，以求得更好地滿足讀者新需求。從上海圖書館的“年度對賬單”和暨南大學圖書館、中山大學圖書館的圖書逾期處理新規兩個典型實例分析了從細節、人性化角度去深化傳統服務，開創讀者服務新項目更能讓讀者親近圖書館，而圖書館在這方面也將大有可為。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）05-0046-03

收稿日期：2014-03-15

作者簡介：武建銘(1967-)，河南財政稅務高等專科學校圖書館館長，副研究館員。1引言

隨著計算機技術、互聯網技術、移動通信技術的更新換代，圖書館傳統的讀者服務已經不能很好地滿足讀者的需求，于是在這種新環境下數字圖書館、RFID自助借還、微博、微信、手機移動圖書館等各式各樣的讀者創新服務應運而生。然而，在筆者看來，以上這些圖書館創新服務項目，是圖書館迎接新環境的挑戰適應生存而推出的項目，挑戰新環境下“圖書館消亡論”的做法，或者說是迎合讀者需求而開展的服務。甚至有一些圖書館為了趕時髦，將一些新技術積極應用到圖書館的讀者服務中，如:開通博客、微博、微信，但是開通后卻少有更新或者更新周期長，沒有專業負責人維護，發布的信息內容也參差不齊，人氣不高，服務形同烏有，倒不如傳統讀者服務開展的成熟，受歡迎。筆者近期看到的一些關于圖書館創新服務的文章，聯想到圖書館要想始終得到讀者的青睞，所開展的服務內容和項目既不是新環境下單純的技術迎合和應用，也不是純粹應對自我生存的挑戰，而是從人的本質去透視圖書館的本質，運用馬克思主義關于人的全面發展的理論，去踐行圖書館的讀者創新服務，運用量變到質變的哲學理論，從理念上、細節上完善圖書館的傳統服務，挖掘圖書館的潛在服務項目，進而適應新環境推動讀者服務創新。筆者從兩個典型的圖書館讀者服務創新項目實例來探討一下新環境下圖書館的讀者創新服務。

2實例分析

2.1讀者“年度閱讀對賬單”

2013年2月16日，從香港文匯報獲悉，上海圖書館（以下簡稱“上圖”）在2013年春節通過電子郵件的方式向讀者傳遞了一份特別的新年問候——讀者年度閱讀對賬單“我的悅讀2012”，言辭幽默，親切而溫馨，一改往日單純的新年祝福。據悉，這種對賬單分為“個人版”和“大眾版”，“個人版”是為那些在2012年有較大借閱量的讀者量身定制的個性化賬單；“大眾版”則會發給上圖每一位有電子郵件賬戶的讀者，內容包括上圖的讀者人均借閱圖書數量、借閱量最大的讀者的借閱冊數、借閱頻率最高的圖書被多少名讀者借閱、上海市中心圖書館的規模等有趣的統計數據。筆者介紹一下文匯報記者看到的幾份“個人版”的對賬單：①“2012年，您借過93冊書，超過95.47%的讀者。”②如果你曾借過相對“冷門”的書，還會收到這樣的提醒：“蕓蕓眾生中，為什么獨獨只有您與TA相遇，2012年，您是《均線操盤定式》的唯一借閱者，是否有與TA莫逆于心相視而笑的時刻？”③如果你是個快借快還的讀者，或許會收到這樣一句話“傳說中一目十行的那位神人就是您么？2012年您有6本書只借了不到1周就還了”。④根據所借書的種類，你還會得到“文青”、“極客”、“書蟲”等不同對應的稱號甚至漫畫像。如“由于您鐘情于文史類圖書，您被授予‘文青稱號。”⑤如果你曾逾期未還書，還會收到善意的調侃：“2012年，您有5次逾期還書的記錄，是戀戀不舍，還是一不小心的遺忘？要不要試試我們的逾期提醒服務？”通過“個人版”的年度閱讀對賬單，讀者不但可以知曉自己2012年的借閱情況，包括借閱量，借閱偏好、借閱行為等個性化統計和分析，還可以通過郵件中的鏈接很方便地為自己印象深刻的書添加“一句話書評”。據報道，這項創意服務是上圖年輕員工集體智慧的結晶。

筆者看來，上圖推出的這項個性化的讀者服務，時尚而新穎，不需要什么先進的技術支持，也不需要投入巨大的經費，而僅僅需要圖書館員對讀者的借閱情況認真詳細地統計和分析，然后開動腦筋寫出“評語”，像“寄送”學生成績單一樣發送給讀者，而且這份特殊的新年問候，既不像學生的成績單一樣看了有喜有憂，也不像淘寶的電子對賬單讓人看了唏噓心疼，每一位收到年度閱讀對賬單的讀者，看了以后心里都會倍感溫馨，甚至是感動，或者看到幽默的言語忍俊不禁，抑或無言而笑。而且，上圖通過電郵的方式寄送“對賬單”，卻不是制作紙質賀卡郵寄讀者，低碳環保，方便快捷。從人性的角度出發，任何一個人如果得到這么貼心細膩的服務，都不會無動于衷。上圖的這種做法一方面宣傳了圖書館的服務和資源，另一方面也拉近了和讀者的距離，讓讀者無論身在何處何時一提到上圖，都會像想起一位老朋友一樣，內心充滿溫情，念及而意欲往之。

2.2圖書超期清款多種選擇

武建銘：新環境下圖書館讀者創新服務實例分析武建銘：新環境下圖書館讀者創新服務實例分析據南方日報2013年10月22日報道，暨南大學圖書館出臺了圖書逾期處理新規，即從2013年10月14日起，若暨南大學圖書館讀者圖書逾期，其預期款在5元（借閱系統設置的欠款停借金額，逾期款在此數額內的讀者，將可正常借閱，否則，須交納逾期款后方可借閱。）以上可有三種方式清還逾期款：支付逾期款、答題免逾期款和義務勞動免逾期款（見表1）。

在整個圖書館界對圖書逾期的處理政策一般都是按天罰款，所不同的僅僅是每天的逾期款不同。暨南大學圖書館的這種做法無疑是讀者服務工作的又一大創新和突破。其實，早在2008年10月20日中山大學圖書館就革新了圖書逾期處理舊制度，把原來逾期一天一元的罰款改為了罰網上答題。可謂說，中大圖書館比暨大圖書館在這方面走得更前列，然而仔細對比兩館卻又各有優劣。（見表1、表2）。

表1暨南大學圖書館圖書逾期處理新規

暨南大學圖書館圖書逾期處理新規預期款

（M，元）清還方式具體內容清款后

借閱權限M＞5支付一卡通扣費或現金繳費清款后立即恢復5＜M＜10答題網上或紙質答題。題量由欠款多少而定，涉及服務、資源、規章等。清款后立即恢復M＞5義務勞動10＜M＜15，3小時，每加5元增加1小時，包括去除彩條、整理現刊。清款后立即恢復備注：收費標準：逾期前三周，0.1元/天，第四周起，0.2元/元。逾期一周內歸還免逾期款（新書區，港臺書區除外），否則，從逾期第一天算。

表2中山大學圖書館圖書逾期處理新規

中山大學圖書館圖書逾期處理新規逾期天數

（D，天）答題數量清款后

借閱權限備注D≤ 3030清款后立即恢復30＜D＜6050逾期天數的1/2天后

恢復隨著天數

D增加越來越多“冷卻時間”越來越長D＞30，累計達3次，1年內停止借閱權限。對比兩表，不難發現，兩館都是基于逾期天數來制定逾期新規的，所不同的是，從罰款金額和逾期借閱權限控制方面看，中山大學圖書館無論新規還是舊規相對于暨南大學圖書館似乎都更嚴厲些，筆者更傾向于暨南大學圖書館的做法，學生可以有多種選擇，更適應多類學生。但從整個圖書館界來看，相對于以往單純的“一罰了之”的圖書逾期處理制度而言，這兩館的圖書逾期處理“新規”卻更體現了人性化、個性化服務的創新。通過支付逾期款，讓讀者認識到做人是要講誠信的，否則就將被懲罰；知識是用來共享的，而不能獨自占有；通過罰答題或義務勞動，讓讀者熟悉圖書館的借閱規則，工作內容、工作性質，進而遵守館內規章，尊重圖書館老師的勞動，掌握一些基本的圖書期刊分類常識等。還有一些圖書館對圖書逾期讀者采取不罰但停止借閱權限，歸還逾期圖書后則立即恢復借閱權限。短期看這有助于圖書館與讀者和諧關系的構建，但長期來看，讀者一方面不會熟知圖書館的借閱規則，下次依然超期，借書時隨身帶去超期書歸還即可，這樣一來，圖書館的借閱規則就形同虛設；另一方面，制約了圖書的有效流通，浪費了圖書館員工的勞動。因此，筆者認為暨南大學和中山大學兩館對圖書逾期讀者實行一定程度的教育的做法十分贊同，具體方式實施效果有待實踐中進一步證實。

3啟示與思考

3.1開展深層次服務

信息通訊技術、計算機技術、互聯網技術日新月異的今天，社會環境必然改變，讀者的信息需求的態度和行為改變不可避免。面臨新環境，各級各類圖書館與時俱進自不比多言，但怎么與時代同步、與讀者同步需要我們深思熟慮。有條件的圖書館可以引進新技術、引進高層次人才、引進新設備，如專題咨詢服務、本地化的一站式資源發現系統檢索平臺、自助借還、科技查新、移動圖書館服務等。

3.2優化傳統服務項目

從上文第一個案例可以看出，無論是上圖推出的讀者“年度對賬單”還是近期推出的其他活動，基本上都是從細處、細節上對傳統服務進行優化和深化。其實，“對賬單”無非就是讀者的借閱史，一般開通網上“我的圖書館”服務項目的圖書館，讀者都可以自行查閱自己的借閱史，即使不能自行查閱，也可以求助圖書館老師協助查閱，一般都可得到。然而沒有經過“加工”的借閱史，是沒有任何溫度的冷冰冰的一條條記錄的堆積，像上圖經過“加工”的“對賬單”卻折射出了上圖蘊含其中的滴滴溫情，讀者看到后自然會無比動容。因此，一個圖書館的細節服務更能體現出她的成長歷程。同時，相對于盲目追趕“新技術風”的圖書館，注重細節服務的優化與創新，卻不失是應對新環境下讀者服務的一個良策。

3.3一切從人性出發

上圖為什么能推出那么多受讀者歡迎的活動？中山大學圖書館和暨南大學圖書館為什么就能率先實行圖書逾期處理新規？筆者看來，根本原因就是真正在踐行“讀者第一，服務至上”的圖書館理念，以人為本。如果我們的一切服務都是從人性出發，圖書館將大有可為，革新了圖書逾期處理制度，就順暢了圖書流通，提高了圖書借閱率，傳播了文化，共享了知識，樹立了知識因傳遞而美麗的大圖書館理念，也排除了盈利的嫌疑，提升了自身形象。再如，為了消除了讀者的隔閡，一些圖書館開展的“真人圖書館”服務；我們的新書通報也可以改改單純書單的推動，也可以通過“書評”形式推薦，讓這些新書與讀者初見時“一見鐘情”。這些都是圖書館在人性化服務方面可以有大有作為的。

總之，新環境下圖書館讀者創新服務，不是“江郎才盡”，這需要我們圖書館同仁開動腦筋，發揮集體智慧，吸收外界先進的工作理念，靈活多變的思維方式、立足館情的工作原則和方法，這樣我們的讀者服務工作才會好中求新。

參考文獻：

［1］吳越，陳小小.上圖的新春問候：“閱讀對賬單”［N］. 文匯報，2013-02-15（01）.

［2］顧華芳.公眾生活轉型與圖書館讀者服務創新——上海市閔行區圖書館的實踐與思考［J］.圖書館雜志，2012（8）.

［3］湖南理工學院圖書館. 圖書館給讀者推送閱讀對賬單——畢業生：“一份溫情禮物”［EB/OL］. http://www.hnist.cn/html/news/2013/0619/9875.html. 2013-06-19.

［4］閆昆侖，張藝偉. 暨南大學圖書館出新規：逾期還書者答題免罰款［N］.南方日報，2013-10-22.

［5］暨南大學圖書館官方網站.規章制度——借閱管理規定——逾期處理［EB/OL］.http://libgp.jnu.edu.cn/libinfo/InfoOneSub.action?id=32&subjectid=2.

［6］林世寧，盛恬源.中大圖書館借書超期罰“考試”［N］.羊城晚報，2012-04-23（B06）.

（編校：嚴真）