圖書館讀者滿意度調查及對策——以鄭州財稅金融職業學院圖書館為例

關鍵詞：圖書館；讀者滿意度；調查；對策

摘要：文章從2013年11月鄭州財稅金融職業學院圖書館讀者滿意度調查的結果入手，分析了影響讀者滿意度的潛在因素，并提出了相應的對策。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）05-0109-03

收稿日期：2014-03-06

作者簡介:趙娜麗(1973-)，鄭州財稅金融職業學院圖書館館員。1引言

圖書館館藏資源只有被更多的讀者所利用,才能夠體現出圖書館的使用價值和地位，為了了解讀者對學院圖書館的滿意程度，促進圖書館的良性發展，圖書館于2013年11月在全學院讀者中進行了一次讀者滿意度問卷調查。筆者從調查結果入手，分析了影響讀者滿意度的潛在因素，并提出了相應的對策。

2讀者滿意度

圖書館作為服務讀者的部門，其目標就是要讀者滿意。讀者滿意度是怎樣產生的？影響讀者滿意度的因素是什么？怎樣讓讀者滿意？只有對這些問題有一定的認識,才能更好地為讀者提供滿意的服務［1］。

2.1什么是讀者滿意度

讀者首先要對圖書館有全面的認識和感受才會產生出讀者滿意度。讀者滿意度就是由讀者感受到的與讀者心目中所期望的是否一致來決定的［2］，它一般分為滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意四種。

2.2影響讀者滿意度的因素

讀者進入到圖書館感受到的就是圖書館的環境、工作人員的素質、圖書館的服務方式和服務內容等一系列的東西，所以影響讀者滿意度的也就是這些因素。要想提高讀者的滿意度，就要從這些因素入手。此外，讀者是否滿意，與其內心的期望是有一定關系的。如果讀者期望值高，則他的滿意程度就較低；如果期望值低，則他的滿意度就較高［3］。不同的讀者內心的期望是不同的，圖書館要對讀者的滿意度和期望值加以管理，在合情合理的情況下滿足讀者對圖書館的需求。

2.3讀者滿意度實現的環節

實現讀者滿意首先要對讀者的需求進行調查，然后通過各種方式來滿足其需求。圖書館可以實現讀者一定的需求后再對讀者進行滿意度調查，再根據調查結果逐步完善，使圖書館工作良性循環。這是個不斷上升的循環過程。其目標就是讓讀者滿意，并使圖書館在這個循環過程中發現問題、解決問題。

3讀者滿意度調查

3.1調查目的

通過讀者調查,可以了解到以下內容：①鄭州財稅金融職業學院圖書館現有的館藏資源、結構、環境設置、服務內容、服務方式是否能滿足讀者的需求［4］。②讀者對圖書館的期望。③讀者對鄭州財稅金融職業學院圖書館的建議和意見。

3.2調查對象及方式

本次調查采用無記名抽樣問卷的方式。為保證調查結果的真實性、有代表性和有效性［5,這次調查對象涉及鄭州財稅金融職業學院的各個系、部、專業的學生、教師以及各個行政處室的領導、工作人員。問卷隨機發放，讀者現場答卷，工作人員不得有任何參考性建議。本次發放問卷共500份,回收有效問卷459份, 其中教職工的讀者問卷回收85份,各層次學生問卷回收374份，有效率為91.8%。

3.3調查內容及設計

調查內容包括圖書館的整體環境、設施設備、服務方式、服務內容、讀者對其資源被利用情況的滿意程度以及一個綜合性答題—— “我心目中的圖書館是什么？”。這個答題主要是想反應出讀者對圖書館的期望。內容在調查表上顯示為三大部分16小部分。第一部分的內容是被調查者的身份（老師還是學生）、學歷（中專、大專、本科還是研究生）、所學的專業、所在的系、部、處室。第二部分是調查的重點部分，包括：圖書館的館藏資源、館藏結構、環境布置、館內設施、館員服務、信息資源獲取程度及利用的情況等。內容以選擇題的方式設計，有滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意四個答案供讀者選擇。第三部分為問卷答題形式,即讓被調查者以“我心目中的圖書館是什么？”來答題，客觀地說出讀者對圖書館的期望并提出積極、可行、具有建設性的建議。

4調查結果及分析

4.1讀者對圖書館館藏資源、館藏結構的滿意度（見表1）表1讀者對圖書館館藏資源、館藏結構的滿意度調查表調查內容調查結果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數比例人數比例人數比例人數比例紙質館藏文獻圖書、報刊180人39%190人41%60人13%29人7%電子資源電子書刊、數據庫160人34%230人50%30人7%39人9%館藏結構專業性130人28%180人39%80人17%69人16%綜合性180人39%200人44%60人1319人4%時效性149人32%180人39%90人20%40人9%從表1中可以看出，讀者對圖書館館藏文獻數量、館藏結構的滿意度都不高。其原因是由于學院近兩年快速發展，專業設置增多，學生和教師數量也增多，但圖書館的館舍面積等方面卻沒有大的變化，導致所藏圖書數量有限，館藏數量不能滿足讀者對圖書種類和數量的需求。因此，擴大館藏量、提高館藏資源的利用率是圖書館首要重視的問題。此外，讀者對館藏圖書的專業配置和更新時效性的滿意度也較低,分別占到28%和32%。這說明鄭州財稅金融職業學院圖書館的館藏結構不合理，專業圖書少且更新慢，不能滿足讀者對專業圖書時效性的需求。這就要求圖書館采訪人員及時了解書刊出版動向,提高對書刊信息的獲取能力，并定期上門走訪各院系及廣大讀者，了解他們對專業信息的需求，使采訪工作有計劃性和針對性，及時查缺補漏，補充新書。

4.2讀者對圖書館環境設施的滿意程度（見表2）表2讀者對圖書館環境設施的滿意程度調查表調查內容調查結果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數比例人數比例人數比例人數比例圖書館內外整體環境30065%5011%4911%5013%圖書館內外標引、館藏索引標識28662.3%12026.1%306.5%235%圖書館網絡配置16035%8017.4%20044%194.13%閱覽室閱覽座位配置19041.3%15032.6%6915%5013%從表2中的數據可以看出,讀者對鄭州財稅金融職業學院圖書館的整體環境、圖書館內外標引設置及館藏索引標識的滿意度還是比較高的，達到了65%和62.3%。但是，讀者對網絡配置和閱覽室的座位配置的滿意度卻不盡樂觀。這說明鄭州財稅金融職業學院圖書館在人文布置上還是不錯的，體現了以“人為本”的服務理念。但是閱覽室面積小，網絡配置低，信息化程度不高，不能滿足廣大讀者對網絡設施設備利用和網絡信息量的需求。因此圖書館應加大閱覽室空間及其網絡資源的投資力度,改善圖書館目前座位少、信息化程度落后的現狀,更好地為讀者提供良好的學習場所以及網絡信息獲取渠道。

4.3讀者對圖書館服務狀況的滿意程度表（見表3）趙娜麗：圖書館讀者滿意度調查及對策趙娜麗：圖書館讀者滿意度調查及對策表3讀者對圖書館服務狀況的滿意程度調查表調查內容調查結果（參考值）滿意基本滿意不滿意非常不滿意人數比例人數比例人數比例人數比例圖書館平均開放時間15032.6%18039.2%10021.7%296.3%圖書館借閱制度規則18039.2%20043.6%5512%245.2%館藏信息查找方式12026.116035%13028.3%4910.7%圖書館應用知識培訓19041.4%20043.5%408.7%296.3%讀者信箱及網上在線問答15032.6%12026.1%13028.3%5912.8%服務人員整體素質10021.7%23050%12026.1%91.9%圖書館參考咨詢服務16035%11024%10021.7%8919.4%圖書借還工作效率30065.3%10021.7%4610%132.8%新書目推薦及導讀服務28061%16035%15 3.2%40.8%由表3可知,讀者對圖書館開放時間、制度規則、信息查找方式、圖書館應用知識培訓、讀者信箱及網上在線問答、服務人員整體素質、圖書館參考咨詢服務的滿意度都不高。因此，圖書館內部要開展自查自糾活動，通過不斷學習來提升服務人員的素質和業務能力，把圖書館整體的服務方式、服務內容和服務水準都上升到一定的高度。如：圖書館要定期或不定期舉辦讀者培訓講座,幫助讀者充分利用館藏，掌握檢索技能。

endprint

4.4讀者對圖書館的總體評價、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調查結束語，目的是了解讀者對圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內容大致歸納為：館員素質和服務水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數據庫、公共資源等要增加；網絡資源要加強建設力度。

5建議與對策

本次問卷調查客觀、真實、全面地反映了讀者對鄭州財稅金融職業學院圖書館的滿意程度以及讀者對圖書館的期望。從調查結果來看,讀者對圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務人員整體素質、網絡資源配置、館藏結構、服務方式、服務內容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經驗,現結合鄭州財稅金融職業學院圖書館實際情況提出一些相應的解決對策，以便提高讀者對圖書館的滿意度，達到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質,引進學科館員制度，樹立“以人為本”的服務理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務，讀者的滿意度才會高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務理念。圖書館要定期對館員進行業務素養和素質培訓，定期讓讀者對館員進行考評，讓館員時刻樹立端正的服務態度。同時，圖書館還要引進學科館員制度，為讀者提供學科專業信息指導。

5.2重視館藏信息資源建設,優化館藏結構，合理及時配置專業圖書

隨著鄭州財稅金融職業學院的發展，讀者對館藏信息的需求量和其專業化程度也不斷提高。因此首要問題就是必須擴大館藏信息資源,保證館藏信息的數量和需求量。同時，圖書館還要結合院系專業設置來優化館藏結構。對策如下：①從質量、數量及經費的分配上進行科學的調控和合理的配置。②了解讀者對圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優化館藏結構。③及時了解出版信息，掌握圖書市場動態，保證圖書更新的時效性。

5.3完善圖書館網頁、做好讀者留言及網上回答工作，構建好圖書館與讀者的交流平臺

交流平臺可以是網站宣傳欄、網上留言板、讀者座談會、讀者協會及館長信箱等形式。也可設立圖書館讀者接待日，及時了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網絡信息資源、電子資源的構建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓工作

圖書館要對電子資源及時上傳，對網絡信息資源有效整合并做好導航鏈接，以便讀者及時點擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓工作，培訓形式可以為：新生學前培訓、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊的發放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務，及時、準確地解答讀者的疑問

參考咨詢服務的服務方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務、對用戶經常性的問題解答、利用資源共享體和聯機服務，開展全天候、合作式的參考咨詢服務等等。圖書館可以以這樣的服務方式及時解答讀者的疑問，提高讀者對圖書館的利用率。

5.6擴大圖書館公共設施的數量,為讀者提供學習便利

只有讓更多讀者走進圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴大館舍面積特別是閱覽室的座位數量，為廣大讀者提供足夠的學習空間和溫馨的學習環境，讓更多的讀者走進圖書館。

5.7延長和調整合理的開館服務時間

合理調整開放時間，必要時可利用午休和周末為讀者服務，避免和讀者上課、工作的時間沖突。

5.8提供準確的考試信息和相應的資料

圖書館要適時了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對圖書館有所依賴，進而更好地利用其信息資源。

6結語

學校圖書館是學校的文獻信息服務機構，其職能是為教科研服務。圖書館工作的質量是靠讀者的滿意度來衡量的，因此開展讀者滿意度調查工作非常重要。它是一項長久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎。

參考文獻：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學研究，2011(1)(應用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴真）

endprint

4.4讀者對圖書館的總體評價、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調查結束語，目的是了解讀者對圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內容大致歸納為：館員素質和服務水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數據庫、公共資源等要增加；網絡資源要加強建設力度。

5建議與對策

本次問卷調查客觀、真實、全面地反映了讀者對鄭州財稅金融職業學院圖書館的滿意程度以及讀者對圖書館的期望。從調查結果來看,讀者對圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務人員整體素質、網絡資源配置、館藏結構、服務方式、服務內容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經驗,現結合鄭州財稅金融職業學院圖書館實際情況提出一些相應的解決對策，以便提高讀者對圖書館的滿意度，達到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質,引進學科館員制度，樹立“以人為本”的服務理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務，讀者的滿意度才會高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務理念。圖書館要定期對館員進行業務素養和素質培訓，定期讓讀者對館員進行考評，讓館員時刻樹立端正的服務態度。同時，圖書館還要引進學科館員制度，為讀者提供學科專業信息指導。

5.2重視館藏信息資源建設,優化館藏結構，合理及時配置專業圖書

隨著鄭州財稅金融職業學院的發展，讀者對館藏信息的需求量和其專業化程度也不斷提高。因此首要問題就是必須擴大館藏信息資源,保證館藏信息的數量和需求量。同時，圖書館還要結合院系專業設置來優化館藏結構。對策如下：①從質量、數量及經費的分配上進行科學的調控和合理的配置。②了解讀者對圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優化館藏結構。③及時了解出版信息，掌握圖書市場動態，保證圖書更新的時效性。

5.3完善圖書館網頁、做好讀者留言及網上回答工作，構建好圖書館與讀者的交流平臺

交流平臺可以是網站宣傳欄、網上留言板、讀者座談會、讀者協會及館長信箱等形式。也可設立圖書館讀者接待日，及時了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網絡信息資源、電子資源的構建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓工作

圖書館要對電子資源及時上傳，對網絡信息資源有效整合并做好導航鏈接，以便讀者及時點擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓工作，培訓形式可以為：新生學前培訓、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊的發放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務，及時、準確地解答讀者的疑問

參考咨詢服務的服務方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務、對用戶經常性的問題解答、利用資源共享體和聯機服務，開展全天候、合作式的參考咨詢服務等等。圖書館可以以這樣的服務方式及時解答讀者的疑問，提高讀者對圖書館的利用率。

5.6擴大圖書館公共設施的數量,為讀者提供學習便利

只有讓更多讀者走進圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴大館舍面積特別是閱覽室的座位數量，為廣大讀者提供足夠的學習空間和溫馨的學習環境，讓更多的讀者走進圖書館。

5.7延長和調整合理的開館服務時間

合理調整開放時間，必要時可利用午休和周末為讀者服務，避免和讀者上課、工作的時間沖突。

5.8提供準確的考試信息和相應的資料

圖書館要適時了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對圖書館有所依賴，進而更好地利用其信息資源。

6結語

學校圖書館是學校的文獻信息服務機構，其職能是為教科研服務。圖書館工作的質量是靠讀者的滿意度來衡量的，因此開展讀者滿意度調查工作非常重要。它是一項長久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎。

參考文獻：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學研究，2011(1)(應用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴真）

endprint

4.4讀者對圖書館的總體評價、建議及期望

最后以“我心目中的圖書館是什么？”為調查結束語，目的是了解讀者對圖書館的期望，為圖書館提供好的、可行性的建議。讀者建議的內容大致歸納為：館員素質和服務水平要提升；館藏資源要豐富和更新；電子資源信息量、數據庫、公共資源等要增加；網絡資源要加強建設力度。

5建議與對策

本次問卷調查客觀、真實、全面地反映了讀者對鄭州財稅金融職業學院圖書館的滿意程度以及讀者對圖書館的期望。從調查結果來看,讀者對圖書館的總體滿意度不高,影響讀者滿意度因素依次為服務人員整體素質、網絡資源配置、館藏結構、服務方式、服務內容。筆者作為圖書館的一線工作人員，有著近20年的工作經驗,現結合鄭州財稅金融職業學院圖書館實際情況提出一些相應的解決對策，以便提高讀者對圖書館的滿意度，達到讀者心目中理想的圖書館。

5.1提高館員素質,引進學科館員制度，樹立“以人為本”的服務理念

人是第一要素，圖書館要為讀者提供方便、快捷、溫馨的服務，讀者的滿意度才會高。因此，圖書館要尊重讀者，樹立“以人為本”的服務理念。圖書館要定期對館員進行業務素養和素質培訓，定期讓讀者對館員進行考評，讓館員時刻樹立端正的服務態度。同時，圖書館還要引進學科館員制度，為讀者提供學科專業信息指導。

5.2重視館藏信息資源建設,優化館藏結構，合理及時配置專業圖書

隨著鄭州財稅金融職業學院的發展，讀者對館藏信息的需求量和其專業化程度也不斷提高。因此首要問題就是必須擴大館藏信息資源,保證館藏信息的數量和需求量。同時，圖書館還要結合院系專業設置來優化館藏結構。對策如下：①從質量、數量及經費的分配上進行科學的調控和合理的配置。②了解讀者對圖書館信息資源的利用情況、讀者的借閱習慣、借閱情況和讀者需求，以便更好地優化館藏結構。③及時了解出版信息，掌握圖書市場動態，保證圖書更新的時效性。

5.3完善圖書館網頁、做好讀者留言及網上回答工作，構建好圖書館與讀者的交流平臺

交流平臺可以是網站宣傳欄、網上留言板、讀者座談會、讀者協會及館長信箱等形式。也可設立圖書館讀者接待日，及時了解讀者的意見、建議。

5.4重視圖書館網絡信息資源、電子資源的構建，做好讀者掌握信息檢索技能的培訓工作

圖書館要對電子資源及時上傳，對網絡信息資源有效整合并做好導航鏈接，以便讀者及時點擊使用。此外，圖書館還要做好讀者信息檢索能力的培訓工作，培訓形式可以為：新生學前培訓、信息檢索專題講座、信息檢索使用手冊的發放、圖書館信息檢索課等。

5.5做好參考咨詢服務，及時、準確地解答讀者的疑問

參考咨詢服務的服務方式有很多，如：以專題為主的參考咨詢服務、對用戶經常性的問題解答、利用資源共享體和聯機服務，開展全天候、合作式的參考咨詢服務等等。圖書館可以以這樣的服務方式及時解答讀者的疑問，提高讀者對圖書館的利用率。

5.6擴大圖書館公共設施的數量,為讀者提供學習便利

只有讓更多讀者走進圖書館，才能更好的利用圖書館。所以圖書館要擴大館舍面積特別是閱覽室的座位數量，為廣大讀者提供足夠的學習空間和溫馨的學習環境，讓更多的讀者走進圖書館。

5.7延長和調整合理的開館服務時間

合理調整開放時間，必要時可利用午休和周末為讀者服務，避免和讀者上課、工作的時間沖突。

5.8提供準確的考試信息和相應的資料

圖書館要適時了解各方面的考試信息，為讀者提供考試用的資料。這樣，才能讓讀者信任圖書館，對圖書館有所依賴，進而更好地利用其信息資源。

6結語

學校圖書館是學校的文獻信息服務機構，其職能是為教科研服務。圖書館工作的質量是靠讀者的滿意度來衡量的，因此開展讀者滿意度調查工作非常重要。它是一項長久不斷的工作，也是做好圖書館全面工作的前提和基礎。

參考文獻：

［1］［2］［3］李海英，裴麗.讀者滿意度研究［J］.圖書館學研究，2011(1)(應用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校圖書館讀者滿意度調查分析及改善策略［J］.文教資料，2010(4)：155-157.

（編校：嚴真）

endprint