提升我國本土高星級酒店競爭力的思考和建議

鄭媚丹

摘要：隨著收入水平的提高和法定節假日的增加，人們在具備了“有錢有閑”兩個條件后，對旅游休閑提出了更高的要求，也為高星級酒店的發展提供了機遇。在與合資高星級酒店進行正面競爭中，我國本土高星級酒店在諸多方面存在劣勢，應通過學習借鑒、取長補短，發揮優勢、發展特色來謀求我國本土高星級酒店的長遠發展。具體而言，應該從品牌建設、管理理念、服務創新、硬件設施四個層面尋求解決之道。

關鍵詞：本土；高星級酒店；競爭力；思考和建議

中圖分類號：F59文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）07-0277-01

隨著我國經濟的快速增長，國家法定節假日的增加，人們在具備了“有錢有閑”兩個前提條件之后，對外出旅游休閑提出了更高的要求，這就為高星級酒店業的發展創造了條件。具備外資性質的合資高星級酒店抓住發展機遇，紛紛入駐，呈現出雨后春筍般的發展態勢，對我國本土高星級形成了巨大沖擊。面對日趨激烈的競爭，我國本土高星級酒店如何在競爭中找準定位、突出重圍，成為酒店行業一個值得關注的課題。

一、我國本土高星級酒店在與合資酒店競爭中存在的劣勢

現代高星級酒店不僅僅是能夠提供高舒適度、奢華的硬件服務設施設備，而要在文化和精神層面滿足顧客的需求，讓顧客產生心理上的愉悅。我國本土高星級酒店在與合資高星級酒店的“正面交手”中，還存在以下幾個方面的劣勢。

（一）品牌營銷意識不夠強

進入21世紀以后，酒店業的競爭已經從傳統價格競爭階段、服務質量競爭階段，進入了品牌競爭的階段。合資高星級酒店依托強大的資金、技術和西方先進品牌理念，瞄準我國巨大的旅游消費市場，在競爭中獲得了優勢。而本土酒店由于意識保守、創新能力不足、品牌觀念不強，在公司治理結構上就沒有對品牌營銷引起重視，導致在信息爆炸、溝通快捷便利的今天，品牌營銷處于被動局面。

（二）組織管理理念尚停留在傳統階段

通過調查發現，我國本土高星級酒店的硬件設施基本上達到了世界先進水平，但是在對員工的管理方式上還停留在半軍事化、講求規范的階段，中層管理者對一線員工的管理主要采取批評、訓話、斥責結合績效考核辦法的模式，缺乏柔性化、人本化意識，讓一線員工感覺沒有歸屬感、自豪感和成就感。這樣的員工就不可能以主動的、創造性的思維和行動為客人提供優質服務。

（三）傳統的服務模式不能滿足高端客戶需求

雖然已經進入了21世紀的第二個十年，但是在調查中筆者發現，本土酒店所謂的個性化、細微化服務還停留在提供嬰兒用品、叫車、票務、代買物品、聯系旅行社等傳統的較為滯后的階段，這些服務模式很容易被同行克隆復制，因此不具有持久性競爭力。本土酒店在塑造自身文化品牌、營造獨特的文化氛圍上下的功夫還不夠，服務入住顧客的高端需求方面還存在諸多欠缺。

二、提升我國本土高星級酒店競爭力的思考

通過對比分析，筆者發現本土與合資酒店在市場競爭中在多個層面都處于劣勢，應通過學習借鑒、取長補短，發揮優勢、發展特色來謀取我國本土高星級酒店的長遠發展。具體而言，應該從以下幾個方面尋求突破。

（一）注重品牌建設，打造獨特的品牌個性

現代社會，隨著生活水平的提高，人們對于旅游休閑有了更高層次的追求，到酒店也從原來的吃飯、住宿上升到追求“一種精神上的享受，心理上的愉悅”，而這些需求只能通過文化來實現。因此，本土酒店就要抓住顧客到店消費就是要“購買文化、消費文化、享受文化”的心理，一方面在產品設計和銷售過程中要注重用文化來打造品牌，增強品牌的文化內涵；另一方面，要增加服務的文化內涵，提高員工的品味和素養，逐步從“傭人式”服務轉向“紳士式”服務，注重從文化特色上尋求服務質量上的突破。

（二）轉變管理理念，樹立“員工為本”的管理意識

對酒店來說，無論多么優質周到的服務都要通過一線的員工來體現出來，員工就是酒店最直接的形象代言人。因此，一定要轉變管理理念，管理方式由“軍事化”變為“人本化”，組織結構由傳統的金字塔式轉變為扁平化的倒金字塔式，中層管理者要成為一線員工的輔助人、信息傳達人，而不是訓導員、管理人。就是香港文化東方集團的管理理念一樣：“如果你不是直接為客人服務，那么你的職責就是為那些直接為客人服務的人服務。”

（三）強化服務創新，致力于顧客忠誠度的培養

本土酒店要想在與合資酒店競爭中獲得優勢，就要致力于顧客忠誠度的培養，在服務創新上超越對手。特別是進入消費社會階段，個性化、多樣化的消費潮流讓每個消費者的消費活動都具有了符號象征意義，并希望通過購買和消費不同的產品或服務來顯示自己的地位、個性、品味和格調。因此，本土酒店一定要跳出“規范化”的服務觀念，通過量身定做的方式為每一位消費者提供最能夠滿足其個性化需求的產品和服務，即所謂的定制化服務，并力圖做到差異化、人性化、極致化。

（四）加強硬件建設，完善綜合配套服務設施

硬件設施設備酒店建設基礎的基礎。要想在競爭中獲得優勢，首先就要從基本功做起，從強化硬件建設、完善綜合配套服務設施做起。一是要結合酒店獨特的文化內涵和品牌個性，打造獨具特色的硬件文化設施，讓顧客置身其中能夠感受到與其他酒店不一樣的獨特魅力和文化韻味；二是要根據市場環境的改變，消費者心理需求的變化，適時的增減相關硬件設施，力求緊扣時代脈搏，更上時代步伐。

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［責任編輯：譚志遠］