做好信訪工作必須克服“六種心理”

江海

靖遠煤業集團有限責任公司作為甘肅省大型國有企業和主要煤炭能源生產基地，現有職工家屬近11萬人，下屬26個礦（處）級單位，年生產能力1000萬噸以上。近年來，集團公司堅持“發展是第一要務，穩定是第一責任”的工作原則，始終把穩定工作與安全生產、經營管理和職工隊伍建設緊密結合，不斷強化領導，明確責任，落實制度，規范程序，排查化解，主動防范，始終將信訪維穩工作作為企業的一項基礎性工作常抓不懈。盡管先后經歷了企業重組，體制改革，市場競爭加劇等諸多困難局面，但職工隊伍始終保持了穩定的局面，有力地促進了企業的改革、發展。但是，隨著集團公司各項改革的逐漸深化和社會利益關系的逐步調整，舊的矛盾解決了，大量新的矛盾又凸顯出來，由此引發許多紛繁復雜的棘手問題，已經成為影響當前和諧社會建設的突出問題，信訪維穩工作面臨嚴峻挑戰。

如何做好新形勢下集團公司信訪維穩工作，積極穩妥處理“改革、發展、穩定”三者關系，對于維護集團公司和諧安定局面，保持正常生產經營秩序有著十分重要的意義。筆者調到信訪工作崗位屈指算來也有五年多的時間了，參與處理過大大小小數百件信訪事項，切身體會到要做好信訪工作，就必須克服“六種心理”。

一要克服“害怕”的心理。在經濟發展和社會變革的進程中出現一些矛盾糾紛和問題是必然的，而且很長一段時間內，由這些矛盾糾紛和問題引發的信訪問題還將繼續存在，不可能完全消失。同時，這些矛盾糾紛和問題涉及的領域是方方面面的，處理起來繁瑣復雜、難度較大。這就成了一些基層干部的心病，既怕對問題解釋不清下不了臺，又怕不能處理職工群眾反映的問題而承擔責任，更怕由此引發群體性事件收不了場。而“怕”字當頭，縱然有再強的工作能力，也無法做好工作。因此，我們在工作中必須要有直面信訪問題的勇氣和信心，熱情接待來訪職工群眾，真正讓職工群眾感到話有處說、事有處辦、難有人幫，真正將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態。

二要克服“厭煩”的心理。信訪工作處理的無疑都是在正常程序中走不通或者難走通的問題，每一位上訪者都有這樣那樣的問題要反映。特別是遇到一些政策不理解、道理聽不進，訴求不合理的纏訪人員，處理起來更是棘手。作為信訪工作人員，對于來訪人一定程度的負面情緒應有相應的職業素養和心理承受力，絕不能產生厭煩情緒。要防止因傾聽不夠、了解不多、把握不準，就急于下結論、定論調，從而導致來訪人員因我們沒有耐心聽取訴說而感到不尊重自己，是在以權壓人。因此，我們必須要以真誠之心，認真傾聽來訪者訴說情況，即使面對贅言，也要耐心傾聽，在適宜的時候再加以解釋說服。

三要克服“漠視”的心理。一些單位對來訪接待的重要性認識不夠，往往心里漠視，態度生硬、以政策規定強行讓來訪人服從，缺乏心平氣和地疏導勸解，這樣不但問題解決不了，也容易讓來訪人員產生對抗情緒，從而引發越級上訪，甚至纏訪鬧訪。因次，我們面對情緒激動、言詞激烈的來訪人要保持冷靜、善于克制，防止激化矛盾，讓來訪人先訴苦，發泄一下心中的委屈，待其穩定住情緒后，再擺事實、講道理，以情感人、以理服人，依法答復。

四要克服“推諉”的心理。在處理一些疑難信訪問題時，經常會出現單位、部門之間相互推卸責任等現象。從單位、部門自身而言，或許這符合各自的“利益”，但對職工群眾而言，所有的單位、部門都代表著集團公司，對他們而言這就是單位、部門在“踢皮球”，這樣的工作方式和態度只會導致干群矛盾的加劇，不僅不利于信訪問題的解決，反而會導致事態嚴重化、擴大化。因此，我們在接待接待過程中，要對來訪人解決問題的急迫心情予以理解，不能一推了之，要帶著感情耐心做好說服工作，政策說透、道理講通、情況釋明，消除來訪人的疑慮，使來訪人心悅誠服。

五要克服“哄騙”的心理。某些信訪問題因歷史原因、國家政策規定或者企業自身難處等因素，在當前不可能得到完全解決，不能為了暫時性的事態平息，而給來訪人做出一些不負責任的表態或是根本無法兌現的承諾。否則，當時看起來是起到了勸解的效果，但后患無窮。這就要求我們要有真摯的感情和強烈的責任心，通過誠信取信于來訪人，采取各種方法緩和矛盾，把來訪人的不良情緒轉化到理性層面，以獲得來訪人的理解和支持。

六要克服“拖延”的心理。“群眾工作無小事”不能只停留在口頭上和表面上，而應切實落實到具體工作中去。個別單位，職工群眾一來上訪就答應研究解決，而事后又一直按兵不動，對應該解決或者能夠想辦法解決的問題，不及時處理，使小事拖大，大事拖炸，導致矛盾升級。還有少數單位對信訪制度貫徹不到位，對上級已作出明確批示的信訪案件，也不積極處置，讓來訪人失去耐心，進而越級上訪甚至纏訪鬧訪。這就要求我們牢固樹立為集團公司改革發展穩定服務的觀念，為職工群眾服務的觀念，遇事及時處理，不拖延推諉，才能贏得職工群眾的信任，才能有利于信訪問題的解決。

因此，做好集團公司信訪工作，必須認真貫徹落實黨十八大、是八屆三中全會精神，牢固樹立職工群眾利益無小事的思想，切實轉變工作作風，真正做到熱情接訪，認真傾聽，耐心解釋，正確引導，堅決堵絕“冷、橫、硬、推”等不良現象，依法建立“暢通、有序、務實、高效”的信訪維穩工作新秩序，進一步提高信訪工作的質量和效率，推動集團公司信訪工作在鞏固中提高、在整合中加強、在創新中發展，以實際行動維護礦區的和諧穩定。endprint