談餐飲行業中的移動電子商務

□文/董翠竹

（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

一、認識電子商務

（一）電子商務。電子商務從字面理解就是消費者通過網絡進行的商務活動。準確點來說，電子商務就是消費者與商家之間雖然互不見面，但是可以通過互聯網這個虛擬的交易平臺，利用瀏覽器和服務器進行交易活動。

（二）電子商務的特點。電子商務相比于傳統交易模式有很多獨特之處。它成本非常低，而且效率非常高，它是面向全球的。這些獨特之處使電子商務漸漸成為人們生活購物所依賴的一種商務模式，相對于傳統企業生產、經營、管理的商務模式，電子商務更受歡迎。

電子商務在一定程度上也對經濟有不小的作用。首先是直接作用：1、電子商務是以網絡為主進行交易的，所以這種虛擬的交易減少了一部分商業活動，節約了成本；2、這種交易模式使消費者足不出戶就可以買到需要的商品，為消費者節省了時間，從而提高了交易的效率；3、電子商務的交易模式連接起了整個市場，對這個市場的經濟的統計和控制也有一定的作用。除了這些直接作用外，電子商務的出現還有不可忽略的間接作用：1、電子商務使虛擬交易市場的發展更為迅速，進而促進了經濟的高效和節約；2、電子商務減少了交易的環節，也就避免了交易過程中的消耗和浪費，間接地保護了環境，促進了人類的可持續發展；3、電子商務給一些新興產業發展提供了一個有利的市場，使這些企業能夠嶄露頭角并不斷壯大。

二、認識移動電子商務

（一）移動電子商務。移動電子商務就是利用無線終端設備（電腦、手機、呼機以及PDA）結合進行的電子商務活動。相對于傳統電子商務而言，移動電子商務完美的將移動通訊技術、短距離通訊技術、因特網以及其他信息處理技術等相結合，交易模式更便利。

（二）特點

1、方便快捷。移動終端不但可以作為一個移動通信設備和POS機，還可以作為一個移動的ATM機。消費者可以自由地不受時間地點的約束，想在哪就在哪，想什么時候就什么時候進行各種業務的辦理。而且，消費者還可以根據自己的需求和想法通過網絡向商家直接訂購自己想要的商品，達到完全滿意的購物。商家也可以根據和消費者的溝通及新老顧客的評價，進一步了解市場的需求變化，從而為消費者提供更符合心意的商品。

2、安全。Internet電子商務所具有的四個基本特征（數據完整性、數據保密性、交易方的認證與授權和不可否認性）同樣也是移動電子商務的特征。移動電子商務采用了數字簽名、短信加密、無線公鑰等信息安全技術，保證了客戶信息商務交易的安全性。

3、省時省力。移動電子商務直接利用移動設備通過網絡直接從廠家進行商品的訂購，節省了由批發商到專賣店和商場的中間費用，也節省了逛街所需要的時間和車費等，而且消費者可以同時對各家的商品進行比較篩選，選擇余地非常大，真正做到足不出戶就可以買到消費者滿意的商品。

4、加速資金流通。移動電子商務的資金周轉是通過網絡直接在銀行的內部賬戶上完成，不需要經過批發商、分銷商、零售商等，節省了中間環節的時間消耗，加速資金的流通，避免了企業的一些商業糾紛。

5、企業合作與競爭的助手。企業完全可以通過網絡了解各行各業的現狀和發展，也可以通過網絡這個平臺進行電子商務合作，既促進了企業的更新和發展，提升了產品的競爭力，又促進了企業的合作，形成了一個良性的競爭與合作并存的市場。

三、了解餐飲業與移動電子商務的關系

（一）餐飲業電子商務。餐飲移動電子商務就是把網絡銀行和餐飲信息庫作為基礎，把網絡作為載體，把移動設備作為工具進行的餐飲運作的商務活動。它的運營成本很低但是卻有其他企業不可企及的客戶群數量，服務也是越來越人性化和個性化。

（二）我國餐飲業現狀。人活著就要吃飯，所以餐飲業絕對是世世代代、永永遠遠都會存在的行業。但是，不是所有的餐飲行業都是盈利的，我國餐飲行業盈利的還不到50%。主要的原因就是餐飲業需要的成本非常高，而成本高主要體現在供應鏈采購成本高以及企業采用的落后的營銷方式。大部分的中小型企業完全靠中間商來采購，這就避免不了采購人員暗中吃回扣。而隨著人們生活水平的提高和人們日益增長的需求，農民越來越少，物價不斷上漲，餐飲企業的成本也隨之不斷地攀升。但是相反，由于餐館的數量龐大，激烈地競爭使企業不敢隨便抬高價格。這就導致了餐飲行業的平均利潤的下降，所以可能餐館的生意看起來很火，卻不一定賺錢，餐館轉讓成為一種常見的現象發生。

其次，我國餐飲行業依然處于營銷觀念落后的階段，企業經營者對消費者的了解還存在著缺陷。經營者通過自身生活的經驗或主觀意識去猜測消費者的需求，但是這遠遠滿足不了消費者不斷變化的口味。

相對的，消費者也是處于被動接受的位置，意思就是說消費者只能在已有的基礎上進行選擇，滯緩了餐飲業的發展。同時，消息的閉塞，使經營者與服務人員以及消費者三方以及他們自身之間不能及時地得到反饋，也在一定程度上減緩了餐飲業的發展。

以上的種種現狀以及原因表明，餐飲業需要一個全新的模式來帶動它的發展。電子商務的出現就是新的契機，而隨之發展的移動電子商務更是自己和一行業發展的一大助力。

（三）餐飲行業發展移動電子商務具備的優勢。餐飲業是一個古老又持續發展的行業，而移動電子商務作為一項新興發展的技術有著它獨特的優勢去運用到餐飲業中。

1、中國餐飲業的核心是中小企業，國有企業只是其中的冰山一角，所以大多數餐飲經營者都希望移動電子商務能成為企業減少成本、增大利潤的一種手段。科技的發展不斷地為社會帶來便利實用的新的設備和技術，而各種人才和食物配方也在不斷地更新，餐飲業的盈利也在不斷攀升。由此所創造的財富極大地刺激了傳統的餐飲業，穩定、綠色、安全、快捷的增值方式當然更受經營者的青睞。

2、同為經濟服務的移動電子商務與餐飲業在某些方面是不謀而合的。靈活地經營方式是服務業的一大特點，服務業秉承著顧客就是上帝的宗旨，這兩者有著相似之處。社會的發展、環境的變化以及人們生活水平的提升，舊的營銷觀念已經滿足不了人們的需要，新型的綠色營銷觀念走入人們心中。而綠色營銷作為移動電子商務的重要特征，也慢慢收到餐飲業的追捧和重視。

3、餐飲業不能以大小來說。它確實很大，因為“民以食為天”。人餓的時候要吃，能保證溫飽的時候為了營養健康要追求更好得吃。也可以說它小，因為它存在于大街小巷，有著各種各樣的就餐方式、靈活的經營機制、適合不同消費人群的價格體制，還有非常明顯的個性化特點。而移動電子商務與餐飲業這二者的結構在經濟學上是非常相似的，餐飲業是一種分散型企業，正因為這樣它更適合移動電子商務這種網絡的聚集，所以餐飲業發展移動電子商務是非常適合不過了。

4、餐飲業與移動電子商務有著一個很大的共同性就是客戶群龐大，而二者的聯系使餐飲業移動電子商務發展有一個很好的基礎。

5、物流技術的應用為餐飲業打開了一個新的銷售模式，送餐到家成為宅男宅女所鐘愛的方式。對于生活忙碌、追求時間效率的人來說，這無疑居家首選的吃飯方式。

（四）移動電子商務在餐飲業中的應用

1、收銀系統。無線點餐收銀系統（Mobile POS）中移動終端的便利性可以為消費者提供更快捷方便的服務，這樣的便利性餐飲業當然不會放過利用的機會。

2、移動支付的應用。移動支付的快速發展使其成為餐飲業新的支付方式。消費者通過移動設備進行網上訂餐和支付，無需隨身攜帶現金和信用卡，明確付賬無需找回零錢，簡化了支付過程。

3、配送系統。快餐預定配送系統的建立，減少了很多采購的中間環節，降低了原材料的采購價格，及時、快速、準確地了解原料的采購情況，降低生產成本。這個系統也為企業與客戶之間建立了一個電子商務平臺，縮短了二者之間的距離。電話訂餐系統與網站訂餐系統的結合更是方便了消費者進行自助訂餐，提高了訂餐的效率。同時，移動電子商務訂餐系統的應用，也減少了紙質的廣告宣傳和訂單，降低了生產的成本。

四、移動電子商務應用到餐飲業中會存在的問題及其發展對策

（一）存在的問題

第一，移動電子商務被餐飲業自身的特點所束縛，首當其沖的就是很難改變的消費習慣。人們在用餐時大多會選擇熟悉的餐館、比較近的地方。這和定票、訂酒店不同，在消費者沒有對網絡形成強烈依賴的時候，會更相信自己的經驗和常識。訂票、訂酒店：一是因為我們對出行的地方沒有一定的了解；二是因為避免沒有買到票或沒有地方住而選擇的一種提前解決需求的方式。而我們用餐一般情況下會圍繞一小片地域，并且是我們從基本熟知的用餐地點里面進行選擇。這時我們的想法不會強烈到通過網絡進行了解和選擇，而小小的便利和折扣并不能抵消我們對自身習慣的改變。

第二，收費難。餐飲業的消費是沒有一定規律的，消費者點餐、吃飯，吃完結賬就走，基本沒有任何約束，所以餐飲經營者是無法僅僅靠協議約束的。而訂票、住店都是有訂票信息或登記信息和發票等憑證的，信息是公開透明的，消費者可以及時、明確地了解自己的消費狀態。除此之外，客戶到餐廳消費一般不會提前計劃消費多少，所以消費金額的準確性也不能保證。這些不確定的問題導致餐飲業老板在提供電子商務平臺的時候猶豫不決，怕最后得不償失。

第三，信息普及率低。企業信息化程度與移動電子商務發展有著不可分割的關系。中國餐飲業在不斷改革和創新中，現代企業制度并沒有建立完善，企業的信息化并沒有達到令人滿意的程度。在這個靠信息和科技發展的時代，企業信息化不完全嚴重阻礙了企業向移動電子商務的發展，尤其是餐飲業這樣的企業。

第四，還存在的問題就是國內網絡較差，沒有足夠完善的網絡基礎設施。雖然近幾年國內網絡信息技術發展迅速，但相對于移動電子商務的要求來說，各方面的差距還是很大的。我們比較了解的方面如信息內容、網絡技術、資費水平、通訊速度以及安全等。超過一半的網民覺得網絡速度不夠快，網絡質量不夠好，撥號上網阻塞嚴重，而且費用還比國外的高。

（二）發展對策

1、建立站點。在這個信息化發展的時代，在網上建立自己的站點已經成為企業的一個重點宣傳方式，餐飲業當然也不例外。例如，游客作為最好的流動宣傳對象，當然不可忽視。對于出游在外的人來說，每到一個地方都會想嘗嘗本地的特色美食，為了節省時間和不耽誤旅游計劃，他們往往要通絡網絡來了解和收集這些信息，所以通過在網上構建站點是企業勢在必行的宣傳方式。

2、建立客戶信息庫。企業如果要掌握市場就要先掌握客戶，只有接近客戶、了解客戶，企業才會向成功邁進，所以客戶對于企業來說是非常重要的，尤其是餐飲業這樣客戶群龐大的行業。企業如想長盛不衰，既要留住老客戶又要吸引新客戶，所以加強對客戶的信息管理是十分必要的。建設客戶信息系統，記錄每一位客戶的相關信息，包括姓名、出生日期、聯系方式、客戶代碼、積分還有習慣的用餐時間及口味選擇等等。這些信息可以幫助企業實行對客戶的管理，并能適時地對客戶信息的通知和對客戶的特別服務，提高顧客的忠誠度。

3、以新技術新設備為手段，以新型營銷理念為指導，提高客戶服務質量。二維碼的快速掃描使其成為炙手可熱的新型宣傳方式被應用于企業中。餐飲業也可以增加二維碼掃描的方式，使消費者可以通過掃描二維碼進行菜單的瀏覽，了解是食品的詳細信息，并進入點單系統。這樣，用戶就可以自行進行了解，不用詢問服務人員，提高服務質量的同時，這種瀏覽的模式也可以加深客戶的印象，即使客戶沒有點餐，也會將客戶發展成潛在客戶。

五、培養專業人才

企業移動電子商務的發展是非常快的，但現有人才市場的儲備并不能滿足移動電子商務的發展，更是缺少針對餐飲業對口的專業人才。所以，加強餐飲業移動商務人才的培養刻不容緩。

六、結束語

電子商務的發展為商業界帶來了新的契機，餐飲業更是在這方面有著得天獨厚的優勢。中國餐飲業要緊緊抓住這一契機，大力發展餐飲業的移動電子商務。

［1］肖祥鴻.電子商務概論［M］.北京：人民交通出版，2007.

［2］王汝林.移動商務理論與實務［M］.清華大學出版社，2009.

［3］張立麗.發展移動電子商務淺議［J］.沈陽干部學刊，2009.1.

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