電子商務誠信問題淺析

□文/孫 琳

（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

隨著網絡技術的飛速發展，傳統商務活動的各個環節逐漸被電子化、網絡化，其不斷的發展便推動了“電子商務”的誕生。不同于傳統的商務活動，在電子商務中，交易參與方相互間的信息搜集、交易洽談、意向達成、貨款支付及最后的交易完成，無需面對面接觸，均通過互聯網進行。電子商務的全面發展在帶給交易成本低、交易效率高等眾多優點的同時，也出現了一點受到各界強烈關注的問題——誠信問題。當信用問題阻礙了電子商務的發展，則應提出相應的解決對策，建立并逐步完善電子商務信用體系。

一、我國電子商務誠信現狀

由于電子商務的特殊性，誠信問題在其中的表現形式較于傳統的商務活動也有很大的差異。電子商務中，消費者與商家通過互聯網進行信息交流，沒有傳統模式中的面對面直接溝通的機會，彼此之間的信任沒有一個合適的載體來傳遞。因此，消費者和商家在不了解彼此信用度的情況下，只能依靠以往的銷售或購物經驗及彼此間的需求進行交易。

（一）電子商務非誠信表現

1、網絡信息不真實。消費者和商家都存在提供不實信息的問題。消費者在注冊購物網站時提供虛假信息，使商家在處理業務時產生不必要的麻煩，給商家帶來一定的困擾；商家在對商品進行描述時提供虛假信息，沒有真實地還原商品細節，對商品的質量或者功效夸大其詞，誤導或影響了消費者的正確判斷和選擇。

2、理想中的商品與實際商品不一致。消費者通過商家的語言、文字、圖像等描述方式對商品的質量或細節進行了解，由于商家有意傾向于提高商品的客觀質量，往往在對商品進行描述時會夸大其詞，不僅傷害了消費者的感受，也嚴重影響了消費者自身的經濟利益。商家的非誠信行為使得消費者得不到理想中的商品。

3、不及時地發貨或付款。在一些B2C網站進行交易時，會出現一些不和諧的現象，如買家收到商品后不及時付款，或無故退貨，增加了企業的經營成本；商家收到買家付款卻不及時發貨或不發貨，也同時損害了買家的利益，給買家帶來困擾，陷入誠信危機。

4、產品售后服務無保障。有些企業在消費者購買前承諾的商品售后服務在消費者購買后卻沒有實現，面對消費者的詢問，很多商家選擇冷漠對待、不受理，使消費者無法享受應有的服務，影響了商品的整體價值。

5、消費者私密信息無安全保障。消費者注冊時的個人信息、消費記錄等信息被泄露；交易過程中，傳輸的重要信息被竊取；支付時，支付密碼或銀行卡密碼被記錄，使交易存在一定的風險，達不到絕對的保密。此外，消費者在完成交易后仍能收到來自商家的宣傳短信或電話，這也是消費者信息被記錄的表現。

6、物流服務不周全。在運輸過程中，商品受損或丟失、商品不能被及時地送到、派件人員態度粗暴不認真等，都會降低物流的質量。

（二）非誠信行為的危害

1、直接損害消費者和商家切身利益。商品被惡意拍下不付款、收到商品不及時確認收貨、無理由退換貨等行為會加重商家的經營負擔；商家描述商品時提供不實信息、收款不及時發貨、物流服務質量差、售后服務不到位等行為也會直接影響到消費者的經濟利益。

2、使消費者產生不安情緒。在交易過程中，商家掌握著消費者的身份證號、收貨人姓名、聯系方式、收貨地址等極為隱私的個人信息，一旦商家對這些信息管理不當導致信息被泄露，使消費者的個人利益受到損害時，會使消費者對商家和網上交易產生不安情緒，懷疑整個交易的安全性，從而產生對電子商務的抵觸心理，阻礙了電子商務的正常發展。

3、影響電子商務健康發展。一些消費者和商家雖然存在非誠信行為，但對他們個人而言卻收獲到了滿意的經濟利益，這種不健康現象的存在也使得電子商務中的誠信漏洞越來越大，可信度在社會經濟的大環境中越來越低，嚴重影響了電子商務的健康發展。

二、電子商務誠信問題原因分析

從表面上看，電子商務的虛擬性和不確定性是非誠信行為產生的主要原因，但仔細分析其根本原因是深層次的社會經濟原因。

（一）相關的法律條例不齊全。雖然我國已頒布了關于互聯網的法律法規，但其中涉及電子商務的部分相對來說還不是很完備，對于一些問題的解決也缺乏相關的法律支持。且我國在電子商務方面的立法較晚，不能對交易中的主體提供強有力的法律保障。除此之外，我國還缺少與信用制度相應的失信懲罰制度，面對社會經濟中種種失信行為，沒有一條確切的法律條例能對其進行懲罰，這也導致了電子商務失信現象的進一步加重。

（二）信用管理制度缺失。一個完善的信用管理體系要有基本的有關信用方面的立法、執法，企業自律，政府對企業誠信行為的監督等方面。雖然誠信業已有了初步的運作形態，眾多的公司按照商業原則互相競爭，但仍存在運作不規范現象，行業自律尚未形成。與其對應的監管制度相對落后，缺乏對誠信機構的有效管理，導致行業競爭秩序混亂。此外，政府的多頭管理現象仍舊存在，各部門對各領域信用制度的要求不統一，管理中存在漏洞，使得企業在管理方面負擔加重，且失信行為逃脫懲罰有了可乘之機。

（三）商家和消費者誠信意識薄弱。我國誠信基礎薄弱，信用問題一直困擾著整個經濟體系，群眾信用意識不足、道德缺失的現象普遍存在。我國監管機制尚不健全，消費者和商家在交易過程中也缺乏誠信意識，彼此之間防范多于信任。不同于傳統的商務活動面對面的進行交流，電子商務主要基于互聯網，利用電子技術進行交易，但由于交易雙方網上信用意識較差，所以增大了企業市場行為的隨意性。

（四）電子商務的虛擬性與不確定性。電子商務以互聯網為平臺進行貿易活動，而互聯網則是在一個完全虛擬的環境，所以他的虛擬性是不容忽視的。在虛擬的網絡環境中，網絡主體表現得并不完整和真實，交易雙方也無法確認彼此真實的信用狀況，因此產生了交易的不確定性，導致彼此間缺少足夠的信任。

（五）利益的誘惑。既然是交易活動，其中受關注的除去誠信問題外另一最大的關注點就是利益問題。交易的本質就是利益的交換。在利益的驅使下，很多企業只以“錢”為中心。利用網絡從事商務經營，注重的僅是短期內的經濟效益，從而忽略了商品的質量、物流的配送、售后服務等方面，致使消費者對其失去信心。另一方面，一些消費者為了自身的利益，有時也會做出損害商家利益的事。

綜上所述，造成我國電子商務誠信危機的根源頗深，阻礙著企業電子商務的全面發展，交易中消費者與商家誠信意識的缺失也使得電子商務的發展陷入瓶頸。想要電子商務更快速平穩的發展，則必須逐一解決存在的問題、提出相應的對策。

三、解決電子商務誠信的對策

為了讓電子商務有一個和諧健康的發展環境，建立一套完善的社會信用保障制度已成為了一種必然趨勢。這不僅為我國謀求發展電子商務的企業提供了一個互相監督，共同進步的發展平臺，規范了企業的誠信行為，更重要的是為交易雙方的合法權益提供了安全保障。

（一）營造良好的電子商務發展環境。電子商務發展受到阻礙的最主要的因素就是人們缺少基本的信用意識，各自為了一己之利，不去考慮會給別人帶來什么影響。想要電子商務進一步發展就要驅除信用缺失這一障礙，倡導誠信觀念，促進社會企業誠信經商，消費者素質購物，培養全民誠信意識，提高其道德素質，營造一個誠實守信的社會經濟氛圍，踏出電子商務健康成長的第一步。

（二）完善相關法律法規。信用是一種道德觀點，也是一個法學概念，而法律法規維護判定人們合法權益的唯一依據起著重大的作用。目前，我國電子商務的發展也迫切需要一個公平、公正、公開的環境，作為誠信的最后一道保障，加強信用法律法規的建設刻不容緩。雖然我國已頒布《電子簽名法》、《商用密碼管理條例》等與互聯網相關的法律規章，但其中涉及網絡交易方面的條例仍不完備，迫切需要一套完整的法律制度來規范電子商務行為，明確參與交易的雙方的責任，使得電子商務有法可依。

電子商務在我國還處于發展中階段，相關法律制度的建立也是一個長期且復雜的工程。結合電子商務在我國發展的實際情況，可以向國外電子商務發展發達的國家學習經驗，對比國與國之間電子商務發展的差異，總結并建立適合中國市場環境的法律條例。

（三）完善社會信用體系建設。企業要想樹立良好的企業形象就要有良好的信用評價，消費者在購物時，同類商品也會傾向于信用評價更高、口碑更好的品牌。互聯網作為信息傳遞的平臺有著信息傳播速度快、傳播范圍廣等優點，所以一個企業信用評價的傳播可以利用互聯網來實現。

建立一個全國范圍內的信息數據庫，可實現通過訪問數據庫查詢到國內企業和個人買家的詳細資料、信用評價等，并對企業和個人的信用評價進行及時更新。除去信用評價，還可查詢到企業和個人是否有惡意透支信用卡、逃脫付稅及其他不良記錄，實現信用透明化。

政府部門也可建立監管機構，負責監督企業網站發布的信息是否真實可信，產品描述是否與實物一致，產品質量是否達到標準。制定獎罰制度，嚴格執行監管條例，確保企業信息真實可信。

（四）加強網絡技術開發和應用。電子商務的實現手段是電子技術，可見信息安全技術在信用體系中扮演著一個重要的角色。隨著B2B、B2C、C2C等交易模式的發展，越來越多規模大小不一的購物網站投入運營。在網站進行購物時會涉及到個人信息的填寫、支付密碼和銀行卡密碼等重要信息的輸入，消費者就會擔心這些信息的輸入是否有安全的保障，不被外界有不良目的的人所竊取。通過建立信用信息安全管理的規范，對消費者個人隱私信息進行嚴格的管理、保密，以保障個人信息的安全。

信用體系的建設需要強大的網絡技術來支持。加強信息安全技術、數據采集、數據挖掘技術等網絡安全認證技術的開發和應用，不斷加強網絡交易環境的安全性，讓消費者能真正地享受于網上購物，無需擔心安全問題。

（五）提高消費者的自我保護意識。網絡交易存在著虛擬性和不確定性，容易滋生欺詐現象。在總結了典型的欺詐經歷后，列出了以下幾個需要在交易過程中特別留意的方面：

1、確保鏈接安全性。在提交重要信息前一定要確保交易環境的安全，確認是通過安全鏈接傳輸的。

2、保護自己的隱私。交易前閱讀一下網站隱私保護條款，確認網站對個人信息的使用途徑和安全保護，避免泄露個人的重要信息。

3、保護密碼。不要使用過于簡單的數字串做密碼，同時也應避免用出生日期、手機號碼、節日等容易被破解的數字做密碼。

4、閱讀銷售條款。了解有關商品的細節、配送及售后問題，避免產生不必要的糾紛，個人利益受損。

5、確認訂單。提交訂單前再確認一遍訂單，檢查收貨地址、收貨人、聯系方式是否填寫正確。

所以，在網上購物時，消費者要擦亮自己的雙眼，提高自我的保護意識，盡可能多地避免一些不必要麻煩的產生，確保個人利益受損。

四、總結

電子商務在我國仍處于發展中階段，其表現并不成熟，很多企業的電子商務也僅僅剛踏出第一步，眾多問題的出現制約著電子商務發展的腳步，其中誠信問題尤為突出。消費者和商家誠信意識的不足，相關法律法規的不完善，電子商務安全技術欠缺等因素都加重了問題的嚴重性。不得不承認新興的貿易模式在帶給消費者驚喜的同時也帶來了一定的困擾。本文通過分析電子商務發展中呈現出的誠信問題及原因，提出相應的解決誠信漏洞的對策。總之，要想建立并完善電子商務信用機制，需培育以誠實守信為社會道德理論核心，塑造誠信的社會環境，不斷完善法律法規，建立相關的管理機制，深入研究電子技術。只有這樣，才能使電子商務的蓬勃發展得到保障，開啟一個更為美好的網絡時代。

［1］夏國洪，劉旭儒.中國電子商務與誠信問題淺識［J］.信息網絡安全，2006.5.

［2］杜宏.電子商務誠信缺失的博弈分析［J］.科學與管理，2007.