基于用戶需求的圖書館知識咨詢服務模式與保障機制

田瑞雪+唐維

關鍵詞：知識咨詢 ；知識服務 ；服務模式 ；保障機制

摘要：文章在分析當今用戶知識需求的基礎上，結合國內外圖書館知識服務的工作實踐，提出圖書館知識咨詢服務的四種主要模式：嵌入科研全程的咨詢服務、提升用戶信息素質的培訓服務、建立知識交流平臺、構建知識庫完善機構知識管理；以及圖書館知識咨詢工作的五種保障機制：充分認識知識咨詢服務的重要性、組建高素質的咨詢團隊、注重咨詢館員的能力培養、強化組織管理與制度建設、培養咨詢館員的職業素質。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：B文章編號：1003-1588（2014）07-0094-03

收稿日期：2014-04-11

作者簡介：田瑞雪(1981-)，遼寧大學歷史學院資料室館員； 唐維(1981-)，遼寧大學圖書館館員。區別于傳統的咨詢服務，圖書館知識咨詢服務是根據用戶的知識需求，以信息的收集、組織和分析為基礎，融入到用戶問題解決的過程之中，滿足用戶的知識需求，實現知識的交互、轉化、增值和創新的一種服務。早在1988年，斯波爾丁（Spaulding）指出，專業圖書館員應該走向知識顧問，其強調的是一種更為專業化與知識化的服務。鑒于目前圖書館用戶知識需求的轉變，結合國內外圖書館知識服務的工作實踐，筆者對圖書館知識咨詢服務的模式和保障機制進行總結與探討。

1用戶的知識需求

知識經濟環境下圖書館用戶的知識需求發生了較大變化，傳統的圖書館服務內容和手段已經難以適應現今圖書館用戶的知識需求，隨之應運而生的知識咨詢服務既然是面向廣大用戶的服務，服務對象就應該包括：機構的科研決策者或管理者、科研人員、教學人員和普通讀者用戶等，其知識需求不盡相同，所應采取的服務模式也應有所區別，所以全面掌握用戶的知識需求是開展知識咨詢服務的前提。

1.1知識增值的需求

如今用戶關注的不再是如何獲取一篇文獻，而是如何從浩瀚繁雜的信息海洋中捕獲和析取解決問題所需的內容、知識或方案。盡管互聯網和圖書館都可以為科研用戶提供大量的信息資源，但仍無法確保用戶可以獲取所需的全部信息。更為復雜的問題是，普通用戶對于信息的收集、整理、組織和利用等方面能力往往比較缺乏，經常因為難以組織和管理大量的文獻資料，進而轉化為有用的知識而感到苦惱。

所以，如何更加有效地利用所獲得的信息，使零散的、呆滯的知識得到聚類、重組和再利用，來解決實際應用中的現實問題，實現原有知識價值的增值，是圖書館科研用戶普遍存在的知識需求。

1.2把握領域發展態勢、跟蹤學科研究動態的需求

科學技術的研究進展日新月異，科研用戶為了確保所從事的研究具有前瞻性和創新性，特別需要及時地了解相關領域的研究熱點，追蹤相同研究方向的最新進展，尤其是希望通過借鑒最新的研究成果、技術和方法，來制定自己的研究重點和突破方向，以此推進自己的科研進程，提高科研效率。

1.3知識交流的需求

圖書館各類知識層次的用戶都有通過網絡環境或圖書館的知識服務來獲取知識的需要，也有通過某種方式或渠道傳播知識的需求，從而形成圖書館、用戶或用戶間知識的交流與互動。科研用戶都擁有自己的科研領域或研究方向，有著對外展示其科研活動與成果，以擴大影響力的需求。同時更有通過某種知識交流空間或環境來聚合和整理知識，以提高對本領域特色信息資源的利用效率的需要。

1.4提升自身信息素質的需求

信息素質主要包括信息意識、信息能力、信息道德三方面的素養。具體包括對信息的識別與分析能力；掌握專業數據庫的使用方法與技巧的能力；對大量信息資源進行科學有效管理的能力；運用專業的統計、分析軟件來處理數據的能力；選擇適合發表研究成果的刊物的能力；保護知識產權、尊重個人隱私、抵制不良信息的能力等。

1.5管理知識資產的需求

多數科研機構積累著大量的學術論文、專利、研究報告、專著以及與科研活動相關的各類知識產品。采取何種方式進行管理，來有效實現知識資產的收集、整理、存儲、統計、分析、開發與利用，促進知識更大范圍地交流與傳播，是機構科研決策者和管理者需要著力解決的問題。

2知識咨詢服務模式

對用戶多方面的知識需求進行歸納發現：用戶的知識需求具有普遍性、復雜性和多元性，迫切要求圖書館的信息咨詢部門改變以往信息咨詢的服務方式，轉變為知識咨詢的服務模式，并為知識咨詢服務的深入開展提供了廣闊的空間，結合幾家國內外圖書館多年知識服務的實踐經驗，可將圖書館知識咨詢服務的主要模式總結為圖1中所示。

圖1知識咨詢服務4種主要模式2.1嵌入科研全程的咨詢服務

咨詢館員主動融入到用戶的科研活動，探尋用戶需求，建立長效的用戶聯絡機制，是圖書館開展知識咨詢服務的基礎。咨詢館員通過深入到教學和科研活動的各個階段，為用戶提供全方位的科研支持，改變了圖書館作為服務者的單一角色，使之與用戶達成更為密切的合作關系。

田瑞雪1， 唐維2：基于用戶需求的圖書館知識咨詢服務模式與保障機制田瑞雪1， 唐維2：基于用戶需求的圖書館知識咨詢服務模式與保障機制以美國康奈爾大學圖書館的服務實踐為例：①在科研籌備階段促進跨學科合作研究，同時通過數據庫檢索和制定數據管理規劃來提供基金申請咨詢與支持。②在科研進行階段提供深度學科咨詢和各種科研工具（GIS、VIVO、在線研究指南等）的應用指導。③在科研成果產出階段提供學術出版傳播（在線出版）和數字化（數字化加工、元數據處理、可視資源管理）服務。④科研結束階段提供數據監管存檔服務等。

2.2提升用戶信息素質的培訓服務

咨詢館員另一項主要工作是制定用戶信息素質培養計劃。包括開設內容豐富，形式多樣的培訓與講座；嘗試與課程相關的聯合教學；提供信息素養教育咨詢等。以此推動圖書館用戶的信息能力提升。

針對許多研究生不太熟悉如何利用圖書館文獻資源的問題，吉首大學圖書館實施了如下幾項內容的知識咨詢服務：①指派專門的學科館員組成咨詢團隊，長期負責該項工作。②梳理相關學科的信息資源，建立相關主題資源目錄和主題數據庫。③利用問卷調查、訪談、觀察等方式調查學校該專業碩士生文獻檢索的技能以及他們的知識需求。④基于調查結果，對研究生利用圖書館文獻資源時所遇到的各種問題進行分類匯總，找出學生不會利用文獻資源的原因。⑤提出開設信息檢索課、加強專業數據庫建設培訓、多種渠道推送最新文獻信息、建立專業主題數據庫和提供文獻利用實習指導等解決措施。⑥評估培訓服務的效果。

2.3建立知識交流平臺

以往數字圖書館門戶的服務針對性不強，面對多元化的知識服務需求，咨詢館員還應該利用了解用戶需求和熟悉資源的優勢，將特定領域的信息資源進行關聯與整合，建立起更加個性化的知識交流技術平臺。平臺的內容可以涵蓋科研團隊信息、科研動態、科研成果、學術交流等與用戶科研活動息息相關的欄目，最好還能同時嵌入常用期刊、重要數據庫、學術會議、實驗方法、軟件工具、科學數據等網絡資源，從而使現代信息機構的組織運作具有集成性、智慧性和高技術性。

2.4構建知識庫完善機構的知識管理

圖書館咨詢館員的另一項重要任務是協助科研機構進行知識庫的建設，即利用網絡及相關技術構建專業知識數據庫，來收集、整理并保存機構及其成員所產生的學術成果，按照開放標準與相應的互操作協議，允許機構成員通過網絡來免費地獲取使用，以推動和提升科研機構的知識管理能力。

3知識咨詢服務的保障機制

3.1充分認識知識咨詢服務的重要性

隨著知識環境下用戶需求的轉變，圖書館的咨詢服務向專業化、個性化和知識化的方向轉型是必然趨勢。知識咨詢服務在一定程度上代表著圖書館服務的未來發展趨勢，必將成為圖書館未來核心價值的重要體現。所以，圖書館界應該充分認識到這種變化趨勢，有計劃、有步驟地調整業務部署，營造更有利于知識咨詢服務發展的環境，以指導圖書館服務工作未來的發展。

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3.2組建高素質的咨詢團隊

咨詢館員要嵌入到用戶的科研活動中去，提供全方位的知識服務，不但需要投入大量的時間和精力，還需要具備相應的學科知識，這是普通的圖書館員難以勝任的。因此，為適應知識咨詢服務的需要，圖書館一方面應從現有館員中選拔具有學科專業背景和豐富咨詢服務經驗的人員進行培養，轉型成為咨詢館員，另一方面也可以考慮外聘有學科專業背景的高層次專業人員，共同組建高素質的知識咨詢團隊。

3.3注重咨詢館員的能力培養

信息技術與環境的不斷發展，要求咨詢館員不僅要具備專業領域知識，還要熟練掌握各種信息工具和服務技能，能及時掌握新資源、新工具、新技術和新方法。所以，堅持定期地開展咨詢館員的能力培訓，通過項目帶動、工作推動、服務競賽、學術交流、方法研討等方式不斷強化咨詢館員的能力建設尤為重要。

3.4強化組織管理與制度建設

盡管知識咨詢服務的開展還處在探索階段，但國內外一些圖書館基于知識服務的實踐，已經積累了一定的經驗，服務內容與模式逐漸清晰。因此，圖書館的管理部門應該抓住機遇，從組織管理角度實現組織結構的創新及制度的完善，一些具體實施途徑如表1所示。

表1組織管理與制度建設實施途徑組織

結構

創新①成立專門知識服務管理部門，充分協調館內資源，為知識咨詢服務項目提供多層次、全方位的支持。

②采用項目化運作方式，對圖書館知識咨詢服務以項目方式進行專項管理。

③咨詢團隊的組織機制以專業化為核心，打破原有部門間的限制，動態、靈活地設置咨詢館員崗位。完善

制度

建設①建立“存檔”制度，對已有的服務經驗進行梳理，形成模板和流程。

②規劃知識咨詢服務的短期、中期和長期計劃、目標，并定期予以總結、修正。

③制定完備的咨詢館員聘任制度和培訓制度。

④建立用戶參與的考評機制和激勵機制等。3.5培養咨詢館員的職業素質

高度的責任感、使命感和工作激情是做好知識咨詢服務的基本前提。借用李炳穆先生對圖書館員和信息專家的素質與形象的論述，咨詢館員應具備的職業素質可歸納為：①牢記圖書館員在圖書館和信息工作中的中樞作用和基本使命。②自覺地以各種途徑接受再教育，不斷提高能力。③與圖書館界和情報界保持紐帶關系。④對從事的職業價值有自信心，尊重一起工作的同事，把所學的知識運用到圖書館實際工作中去。⑤成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，對用戶平易近人，富有感情，樂于助人，心胸開闊。⑥具有東方社會傳統的親和力、意志力、誠實性、責任感等良好品性。⑦從實際出發，以積極的姿態投入各項工作。⑧尋找幽默感，并保持和發揮它。

4結語

知識咨詢服務是為適應和滿足用戶的知識需求而誕生的新型服務模式，揭示了圖書館由傳統的文獻信息服務模式向知識服務模式的轉換。要有效地開展知識咨詢服務工作，須積極融入用戶，掌握用戶的知識需求，與用戶建立融洽、規范、互動的知識服務關系，逐步完善服務內容和模式，在此的基礎上努力建設全面、全程的服務保障機制，以推動圖書館服務模式的轉變與能力的提升。

參考文獻：

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［6］劉泳潔，盛小平.面向用戶需求的圖書館知識咨詢研究［J］.圖書情報工作,2011(9):63-64.

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［9］李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質與形象［J］.圖書情報工作,2000(2):6-7.（編校：嚴真）

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3.2組建高素質的咨詢團隊

咨詢館員要嵌入到用戶的科研活動中去，提供全方位的知識服務，不但需要投入大量的時間和精力，還需要具備相應的學科知識，這是普通的圖書館員難以勝任的。因此，為適應知識咨詢服務的需要，圖書館一方面應從現有館員中選拔具有學科專業背景和豐富咨詢服務經驗的人員進行培養，轉型成為咨詢館員，另一方面也可以考慮外聘有學科專業背景的高層次專業人員，共同組建高素質的知識咨詢團隊。

3.3注重咨詢館員的能力培養

信息技術與環境的不斷發展，要求咨詢館員不僅要具備專業領域知識，還要熟練掌握各種信息工具和服務技能，能及時掌握新資源、新工具、新技術和新方法。所以，堅持定期地開展咨詢館員的能力培訓，通過項目帶動、工作推動、服務競賽、學術交流、方法研討等方式不斷強化咨詢館員的能力建設尤為重要。

3.4強化組織管理與制度建設

盡管知識咨詢服務的開展還處在探索階段，但國內外一些圖書館基于知識服務的實踐，已經積累了一定的經驗，服務內容與模式逐漸清晰。因此，圖書館的管理部門應該抓住機遇，從組織管理角度實現組織結構的創新及制度的完善，一些具體實施途徑如表1所示。

表1組織管理與制度建設實施途徑組織

結構

創新①成立專門知識服務管理部門，充分協調館內資源，為知識咨詢服務項目提供多層次、全方位的支持。

②采用項目化運作方式，對圖書館知識咨詢服務以項目方式進行專項管理。

③咨詢團隊的組織機制以專業化為核心，打破原有部門間的限制，動態、靈活地設置咨詢館員崗位。完善

制度

建設①建立“存檔”制度，對已有的服務經驗進行梳理，形成模板和流程。

②規劃知識咨詢服務的短期、中期和長期計劃、目標，并定期予以總結、修正。

③制定完備的咨詢館員聘任制度和培訓制度。

④建立用戶參與的考評機制和激勵機制等。3.5培養咨詢館員的職業素質

高度的責任感、使命感和工作激情是做好知識咨詢服務的基本前提。借用李炳穆先生對圖書館員和信息專家的素質與形象的論述，咨詢館員應具備的職業素質可歸納為：①牢記圖書館員在圖書館和信息工作中的中樞作用和基本使命。②自覺地以各種途徑接受再教育，不斷提高能力。③與圖書館界和情報界保持紐帶關系。④對從事的職業價值有自信心，尊重一起工作的同事，把所學的知識運用到圖書館實際工作中去。⑤成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，對用戶平易近人，富有感情，樂于助人，心胸開闊。⑥具有東方社會傳統的親和力、意志力、誠實性、責任感等良好品性。⑦從實際出發，以積極的姿態投入各項工作。⑧尋找幽默感，并保持和發揮它。

4結語

知識咨詢服務是為適應和滿足用戶的知識需求而誕生的新型服務模式，揭示了圖書館由傳統的文獻信息服務模式向知識服務模式的轉換。要有效地開展知識咨詢服務工作，須積極融入用戶，掌握用戶的知識需求，與用戶建立融洽、規范、互動的知識服務關系，逐步完善服務內容和模式，在此的基礎上努力建設全面、全程的服務保障機制，以推動圖書館服務模式的轉變與能力的提升。

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［9］李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質與形象［J］.圖書情報工作,2000(2):6-7.（編校：嚴真）

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3.2組建高素質的咨詢團隊

咨詢館員要嵌入到用戶的科研活動中去，提供全方位的知識服務，不但需要投入大量的時間和精力，還需要具備相應的學科知識，這是普通的圖書館員難以勝任的。因此，為適應知識咨詢服務的需要，圖書館一方面應從現有館員中選拔具有學科專業背景和豐富咨詢服務經驗的人員進行培養，轉型成為咨詢館員，另一方面也可以考慮外聘有學科專業背景的高層次專業人員，共同組建高素質的知識咨詢團隊。

3.3注重咨詢館員的能力培養

信息技術與環境的不斷發展，要求咨詢館員不僅要具備專業領域知識，還要熟練掌握各種信息工具和服務技能，能及時掌握新資源、新工具、新技術和新方法。所以，堅持定期地開展咨詢館員的能力培訓，通過項目帶動、工作推動、服務競賽、學術交流、方法研討等方式不斷強化咨詢館員的能力建設尤為重要。

3.4強化組織管理與制度建設

盡管知識咨詢服務的開展還處在探索階段，但國內外一些圖書館基于知識服務的實踐，已經積累了一定的經驗，服務內容與模式逐漸清晰。因此，圖書館的管理部門應該抓住機遇，從組織管理角度實現組織結構的創新及制度的完善，一些具體實施途徑如表1所示。

表1組織管理與制度建設實施途徑組織

結構

創新①成立專門知識服務管理部門，充分協調館內資源，為知識咨詢服務項目提供多層次、全方位的支持。

②采用項目化運作方式，對圖書館知識咨詢服務以項目方式進行專項管理。

③咨詢團隊的組織機制以專業化為核心，打破原有部門間的限制，動態、靈活地設置咨詢館員崗位。完善

制度

建設①建立“存檔”制度，對已有的服務經驗進行梳理，形成模板和流程。

②規劃知識咨詢服務的短期、中期和長期計劃、目標，并定期予以總結、修正。

③制定完備的咨詢館員聘任制度和培訓制度。

④建立用戶參與的考評機制和激勵機制等。3.5培養咨詢館員的職業素質

高度的責任感、使命感和工作激情是做好知識咨詢服務的基本前提。借用李炳穆先生對圖書館員和信息專家的素質與形象的論述，咨詢館員應具備的職業素質可歸納為：①牢記圖書館員在圖書館和信息工作中的中樞作用和基本使命。②自覺地以各種途徑接受再教育，不斷提高能力。③與圖書館界和情報界保持紐帶關系。④對從事的職業價值有自信心，尊重一起工作的同事，把所學的知識運用到圖書館實際工作中去。⑤成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，對用戶平易近人，富有感情，樂于助人，心胸開闊。⑥具有東方社會傳統的親和力、意志力、誠實性、責任感等良好品性。⑦從實際出發，以積極的姿態投入各項工作。⑧尋找幽默感，并保持和發揮它。

4結語

知識咨詢服務是為適應和滿足用戶的知識需求而誕生的新型服務模式，揭示了圖書館由傳統的文獻信息服務模式向知識服務模式的轉換。要有效地開展知識咨詢服務工作，須積極融入用戶，掌握用戶的知識需求，與用戶建立融洽、規范、互動的知識服務關系，逐步完善服務內容和模式，在此的基礎上努力建設全面、全程的服務保障機制，以推動圖書館服務模式的轉變與能力的提升。

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［9］李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質與形象［J］.圖書情報工作,2000(2):6-7.（編校：嚴真）

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