基于“情感勞動”的通信企業勞動效率分析研究

劉麗娟

摘要：勞動是經濟增長的“四個輪子”之一，勞動效率的高低直接影響企業的經營效果。本文在探討了黑龍江省各地市勞動效率的基礎上，闡述提高通信企業勞動效率的必要性，以及從“情感勞動的”基礎上探討了如何提高企業的勞動效率，使員工在情感上與企業達到共識，努力提高自身勞動效率，促進企業進一步蓬勃發展。

關鍵詞：勞動效率；服務行業；情感勞動勞動效率是指單位勞動投入的產出水平，它反映一定量勞動投入所得的有效成果。勞動效率可以作為評價一個企業經營效率的主要指標。提高勞動效率，最終提高企業的經濟效益是企業人力資源管理的重要內容，也是企業在市場經濟中求生存和發展的一個重要途徑。因此，研究提高勞動生產率的措施與途徑，是每一個企業管理者、特別是企業領導者的重要工作內容之一。同時，現今的企業競爭，已經不再是技術的競爭，而是人才的競爭。提高員工的勞動效率也不應該僅僅從技術角度逼迫員工，而是要讓員工建立企業認同感，從情感上認同企業，從而才能提高自己的勞動效率。因此，本文將從本公司的勞動效率現狀著手，分析如何從基于“情感勞動”的基礎上，提升企業的勞動效率。

一、本公司企業勞動效率的現狀

2013年，黑龍江省移動通信公司各地市共實現營業收入

27.1億元，其中七臺河市營業收入占比3.65%，所占比例偏低。具體如下圖所示。因此，提高本公司經營業績迫在眉睫。

圖1黑龍江省各市收入所占比例

進一步考察本公司勞動效率情況，本文采用以下計算方法。勞動效率= 業務收入/ 勞動人數單位 萬元/ 人。經計算得出結果如下表所示：

表1黑龍江省各省市勞動效率結果單位：萬元/人

如結果所示，七臺河市的勞動效率排名十三個市區中的排名第六，勞動效率中等偏上。盡管勞動效率較高，間接證明了七臺河市通信公司人力資源部工作的成績。但在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，同省會發達城市甚至我國沿海發達省份的通信企業相比，我們還有很大差距；如2013年廣東通信企業的勞動效率為38.96萬，上海通信企業的勞動效率為30.06萬，天津郵電企業的勞動生產率為24.91萬，山東郵電企業的勞動生產率為19.1萬，我們還有相當大的差距，因此提高勞動效率的任務仍十分艱巨。

二、提高通信企業勞動效率的必要性

通信行業作為一個與當今知識經濟和信息社會緊密聯系的信息性服務業，產業，提高勞動生產率尤其具有十分重要的意義。

（一）通信行業急需打破壟斷，必須積極提高勞動效率。為中國通信行業的三位“龍頭老大”，移動、聯通、電信在壟斷著通信行業的三家企業在努力占有市場份額的同時，其服務也飽受消費者質疑，特別是隨著移動通訊使用的普及，這方面存在的問題也愈加突出。83%的中國城市智能手機用戶每天使用手機瀏覽網頁，而三分之一用戶表示不滿意。用戶整體對通訊行業滿意度非常低，打破壟斷的方法之一，就是要提高勞動的生產率，消除壟斷行業的低效率，即在優化企業系統的基礎上完善企業制度，只有這樣才能夠有效地提升企業生產效益。

（二）通訊行業屬于服務型行業，必須提高員工的服務參與意識。“當前三大品牌的服務態度普遍較好，服務人員甜美的聲音、細致的服務體現出了很高的專業素養。然而，態度僅僅只是服務質量的一個方面，高水準的服務水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠非熱情的態度能夠彌補。公司的技術、產品、營銷策略都很容易被其他公司模仿，只有服務時產生差異的重要手段。只有員工真正熱心。百分之百投入到工作崗位，充分發揮自己的勞動生產率，才能提高企業的服務效率。

三、提高電信企業勞動效率的根本途徑——基于“情感勞動”的研究

通常，提高企業全員勞動生產率，一方面可以從發展企業業務著手，盡量增加業務收入；另一方面，也可以從人員管理著手，合理配置企業的人力資源，最大限度地減少無效勞動，但無論哪一方面，如何最大限度的利用資源，都只是治標不治本。如果企業員工心里不愿意配合公司工作，對公司不存在認同感，沒有把自己融入公司當中，任何努力都會付諸流水。因此，如何提高企業員工認同感，才是提高企業生產率的根本途徑。

目前，很多企業已經將提升企業認同的文化建設納入管理體系，這時，員工的勞動就變成了“情感勞動”， 情感勞動是為了在勞動邊界無法明確界定的情況下實現有效勞動合作與和諧工作關系，為了提高長期勞動效率與報酬而進行的勞動"情感勞動投入不僅僅取決于勞動邊際產出，在更大程度上，取決于情感收益"情感收益將在長期的勞動合作與勞動關系和諧中得以體現，它不僅可以提高勞動者勞動報酬，而且可以通過和諧勞動關系增加勞動情趣或者減少勞動負效用，最終提高團隊勞動效率。勞動過程中，關系和諧與友誼有助于促進勞動者之間勞動分工有效銜接，減少在勞動分工邊界模糊情況下推諉與扯皮造成資源浪費，避免因推諉與扯皮引起情感傷害。因此，雇員的情感勞動意愿與能力是決定企業勞動效率和企業效益高低的關鍵因素之一。

那么，如何提高員工情感勞動的意愿和效率，本文建議可以從招聘篩選、企業培訓、績效評估、薪酬激勵、企業文化以下結構方面著手。

首先，篩選員工要看重員工的心里健康程度。通信行業員工自身就需要有較高的服務意識，尤其是一些客服代表。在絕大部分工作時間中，客服代表都要通過情感勞動行為，向顧客表達正面的情感。當客服代表處于正面的情緒狀態時，他們更能體會顧客需要的情感，更容易向顧客表達正面情感；在負面的情緒狀態下，客服代表向顧客表現正面情感的難度就會增大，他們可能會掩飾自己的真實情感，偽裝顧客需要的情感。因此，企業應該招聘人員的標準作適當的調整，從僅看重學歷、工作經驗或特殊技能等專業知識，到同時側重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應變，熱誠進取，富于創造力等特質。甄選的時候也要多以心理特質方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業。比如，在甄選一名客服人員時，可以讓他設想出各種顧客的形態、表情等，以進一步掌握甄選對象的期望與實際工作情形的差距，最后，可以把表現出差距過大的甄選對象淘汰掉。

其次，增強員工情感培訓。服務人員應具有以下三類情感能力。（1）、換位思考（移情）能力。（2）、調節他人情緒的能力。（3）、調節自己情緒的能力。情感智力較高的客服代表更能應付較大的情感性工作壓力和時間壓力，更可能接受工作環境的挑戰，以獲得更有利的工作結果。情感勞動者可以進行溝通、人際關系、團隊合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進行培訓，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調試能力。比如，客服人員可以進行銷售模擬訓練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現，分組討論，提出他們是否表現出合宜的情緒狀態和服務行為等，針對服務過程中可能發生的各種狀況及應對措施提出意見，幫助他們改進情緒工作方法。通過這種演練方式，也為受培訓員工提供一個平臺，使其把自己真是的感受表達出來，達到及時宣泄的目的。

第三，績效評估要注重營造公平的組織氛圍。研究結果表明，員工相當看重與經濟利益相關的結果分配公平程度。據客服代表反映，分配結果的公平程度和顧客的態度是影響他們工作情緒的重要因素，而且這種影響還相當持久和明顯。因此提升企業的公平氛圍將是提升工作情緒及員工的工作績效的有力措施。如果員工可在企業管理決策過程中發表自己的看法和意見，就更可能認為企業的管理決策程序比較公平；領導與員工保持良好的交往關系，為員工提供更多的機會反映自己工作中的問題和看法，更能提高員工的公平感。

第四，要對情感要求較高的崗位進行合理的薪酬激勵。可以對情緒工作進行綜合難度指數評估，針對需要在情緒上投入更多更復雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務標準的一項指標，如果完成此項指標，既可以拿到相應的績效工資。 銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應的績效工資。也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設定相對較高的工資標準，以使員工得到固定的補償，從而減少因為執行情緒任務而產生的情緒失調或倦怠。

最后，盡力使員工認同企業文化，充分調動情感力量。在員工對企業文化有高度認同感的情況下，其情感才能得到最充分的調動。盡管企業很難掌握每個員工復雜的情感世界和內心變化，但如果企業能有一個激勵員工共同為之奮斗的目標，一種被員工認同的價值觀，一種排除孤立感的團隊精神，那么，這個企業就有可能使員工具備超越個人情感的力量，激勵他們以高度一致的情感凝聚企業的核心力量，進而提升企業的競爭力。

參考文獻：

[1] 嚴維石.基于企業認同的勞動效率研究[J]. 中央財經大學學報,2012,(5).

[2] 王琴英. 經濟增長中的要素效率與制度效應[J].統計與決策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 論提高勞動效率的根本途徑[J].中國勞動，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作與情感:情感勞動與情感管理[J].學術交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性勞動的三種類型及其影響[J].學術研究，2003，（10）.

endprint

摘要：勞動是經濟增長的“四個輪子”之一，勞動效率的高低直接影響企業的經營效果。本文在探討了黑龍江省各地市勞動效率的基礎上，闡述提高通信企業勞動效率的必要性，以及從“情感勞動的”基礎上探討了如何提高企業的勞動效率，使員工在情感上與企業達到共識，努力提高自身勞動效率，促進企業進一步蓬勃發展。

關鍵詞：勞動效率；服務行業；情感勞動勞動效率是指單位勞動投入的產出水平，它反映一定量勞動投入所得的有效成果。勞動效率可以作為評價一個企業經營效率的主要指標。提高勞動效率，最終提高企業的經濟效益是企業人力資源管理的重要內容，也是企業在市場經濟中求生存和發展的一個重要途徑。因此，研究提高勞動生產率的措施與途徑，是每一個企業管理者、特別是企業領導者的重要工作內容之一。同時，現今的企業競爭，已經不再是技術的競爭，而是人才的競爭。提高員工的勞動效率也不應該僅僅從技術角度逼迫員工，而是要讓員工建立企業認同感，從情感上認同企業，從而才能提高自己的勞動效率。因此，本文將從本公司的勞動效率現狀著手，分析如何從基于“情感勞動”的基礎上，提升企業的勞動效率。

一、本公司企業勞動效率的現狀

2013年，黑龍江省移動通信公司各地市共實現營業收入

27.1億元，其中七臺河市營業收入占比3.65%，所占比例偏低。具體如下圖所示。因此，提高本公司經營業績迫在眉睫。

圖1黑龍江省各市收入所占比例

進一步考察本公司勞動效率情況，本文采用以下計算方法。勞動效率= 業務收入/ 勞動人數單位 萬元/ 人。經計算得出結果如下表所示：

表1黑龍江省各省市勞動效率結果單位：萬元/人

如結果所示，七臺河市的勞動效率排名十三個市區中的排名第六，勞動效率中等偏上。盡管勞動效率較高，間接證明了七臺河市通信公司人力資源部工作的成績。但在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，同省會發達城市甚至我國沿海發達省份的通信企業相比，我們還有很大差距；如2013年廣東通信企業的勞動效率為38.96萬，上海通信企業的勞動效率為30.06萬，天津郵電企業的勞動生產率為24.91萬，山東郵電企業的勞動生產率為19.1萬，我們還有相當大的差距，因此提高勞動效率的任務仍十分艱巨。

二、提高通信企業勞動效率的必要性

通信行業作為一個與當今知識經濟和信息社會緊密聯系的信息性服務業，產業，提高勞動生產率尤其具有十分重要的意義。

（一）通信行業急需打破壟斷，必須積極提高勞動效率。為中國通信行業的三位“龍頭老大”，移動、聯通、電信在壟斷著通信行業的三家企業在努力占有市場份額的同時，其服務也飽受消費者質疑，特別是隨著移動通訊使用的普及，這方面存在的問題也愈加突出。83%的中國城市智能手機用戶每天使用手機瀏覽網頁，而三分之一用戶表示不滿意。用戶整體對通訊行業滿意度非常低，打破壟斷的方法之一，就是要提高勞動的生產率，消除壟斷行業的低效率，即在優化企業系統的基礎上完善企業制度，只有這樣才能夠有效地提升企業生產效益。

（二）通訊行業屬于服務型行業，必須提高員工的服務參與意識。“當前三大品牌的服務態度普遍較好，服務人員甜美的聲音、細致的服務體現出了很高的專業素養。然而，態度僅僅只是服務質量的一個方面，高水準的服務水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠非熱情的態度能夠彌補。公司的技術、產品、營銷策略都很容易被其他公司模仿，只有服務時產生差異的重要手段。只有員工真正熱心。百分之百投入到工作崗位，充分發揮自己的勞動生產率，才能提高企業的服務效率。

三、提高電信企業勞動效率的根本途徑——基于“情感勞動”的研究

通常，提高企業全員勞動生產率，一方面可以從發展企業業務著手，盡量增加業務收入；另一方面，也可以從人員管理著手，合理配置企業的人力資源，最大限度地減少無效勞動，但無論哪一方面，如何最大限度的利用資源，都只是治標不治本。如果企業員工心里不愿意配合公司工作，對公司不存在認同感，沒有把自己融入公司當中，任何努力都會付諸流水。因此，如何提高企業員工認同感，才是提高企業生產率的根本途徑。

目前，很多企業已經將提升企業認同的文化建設納入管理體系，這時，員工的勞動就變成了“情感勞動”， 情感勞動是為了在勞動邊界無法明確界定的情況下實現有效勞動合作與和諧工作關系，為了提高長期勞動效率與報酬而進行的勞動"情感勞動投入不僅僅取決于勞動邊際產出，在更大程度上，取決于情感收益"情感收益將在長期的勞動合作與勞動關系和諧中得以體現，它不僅可以提高勞動者勞動報酬，而且可以通過和諧勞動關系增加勞動情趣或者減少勞動負效用，最終提高團隊勞動效率。勞動過程中，關系和諧與友誼有助于促進勞動者之間勞動分工有效銜接，減少在勞動分工邊界模糊情況下推諉與扯皮造成資源浪費，避免因推諉與扯皮引起情感傷害。因此，雇員的情感勞動意愿與能力是決定企業勞動效率和企業效益高低的關鍵因素之一。

那么，如何提高員工情感勞動的意愿和效率，本文建議可以從招聘篩選、企業培訓、績效評估、薪酬激勵、企業文化以下結構方面著手。

首先，篩選員工要看重員工的心里健康程度。通信行業員工自身就需要有較高的服務意識，尤其是一些客服代表。在絕大部分工作時間中，客服代表都要通過情感勞動行為，向顧客表達正面的情感。當客服代表處于正面的情緒狀態時，他們更能體會顧客需要的情感，更容易向顧客表達正面情感；在負面的情緒狀態下，客服代表向顧客表現正面情感的難度就會增大，他們可能會掩飾自己的真實情感，偽裝顧客需要的情感。因此，企業應該招聘人員的標準作適當的調整，從僅看重學歷、工作經驗或特殊技能等專業知識，到同時側重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應變，熱誠進取，富于創造力等特質。甄選的時候也要多以心理特質方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業。比如，在甄選一名客服人員時，可以讓他設想出各種顧客的形態、表情等，以進一步掌握甄選對象的期望與實際工作情形的差距，最后，可以把表現出差距過大的甄選對象淘汰掉。

其次，增強員工情感培訓。服務人員應具有以下三類情感能力。（1）、換位思考（移情）能力。（2）、調節他人情緒的能力。（3）、調節自己情緒的能力。情感智力較高的客服代表更能應付較大的情感性工作壓力和時間壓力，更可能接受工作環境的挑戰，以獲得更有利的工作結果。情感勞動者可以進行溝通、人際關系、團隊合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進行培訓，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調試能力。比如，客服人員可以進行銷售模擬訓練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現，分組討論，提出他們是否表現出合宜的情緒狀態和服務行為等，針對服務過程中可能發生的各種狀況及應對措施提出意見，幫助他們改進情緒工作方法。通過這種演練方式，也為受培訓員工提供一個平臺，使其把自己真是的感受表達出來，達到及時宣泄的目的。

第三，績效評估要注重營造公平的組織氛圍。研究結果表明，員工相當看重與經濟利益相關的結果分配公平程度。據客服代表反映，分配結果的公平程度和顧客的態度是影響他們工作情緒的重要因素，而且這種影響還相當持久和明顯。因此提升企業的公平氛圍將是提升工作情緒及員工的工作績效的有力措施。如果員工可在企業管理決策過程中發表自己的看法和意見，就更可能認為企業的管理決策程序比較公平；領導與員工保持良好的交往關系，為員工提供更多的機會反映自己工作中的問題和看法，更能提高員工的公平感。

第四，要對情感要求較高的崗位進行合理的薪酬激勵。可以對情緒工作進行綜合難度指數評估，針對需要在情緒上投入更多更復雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務標準的一項指標，如果完成此項指標，既可以拿到相應的績效工資。 銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應的績效工資。也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設定相對較高的工資標準，以使員工得到固定的補償，從而減少因為執行情緒任務而產生的情緒失調或倦怠。

最后，盡力使員工認同企業文化，充分調動情感力量。在員工對企業文化有高度認同感的情況下，其情感才能得到最充分的調動。盡管企業很難掌握每個員工復雜的情感世界和內心變化，但如果企業能有一個激勵員工共同為之奮斗的目標，一種被員工認同的價值觀，一種排除孤立感的團隊精神，那么，這個企業就有可能使員工具備超越個人情感的力量，激勵他們以高度一致的情感凝聚企業的核心力量，進而提升企業的競爭力。

參考文獻：

[1] 嚴維石.基于企業認同的勞動效率研究[J]. 中央財經大學學報,2012,(5).

[2] 王琴英. 經濟增長中的要素效率與制度效應[J].統計與決策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 論提高勞動效率的根本途徑[J].中國勞動，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作與情感:情感勞動與情感管理[J].學術交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性勞動的三種類型及其影響[J].學術研究，2003，（10）.

endprint

摘要：勞動是經濟增長的“四個輪子”之一，勞動效率的高低直接影響企業的經營效果。本文在探討了黑龍江省各地市勞動效率的基礎上，闡述提高通信企業勞動效率的必要性，以及從“情感勞動的”基礎上探討了如何提高企業的勞動效率，使員工在情感上與企業達到共識，努力提高自身勞動效率，促進企業進一步蓬勃發展。

關鍵詞：勞動效率；服務行業；情感勞動勞動效率是指單位勞動投入的產出水平，它反映一定量勞動投入所得的有效成果。勞動效率可以作為評價一個企業經營效率的主要指標。提高勞動效率，最終提高企業的經濟效益是企業人力資源管理的重要內容，也是企業在市場經濟中求生存和發展的一個重要途徑。因此，研究提高勞動生產率的措施與途徑，是每一個企業管理者、特別是企業領導者的重要工作內容之一。同時，現今的企業競爭，已經不再是技術的競爭，而是人才的競爭。提高員工的勞動效率也不應該僅僅從技術角度逼迫員工，而是要讓員工建立企業認同感，從情感上認同企業，從而才能提高自己的勞動效率。因此，本文將從本公司的勞動效率現狀著手，分析如何從基于“情感勞動”的基礎上，提升企業的勞動效率。

一、本公司企業勞動效率的現狀

2013年，黑龍江省移動通信公司各地市共實現營業收入

27.1億元，其中七臺河市營業收入占比3.65%，所占比例偏低。具體如下圖所示。因此，提高本公司經營業績迫在眉睫。

圖1黑龍江省各市收入所占比例

進一步考察本公司勞動效率情況，本文采用以下計算方法。勞動效率= 業務收入/ 勞動人數單位 萬元/ 人。經計算得出結果如下表所示：

表1黑龍江省各省市勞動效率結果單位：萬元/人

如結果所示，七臺河市的勞動效率排名十三個市區中的排名第六，勞動效率中等偏上。盡管勞動效率較高，間接證明了七臺河市通信公司人力資源部工作的成績。但在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，同省會發達城市甚至我國沿海發達省份的通信企業相比，我們還有很大差距；如2013年廣東通信企業的勞動效率為38.96萬，上海通信企業的勞動效率為30.06萬，天津郵電企業的勞動生產率為24.91萬，山東郵電企業的勞動生產率為19.1萬，我們還有相當大的差距，因此提高勞動效率的任務仍十分艱巨。

二、提高通信企業勞動效率的必要性

通信行業作為一個與當今知識經濟和信息社會緊密聯系的信息性服務業，產業，提高勞動生產率尤其具有十分重要的意義。

（一）通信行業急需打破壟斷，必須積極提高勞動效率。為中國通信行業的三位“龍頭老大”，移動、聯通、電信在壟斷著通信行業的三家企業在努力占有市場份額的同時，其服務也飽受消費者質疑，特別是隨著移動通訊使用的普及，這方面存在的問題也愈加突出。83%的中國城市智能手機用戶每天使用手機瀏覽網頁，而三分之一用戶表示不滿意。用戶整體對通訊行業滿意度非常低，打破壟斷的方法之一，就是要提高勞動的生產率，消除壟斷行業的低效率，即在優化企業系統的基礎上完善企業制度，只有這樣才能夠有效地提升企業生產效益。

（二）通訊行業屬于服務型行業，必須提高員工的服務參與意識。“當前三大品牌的服務態度普遍較好，服務人員甜美的聲音、細致的服務體現出了很高的專業素養。然而，態度僅僅只是服務質量的一個方面，高水準的服務水平還包括更為全面而苛刻的要求，這些要求也遠非熱情的態度能夠彌補。公司的技術、產品、營銷策略都很容易被其他公司模仿，只有服務時產生差異的重要手段。只有員工真正熱心。百分之百投入到工作崗位，充分發揮自己的勞動生產率，才能提高企業的服務效率。

三、提高電信企業勞動效率的根本途徑——基于“情感勞動”的研究

通常，提高企業全員勞動生產率，一方面可以從發展企業業務著手，盡量增加業務收入；另一方面，也可以從人員管理著手，合理配置企業的人力資源，最大限度地減少無效勞動，但無論哪一方面，如何最大限度的利用資源，都只是治標不治本。如果企業員工心里不愿意配合公司工作，對公司不存在認同感，沒有把自己融入公司當中，任何努力都會付諸流水。因此，如何提高企業員工認同感，才是提高企業生產率的根本途徑。

目前，很多企業已經將提升企業認同的文化建設納入管理體系，這時，員工的勞動就變成了“情感勞動”， 情感勞動是為了在勞動邊界無法明確界定的情況下實現有效勞動合作與和諧工作關系，為了提高長期勞動效率與報酬而進行的勞動"情感勞動投入不僅僅取決于勞動邊際產出，在更大程度上，取決于情感收益"情感收益將在長期的勞動合作與勞動關系和諧中得以體現，它不僅可以提高勞動者勞動報酬，而且可以通過和諧勞動關系增加勞動情趣或者減少勞動負效用，最終提高團隊勞動效率。勞動過程中，關系和諧與友誼有助于促進勞動者之間勞動分工有效銜接，減少在勞動分工邊界模糊情況下推諉與扯皮造成資源浪費，避免因推諉與扯皮引起情感傷害。因此，雇員的情感勞動意愿與能力是決定企業勞動效率和企業效益高低的關鍵因素之一。

那么，如何提高員工情感勞動的意愿和效率，本文建議可以從招聘篩選、企業培訓、績效評估、薪酬激勵、企業文化以下結構方面著手。

首先，篩選員工要看重員工的心里健康程度。通信行業員工自身就需要有較高的服務意識，尤其是一些客服代表。在絕大部分工作時間中，客服代表都要通過情感勞動行為，向顧客表達正面的情感。當客服代表處于正面的情緒狀態時，他們更能體會顧客需要的情感，更容易向顧客表達正面情感；在負面的情緒狀態下，客服代表向顧客表現正面情感的難度就會增大，他們可能會掩飾自己的真實情感，偽裝顧客需要的情感。因此，企業應該招聘人員的標準作適當的調整，從僅看重學歷、工作經驗或特殊技能等專業知識，到同時側重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應變，熱誠進取，富于創造力等特質。甄選的時候也要多以心理特質方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業。比如，在甄選一名客服人員時，可以讓他設想出各種顧客的形態、表情等，以進一步掌握甄選對象的期望與實際工作情形的差距，最后，可以把表現出差距過大的甄選對象淘汰掉。

其次，增強員工情感培訓。服務人員應具有以下三類情感能力。（1）、換位思考（移情）能力。（2）、調節他人情緒的能力。（3）、調節自己情緒的能力。情感智力較高的客服代表更能應付較大的情感性工作壓力和時間壓力，更可能接受工作環境的挑戰，以獲得更有利的工作結果。情感勞動者可以進行溝通、人際關系、團隊合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進行培訓，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調試能力。比如，客服人員可以進行銷售模擬訓練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現，分組討論，提出他們是否表現出合宜的情緒狀態和服務行為等，針對服務過程中可能發生的各種狀況及應對措施提出意見，幫助他們改進情緒工作方法。通過這種演練方式，也為受培訓員工提供一個平臺，使其把自己真是的感受表達出來，達到及時宣泄的目的。

第三，績效評估要注重營造公平的組織氛圍。研究結果表明，員工相當看重與經濟利益相關的結果分配公平程度。據客服代表反映，分配結果的公平程度和顧客的態度是影響他們工作情緒的重要因素，而且這種影響還相當持久和明顯。因此提升企業的公平氛圍將是提升工作情緒及員工的工作績效的有力措施。如果員工可在企業管理決策過程中發表自己的看法和意見，就更可能認為企業的管理決策程序比較公平；領導與員工保持良好的交往關系，為員工提供更多的機會反映自己工作中的問題和看法，更能提高員工的公平感。

第四，要對情感要求較高的崗位進行合理的薪酬激勵。可以對情緒工作進行綜合難度指數評估，針對需要在情緒上投入更多更復雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務標準的一項指標，如果完成此項指標，既可以拿到相應的績效工資。 銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應的績效工資。也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設定相對較高的工資標準，以使員工得到固定的補償，從而減少因為執行情緒任務而產生的情緒失調或倦怠。

最后，盡力使員工認同企業文化，充分調動情感力量。在員工對企業文化有高度認同感的情況下，其情感才能得到最充分的調動。盡管企業很難掌握每個員工復雜的情感世界和內心變化，但如果企業能有一個激勵員工共同為之奮斗的目標，一種被員工認同的價值觀，一種排除孤立感的團隊精神，那么，這個企業就有可能使員工具備超越個人情感的力量，激勵他們以高度一致的情感凝聚企業的核心力量，進而提升企業的競爭力。

參考文獻：

[1] 嚴維石.基于企業認同的勞動效率研究[J]. 中央財經大學學報,2012,(5).

[2] 王琴英. 經濟增長中的要素效率與制度效應[J].統計與決策，2007，（20）.

[3] 宋圭武. 論提高勞動效率的根本途徑[J].中國勞動，2013，

（07）.

[4]郭景萍. 工作與情感:情感勞動與情感管理[J].學術交流，2008，（06）.

[5] 何云. 情感性勞動的三種類型及其影響[J].學術研究，2003，（10）.

endprint